Почему это неправильно? Потому что клиенты склонны к так называемому избирательному слушанию.
Если, например, вы сказали, что создание веб-сайта будет стоить между 5000 и 15 000$, имея в виду, что базовый сайт без всяких обновлений будет стоить 5000$, а более продвинутый со всеми обновлениями и онлайн-магазином будет стоить 15 000$, и также вы можете предложить промежуточную цену в зависимости от дополнительных услуг и обновлений, что услышит клиент? Он услышит только 5000$.
Он захочет получить все обновления и все дополнительные услуги, заплатив около 5000$.
Все мы хотим иметь роскошную машину (скажем, BMW), заплатив за нее цену Subaru или Ford. Это базовая человеческая потребность. Из-за этого и происходит избирательное слушание.
Позже клиент будет спорить с вами и торговаться: «Но вы говорили, что цена – 5000$!» Он захочет все обновления и дополнительные услуги при создании сайта (которые стоят 15 000$) всего за 5000$.
Как можно это предотвратить?
Во-первых, не сообщайте клиентам ценовой диапазон. Они всегда будут слышать ту цену, которая им удобна.
Предположим, я занимаюсь консалтинговыми услугами, и мой клиент спрашивает: «Как долго длится встреча?» Я отвечаю: «Полтора-два часа». Что услышит клиент? Конечно, он услышит «два часа». Если встреча продлится только час и пятьдесят минут, клиент разозлится на меня, пожалуется и будет чувствовать, что я должен ему 10 минут. Но, если я отвечаю клиенту, что встреча продлится полтора часа, а на самом деле я проведу с ним час и тридцать пять минут, он будет счастлив, потому что получил на несколько минут больше, чем ожидал.
Во-вторых, если у вас есть несколько ценовых опций, начните с самой высокой цены.
Например, можно сказать: «Создание веб-сайта со всеми обновлениями и дополнительными услугами, включая онлайн-магазин, будет стоить 15 000$». Сказав так, вы установили в сознании клиента самую высокую цену (эффект якоря). Если клиент начнет спорить и торговаться, можно сказать: «Мы готовы создать для вас сайт без дополнительных услуг, то есть в базовой версии, и это будет стоить всего 5000$». Если клиент на этой стадии выберет базовую версию (хотя, согласно статистическим данным, большинство людей не хотят базовую опцию и выбирают лучший веб-сайт!), он будет благодарен за низкую цену.
В-третьих, если у вас несколько предложений, отличающихся друг от друга содержанием и ценой, объясняйте клиенту каждое из них по отдельности, не устанавливая связи между ними. «Есть вариант проведения полуторачасовой встречи, на которой мы будем делать то-то и то-то», а затем «есть возможность провести трехчасовую встречу, на которой мы будем делать то-то и то-то».
Другими словами, представьте клиенту две эти встречи как два отдельных товара, а не как один и тот же продукт или услугу с разным ценовым диапазоном.
Одно маленькое предложение определит разницу между довольным клиентом, который ценит то, что вы для него делаете, и неудовлетворенным клиентом, который платит вам меньше и меньше вас уважает.
Такое случается со всеми. И со мной тоже, правда.
Даже если вы не подготовили заранее свое расписание (быть может, вы не такой организованный человек…), у вас, несомненно, полно задач на завтра. Некоторые из этих задач включают в себя… разговоры с клиентами. Это могут быть рекламные звонки потенциальным клиентам, переговоры по удержанию и развитию отношений с уже имеющимися заказчиками, постоянные рабочие переговоры, коуч-сессия со стажерами и клиентами и т. д.
Но, проснувшись утром… вы чувствуете, что просто не в состоянии с кем-либо разговаривать.
Возможно, вы поссорились со своим партнером, возможно, вы обессилены, возможно, утомила летняя жара и влажность и т. д. В любом случае, у вас совершенно нет сил. Мы можем до завтра говорить о безграничной энергии, неизменно позитивном мышлении и постоянном «голоде». Но даже у самых энергичных, живых и предприимчивых людей хотя бы иногда бывают плохие дни и подавленность. (Если это случается слишком часто, то вам необходимо провериться. С вами происходит что-то нехорошее…)
Что вы в таком случае делаете?
Как насчет списка всех задач, которые вас ожидают?
Как насчет клиентов, к которым вы обещали вернуться сегодня?
Как насчет лидов, которые появились через страницу «Свяжитесь с нами» на вашем веб-сайте? Нужно дать им обратную связь и продать что-то.
Итак, прежде всего, должен вас разочаровать: не существует окончательного и абсолютного решения данной проблемы. Нет какой-то универсальной формулы, которая подошла бы каждому. Но что я, как человек, который живет и работает (не по своей воле) в очень высоком темпе, строго распределяет свое время, делает одновременно много вещей и встречается со МНОГИМИ людьми в течение недели, делаю, когда у меня плохой день или просто несколько часов, в которые мне ничего не хочется делать?
Прежде всего, просто плыву по течению.
