3. Попробуйте понять, что чувствует ваш покупатель – спокоен, взволнован, расстроен и т. д.
4. Задавайте открытые вопросы. Такие вопросы не напрягают. Ваш собеседник будет фантазировать и будет говорить о том, что для него важно.
5. Предлагайте варианты решения проблем ваших покупателей.
6. Делайте больше, чем обещали.
7. Включите вашего покупателя в свою сеть. Покажите ее возможности (если она у вас есть).
8. Не преувеличивайте свои возможности, то есть не врите.
Приготовьте стетоскоп. Выслушивание. Доверие укрепляется во время разговора, через постановку интересных для покупателя вопросов, связанных с их потребностями и нуждами, и через внимательное выслушивание ответов. Не забудьте, что покупают в двух случаях – для того, чтобы хорошо себя почувствовать, или для того, чтобы решить свою проблему (а потом опять почувствовать себя хорошо). Чем больше вы будете спрашивать об этом и чем внимательнее слушать, тем больше покупатель будет вам доверять. И чем больше вам начинают доверять, тем больше покупатель открывается перед вами, рассказывая вам о своих истинных потребностях.
Главное, слушать внимательно, не перебивать и самому не отвлекаться по сторонам. Такой подход заводит покупателя, он чувствует себя значимой личностью. Вы становитесь его другом. Вы начинаете все больше ему нравиться, к вам возрастает доверие, а это ведет вас к сделке.
Как правильно слушать:
♦ Прислушивайтесь к своим эмоциям.
♦ Анализируйте то, что вам говорят.
♦ Сочувствуйте и сопереживайте.
♦ Поддерживайте истории и доводы покупателя.
♦ Спрашивайте: «Что вы думаете по….»
♦ Не отвлекайтесь, когда вам рассказывают.
♦ Слушайте то, что говорит покупатель, и сравнивайте с тем, что говорит его «язык» тела.
♦ Анализируйте то, что увидели.
♦ Поощряйте говорящего, улыбаясь или кивая головой.
И последнее, если вы поставили себе цель завоевать доверие покупателей, то вам стоит постараться, чтобы у покупателя создалось впечатление о вас как неординарной личности с ясной головой и четким выражением мыслей. Покажите все, на что вы способны!
Народная мудрость
Доверие, как волк, может и в лес убежать.
Правило № 5. Юморите, если можете. Юмор остается самым действенным средством к заключению сделок. Весь мой опыт и опыт большого числа других продавцов подтверждает это. Трудность в том, чтобы понять, что такое юмор, и, поняв, определить для себя свои возможности по его использованию. Может, вы вообще не можете шутить? Тогда это средство не про вас. Только наделаете ошибок и сорвете сделку.
Юмор расслабляет, позволяет создать более свободную обстановку при работе с покупателем. Он является катализатором для появления чувства доверия.
Он дает вам шанс обыграть ваших конкурентов. Если вы веселы и дружелюбны, то получаете преимущество пред всезнающим конкурентом-профессионалом, не умеющим непринужденно шутить. Повторю – непринужденно. Многие продавцы пытаются пересказывать шутки или вытаскивать «засиженные» остроты.
Из тем, которые можно использовать для шуток, берите такие: об автомобилях, о детях, о личных привычках и пристрастиях, о внешнем виде (своем), о работе, о кризисе. В принципе, нужно знать человека, к которому идешь продавать (о знании покупателей смотрите в первых главах этой книги). То есть у вас должен быть профиль покупателя – вот эту информацию и используйте при планировании типа шуток. Правда, можно не угадать.
Как шутить и где брать шутки?
Смотрите комедийные шоу.
Авторские передачи известных юмористов (с участием Михаила Жванецкого и Михаила Задорнова).
Читайте книги юмористов.
Читайте книги Ильи Ильфа и Евгения Петрова. Постоянно. Про эффективного продавца Бендера.
Другие книги, например одесский юмор. Сборники анекдотов и шуток.
Сборники афоризмов (также не повредит здоровью). Купите с десяток книг на разные темы.
Попробуйте себя в других ролях – например Михаила Жванецкого. Попробуйте копировать, подражать интонации, поведению. Это делается с открытой книгой его острот. Для ролевой игры нужно почитать пару книг Владимира Леви «Искусство быть другим» или посмотреть метод Станиславского. Все это безумно интересно. Поверьте.
Стоите в пробке? Ругаетесь? А не лучше ли послушать кассету с юмором.
Больше улыбайтесь и смейтесь! Да прибудет к вам юмор.
С таким арсеналом и никакой кризис не страшен.
Некоторые методы применения юмора в продажах.
Хорошо начать с юмора. В начале разговора с покупателем или в начале презентации. Это задел для хорошей сделки. Если ваши покупатели смеются, значит, все идет, по крайней мере на тот момент, нормально. Правда, это еще не окончательная гарантия продажи.
Не говорите острот о людях. Возможно, ваш оппонент знает тех людей, о которых вы изволите шутить. И ему это не сильно понравится. Шутить о людях – все равно что шагать по непрочному льду. Возможно, вы перейдете на другую сторону, а возможно, нет.
