Как осуществляется розничная продажа? Осуществляется по цепочке: подготовка, знакомство с клиентом, начало продажи, выявление потребностей, презентация, борьба с возражениями и завершение. Что‑то можно еще добавить, но суть от этого не меняется. Нужно уметь продавать. Вот и весь фокус! То есть все зависит только от вас. Успех продаж в розницу зависит от вашего умения зацепить покупателя и расположить его к себе. И сделать это на вашей территории, в магазине, салоне, бутике… Территория – это ваше преимущество, и пользоваться им нужно с умом.
Для успеха в рознице продавцу нужно все время обучаться. Для чего? Знание процесса продаж, покупателей и своего продукта вселяет уверенность, а это позволяет меньше ошибаться.
Что должен знать продавец розницы? Я открывал много различных магазинов, салонов и отделов по продажам электроники, аудио– и видеопродукции, одежды и компьютеров. Это было в девяностых. За время продаж у меня накопился определенный опыт, и появились принципы продаж в рознице. Чтобы покупатели были довольны, а продавцы всегда на высоте, есть правила поведения продавцов в магазине, которым нужно следовать.
Не давайте вашим личным проблемам влиять на ваши продажи. Все ваши проблемы лучше оставить у входа в магазин. Если вы не в «духе», то, как правило, вы продаете мало и неэффективно. Покупатели все видят и не подходят к расстроенному продавцу. Это неоднократно замечено и не подлежит сомнению.
Посмотрите, как ведут себя продавцы в салонах и магазинах. Часто они собираются для обсуждения своих дел, забывая, для чего они пришли на работу. Много времени они проводят в обсуждении своего начальства или футбольного матча. Не давайте себе расслабляться таким образом.
Любите каждого покупателя и проявляйте к нему уважение и интерес. Ведь сразу видно отношение продавцов к клиентам. Покупатель вроде в магазине, а продавцы вроде на Луне. Никто из продавцов не обращает на покупателя внимания.
Все покупатели равны. Не нужно делить их на бедных и богатых.
Не нарушайте личного пространства ваших покупателей. Мало кто любит, когда незнакомые люди приближаются к ним слишком близко. Личное пространство как граница чужого государства: нарушил – и сразу война. В нашем случае, это потеря клиента.
Умейте слушать покупателя. Пока покупатель говорит, вы можете оценить его настроение и его потребности.
Продавайте всегда с энтузиазмом. Это впечатлит ваших клиентов. Всегда видно, как работает продавец – или в формате амебы или с искрой. Я, например, не подхожу к продавцу, который находится в «анабиозе».
Знайте свой продукт как «Отче наш». В любой продаже незнание продукта или услуги чревато провалом. Нужно знать все о продукте. Если большой ассортимент, то это не должно являться препятствием. Учите матчасть. Если вы не знаете продукт, значит, не появится уверенность при презентации и вы не сумеете быстро гасить возражения клиентов.
Народная мудрость
Ваш уровень знаний определяет ваш уровень продаж.
Начало продаж
К вам в магазин пришел клиент. Ваша задача – продать ему свой продукт. Есть два пути начала продаж. Первый путь. Вы сразу предлагаете клиенту ваши продукты. В связи с чем задаете глупые вопросы, например:
Чем я могу вам помочь?
Могу я ответить на ваши вопросы?
Второй путь – применить определенные навыки для захвата внимания покупателя. Нужно задавать вопросы, но не связанные с вашим продуктом. Вы как будто и не собираетесь что‑то продать клиенту. Ваша миссия – помочь ему сделать собственный выбор. Купить самому. Для чего вы задаете интересные и необычные вопросы, не связанные с вашей деятельностью и вашим желанием быстрее продать. Первоначальная задача – «зацепить» клиента и начать разговор. Это нужно, чтобы быстро вызвать доверие клиента. Глупым вопросом доверия не вызовешь.
Например:
Вы: У вас на майке логотип моей любимой группы «Металлика». И весь «прикид» металлический! Это моя любимая группа. Вы были на их концерте в Олимпийском?
Клиент: Да, любимая. На концерте не был, не купил билет!
Вы можете продолжать разговаривать или начать продавать. Не нужно торопиться. Поговорите с клиентом о нем самом. Все люди любят, если на них обращают внимание и разговаривают с ними.
Вы: Видели бы вы, как зажигал Джеймс Хэтфилд! Это просто сказка.
И в таком духе можно поговорить еще пару минут.
Чем больше вы говорите о том, что интересно клиентам, тем больше шансов для дальнейших продаж ваших продуктов.
Еще несколько примеров:
Вы: Я вижу, у вас очень хорошие ботинки фирмы Silvano Lattanzi. Где вы их раздобыли?
Клиент: В Италии. Был там на конференции.
Вы: Я все хотел найти такие же, но нет нужного цвета. А когда вы были на конференции?
И так далее. Клиенты любят внимание. А если вы угадали и попали в область интересов человека, то вам повезло. При этом самый простой способ этого добиться – внимательно посмотреть на клиента и определить, что он любит, например, носить; как себя ведет; один пришел или с семьей. Может, с друзьями. И попробовать задать вопросы именно о том, что вы приметили, а не о своем продукте.
