проверка радостью и проверка деньгами.
Начнем с проверки радостью.
Я убежден, что для достижения успеха в том, чем вы занимаетесь – в любой сфере, на любой работе, будь то в качестве наемного сотрудника или самозанятого, поставщика услуг или продавца товаров, – очень важно, чтобы вы отлично себя чувствовали, вставая по утрам, и вам нравились люди, с которыми вы работаете. Мир далек от совершенства, но я убежден, что мы должны взять под контроль свою жизнь, а особенно карьеру и бизнес, и со временем выбрать, с кем хотим работать. А поскольку все мы (крупные компании в том числе) располагаем ограниченным временем, деньгами и энергией, не стоит растрачивать свои ресурсы на клиентов, которые истощают наши силы, лишают нас позитива и оптимизма, а также вызывают желание сменить сферу деятельности.
Проверка радостью – или, как ее еще называют, «проверка телефоном» – позволит отличить хороших для вас и вашего бизнеса клиентов от плохих.
Она подразумевает анализ одной простой вещи: что вы чувствуете, когда заказчик звонит и вы видите его имя на экране мобильного телефона.
Если в этот момент вы довольны или рады, испытываете приятное чувство или думаете: «Как хорошо, что он позвонил», – или даже говорите ему: «Я как раз собирался вам набрать, чтобы спросить, хорошо ли вы провели время на мероприятии» или «Давненько мы не общались» и т. д. – значит, это хороший клиент.
Если же, когда вам звонят, и вы видите имя заказчика на экране, вы сразу же ощущаете злость, недостаток энергии или терпения, нервозность, усталость или разочарование, а также думаете про себя: «Опять он?! Мы же вчера разговаривали!», «Что ему еще нужно?!» или «Наверное, звонит с очередным раздражающим вопросом» и т. д. – это плохой клиент.
Как видите, жизнь в самом деле довольно проста. Мы же в нашей личной, профессиональной и деловой сферах упорно пытаемся ее усложнить…
Перейдем ко второму тесту – проверке деньгами.
Закон Парето[24], также известный как «принцип 80/20», один из самых известных в экономике, содержит два следствия, которые имеют отношение к нашей дискуссии. Первое – 20% наших клиентов приносят 80% доходов нашему бизнесу (любому бизнесу или компании, в любой сфере и любого размера). Второе – 20% наших клиентов отнимают 80% (!) нашей энергии и времени как владельцев бизнеса, менеджеров, продавцов и предпринимателей.
Что интересно, практически всегда речь идет не об одних и тех же заказчиках – хорошими для бизнеса клиентами являются те 20%, которые формируют 80% выручки; как правило, они еще и меньше спорят о цене, больше благодарны за обслуживание, платят вовремя, приводят других заказчиков, рекомендуют вас и т. д. К плохим для бизнеса клиентам относятся 20%, которые «высасывают» большую часть вашего времени и энергии; это те самые люди, которые выжмут из вас все соки, прежде чем заключат сделку, они будут оспаривать ваши профессиональные советы, они циничны, их трудно заставить заплатить и т. д.
У всех нас есть заказчики обоих типов. Возникает интересный вопрос, на который я прошу вас честно ответить себе: кому вы ежедневно уделяете большую часть своего времени и внимания? Своим хорошим клиентам или плохим?
К сожалению, ответ таков – мы тратим гораздо больше времени, сил и энергии на плохих клиентов, хотя они и разрушительны для нашего бизнеса, а также здоровья и благополучия, и почти ничего не вкладываем в хороших клиентов.
Если заказчик платит вовремя и наличными, обычно мы не благодарим его и не выражаем признательности. А вот если он задерживает платежи – тогда мы начинаем его преследовать, привлекаем весь офис для взыскания долга, встречаемся с ним снова и снова, чтобы получить чек, и т. д.
Если заказчик всегда получает товар или услугу с улыбкой, по большей части мы не говорим ему добрых слов в ответ. А вот если он начинает кричать, спорить или жаловаться (более того, на глазах у других покупателей – худшее, что он может сделать!), то сразу же все внимание сотрудников переключается на этого покупателя и он удостаивается большего внимания и помощи и/или индивидуального подхода – несмотря на то что добился этого негативным способом!
Если заказчик почти сразу же заключает сделку, не торгуясь, обычно мы просто предлагаем ему что-то дополнительное, но, если он спорит и препирается из-за цены, мы будем общаться с ним снова и снова, улучшим наше предложение, пообещаем несколько дополнительных услуг, а что хуже всего – дадим скидку, просто потому что он свел нас с ума.
Бывают хорошие и бывают плохие клиенты, и, вопреки инстинктам, мы должны инвестировать в наших хороших покупателей – давать им бонусы, хвалить, предоставлять им дополнительные услуги (непосредственно потому, что они не просили!) и многое другое.
Теперь мы подходим к следующему вопросу: что делать с плохими клиентами?
Мой ответ таков: увольте их!
