ЛИЗ: Да, это было ужасно!!! Но Лия и Молли с пониманием восприняли мое раздражение, и с тех пор мы по умолчанию всегда использовали видеосвязь. Я чувствую теперь свою вовлеченность в процесс.
НЕТ: не паникуйте. Если письмо вызывает у вас гнев, беспокойство или эйфорию, отвечайте на него только на следующий день. Еще лучше, когда вы успокоитесь, поговорить лицом к лицу. Отвечая на письмо, перечитайте свой черновик глазами собеседника. Возможно, будет проще представить восприятие читателя, если отправить свое письмо себе самому. (Совет: всегда оставляйте поле «Кому:…» пустым до тех пор, пока вы не будете готовы нажать «Отправить». Один наш друг потерял предложение о работе, потому что во время переговоров о зарплате он случайно отослал потенциальному работодателю черновик письма.)
НЕТ: не используйте электронную почту, если вам нужно получить согласие. Личная устная просьба более чем в тридцать раз эффективнее, чем вопрос по электронной почте. Исследования показывают, что электронные письма люди склонны считать несрочными и не слишком заслуживающими доверия. Возможно, перед переговорами по электронной почте сначала следует поговорить лично, по видеосвязи или по телефону. В эксперименте под названием «Тусер или лузер»[14] участвовало несколько групп студентов MBA. Половине из них дали только имя и адрес электронной почты контактного лица. Другой половине была показана фотография, и им было сказано говорить о хобби, планах по работе и о том, кто откуда родом, перед началом переговоров. В первой группе успешно прошли лишь семьдесят процентов переговоров, а во второй практически все.
НЕТ: не отправляйте электронные письма в нерабочее время, если вопрос может подождать. «Даже вне офиса я периодически проверяю электронную почту. И даже если ваше письмо не такое уж срочное, я, скорее всего, отвечу. У меня есть проблемы», – написал в твиттере пародийный аккаунт AcademicsSay. Даже если вы напишете «Не надо читать/отвечать на это до завтра/понедельника», скорее всего, читатель все равно будет думать о вашей электронной почте весь уик-энд (и даже может чувствовать себя обязанным сразу ответить). Попробуйте сохранить электронное письмо в папке с черновиками или запланируйте его отправку позже.
Резюме
1. Во время трудного разговора спокойно обращайтесь к своим чувствам, не делая лишних предположений.
2. Осознайте стиль коммуникации, чтобы лучше понять намерения, стоящие за словами собеседника.
3. Пусть ваша критика побуждает к конкретным действиям. Спрашивайте собеседника, как ему удобнее получать обратную связь.
4. Вычитывайте то, что вы пишете, с точки зрения эмоциональной составляющей текста, прежде чем нажать «Отправить».
Глава 7Культура
Эмоциональная культура – это мы: почему так важны микродействия
«Кивок – хорошо, два кивка – очень хорошо. Только одна настоящая улыбка за все время, это был Том Форд в 2001 году. Если ей что-то не нравится, она качает головой. Затем, конечно, следует поджимание губ… и это уже катастрофа». Так в фильме «Дьявол носит Prada» арт-директор Найджел описывает своего босса, главного редактора модного журнала Миранду Пристли. Объект страха и поклонения, Миранда сквозь зубы цедит едкие замечания о некомпетентности своих сотрудников и никогда не обнаруживает и маленькой трещинки в своей сверхпрочной рабочей броне. Все сотрудники Миранды пытаются копировать ее поведение. Через несколько недель новый ассистент Миранды, Энди, также учится скрывать свое беспокойство и разочарование и перестает тепло приветствовать своих коллег по утрам. Другими словами, Энди начинает действовать по-другому, чтобы лучше соответствовать негласным офисным правилам о том, как можно и нельзя проявлять эмоции.
В этой главе мы познакомим вас с шестым правилом: эмоциональная культура начинается с вас. Мы рассмотрим, как формируется и распространяется эмоциональная культура, как она влияет на каждый аспект работы (от продуктивности до желания просыпаться по понедельникам) и, наконец, как чувство сопричастности является лучшим показателем здоровой эмоциональной среды. Неважно, руководитель вы, который может изменить политику, или простой наемный сотрудник, попавший в ловушку Миранды Пристли, – у вас есть возможность влиять на эмоциональную культуру своего офиса.
ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ЗАРАЖЕНИЕ
Бывало ли так, что вы начинали хихикать, увидев смеющегося человека? Чувства друг друга мы можем улавливать благодаря автоматическому процессу, который зовется эмоциональным заражением. Неважно, разговариваете ли вы с коллегой в лифте или изучаете ее электронное письмо, прилетевшее с другого конца света, вы рефлекторно усвоите те эмоции, которые она будет вам демонстрировать. Чувствами и в самом деле можно делиться и при цифровом общении: выражать их помогают заглавные буквы, орфография, длина сообщения, пунктуация, GIF-файлы и эмоджи. «Пассивно-агрессивный стиль в переписках, я чувствую дистанцию», – сетует рэпер Дрейк в песне «From Time».
