Хороший вопрос определяет ваш денежный прирост.
Заметки на память. Алгоритм заключения сделки на листке
Вам не помешает записать на листе бумаги свой метод завершения продаж. Как это сделать? Представляю вам вариант такой записи. Можно перед встречей быстро освежить в памяти этапы завершения сделки.
Выявление готовности покупателя к заключению сделки. Тестирование покупателя. Покупателя тестируют на готовность с помощью вопросов различных типов.
Альтернативный вопрос. Вы можете задать его в заключение, чтобы заставить покупателя заключить контракт:
• Вы остановились на модели Х или Y?
• Вы выбрали модель красного или синего цвета?
• Какая дата доставки подойдет вам лучше всего, второго или третьего?
Вопрос-«дикобраз». Ваша цель – ответить на вопрос покупателя встречным вопросом, повторяющим основную суть. Так, на вопрос «У вас есть модель автомобиля с кожаным салоном?» отвечаете: «Вам нужна модель с кожаным салоном?» Если покупатель скажет «Да», значит, он уже почти купил!
При заключении продажи не меняйте манеру поведения. Это относится к манере речи и ее темпу и тону. Вместо дружелюбного общения вдруг возникает напряженность, покупатель это замечает, и, возможно, продажа может сорваться. Контролируйте себя. Отрабатывайте процедуру заключения продажи со своими сотрудниками, при самоподготовке (внутреннее представление завершения) и на тренингах.
После того как вы зададите вопрос, приводящий к благополучному завершению продаж, нужно помолчать, пока не заговорит покупатель. Эту паузу я называю паузой «удачи».
Думаете, это легко сделать? Нет. Очень трудно, но необходимо – не снимайте тяжесть принятия решения покупателем! Тот, кто прерывает паузу «удачи», чаще всего проигрывает. Вначале, когда нет опыта такого поведения, вы испытаете очень неприятные ощущения при паузе. Ведь вам все время хочется вставить слово или реплику.
Но, сказав во время паузы о том, что вы еще раз проверите условия поставки, вы дадите шанс покупателю только подтвердить сей факт. Он скажет: «Да, конечно, проверьте, а затем встретимся вновь». Или начнете задавать ненужные вопросы: «Я думаю, вы будете довольны. Вас это устроит?»
Если вы не выдержите нервного напряжения и заговорите первым, у клиента появляется возможность отложить принятие решения. Умение держать паузу требует большой самодисциплины.
«Дожим» клиента и «понты» продавца
Есть разные взгляды на «дожим» клиента. Некоторые считают, что если вы начинаете дожимать, то вы что‑то упустили в ходе предварительной работы с клиентом. Это вполне может случиться. С кем не бывает! Однако все клиенты сами покупают. Они любят делать это самостоятельно. Им не нравится, когда на них давят и заставляют согласиться на покупку. Ранее я показал способы заключения сделки. Все они, если разобраться, входят в арсенал «дожима».
Другие специалисты считают, что продавец обязан найти клиента, построить с ним отношения, выявить и продемонстрировать его потребность, а также предложить способ ее удовлетворения. Затем, в ходе презентации, необходимо ясно, точно и со смыслом рассказать о товаре / услуге, чтобы клиент все понял и прослезился, полез в кошелек и с радостью заплатил.
Это красиво, но для этого нужен значительный опыт. Неопытным продавцам приходится «дожимать» клиента, хотя ничего особенного в этом действии и нет. Жмите!
«Понты» продавца. На любую встречу нужно ехать как на свадьбу. Шутка. Но в ней намек. Вы должны одеваться очень хорошо, брать новый и престижный автомобиль, брать, если нужно, шофера и / или секретаршу. Смотря какой сделкой вы заняты. Даже если сделка небольшая, ваш внешний вид и другие атрибуты успешного продавца помогут в переговорах. По статистике (мои данные), 20 –30 % хорошего начала переговоров и создания атмосферы доверия приносят эти самые «понты».
Если так, то внимательно отнеситесь к своему внешнему виду. Трудно в бизнесе работать с человеком, который не подстрижен, с черными ногтями (только с грядки) и в поношенном костюме. Это сразу же клиент переносит на товары и услуги таких продавцов. Если вы не знаете, как одеваться, посмотрите хотя бы фильмы про иностранных бизнесменов – там есть подсказки.
Что оценивает ваш клиент? Часы, обувь, костюм. Портфель, авторучки, планшетники, «iPhone». Все должно быть добротно и стильно. Только самые известные бренды. Далее не забудьте сделать приличные визитки. Без визитки, а такое случается, вас не воспримут как продавца или партнера.
Глава 7
Бывают эпохи, когда единственным, что связывает людей друг с другом, являются наличные деньги.
Холодные продажи
Холодная продажа бывает только с тем клиентом, которого вы не знаете. Она означает то, что вы незнакомы с клиентом, но хотите его найти, поговорить и назначить ему встречу. Причем вас ему никто не рекомендовал. Вы действуете по своей инициативе.
