Обычно жалобы состоят из двух элементов:
♦ рационального – что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента;
♦ эмоционального – мысли и эмоциональная реакция клиента (например, “вы не заботитесь о ветеранах!”).
Необходимо помнить об обоих элементах жалобы. Ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование, очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы.
Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний:
“Процедуры для рассмотрения жалоб.
Работа с жалобами требует времени. Убедитесь, что оно есть.
♦ необходимо назначить ответственных за работу с жалобами и проинформировать об этом всех сотрудников;
♦ обучите персонал работе с жалобами;
♦ разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.
Методы работы с жалобами:
♦ не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;
♦ дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие;
♦ выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;
♦ медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;
♦ убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (повторением);
♦ поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;
♦ постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;
♦ если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнено;
♦ проверьте, насколько клиент удовлетворен.
Процедуры работы с жалобами
Дилер должен разработать документированную процедуру приема жалоб и ознакомить с ней всех сотрудников, контактирующих с клиентами. Все жалобы и подробности решения проблем должны быть записаны в специальный журнал.
У автомобильных дилеров существует учет жалоб по нижеприведенному образцу.
Ответственные за рассмотрение жалоб должны пройти специальное обучение. Они должны знать “политику удовлетворения потребностей клиентов”.
Все работники могут быть в любое время поставлены перед необходимостью рассмотрения жалобы или рекламации и должны быть хорошо подготовлены к этому. Лучшим средством для этого являются регулярные рабочие совещания и практические примеры, актуальные результаты проводимых телефонных контактов с заказчиками и нижеследующие правила:
♦ жалобой в принципе является любая форма недовольства заказчиков независимо от того, как оно выражено;
♦ все претензии и рекламации следует регистрировать и устранять их причины;
♦ рекламации почти всегда оказывают негативное влияние на заказчиков и тем самым наносят вред имиджу фирмы, ее работников и торговой марке;
♦ мелкие рекламации никогда не должны отфутболиваться или оставаться незамеченными;
♦ для минимизации риска потери доверия при неизбежных рекламациях нельзя никогда при их рассмотрении полагаться на случай;
♦ даже когда у вас острая нехватка времени, предоставьте возможность высказаться заказчикам, ведущим себя спокойно;
♦ громко жалующихся заказчиков вежливо прервите, пригласите в подходящее для этого случая помещение и позовите соответствующего сотрудника;
♦ разозленных заказчиков гибкими контраргументами и контрвопросами (например: когда, что, где, как) попытайтесь настроить на то, чтобы они задумались и тем самым успокоились;
♦ при обоснованных жалобах не ищите виноватого, а, прежде всего, выразите сочувствие и спросите заказчика, какие имеются у него соображения по поводу решения ситуации;
♦ при невыполнимых требованиях оставайтесь спокойным и ясно формулируйте свою точку зрения;
♦ в случаях, по которым имеются сомнения, принимайте решение всегда в пользу заказчика, особенно при мелких делах;
♦ при обоснованных претензиях в конце разговора спросите заказчика, согласен ли он с предлагаемым решением, еще раз извинитесь и вежливо проводите его к выходу;
♦ вы можете улучшить имидж персонала и фирмы, если через 1~2 дня после решения рекламации еще раз по телефону спросите клиента, удовлетворен ли он.
В случае если жалоба или рекламация представлены в письменной форме, очень важно по возможности реагировать как можно быстрее – при необходимости и по телефону, так как в противном случае с каждым днем возрастает раздраженность заказчика. При решении этого вида рекламаций следует наряду с выражением сожаления предложить заказчику срок для личной встречи с целью обсуждения его рекламации и хорошо подготовиться к ней.Управление запасами
Регулирование запасов
Уровень запасов
Операции управления запасами включают:
♦ накопление и обновление данных для прогнозов;
♦ выбор параметров прогноза;
♦ выбор техники прогнозирования;
♦ анализ прогнозов и моделирование;
♦ определение целевого уровня обслуживания потребителей;
♦ выбор параметров управления запасами;
♦ моделирование запасов;
♦ планирование потребностей в запасах;
♦ интеграция данных о стимулировании продаж;
♦ планирование, формирование и размещение заказов на пополнение запасов.