Так как это случается не часто, а, наоборот, очень редко, с годами я научился больше слушать свое тело и в особенности свои инстинкты. Когда я чувствую, что не сосредоточен и не хочу разговаривать с клиентами, я просто отпускаю ситуацию и не веду переговоры последующие несколько часов!
Когда я сосредоточен, моя продуктивность чрезвычайно высока. Я могу написать подглавку книги, подобную этой, за несколько часов или целую книгу – за несколько недель, могу составить сценарий продаж для компании или текст лекции для клиента за пару дней.
Когда же я не сосредоточен и мне не хочется делать все это, я могу целый день сидеть дома перед компьютером или перед бумагой и ручкой, уставившись на них, а они будут глазеть на меня, и так пройдет целый день, а я так ничего и не напишу. А потом я расстраиваюсь, что ничего не написал, и злюсь на себя из-за этого!
В хорошие дни я могу беседовать с несколькими людьми одновременно, даря им всем хорошее настроение. Я могу говорить по телефону и читать лекции час за часом, а также консультировать клиентов по 12 часов подряд.
Однако в дни, когда я не в самой хорошей форме, будет лучше, если я не стану беседовать с заказчиками без срочной необходимости. Потому что негативная энергия так же заразительна, как и позитивная.
Например, разговор по продажам не увенчается успехом и клиент не сделает покупку, несмотря на то что я произнес верные слова и сказал все, что я обычно говорю, потому что я транслировал какую-то форму негатива другой стороне.
Что же означает «плыть по течению»?
Это значит, что я просто вместо всего этого делаю что-нибудь другое. Иду бегать или гулять, чтобы очистить свои мысли, отдыхаю час или занимаюсь чем-нибудь, не требующим серьезных размышлений, например мою посуду дома, раскладываю бумаги по файлам или убираюсь на столе в офисе и т. д.
Обычно, когда я отпускаю себя и свои негативные эмоции плыть по течению и просто делаю то, что мне нравится, вместо того чтобы заставлять себя делать то, чего мне не хочется, они быстро проходят, и им на смену приходят позитивные эмоции.
Вы спросите: но как же вы поступаете, если у вас нет выбора?
Если по расписанию встреча и она никак не может быть отменена?
Если какие-то вещи действительно необходимо сделать и их нельзя отложить?
В таких случаях мой способ выполнять эти задачи, даже если не хочется, и получать от них удовольствие – это изменить внутренний сценарий, крутящийся в голове.
Позвольте привести пример. Я читаю лекции по два-три раза в день для разных аудиторий в разных уголках мира, или по 10–12 часов подряд консультирую, или провожу одну за другой встречи в один и тот же день. Иногда ближе к вечеру я чувствую себя изнуренным, хотя пункты в моем расписании еще не закончились.
Дойдя до такой точки, вы ощущаете некий ментальный «узел», и распутать его можно, изменив негативный сценарий, крутящийся в голове, на позитивный.
Предположим, я еду на третью за день лекцию и чувствую себя измотанным и обессиленным. Мысли, переполняющие меня, могут быть такими: «Ну что за отстой, у меня совершенно нет сил на эту лекцию!», «О чем я думал, когда планировал ее?», «Когда я согласился провести ее?», «Надеюсь, никто не придет», «Надеюсь, они позвонят, чтобы отменить» и т. д.
Такой ход мыслей расстраивает, и в результате мое вечернее выступление может оказаться не таким хорошим, как должно. Аудитория почувствует, что я в плохом настроении и не получаю удовольствия от своей деятельности. Тогда и слушатели, в свою очередь, не смогут наслаждаться лекцией, могут прерывать ее и уйдут неудовлетворенными.
Вот альтернативный вариант конструирования реальности вместо пессимистичного сценария. Конечно, я уставший. Конечно, я хочу поехать домой вместо лекции. Конечно, у меня нет сил. Но теперь я настраиваю себя на позитивные внутренние сценарии, такие как: «Будь благодарен за то, что у тебя три лекции в день! Многие были бы счастливы поменяться с тобой!», «Я годами стремился к тому, чтобы мой ежедневник был заполнен. Это же то, чего я всегда хотел!», «Многие люди наняли приходящих нянь, купили билеты и прямо сейчас оплачивают бензин или парковку для того, чтобы прийти послушать мою лекцию. Я не должен принимать это как само собой разумеющееся. Я должен дать им лучшее от себя».
Если для вас это звучит банально или слишком возвышенно, вот гораздо более приземленные позитивные внутренние сценарии: «Вперед, всего одна лекция, и этот длинный день закончится», «Всего два часа, и можно домой, посмотреть игру», или «увидеть детей», или «увидеть жену», или «хорошенько поужинать».
Итак, позитивные мысли создают другую, лучшую реальность для работы над теми же задачами, которые мне в любом случае необходимо выполнить.
Измените внутренний сценарий в своей голове на более вдохновляющую и благодатную историю, и ваша реальность будет выглядеть совсем по-другому.