✓ Запустить программу наставничества с участием разных поколений. В рамках подобных программ молодых сотрудников знакомят со старшими, что позволяет обеим сторонам лучше понять друг друга и снизить градус дискриминации. Чип Конли, основатель Joie de Vivre Hospitality, присоединился к Airbnb в качестве стратегического консультанта в возрасте 52 лет. «На собрании я услышал экзистенциальный технический вопрос и не знал, как на него ответить: “Если у вашего продукта есть та или иная функция, а ею никто не пользуется, действительно ли она там есть?” – вспоминает Конли. – И тут я с ужасом понял, что и сам нахожусь под вопросом». Его младшие коллеги, очевидно, смыслили в технических вопросах куда больше. Но и у него были сильные стороны (и вот тут-то пойдет речь об эмоциях): исследования показывают, что наши социальные навыки достигают своего пика к возрасту 40–50 лет. «Часто, уходя с собрания, я осторожно спрашивал того или другого из коллег-руководителей, которые порой были моложе меня на пару десятков лет, готовы ли они узнать мое личное мнение о том, как эффективнее считывать эмоции сидящих людей, или о мотивации отдельно взятого инженера», – рассказывает Конли. Эмоциональное наставничество – вот что он мог делать для всего коллектива.
Мультикультурное разнообразие
«В нашей культуре поводом к конфронтации может стать вопрос о точке зрения, – рассказывает исследователь из Индонезии Эрин Мейер. – Однажды на встрече менеджеры из французской штаб-квартиры спрашивали каждого из нас, индонезийцев: “Что вы думаете об этом?” Многие были просто шокированы тем, что нужно высказать свое мнение, когда на тебя направлено внимание большого количества людей».
Но для французов в этой ситуации не было ничего особенного. «Мы всегда охотно отстаиваем свою позицию, – сказал один из руководителей Мейер. – Мы не боимся открыто выражать несогласие. А потом, чувствуя, что это была отличная встреча, говорим: “Увидимся в следующий раз!”»
Легко задеть чувства других, не будучи знакомыми с их культурным кодом и нормами. Эмоции, которые принято и не принято выражать, также зависят от культуры, в которой воспитывался человек. Так, американцы чаще всего изображают эйфорию и волнение. «Американцы всем своим видом показывают, что все ВЕЛИКОЛЕПНО! – отмечает исследователь из Стэнфорда Джин Цай. – Если у вас все просто-напросто хорошо, люди подумают, что вы в депрессии». Приведенная ниже схема, которую создала Мейер, отражает эмоциональные особенности разных народов.
✓ Исследуйте, Понимание культурных различий может предотвратить раздоры и страдания. Если вы работаете с человеком, которому в силу культурных различий тяжелее дается противостояние, попробуйте говорить ему: «Я не совсем понимаю вашу точку зрения» или «Пожалуйста, объясните еще» вместо «Я не согласен».
И если ваш коллега из другой страны резко указывает вам на допущенную ошибку, то именно знание его культурного кода поможет вам понять, что же именно он имеет в виду. То же самое применимо к письменным сообщениям. Если вы, к примеру, легко можете добавить «Спасибо!» в конце письма, то ваш коллега, возможно, выражает признательность не так явно (но все равно благодарен вам за работу).
✓ Иногда стоит воздержаться от обсуждений. Языковой барьер препятствует эффективному общению коллег, зато музыка или физическая активность могут помочь создать и поддерживать отношения между командами. Невербальные способы взаимодействия особенно эффективны для создания атмосферы эмпатии в коллективах, которые состоят из представителей различных культур.
Экстраверты и интроверты
«Я пойду, если мне не нужно будет разговаривать», – говорит в сериале «Сайнфелд» Элейн, когда Джерри приглашает ее на кофе. Некоторые люди гораздо больше других нуждаются в спокойствии.
Если вам больше нравится общение с глазу на глаз и вы предпочитаете его групповым обсуждениям, если вам нравится сперва все обдумать и лишь потом действовать, если после плодотворной офисной суеты вы чувствуете себя выжатым, вероятно, вы интроверт. Если же все эти переживания вам не знакомы – экстраверт.
Потребности интровертов и экстравертов совершенно разные. Экстраверты, как правило, лучше реагируют на социальные взаимодействия. Интроверты более возбудимы: в многолюдной, шумной комнате интроверт моментально теряет силы. Вот почему интроверты работают лучше в спокойной обстановке, а экстравертам не так важен уровень шума.
В самом начале знакомства не сразу понятно, интровертом или экстравертом является ваш коллега. На рабочем месте интроверты часто пытаются замаскировать свою интроверсию, чтобы вписаться в коллектив. Но без открытого разговора о взаимных различиях экстраверты и интроверты могут свести друг друга с ума. Интроверты более чувствительны к внешним воздействиям (от лимонного сока интроверт будет выделять больше слюны, чем экстраверт), поэтому они нуждаются в спокойствии и возможности подзарядиться. Экстраверту может быть трудно понять, почему интроверт отклоняет приглашение на обед или закрывается в своем кабинете после активных переговоров.