Управление запасами успешно, если в каждый момент предприятие располагает необходимым для реализации количеством нужного товара. Не больше, не меньше, а именно столько, сколько нужно. Если ожидается повышенный объем сбыта и оборотные средства не лимитированы, то естественным является желание закупить товары впрок. Приятным кажется зрелище склада, полного товарами, готовыми к немедленной отгрузке. Но если цены на товары внезапно снизятся, после того как предприятие создаст избыточный запас этих товаров, предприятие автоматически теряет дополнительную прибыль, которую могло бы получить, если бы товары приобретались как можно ближе к сроку их реализации. Эти потери прямо зависят от количества товаров и сроков их хранения.
Физическое и моральное старение и порча при хранении тоже влекут за собой убытки. Конструктивные изменения, предпочтение потребителями других видов товаров, капризы моды могут вызвать мгновенное устаревание товаров. Не связывайтесь с тем, что нельзя продать. Лучше отказать покупателю, чем затовариться.
Нежелателен и слишком низкий уровень запасов. Из-за неизбежных задержек, связанных с размещением заказов, перевозками, складской обработкой товаров, предприятию нельзя закупать товары лишь в момент получения заказа от потребителя.
Запасы нельзя представлять как единую товарную категорию, надо контролировать каждое наименование товаров.
Высокоэффективная торговля возможна в настоящее время только при условии системной организации распределения и сбыта, управления запасами на основе научных методов, компьютеризации учета, статистики, анализа, прогноза, обработки всей документации, позволяющей не только оптимизировать запасы, снизить расходы по хранению, но и значительно ускорить обслуживание покупателей.
Товаропроводящие или дистрибьютивные сети компаний строятся обычно по двум основным схемам. Первая, так называемая “эшелонированная” или “ транзитная”, схема включает в себя центральные склады, региональные и дилерские склады в отдельных регионах. Вторая схема, именуемая “ прямой” или “складской”, предусматривает центральные склады изготовителей, обслуживающие склады дилеров или конечных потребителей – в этой схеме нет региональных посредников.
Сети распределения прямой схемы считаются более экономичными. Во-первых, совокупный товарный запас при этом меньше, так как на дилерских торговых складах хранятся только товары высокого и постоянного спроса – группы А и В, на центральных складах – все товары, включая товары нерегулярного спроса (группа С). При транзитной же схеме и на региональных, и на центральных складах приходится хранить товары нерегулярного спроса ввиду меньшей гибкости управления поставками в сетях, построенных по этой схеме, при значительных расстояниях до центрального склада.
Во-вторых, нет необходимости хранить страховые запасы на региональных складах, так как нет таких складов. Они хранятся только на центральных складах, но в значительно меньших объемах по количеству товаров одного наименования.
Уменьшение объема централизованного страхового запаса по сравнению с суммой объемов децентрализованных запасов возможно потому, что вероятность потребности в страховом запасе одновременно у всех дилерских складов, обслуживаемых центральным складом, невелика. Необходимо учитывать, что товары, которые имеют с точки зрения дилера нерегулярный спрос на его рынке, являются для центрального склада, обслуживающего несколько рынков, товарами постоянного спроса, и хотя объем их продаж ниже, чем товаров высокого спроса, они не залеживаются на складах, так как величина запасов регулируется путем учета сбыта на всех рынках.
Стоимость содержания запасов
Затраты на содержание запасов включают проценты на средства, вложенные в запасы; налоги; страхование; потери от устаревания, износа и порчи; расходы по складированию и хранению. Проценты на средства, вложенные в запасы, – порой наибольшая часть издержек по содержанию запасов. Если средства собственные, а не заемные, проценты не выплачивают, но все равно должна учитываться так называемая “стоимость упущенных возможностей”. Она означает те вероятные доходы, которые могли быть получены, если бы деньги, вложенные в запасы, были использованы для других целей или просто находились в депозите под выгодные проценты. Эти проценты по депозиту и есть “стоимость упущенной возможности”. Затраты на содержание запасов могут составлять значительную часть всех затрат по содержанию запасов. Однако в состав этих издержек включают только переменные расходы по хранению запасов.
Точно подсчитать затраты на содержание запасов нелегко, поэтому на практике пользуются средними величинами, в виде процента от стоимости запасов. Отношение полученной суммы к средней стоимости запасов и представляет собой коэффициент стоимости содержания запасов. Коэффициент стоимости хранения запасов отражает затраты на содержание запаса стоимостью один рубль на складе в течение года.