Эмоции разлетаются словно вирус. Исследователи из Университета Бэйлор обнаружили, что неприятный сотрудник раздражает не только вас (и, опосредованно, вашу семью). Его поведение может производить волновой эффект, который распространится даже на работе у вашего партнера. Вот как это происходит: Молли приходит домой взбудораженная из-за раздражительного коллеги и огрызается на своего мужа. Муж улавливает плохое настроение Молли и на следующий день идет на работу с таким же раздражением. Токсичное отношение коллеги Молли впоследствии воздействует на коллег мужа.
Регистрация чувств – вот простой способ профилактики этого вируса. В начале каждой встречи советник по вопросам лидерства Анезе Кавано предлагает всем присутствующим оценить свое настроение по шкале от нуля до десяти. Анезе спрашивает людей, которые чувствуют себя подавленными (меньше пяти баллов), что можно сделать в течение следующих нескольких минут, чтобы улучшить показатели настроения. Скажем, член команды испытывает стресс, потому что ему срочно нужно ответить на электронное письмо. Анезе может предложить написать и отправить ответ, а затем вернуться к переговорам. Иногда лучше ненадолго покинуть собрание и снять стресс, чем заразить своим напряжением всех окружающих.
Гретхен Рубин, автор «Проекта “Счастье”, также рекомендует точно определить напряженные для вас ситуации и замедляться, поймав себя на проекции негативных эмоций. «Горящие дедлайны лично для меня открывают ворота в ад, – рассказала она нам. – Я начинаю беспокоиться и торопить всех окружающих. Теперь я говорю себе: “Не так важен дедлайн, как сам факт, что вы его преодолеете; сохраняйте спокойствие”. Я поняла, что когда говорю с людьми более терпеливо и дружелюбно, окружающие сохраняют позитивный настрой, а это гораздо лучше отражается на продуктивности, чем нескончаемый стресс».
Как зарождается культура
В каждой компании своя эмоциональная культура. Чтобы узнать о культуре организации, уортонский профессор Адам Грант советует: «Расскажи мне историю о том, что может случиться только здесь». Покинув Genius, Лиз отправила на их сайт эмоциональное прощальное письмо, которое начиналось так: «Я буду всегда испытывать благодарность за невероятных и забавных людей, которые появились в моей жизни благодаря Genius». Пользователи сайта Genius ответили грустными GIF-файлами и рэп-мемами; какой-то тролль прокомментировал: «Прости, а ты кто?» В офисе Молли в Нью-Йорке, в компании IDEO, обеды по четвергам проходят под девизом «Придумать (и поверить)». Совместные творческие занятия, вроде рисования ароматическими пальчиковыми красками, совместного написания стихов-хайку и слепого контурного рисования помогают сотрудникам подурачиться.
Есть и другие, более тонкие подсказки относительно того, какие именно эмоции приемлемы в офисе. Здороваются ли люди друг с другом в коридорах? Есть ли в переговорных комнатах салфетки (что может указывать на то, что плакать можно)? Коллеги охотнее выражают свое разочарование или радость? Можно ли отвечать на письма забавной гифкой с котом? Ответы на эти вопросы, конечно, могут зависеть от того, какие именно коллеги имеются в виду; в одной организации может сосуществовать сразу несколько эмоциональных культур. (Наверное, вам приходилось заходить в другую часть офиса и думать: «Странная тут атмосфера».) Медсестры в больнице могут орать друг на друга в комнате отдыха, но при пациентах демонстрировать только сострадание. Так или иначе, независимо от того, имеете ли вы дело с одной всеобъемлющей культурой или переключаетесь между разными эмоциональными культурами в течение дня, понимание культур в вашей компании и отношение к ним – вот ключ к чувству сопричастности (мы рассмотрим его подробнее в следующем разделе).
Эмоциональная культура построена на эмоциональных нормах, невысказанных правилах, которые определяют, что именно можно чувствовать и выражать. Вот несколько примеров принятого выражения эмоций на рабочем месте:
• В торговом зале биржи невозможно не орать матом.
• В больницах врачи, озвучивающие мрачные прогнозы, не показывают пациентам свое горе, чтобы казаться спокойными и профессиональными.
• Во многих офисах сотрудники как ни в чем не бывало сидят за рабочими столами, но чтобы поплакать, им нужно выйти в туалет.
• На любой работе вы, скорее всего, будете подвергнуты остракизму, если вздохнете и положите голову на стол во время скучной встречи.
Эмоциональные нормы создаются и подкрепляются небольшими повторяющимися социальными сигналами, которые мы часто воспринимаем неосознанно. Если ваша коллега Эрика заговорщически кивает во время вашего рассказа о том, как вас на встрече раздражал Джон, – вы продолжите говорить об этом. Если она скрестит руки и нахмурится (даже неуловимо), вы незаметно для себя смените тему.