Определив тип покупателя и его стиль жизни (смотрите первую главу), подберите список анекдотов, шуток и афоризмов. Затем все это добро проверьте на знакомых или родственниках. Посмотрите, как вы говорите, как держитесь. Пусть вас оценят другие и скажут, что не так. Потом будет поздно.
Не шутите на этнические темы. Скользкая тема и не дает результата.
Можно придумать смешные истории про вас самих. Как вы справляетесь с кризисом? Как он справляется с вами?
Не опускайтесь до скользких шуток и юмора. Непристойность наказуема – сделка закончится, еще не успев начаться.
Не сядьте в лужу с анекдотом. Шутка шутке рознь. Их можно использовать по‑разному. С их помощью можно заставить покупателей улыбаться и развеселить их. Это позволит развеять первоначальную настороженность покупателей по отношению к вам. Покупатель расслабляется.
Шутки, анекдоты и смешные истории могут изменить ход переговоров, которые идут не так, как вам бы хотелось. Но, используя юмор, нужно делать это к месту и умно. Например, если человек, с которым вы говорите, не пьет, то шутка про непьющих может стоить вам сделки. Вы говорите: «Нормальный человек в нашей стране откликается на окружающее только одним – он пьет. Поэтому непьющий все‑таки сволочь» (Михаил Жванецкий). Это крах.
А вот такая шутка всегда вызовет одобрение, ведь у нас не любят платить налоги: «Платить налоги психологически невыносимо, когда видишь лица налоговых инспекторов. Кажется, что отдаешь именно им. То есть трансляция, как отдают им, есть, куда отдают они – нет» (Михаил Жванецкий).
Не шутите над конкурентами, с которыми уже работает ваш потенциальный покупатель. Всем известно, что, ругая своих конкурентов, вы ставите себя под удар сами. Ваш покупатель может почувствовать к ним «еще большую любовь», а к вам ну совсем другие чувства.
Народная мудрость
Анекдот анекдоту рознь.
Я, например, люблю продавать с помощью различных, придуманных заранее шуточных историй и анекдотов, потому что они будут к месту и позабавят клиента. Однако не шутите слишком часто.
Правило № 6. Поддерживайте энтузиазм! Энтузиазм, как адреналин, поднимет и «павшего» при личном кризисе. Если вы выразите энтузиазм по отношению к вашему собеседнику, не важно, покупатель ли это или знакомый, то в ответ получите такую же порцию энтузиазма. Когда настроение у большинства продавцов «на нуле», то ваш энтузиазм поможет вам и сыграет хорошую роль. Не даст вам расслабиться и жалеть себя.
Само слово энтузиазм состоит из двух греческих слов «en» и «theos» – «бог внутри». Энтузиазм продает! Он заражает и заряжает! Что бы ни говорили, а без энтузиазма продать просто невозможно. Представьте себе продавца, который говорит вам о своем продукте вяло, почти умирающим голосом и без эмоций. Вы купите у такого продавца? Вряд ли. Это еще один кандидат для биржи труда. Поэтому включите энтузиазм или вылетите из продаж.
У продавцов встречается обманчивый энтузиазм – «ленивый». Используя его, продавцы пытаются выразить энтузиазм не к тому, к чему следовало бы. В этом случае они делают ошибку и остаются ни с чем (или с разбитым корытом). Я имею в виду энтузиазм по отношению к параметрам и характеристикам продуктов. Но ваша цель – человек, которому вы продаете, а не неодушевленный предмет. Сколько ни гипнотизируйте продукт, ничего не выйдет – он не продастся. Влиять нужно на самого покупателя.
В своей книге «Мастер-класс эффективных продаж» я уже говорил о мощной силе энтузиазма. Для продавцов это очень важное качество, основное, без которого достичь чего‑либо выдающегося в продажах невозможно. Тем более работа продавца всегда связана со стрессовыми ситуациями и спадами. И если вы не умеете «зажигать» и себя, и других людей, то вам не повезло. Нужно учиться этому свойству. Как это сделать?
Энтузиазм – это навык. Я говорю навык, потому что прилив энтузиазма можно вызывать самому. Он появляется, если вы соблюдаете простое правило: чтобы «заразиться» энтузиазмом, надо начать жить и действовать с энтузиазмом.
Применяйте этот способ самовозбуждения постоянно, и результат не заставит себя ждать. Вы готовы к переменам? Тогда пора начинать!
Как и актерам, вам нужно возбуждать эмоции с помощью воспоминаний личного характера – представьте себе жизненные ситуации, когда вы были на вершине успеха, были счастливы и наполнены энергией. Вспомните, какие чувства наполняли вас в то время, и используйте эти же чувства при работе с покупателями.
Народная мудрость
Главное в нашем деле – личная энергетика!
Я вам рассказал, как включить свой энтузиазм. Теперь рассмотрим некий алгоритм, следование которому поможет вам быть все время в тонусе. Как стать энтузиастом?
Правила могучего энтузиазма:
Чаще улыбайтесь. Улыбка, как ничто другое, стимулирует позитивный настро