Разработка и внедрение методических и нормативных материалов по логистике для конкретных подразделений, функций и операций. Контроль применения разработанных методических и нормативных материалов.
Участие в выборе базисных условий поставки и разработка транспортных условий контрактов.
Участие в выборе специализированных фирм – транспортных, экспедиторских, страховых и др. и заключение соответствующих соглашений.
Организация выполнения вспомогательных операций по контрактам (упаковка, маркировка, таможенные операции, страхование и т. д.).
Участие в выборе оптимальных маршрутов и способов доставки.
Организация обеспечения координации и взаимодействия перевозчиков с другими субъектами логистической цепи (экспедирование, хранение, таможенные операции и т. д.).
Организация страхования от рисков гибели или повреждения товара.
Участие в составлении претензионной документации и ведение претензионных дел в части, касающейся логистики.
Организация обработки транспортной и товаро-сопроводительной документации.
Организация расчета и учета расходов, связанных с доставкой товара.
Организация контроля за движением товаров.
Организация обеспечения удовлетворения требований заказчиков по качеству логистических операций.
Организация осуществления страховых и таможенных операций.
Обеспечение поддержания баланса между стоимостью и эффективностью логистических операций.Обязанности специалистов (по материалам зарубежных автокомпаний для автодилеров)
Сервис менеджер
Сервис-менеджер должен обладать необходимой квалификацией и опытом работы в следующих направлениях:
♦ организация и маркетинг сервиса;
♦ экономика предприятия;
♦ техническое обеспечение сервиса;
♦ торговля запчастями и сопутствующими товарами;
♦ работа с кадрами;
♦ обучение персонала.
Сервис-менеджер должен заботиться о том, чтобы фирма стала признанным лидером среди действующих в регионе предприятий автосервиса и полностью освоила потенциал рынка по реализации запчастей и услуг.
Сервис-менеджер должен суметь настроить всех работников сервиса и службы запчастей на достижение намеченных целей, приучить их мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов.
Обеспечить приоритетное удовлетворение потребностей клиентов.
Непрерывно совершенствовать организацию работ.
Соблюдать методические указания по организации ремонта и решать все актуальные проблемы с опережением конкурентов по уровню сервиса.
Обеспечить получение надлежащей выручки.
Сервис-менеджер отвечает за:
♦ удовлетворение потребностей клиентов и за оптимальное использование потенциала рынка сервисных услуг на территории, закрепленной за фирмой;
♦ решение основных текущих задач по организации конкурентоспособного сервиса;
♦ мотивирование действий подчиненных для удовлетворения потребностей клиентов;
♦ координацию работы сервисного цеха со службой запчастей;
♦ руководство работой начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям;
♦ обеспечение удовлетворительных финансовых результатов работы сервисной службы и службы запчастей;
♦ поддержание тесной связи и хороших, доверительных отношений между клиентами и работниками сервиса, занятыми на предприятии,
♦ соблюдение интересов клиента в отношении качества ремонтно-профилактических работ, соблюдения сроков, расчетов за услуги, а также оперативного, по потребности, снабжения фирменными запчастями и принадлежностями.
♦ руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, на удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка;
♦ усвоение всеми подчиненными, общающимися с клиентами, методов работы и порядка действий, ориентированных на потребности клиентов;
♦ контроль и оценку работы сотрудников сервисной службы и службы запчастей, с выводами, влияющими на оплату их труда;
♦ планирование мероприятий по повышению образовательного уровня подчиненных;
♦ взаимодействие между работниками сервисной службы и службы запчастей;
♦ рациональную организацию сервисной службы и службы запчастей по структуре (штату, помещениям, оборудованию), по технологическим циклам ремонтно-профилактического обслуживания автомобилей и снабжения запчастями, по информационной структуре (порядку информирования сотрудников и взаимодействия сервисной службы со службой запчастей);
♦ обеспечение текущего ремонта зданий и сооружений, поддержание порядка и чистоты в помещениях (с целью формирования у клиентов положительного представления о предприятии);
♦ проверку технической готовности оборудования, аппаратуры и вспомогательных технических средств;
♦ выполнение и соблюдение нормативов, содержащихся в методических указаниях по организации сбыта;
♦ проверку выполнения и соблюдение всех правил, нормативных требований и положений в отношении сервисной службы и службы запчастей, соблюдение контрольных нормативов, содержащихся в ISO 9002.
Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:
Следит (анализируя данные о рейтинге и общаясь по телефону с владельцами отремонтированных автомобилей) за тем, насколько клиенты довольны работой предприятия.
Решает проблемы, возникающие в связи с претензиями по гарантии или постгарантийной поддержке.
Поддерживает деловые отношения с особо важными клиентами (оптовыми покупателями, владельцами автохозяйств).
Общается с выразителями общественного мнения (руководителями предприятий, представителями администрации).
Наблюдает за изменениями в поведении потребителей и конкурентов на рынке автосервиса и запчастей – с целью анализа и выявления возможностей сбыта по следующим направлениям:
♦ распределение освоенной части рынка между сервисными предприятиями;
♦ номенклатура услуг, предлагаемых конкурентами в сфере технического сервиса и сбыта запчастей;
♦ особенности рынка (например, сезонные колебания спроса).
Разрабатывает меры для освоения рынка услуг и продажи запчастей с участием начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям в направлениях:
♦ расширение выбора услуг и товаров (экспресс-сервис, продажа принадлежностей в ассортименте) с учетом потребностей клиентуры и возможностей конкурентов;
♦ определение перечня и стоимости услуг, предоставляемых в соответствии с ситуацией на рынке, клиентам разных категорий;
♦ подготовку мер по рекламе и стимулированию сбыта;
♦ внедрение дополнительных услуг (например, прокат автомобилей), предоставляемых клиентам специфических категорий и способствующих расширению сбыта;
♦ принятие мер, стимулирующих деловые отношения с особо важными клиентами, кузовной ремонт с применением неполноразмерных деталей, продажу запчастей, тюнинг.
Планирование и комплектование штатов для сервисной службы и службы запчастей в соответствии с изменениями ситуации на рынке.
Проведение с подчиненными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.
Контроль экономической эффективности проведенных мероприятий.
Координация работы сервисной службы и службы запчастей.
Регулярная проверка и анализ динамики экономических результатов, достигнутых сервисной службой и службой запчастей.
Начальник сервисного цеха
Начальник сервисного цеха должен заботиться о том, чтобы возглавляемая им служба обеспечивала оптимальную реализацию ремонтно-профилактических услуг и способствовала удовлетворению потребностей клиентов и полному освоению потенциала рынка в части технического сервиса. Для этого необходимо приучить всех подчиненных мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов, чтобы таким образом создать основу для получения выручки, в надлежащей мере покрывающей затраты.
Начальник сервисного цеха должен обеспечить:
♦ оперативные техническое обслуживание и ремонт принадлежащих клиентам автомобилей, а также выполнение требований, предъявляемых к техническому сервису;
♦ высокое качество работы (соблюдение сроков, исполнение заказов и оформления счетов) с учетом интересов клиента;
♦ поддержание помещений цеха в надлежащем виде, способствующем опережению конкурентов по автосервису.
Обязанности
Наблюдение за поведением клиентуры и конкурентов на рынке услуг технического сервиса.
Анализ динамики рекламаций и информации от подчиненных, позволяющий судить о том, насколько клиенты довольны обслуживанием.
Изучение особенностей рынка (состава клиентуры, структуры автопарка).
Наблюдение за динамикой реализации предлагаемых конкурентами ремонтно-профилактических услуг.
Разработка предложений по мерам, позволяющим сервисному цеху оперативно реагировать на изменения в поведении клиентуры и конкурентов.
Информирование сервис-менеджера об изменениях в поведении клиентуры и конкурентов, а также о мерах по улучшению работы сервисного цеха.
Реализация мер по стимулированию сбыта. Контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (по соотношению выручки и затрат). Информирование сервис-менеджера о результатах.
Поддержание деловых отношений с клиентами сервисного цеха (например, крупными заказчиками), – если с ними не работает сам сервис-менеджер.
Использование общения с клиентами в целях сбыта автомобилей.
Руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка ответственными, квалифицированными и мотивированными действиями работников сервисного цеха.
Утверждение приоритета потребностей клиентов в методах работы и порядке действий всех подчиненных, непосредственно общающихся с клиентами (например, мастеров-приемщиков, телефонистки, ремонтников).