Для такого сценария работы лучше всего подходят «холодные звонки» – звонки по базе данных потенциальных клиентов. Если же вы работаете продавцом в магазине, салоне, бутике, то цель холодных продаж – зацепить посетивших торговое предприятие клиентов. Здесь нужно сделать оговорку. Если человек зашел в ваш магазин, то считать ситуацию на 100 % холодной продажей нельзя. Ведь клиент сам вас нашел. Неподготовленный визит к потенциальному клиенту также можно считать холодной продажей. Видите, какие слова я использую – «незнакомый», «неподготовленный».
Как сделать продажу более предсказуемой? Нужно подготовиться и к встрече, и к звонку. То есть найти информацию о клиенте. Ранее я говорил, как искать информацию о возможных клиентах (четыре круга предпродажного ада). Действуйте по этой схеме. Чтобы сделать звонок или поход к потенциальному клиенту более «теплым», нужно использовать все знания, которые вы о клиенте нашли. Чтобы сделать клиента «теплым», необходимы продуманные действия!
Еще нужно учесть, что основная цель «холодных звонков» – добиться первой встречи, которая, возможно, приведет к сделке. Продавцы постоянно создают обширную базу потенциальных клиентов. Для этого они постоянно занимаются поиском новых клиентов. В основном с помощью телефона. Все просто: чем большему количеству потенциальных клиентов вы позвоните, тем больше можно назначить встреч и тем больше заключить сделок. Это аксиома.
Поэтому, если хотите удвоить свои продажи холодным способом, вам придется утроить количество «холодных звонков». Сделать это просто. Звоните и не ленитесь. Миллионы сотовых телефонов в руках у ваших потенциальных покупателей. Мимо такого проходить нельзя! Телефонная связь как действенный метод налаживания контактов и продаж вышла на первые позиции в арсенале продавцов.
Поэтому всякие споры о звонках (всех видов – холодных, теплых, поддерживающих…) и их целесообразности неуместны. «Звонить нужно всегда, звонить нужно везде». Телефон – ваш личный проводник в мир вашего покупателя, ваш помощник. Что такое телефон сегодня? Всегда в вашем кармане, сумке, машине. Это хранитель вашего времени. Вы всегда на связи, все 24 часа в сутки. И ваше время работает на вас.
Из «холода» в «теплый» рай продаж! Подбросьте дровишек!
Сложно попасть в движущуюся мишень? Для этого нужны специальная подготовка и прирожденная реакция. «Холодные звонки» – это стрельба по движущимся мишеням. И чтобы часто по ним попадать, нужно обладать соответствующими навыками. Качествами снайпера. Но такие качества встречаются не у всех продавцов. Поэтому, перед тем как стрелять с помощью «холодных звонков», их нужно разогревать. Как это сделать, рассмотрим далее.
Как «холодный звонок» сделать «теплым»? Кроме сбора и использования информации о потенциальных клиентах, нужно еще поработать над собой и знать, что можно делать при обзвоне и чего нельзя ни в коем случае.
Когда я думаю, что же не нравится продавцам при «холодных» телефонных звонках, то на ум приходит следующее: есть существенные ограничения при телефонных переговорах, главные из которых – отсутствие визуального контакта, личные сомнения в результате, обезличенность и боязнь услышать противное слово «Нет». Да, господа, психология – не наш помощник, когда думаешь, что не будет результата. Но при других звонках (другу, знакомым, родным…) вы знаете, что это нетрудно, и вы полностью уверены в себе. То есть ваши звонки не «холодные». Вывод прост – звоните к потенциальным клиентам как к друзьям и знакомым.
Как добиться того, что бы «холодный звоночек» стал более «теплым»? Есть ли схема работы? Опыт работы показывает, что такая схема есть и она совсем простая.
Метод. Войдем в то состояние, в котором мы находимся, когда звоним знакомым. Состояние внутреннего комфорта. Мысленно представьте себе ситуацию, которая доставляет вам удовольствие при общении по телефону. Пусть это будет яркий, полный радости образ. И всегда, когда вам звонят или вы собираетесь позвонить, вспомните его, побудьте в нем какое‑то время (если вам звонят, то ответьте после 2–3 звонков, уже настроившись).
И это только начало – равнина перед Эверестом, вершину которого вам нужно покорить.
Что с вашим голосом? Единственное средство, чем можно сразу обезоружить клиента при телефонном разговоре, – ваш голос. Если он слаб и инертен, если чувствуется, что вы звоните по принуждению, то сделки вам не видать «как своих ушей». Эффективность при звонках достигается только полным энергии и радости голосом. Но, как и в любом деле, главное здесь – не переборщить, понимание чего приходит только с опытом. Давайте посмотрим, что сделать и на что обратить внимание при разговоре по телефону.
Интонации. Что может быть важнее вашего голоса при разговоре по телефону? Если голос не понравился, то, скорее всего, ваше общение закончится быстро. При этом продать продукт невозможно.