Именно так. Прекратите с ними работать. Даже если они хотят и готовы дальше работать с вами. Даже если они намерены платить вам. Даже если они продолжают упрашивать вас сотрудничать с ними.
На первый взгляд, мои слова кажутся нелогичными и полностью противоречат всему, чему вас учили («клиент всегда прав»…) на всевозможных экономических факультетах, в центрах предпринимательства и т. д.
Но правда заключается в том, что плохой клиент приводит к огромным потерям ресурсов энергии, времени и денег для вас и вашего бизнеса. Это относится и к организации или компании, которая работает с вами на невыгодных для вас условиях, платит слишком мало и задерживает оплату. Это стоит вам здоровья и потери других клиентов, а в конечном счете вы потеряете на этом заказчике гораздо больше денег.
Следовательно, вам нужно как можно быстрее распрощаться с таким клиентом.
Как сделать это правильно, закончив все по-хорошему, не обижая его и не сжигая мосты? Существует два метода грамотного, насколько это возможно, увольнения клиента. Что их объединяет – в обеих ситуациях покупатели уходят сами. Активно мы их не увольняем, скорее они увольняются по нашей инициативе.
Первый метод – это ухудшение условий.
Предположим, вы позволили заказчикам привыкнуть к тому, что они могут звонить вам, когда захотят (огромная ошибка!) – днем, ночью, в конце недели и т. д., – и вы всегда доступны для них. Конечно, покупатели будут пользоваться этим, они очень быстро привыкнут и не оценят по достоинству такое обслуживание, а чаще всего и вовсе станут жаловаться и отнимать у вас кучу времени. Все, что вам нужно сделать, – просто уведомить клиента о новых условиях. Например: «С этого момента я буду доступен с 8 утра до 5 вечера по будням». Разумеется, важно, чтобы вы выполняли это обязательство, поэтому, если заказчик звонит в нерабочее время, просто не берите трубку и перезвоните ему в указанный вами период.
Далее произойдет одно из двух. Либо он уступит и будет звонить вам только в рабочие часы (и если это была единственная проблема, то она решена), либо – что обычно и происходит – клиент начнет возмущаться, скажет, что вы должны быть доступны 24/7 и новые условия для него неприемлемы. Так что, если вы проявите стойкость в краткосрочной перспективе, не сломаетесь и не вернетесь к прежним условиям, – заказчик «уволится» сам.
Другой пример ухудшения условий – скажем, вы работаете с частной или государственной компанией, которая платит вам через два месяца после выполнения каждого задания. Очевидно, что это губительно для вашего бизнеса и его денежного потока, а компании пользуются безнаказанностью при работе с некоторыми фирмами и самозанятыми, говоря что-то вроде «Так положено» или «Таковы наши условия».
Как уволить такую компанию?
Проинформируйте их представителей (закупщиков, маркетинговый отдел, ваши профессиональные контакты – всех, с кем вы имеете дело по денежным вопросам), что отныне ваши условия изменились и вы намерены получать часть оплаты наличными сразу по завершении работы, например, или требуете производить расчет не более чем через месяц и т. д. И вот пожалуйста – они уволились сами…
Второй способ увольнения клиентов – повышение цен.
Если появился заказчик, с которым вы не хотите работать, просто поднимите для него цену. И речь не идет о повышении на 20% или что-то в этом роде, я говорю о повышении на 300% или 400%. Да, все верно, поднимите цену в четыре или пять раз!
Невелики шансы, что заказчик согласится работать по вашей новой «возмутительной» цене – а если и так, то высокая цена компенсирует тот факт, что он плохой клиент.
Вероятнее всего, они откажутся платить по новым высоким ценам и впоследствии уволятся сами. При этом они побегут рассказывать всем, как вы подняли цены, и тем самым устроят для вас хороший вирусный маркетинг, поскольку каждый, кто услышит эту новость, будет уверен, что вы гениальны, раз так дорого стоите.
Подытожим: чтобы преуспеть в бизнесе и в жизни, вы должны сосредотачивать свою энергию и усилия – в маркетинге, в обслуживании и в обучении покупателей – на хороших клиентах, которые вносят свой вклад в ваше дело и приносят вам прибыль, а не на плохих клиентах, которые тратят ваше время и силы и приводят вас к финансовым потерям.
Я уже объяснил, что хорошие клиенты обеспечивают 80% доходов вашей компании или бизнеса.
Настало время посмотреть правде в глаза и изучить с финансовой точки зрения, кто именно из покупателей приносит вам большую часть доходов. Не тот, кто, на ваш взгляд, это может быть, не то, что вам подсказывает чутье, не то, какова ваша приблизительная оценка.
Вместе со своим бухгалтером просмотрите электронные таблицы и бухгалтерские отчеты вашего бизнеса или компании. Обозначьте конкретный период времени, скажем, этот год, прошлый год или два года до сегодняшнего дня. Составьте список всех ваших