Голос точно сообщает о состоянии человека и его самочувствии. При телефонном разговоре обратите внимание на интонации. Если у вас высокий голос, то ваш визави услышит энтузиазм и радость и взбодрится.
Если в голосе присутствует пронзительность, то вы транслируете беспокойство и тревогу. А вот этого делать не нужно.
Ваш энтузиазм заразителен. Без этого разговор пресен и бесполезен. Если ваш голос приглушенный, с понижением интонации к концу фразы, то в телефонную трубку льются печаль и усталость. Это недопустимо.
Особенности лексики. Как нужно говорить? Что нужно учитывать в своей зажигательной речи? Важно все – ударения, быстрота речи, конструкция фраз. Посмотрите, как вы говорите и сделайте выводы. Если у вас быстрая речь, то вы явно взволнованны или обеспокоены чем‑то, хотите уговорить. При медленной речи видно высокомерие и / или усталость. Прерывистая речь отражает вашу неуверенность. Появление своеобразной «гладкости» речи выдает возбуждение, а лаконичность и решительность демонстрируют уверенность.
Часто в речи продавцов можно услышать слова-паразиты («ну», «так сказать», «как бы это», «э»…), что говорит о нерешительности и затруднениях в выражении мыслей.
Особый грех – постоянное прерывание или перебивание других. Это случается, если вы сильно напряжены. Расслабьтесь!
Методы «дозванивания» до клиентов
Когда вы дозвонились до покупателя, не забудьте сказать свое имя и задайте хороший вопрос. Все это для того, чтобы «прихватить» покупателя, а не стараться сразу же впихнуть ему свое предложение, «от которого он не сможет отказаться». Это наивно и непродуктивно.
Нужно учесть, что при разговоре по телефону ваши приемы, ваш подход играют более значимую роль, чем сама тема разговора. Применяя тот или иной прием, вы создаете своеобразную психологическую среду, например доверия или интриги.
Дозваниваться до клиентов можно разными способами. Но самые эффективные из них таковы.
«Длинный разговор». Подготовка. Постановка цели звонка (добиться встречи). Самонастройка на позитив.
Установление контакта. Выход на контактное лицо. Самопрезентация и привлечение внимания.
Сбор информации в процессе звонка. Преодоление сопротивления. Достижение договоренности о встрече.
Похвалите себя!
«Короткий разговор». Поздоровайтесь. Представьте себя и свою компанию.
«Доброе утро, Григорий Петрович. Это ХХХ из „Стэнли продакшн“, которая находится здесь, в Москве. Наша компания является крупнейшей в области ИТ-услуг поставки бухгалтерских программ для малого бизнеса. Нашими клиентами являются более ста тысяч компаний. Я хотел бы договориться с вами о встрече, на которой я смог бы рассказать вам о нашей новой программе и о том, как она может в автоматическом режиме контролировать вашу бухгалтерию и сделать ее прозрачной для вас как для руководителя».
Теперь нужно закрепить успех. Сказать следующую фразу, но сделать это в утвердительной форме. Сделать утверждение для того, что бы клиент ответил «Да». О том, как задавать вопросы, мы уже говорили. Примените этот же способ задавания вопроса, на который ответить «Нет» трудно (не логично). То есть нужно поставить вопрос с утверждением. Например: «Я уверен, что вы, как и тысячи наших компаний-клиентов, заинтересованы в „прозрачной“ бухгалтерии?» Он говорит, что заинтересован. Вы сделали вопросительное утверждение, и сложно отказаться от того, что вы предлагаете. Отмечу, что это одно из утверждений, которое вытекает из всего, что вы сказали раньше. Придумайте 5–10 утверждений. И каждое можно проверить на клиентах. Берите на вооружение то, которое чаще срабатывает.
Если клиент ответил утвердительно, то можно просить его назначить вам встречу для более детального знакомства. Как с вашим предложением, так и с вами.
«Отлично, Григорий Петрович, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит сегодня в десять часов?» Можно задать альтернативный вопрос – в десять или в три часа, но вероятность встречи снижается. Когда говорите о конкретном часе, как бы отсекаете возможность выбора. Не скажу, что это хорошо, но срабатывает.
«Холодный звонок» + факс. Что лучше, «холодный звонок» или отправленный потенциальному клиенту факс? Интересный вопрос. Ответ: факс. Так как это документ. Его должны завизировать и поставить номер при приемке. Затем показать директору (или менеджеру).
Сначала звоним и спрашиваем ФИО директора (менеджера), на чье имя высылать факс.
Отсылаем факс. В факсе продающий текст, коммерческое предложение. Вот тут все зависит от того, как вы это предложение сделаете. Если разумно, свежо, неожиданно, то с вами свяжутся.
И потом это можно использовать. Через некоторое время позвонить и спросить о реакции на ваш факс и предложения.
