МОЛЛИ: В IDEO, транснациональной компании, где я работаю, мы используем модель обратной связи под названием C.O.I.N.S.[13], для того чтобы давать адекватную оценку работе друг друга. Сотрудникам рекомендуется начать с эмоционального уровня и тем самым задать разговору контекст, поделиться личными наблюдениями, объяснить воздействие поведения на команду или организацию, а затем предложить свое решение, как в будущем справиться с подобными ситуациями по-другому. Вот пример такой обратной связи. Контекст: «Я знаю, что вы хотите перейти на более высокий пост в этом году, и мне тоже очень хотелось бы, чтобы вас повысили». Наблюдение: «Но вы опоздали на несколько очень важных встреч». Воздействие: «Это заставляет ваших коллег чувствовать, что вы не уважаете их время». Будущее: «Можете ли вы взять на себя обязательство приходить на встречи вовремя?» Закрепление: «Имел ли смысл для вас этот разговор? Рад быть полезным».
«Я заметил, что во время обсуждения вы стараетесь заткнуть собеседника, – сказал однажды Патти Маккорд, бывший руководитель отдела управления талантами в Netflix. – Если ваша цель – стать управленцем, люди должны хотеть работать на вас. Вот несколько советов: не надо сразу разносить идею в пух и прах. Хватит перебивать своих коллег. Если кто-то ничего не сказал, пригласите его присоединиться к разговору, спросив: “Каково ваше мнение по этому поводу?”» И еще один совет: исследования показывают, что люди гораздо более восприимчивы к отрицательной критике, если вы сначала скажете: «Я даю вам эти комментарии, потому что очень верю в вас и вижу, что вы можете гораздо больше».
КАК ПРЕДЛОЖИТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ
Когда коллега видит, что вы совершаете ошибку, он сразу же подумает: «Нужно ли мне что-то сказать?» Вы хотите, чтобы ответ был громким «да». «Не бойтесь говорить друг другу о промахах», – пишет Марк Рабкин, вице-президент Facebook.
Советы о том, как выдержать критику:
❒ Напоминайте себе, что для лучшей работы нужна критика. Мгновенное удовлетворение от похвалы заставляет нас чувствовать себя настолько хорошо, что мы часто охотно обмениваем возможности для роста на моментальное ощущение успеха, которое укрепляет самооценку. Мышление роста позволит рассматривать критику как шанс стать лучше и повысит вероятность продвижения по карьерной лестнице.
❒ Спрашивайте тех, кто знает, о чем говорит. В ситуации, когда требуется помощь, мы склонны выбирать надежность и доступность, а не опыт. Но исследования показывают, что действительно эффективная обратная связь, ведущая за собой улучшения, исходит только от экспертов.
❒ Говорите «какой», а не «какой-нибудь». На вопрос: «Можете ли вы оставить какой-нибудь отзыв о том, как прошла моя презентация?», люди по умолчанию готовы ответить «нет». Если вместо этого вы спросите: «Какие улучшения можно еще внести в презентацию?», то так пригласите человека дать конкретную обратную связь.
❒ Напоминайте себе, что человек дает вам совет, чтобы помочь. «Друг скажет вам, что у вас в зубах застряла еда, – пишет генеральный директор Genius Том Леман. – Просто знакомый ничего не скажет, испугавшись неловкости».
❒ Фиксируйте все хорошие отзывы! Записывайте полученные вами одобрительные комментарии. Сохраняйте благодарности от коллег за проделанную непростую работу. Критику мы переживаем дольше, чем похвалу, поэтому способность быстро напомнить себе о хороших моментах поможет справиться с нахлынувшими переживаниями.
❒ Помните, что обратная связь не является объективной.
Даже те советы и критика, которые исходят из лучших побуждений, не могут отразить картину абсолютно точно. Например, женщин характеризуют как «агрессивных» в два раза чаще, чем мужчин. Спросите себя: как много этот человек знает о вашей работе? Отражает ли его отзыв понимание ваших сильных и слабых сторон?
И наконец, лучший способ не задеть чувства других людей – спросить, как и когда они предпочитают услышать критику В этом смысле не надо относиться к другим так, как вы хотите, чтобы относились к вам: относитесь к ним так, как они сами этого хотят. «Забота, которую вы вкладываете в свой совет, не на ваших губах, а в ушах другого человека», – говорит автор книги «Радикальная прямота» Ким Скотт.
Лиз любит мгновенную обратную связь, которая позволяет тут же внести коррективы. Молли нравится получить заранее письмо с перечислением конкретных недостатков ее работы, чтобы до обсуждения уже иметь возможность еще раз все обдумать. И это не только про критику, положительные отзывы мы также предпочитаем получать по-разному. «Получить похвалу перед лицом всей команды в десять раз лучше, чем в приватном разговоре», – считает один из наших друзей. Но вот Молли (как и многим другим интровертам) публичная похвала доставляет неудобства. Легко считать себя добрым и продуктивным, не зная, что на самом деле думает другой человек.