Советы интровертам
• Если вам нужна пауза – говорите об этом. Начать можно так: «Мне действительно нравится работать и разговаривать с вами». Затем объясните, что в тишине и наедине с собой вы сможете гораздо лучше сосредоточиться. Будьте готовы пойти на некоторые уступки, ведь так или иначе нужно работать с другими людьми.
• Не следует писать экстравертам чрезмерно длинных писем. Экстраверты, предпочитающие обсуждать все лично, внимательно читают только первые абзацы.
• Готовьтесь к собраниям заранее, чтобы чувствовать себя более комфортно во время выступлений, а во время самого собрания постарайтесь взять слово в течение первых десяти минут. Уже войдя однажды в эти бурные воды, вам гораздо легче будет повторить свой успех. И помните, хороший вопрос значит не меньше, чем статистика или развернутое мнение.
Советы экстравертам
• Перед встречами рассылайте повестку дня, чтобы дать шанс интровертам подготовить свои соображения. Это облегчит обсуждение и уравняет всех его участников. Например, перед встречей отправьте черновик повестки всем участникам по электронной почте, а в начале собрания попросите каждого по кругу поделиться своими мыслями.
• Не спешите заполнить все паузы в разговоре, дайте интровертам договорить мысль, прежде чем вы начнете отвечать.
• Для обсуждения идей предложите разбиться на пары или небольшие группы, а затем вернуться в большую команду.
• И самое важное: дайте интроверту время вылезти из своей скорлупы и не прекращайте присылать приглашения!
Обратная связь
Грустно слышать от кого-то о своих ошибках. Даже те, кто заявляет, что хочет учиться на своих ошибках, после критики обычно чувствуют себя несчастными и немотивированными. Одна наша подруга получила очень хороший отзыв о своей работе, но ей не давали покоя описанные в нем «области для улучшения». «Конечно, полезно было понять, что я могу сделать еще лучше, – рассказывала она. – Но констатация этого факта погрузила меня в бесконечное самоедство и подвергла сомнению мою способность в принципе делать хоть что-то правильно». Исследования показывают, что мы склонны избегать коллег, которые дают нам более негативную, чем наше собственное мнение о себе, обратную связь. Но, со всей очевидностью, нам необходимо знать о своих ошибках, если уж мы хотим прекратить бесконечно их совершать (и если мы хотим получить повышение). Как же безболезненно подвергать коллег критике?
Идеальная обратная связь позволяет получателю избежать автоматической защитной реакции («Я так усердно работал, что можно тут еще было улучшить?») и помогает перейти к решительным действиям («Я в процессе работы, и я рад, что наконец знаю, как сделать ее еще лучше»). В этом разделе мы пройдемся по трем правилам предоставления обратной связи, от которых получатель чувствует себя лучше (или, по крайней мере, не хуже): (1) говорите на конкретном примере, (2) сосредоточьтесь на преодолении разрыва между «было» и «станет» и (3) помните: имеет значение то, как вы говорите.
Начинайте с конкретики. Расплывчатая критика бесполезна: благодаря ей получатель проваливается в кроличью нору под названием «я сделал плохо, поэтому я плохой». Рассмотрим эти два утверждения:
• Твое письмо могло бы быть лучше.
• Второе предложение в твоем письме повторяет первое, только другими словами. Его можно удалить.
Первый вариант звучит двусмысленно и деморализует. Второй вариант указывает на конкретную проблему, поэтому такая критика не воспринимается чересчур близко и помогает другому понять, что именно можно улучшить.
Имейте в виду: не стоит отказываться от критики из-за того, что вы боитесь задеть чувства другого человека. Чаще всего мы даем самую ценную и действенную оценку тем людям, которых знаем. Таким образом, воздерживаясь от комментариев, мы можем лишить коллег информации, которая им необходима для продвижения по службе. В компаниях с преобладанием мужчин в коллективе, как правило, именно мужчины получают конкретные, конструктивные советы, тогда как женщины удостаиваются лишь обобщенных комментариев. Там, где мужчина услышит: «Вы не достаточно четко донесли информацию о своих результатах на встрече по поводу взаимодействия с клиентами. Чтобы это не повторялось, можно добавить слайд, в котором будут изложены основные выводы». Женщине скажут: «Ваши презентации хороши, но вот комментарии иногда не достигают цели».
Не следует просто критиковать, предложите другой способ действий и объясните, почему он пойдет на пользу человеку. Кейд Мэсси, профессор Уортона, рекомендует рассматривать обратную связь как способ преодоления разрыва между «было» и «станет»: определите цель, куда может попасть ваш собеседник, дайте ему четкие советы о том, как туда добраться, и (самое главное) подчеркните – вы считаете, что он способен преодолеть этот путь.