Вы: Какая красивая машинка! Для кого она? Мой сын тоже любит конструкторы и машинки. Будущий гонщик!
Клиент: Мой тоже! Вот купил на день рождения.
Вы: А сколько ему уже? Десять! Моему тоже.
И вы продолжаете в таком духе вести свой непринужденный разговор.
После непродолжительного разговора вы начинаете зондировать вопросами клиента, но уже вопросами, которые относятся к непосредственным продажам продукта. Что бы вы хотели приобрести в нашем магазине? Что вас интересует в нашем магазине? Клиент, скорее всего, вам ответит, и из его ответа вы легко поймете, что же реально его интересует.
Приведу небольшой список вопросов, которые можно задать покупателям. Самые эффективные из них по большей части касаются погоды, внешнего вида покупателей и их детей.
Вы можете список дополнить или составить свои вопросы:
♦ Сегодня начался апокалипсис! Жара невыносимая. Не хотите выпить холодной минералки?
♦ Я заметил, что у вашей дочери классная стрижка. Где делают такие шедевры? У меня девочка ее возраста.
♦ Я случайно услышал, что вы по «сотке» обсуждали фильм «Аватар». Я тоже хочу посмотреть его полную версию. Где это можно сделать?
♦ Классика: Не могли бы вы меня сфотографировать?
♦ Ваша дочь прекрасно двигается. Она балерина?
♦ У вас близнецы! Сколько им лет? У меня тоже двойняшки.
♦ Где вы так загорели? Наверное, на морях и океанах?
Народная примета
Как начнешь продавать, так и кончишь!
Выяснение потребностей
Вы выяснили, что хочет покупатель. Теперь необходимо забраться еще глубже и выяснить, почему он хочет купить? Вам нужно понять его личные мотивы.
Начинайте опять задавать вопросы. Стоит напомнить, что вопросы лучшие друзья продавца (как бриллианты для девушек).
Есть несколько групп вопросов, с помощью которых можно выявить потребности и / или мотивы покупателей.
Закрытые вопросы (ответ на такие вопросы только «Да» или «Нет». Смотрите главу о вопросах):
♦ Вам нравится красная обивка мебели?
♦ Вам нужна плазма с диагональю метр?
♦ Вы покупаете это в подарок?
♦ Вы хотите с воротником?
Открытые вопросы (клиент рассказывает, услышав такой вопрос):
♦ Какой стиль вы предпочитаете?
♦ Какой цвет вы любите?
♦ Какие характеристики важны для вас?
Выясняющие вопросы (кто, как, где, какой, когда, какие и / или для кого?):
♦ Кто будет пользоваться этим?
♦ Кто поможет вам принять это решение?
♦ Кто рассказал вам о нашем магазине?
♦ Для чего еще вы покупаете?
♦ Какую цель вы преследуете, выбрав эту модель?
♦ Какой цвет вы предпочитаете?
♦ Какой вам нужен размер?
♦ Где будете использовать наш продукт?
♦ Когда вы решили, что вам это необходимо?
♦ Когда вам это доставить?
♦ Когда вы хотите начать этим пользоваться?
♦ Как, по‑вашему, должен выглядеть новый седан?
♦ Как часто вы будете этим пользоваться?
Диалог в магазине, направленный на выявление потребностей. Вопросы после легкой беседы:
Вы: Что вас интересует (заинтересовало) в нашем магазине?
Клиент: День рождения у сына, нужны джинсы «Левайс».
Вы: Да, эти джинсы у нас из Америки, а не из Турции. Какой стиль он предпочитает?
Клиент: Он предпочитает классический.
Вы: Хороший выбор. Вам синий или черный цвет?
И так далее. Пока клиент не расскажет все о сыне и его выборе.
Затем продавец может предложить ремень, носки, ботинки… В придачу к джинсам.
Презентация товара в магазине
Презентация товара в магазине необходима после выявления потребностей клиентов. Как и обычная презентация, она состоит из начала, основной части и завершения. Эта цепочка может быть короткой (несколько слов) и длинной.
Ее можно сравнить с движением из точки А в точку В. Точка А – начало презентации, точка В – заключение нужной вам и покупателю обоюдовыгодной сделки.
Подавляющее большинство наших продавцов розницы не знают, как презентовать и как проводить презентацию. Если и демонстрируют продукт, то во время презентации используют одни и те же избитые фразы и аргументы. Они даже не знают, какие идеи помогут им продавать и, естественно, не заостряют внимание покупателя на этих идеях.
Также многие продавцы не знают то, что продают. Но как презентовать продукт, о свойствах которого ничего (мало) знаешь? Незнанием доверия у клиента не завоюешь.
Для эффективной презентации необходимо, чтобы вас воспринимали как эксперта. Как человека, который может ответить на все вопросы клиента.
Хорошая презентация вызывает у клиентов желание купить и обладать продуктом.