Цифровая недокоммуникация
Мы склонны переоценивать ту легкость, с которой окружающие понимают то, что именно мы пытаемся им донести. Чтобы показать это, психолог Элизабет Ньютон случайным образом отобрала две группы людей: одни стали «выстукивающими», а другие «слушателями». Первые должны были выбрать популярную песню и выстукивать ее ритм на столе рукой, вторые должны были угадать эту песню. Перед началом эксперимента члены «выстукивающей» группы предположили, что их «слушатели» смогут назвать половину прослушиваемых песен. И они невероятно ошиблись. Правильно были угаданы лишь три из более чем сотни загаданных песен.
Если вы что-то знаете – очень трудно представить, как это можно не знать. Выстукивая рукой на столе песню Queen «We are the champions», нам кажется очевидным, что это она и есть, потому что мелодию песни вы поете в своей голове. Но другой человек слышит только «Тук, тук-тук, тук, тук», что звучит как… что угодно. То же самое происходит, когда мы пишем друг другу. «Самая большая проблема в общении – это иллюзия, что оно происходит», – писал драматург Джордж Бернард Шоу. Как же сделать так, чтобы тексты и электронных письма не начали вредить вашим отношениям? Ниже – наши «за» и «против» по поводу использования цифровой коммуникации на работе.
ДА: используйте эмоджи (но не переборщите с ними).
Эмоджи могут обогатить наше сообщение, придав ему тон, дополнительные значения и эмоции. Если Лиз добавит © к своему тексту «Не опаздывай!» – Молли поймет, что она шутит. Но водопады смайликов, особенно если вы плохо знаете человека по ту сторону экрана, могут посеять сомнения в вашем профессионализме. Лучше подождать, пока у вас не сложится представление о том, как именно другой человек воспринимает такого рода сигналы.
ДА: исправьте все опечатки до отправки сообщения. Опечатка – знак того, что вы нажали кнопку «Отправить» в спешке или в особом эмоциональном состоянии (или что вы – босс и опечатки вас не волнуют). Исследователь Эндрю Бродский описывает опечатки как эмоциональные усилители: если Молли отправит Лиз гневное электронное письмо, полное опечаток, Лиз тут же представит, как Молли в слепой ярости выстукивала электронное письмо на клавиатуре, и воспримет сообщение как действительно злое.
ДА: вычитывайте свои письма на предмет эмоциональной составляющей. Брайан Фетерстонхо, всемирный директор по талантам в Ogilvy Group, часто спрашивает сотрудников, удавалось ли им когда-либо решить эмоциональную проблему по почте. Ответ почти всегда отрицательный. И потом тех же самых людей он спрашивает, возникали ли у них такие проблемы во время общения по почте. «Поднимает руку практически каждый», – рассказывает он. Всегда перечитывайте то, что вы написали, прежде чем нажать «Отправить», чтобы убедиться, что ваше сообщение четкое и передает именно те эмоции, которые вы имели в виду. Если вы отправите человеку сообщение «Давай поговорим», имея в виду «Это хорошие предложения; давай обсудим, как включить их в проект», – вашему собеседнику будет гарантирован ненужный стресс.
Используйте более разнообразные способы связи, знакомясь впервые. Мы склонны воспринимать двусмысленность скорее в негативном ключе, когда общаемся через смс или почту с людьми, которых плохо знаем, или с более старшими коллегами. Например, Лиз отправляет Молли такое письмо: «Черновик неплох, но, думаю, пара моментов могли быть лучше». Молли воспримет письмо без обиняков. Но, получив такое же письмо от босса или нового коллеги, она будет беспокоиться. Когда вы начинаете работать вместе (особенно если один из вас работает удаленно), использование видеосвязи помогает завоевать доверие. Возможность видеть выражение лица друг друга позволяет лучше читать между строк, болтать и развивать настоящие отношения. Познакомившись ближе, вы сможете чаще использовать и электронную почту.
ДА: всегда выбирайте видео. В Trello, компании-разработчике программного обеспечения для управления проектами, если хотя бы один человек в команде работает удаленно, вся группа использует видеосвязь. Это гарантирует включенность в работу каждого сотрудника и снижает вероятность потери информации.
МОЛЛИ:Наша с Лиз первая встреча с редактором Лией была просто катастрофой. Мы с Лией были в Нью-Йорке, поэтому встретились лично в офисе издательства Penguin и попросили Лиз позвонить нам из Беркли. Я приехала пораньше и успела поболтать с Лией о ее семье, так что Лиз позвонила нам уже в середине беседы. Потом возникла проблема с телефонной линией: Лиз говорила, но мы ее вообще не слышали. Лиз попыталась прервать звонок и перезвонить, но это не сработало. Затем она попыталась позвонить мне на мобильный, но у меня отсутствовало соединение. Впрочем, борьба Лиз с телефонной связью мало касалась нас с Лией и уж точно не помешала нам обсуждать изменения, которые нужно внести в рукопись. В итоге Лиз была чрезвычайно раздражена (совершенно понятно почему). Мы поговорили об этом после той встречи, и с тех пор решили все втроем использовать Google Hangouts.