«Автоответчик». Как сделать, чтобы вам перезвонили, если вы оставили информацию секретарю или на автоответчике? Все любят загадки. Оставьте загадочное и не совсем понятное сообщение. Это создаст интригу. На «том конце», возможно, решат, что необходимо получить дополнительную информацию и проверить, что это за метод. Особенность такого сообщения в том, чтобы зацепить лицо, принимающее решение, – например, сказать, что в пятницу начнется мировой кризис! Все люди любопытны. Не получив ответ на первое сообщение, можно позвонить еще раз с такой же целью.
Начать разговор на одном из иностранных языков. Главное, чтобы не почувствовали пермский акцент. Вы разговариваете с секретарем на английском и ломаном русском. Часто из боязни не приобщиться к мировым кормушкам бизнеса секретарь соединяет с кем надо. Оставить сообщение также необходимо на английском или другом языке.
Сообщите, что вы знакомы с ЛПР (лицом, принимающим решения). Что встречались на вечеринках, в клубе, в гольф-клубе, в Ницце или на отраслевой выставке. Все крупные менеджеры посещают свои отраслевые выставки. Так что вы не ошибетесь. На сайте нужной вам компании можно найти информацию о нужном вам человеке. Не забудьте сказать, зачем вы звоните, например предложить суперусловия.
Метод Томаса Илия. Он говорит, что нужно оставить неполное сообщение, содержащее ваше имя, номер телефона и начало важной фразы. Фразу надо прервать на середине, как будто вас остановили на полуслове. Этот прием работает как колдовское заклинание – клиент на сможет устоять перед тем, чтобы не узнать оставшуюся часть сообщения, или решит, что его голосовая почта неисправна. «Мне говорили о вас, что…», «У меня есть предложение, которое принесет вам пятьсот…», «У меня есть информация о вашем…».
Народная мудрость
Для работы с секретарем все средства хороши.
Как еще можно договориться о встрече?
Если вы знаете, как работает компания McKinsey, то вам сразу станет понятно, о чем я хочу сказать. Если нет, то открою этот простой секрет при работе с покупателями при холодных контактах. Надо сделать так, чтобы люди, которые могут сказать «Да», сами к вам позвонили. То есть запустить механизм, при котором число «холодных звонков» будет сокращаться.
Если образно, то представьте себе весы. На одной их чаше находятся «холодные звонки», на другой – звонки к вам (потому что вы представляете ценность для покупателей). Так вот, при запуске нужного механизма чаша весов с «холодными звонками» поднимается вверх, а чаша весов со звонками для вас идет вниз, начинает перевешивать. К вам все чаще начинают звонить потенциальные покупатели. Вы становитесь интересны. Для создания такого интереса к своей персоне и / или компании есть много способов. Рассмотрим самые продуктивные, те, которыми я пользуюсь уже много лет.
Свяжитесь с журналами или газетами, которые освещают жизнь продавцов, маркетологов или в которых есть разделы о бизнесе. Сейчас практически во многих журналах и газетах есть место для хорошей статьи про бизнес и рынки.
Как‑то я предложил популярной рекламной газете с хорошим тиражом (а в вашем городе такая всегда найдется) сделать обзоры различных рынков с высоты «птичьего полета». Например, мне нужны были новые покупатели в автомобильных кругах. Я сделал небольшой обзор рынка автомобилей в регионе, и его напечатали в той части газеты, где размещена информация о продаже различных машин. В результате мне начали звонить представители автомобильных компаний с предложениями о сотрудничестве. Я даже не пытался предварительно делать звонки.
Если не можете сами написать такой обзор, его можно всегда найти на рынке услуг или у знакомых. Или используйте в качестве источника информации Интернет.
Узнайте, когда проводятся собрания отраслевых ассоциаций ваших покупателей. Нужно связаться с организаторами и договориться об участии. Опять же предложите какую‑либо ценность (вы можете освещать ход встречи, сделать маленькую презентацию, но не своего продукта, а ситуации на их рынке и т. д.). Главное, там быть. Попасть на собрание ассоциации легче через знакомых и друзей. Представляете, сколько там ваших потенциальных клиентов!
Разработайте ваш информационный лист. Разошлите его по электронной почте. Подготовить такой лист достаточно просто. Допустим, он может состоять из небольших разделов: информация о рынке покупателей; новости отрасли, как мировые, так и местные; технологические новинки для ваших покупателей; литература; и так далее, вплоть до отраслевых анекдотов (кто из конкурентов кого съел). Можно предварительно расспросить покупателей о том, что им более всего интересно и какую информацию они хотели бы получать.
Разошлите по списку рассылки, состоящему из ваших нынешних и потенциальных покупателей. Действуйте настойчиво. Рассылка может быть каждый месяц или неделю (зависит от желания). Сначала будет трудно, затем легко, появится драйв. Будьте профессионалом!
После всех ваших действий, не сразу, но вам начнут звонить сами покупатели. Чаша весов с «холодными звонками» пойдет резко вверх, становясь все легче и легче. И самое интересное, вы уже будете звонить и представляться: я такой‑то, написал статью о вашем рынке и его жизни, перспективах и возможностях. Знаю, как заставить плакать ваших конкурентов. И так далее.