Разнообразие делового этикета во всем мире
Российский деловой мир с конца двадцатого века активно контактирует с остальным деловым миром. Но для того, чтобы великолепно ориентироваться в смешении культур, необходимо изучать основы поведения, принятые в разных странах мира. Ведь если в России нормальным поведением при встрече считается рукопожатие, визуальный контакт глаз и слово «здравствуйте», то в некоторых странах такая процедура может восприниматься как оскорбление.
Данная часть главы о бизнес-этикете поможет вам правильно вести себя во время встреч и визитов с партнерами и коллегами из разных уголков нашего земного шара.
Для начала самые общие рекомендации, которые актуальны всегда и везде.
• С кем бы вы ни встречались, будьте предельно вежливы и учтивы, так как абсолютно везде хорошо относятся к основам хорошего поведения и подобающим манерам.
• В незнакомых общественных и международных ситуациях правильным будет не скрывать свое незнание особенностей национального делового поведения и выражать его с извинениями: «Будьте любезны мне подсказать, я не совсем уверена, что мне сейчас следует делать». Это покажет ваше желание выучить что-то новое и необходимое из традиций других культур.
• Не используйте все стереотипные представления о носителях иностранных культур. Не все японцы вежливы и беспристрастны, не все немцы пунктуальны, а итальянцы эмоциональны и экспрессивны. Так же, как и не все русские обладают загадочной «русской» душой.
Деловой этикет стран Дальнего Востока
Запад очень давно, в отличие от России, контактирует с Японией. Поэтому их деловые контакты давно стали толерантными во многих точках соприкосновения. Российским бизнесменам следует знать, что японские бизнесмены по стилю во многом похожи на европейских бизнесменов, но несмотря на это, следует знать следующее:
Японское деловое сообщество – очень вежливое сообщество, в котором сильно приветствуются обходительность и учтивость.
• К рукопожатию и вручению визитки с вашей стороны будет большим знаком уважения добавить легкий поклон всем корпусом – универсальную форму приветствия в Японии.
• Во время рукопожатия не трясите и не сжимайте сильно кисть партнера.
• Японские партнеры довольно сильно щепетильны в вопросах протокола. Но в то же время от вас не ожидают знаний всех его тонкостей.
• По японским традициям сторона, которая пошла на уступки в каком-либо вопросе, рассчитывает на преимущество при решении другого вопроса.
• На стадии обсуждения проблемы определяются и конкретные пути выполнения решений, именно поэтому решения японской стороны всегда реализуемы и эффективны.
• Слово «да» не обязательно означает согласие с вами, иногда это выражение того, что вас услышали и поняли. Некоторые японцы негативно реагируют на ответ на вопрос при помощи слова «нет».
• Учтивость и наблюдательность к японским традициям делового общения высоко ценится и поощряется. Так же ваши партнеры высоко оценят, если вы выучите на японском языке несколько фраз.
• В Японии или с японцами во время делового общения придерживайтесь всегда только консервативного стиля одежды, особенно это касается бизнес-леди.
• Во время своего пребывания в Китае будьте готовы к тому, что на вас будут сильно обращать внимание и улыбаться вам. Улыбайтесь в ответ.
• Если хотите сэкономить свое время и сократить сроки проработки вашего предложения, – советуем отправить за три-четыре недели до командировки его подробное и конкретное описание.
• Ваша пунктуальность является обязательным следованием китайским деловым традициям общения.
• Самым уместным в стиле одежды будет скромное одеяние темных тонов. На начальном этапе взаимоотношений приглядывайтесь к внешнему виду и манере поведения партнеров из Китая.
• Так же как в Японии, в Китае более уместным будет легкий традиционный поклон, а не рукопожатие. При рукопожатии не сжимайте сильно и не трясите руку партнера.
• В Китае почитаются выдержка в поведении и скромность, не следует громко говорить и касаться партнеров после рукопожатия.
• По гостеприимству китайцам нет равных, поэтому будьте готовы к тому, что в ресторане вам подадут до тридцати разнообразных блюд. Не следует демонстративно отказываться, необходимо попробовать хоть чуть-чуть, но от каждого блюда.
• Никто не начинает есть и пить, пока самая важная персона не подаст знак.
• Подача супа к столу послужит вам сигналом того, что обед близится к завершению. Гость обязан встать первым из-за стола.
• В ответ на одобрительные аплодисменты со стороны китайцев, проделайте то же самое.
• Подарки принято дарить не отдельному лицу, а всей организации в целом, и только после завершения сделки или соглашения.
Корея – страна, в которой самые трудные деловые партнеры в мире, так как корейский протокол делового поведения очень сильно отличается от западного протокола.
• При заключении соглашений о совместном бизнесе, необходима роль посредника, причем хорошо знающего как одну, так и другую сторону.
• Стиль одежды – только очень консервативный.
• Переговоры считаются начавшимися только после взаимного обмена визитками.
• Вы должны обязательно уточнить, как правильно звучит имя корейского партнера.
• После обмена визитками произнесите несколько неформальных фраз о вашей поездке, размещении или климате и погоде – это поощряется.
• Корейцы сами перейдут к деловой теме, когда сочтут необходимым.
• Не приветствуется абстрактная и расплывчатая трактовка предложений, деловые корейцы сами четко и конкретно их излагают.
• Все корейцы употребляют алкоголь и у них нет диетических ограничений.
• В Корее сильны клановые и дружеские связи; большинство корейцев придерживаются буддизма или христианской религии.
• Обязательно обходите затрагивания тем о политике.
• Кивание головой – не означает знак согласия. Не принято открыто говорить о своем несогласии и доказывать неправоту собеседника. Этого не ждут и от вас. Когда решение принято, корейские партнеры сразу же готовы действовать, поэтому выражение «Надо подумать» вызовет раздражение и неудовольствие.
Индия – это в основном англоязычная страна, все индийские бизнесмены говорят по английски, и бизнес-этикет соответствует британскому деловому этикету, с той лишь разницей:
• Не ожидайте пунктуальности и точности.
• Вместо рукопожатия используйте «намасте» (левая рука прикладывается к области сердца с одновременным легким поклоном всем корпусом).
• Индия – страна очень ориентированная на семью, поэтому не отказывайтесь от разговоров о своей семье и покажите несколько семейных фотографий.
• Женщинам рекомендуется одеваться очень скромно, лучше если длина юбки будет на 10 см ниже колена.
• В целом придерживайтесь светлых тонов в одежде.
• Не следует, наверно, говорить, что в Индии корова – священное животное и индусы не едят говядину.
Это многонациональный деловой мир с различным экономическим базовым уровнем и сильными религиозными традициями. Поэтому в арабских странах бизнес-леди, а также супругам наших бизнесменов следует серьезно придерживаться требований к одежде. Юбка должна быть длинной, до середины икры, жакет с длинным рукавом, не менее, чем до локтя и никогда не кладите нога на ногу, когда сидите. Особенно это касается следующих стран: Иран, Ирак, Ливия, Пакистан, Сирия, Саудовская Аравия, Иордания и бывшие соцреспублики – Азербайджан, Туркменистан и Таджикистан.
• Не планируйте встречи в священный мусульманский праздник – Рамадан (девятый месяц) и в выходной, в пятницу.
• Алкоголь запрещен, зато вам везде и всегда предложат крепкий и ароматный кофе.
• Не заказывайте и не спрашивайте свинину – это оскорбительно.
• Не выставляйте напоказ подошвы ног – это неприлично.
• Выполняйте все действия или жесты только правой рукой, считается, что левая рука только для пользования туалетной бумагой.
• В арабской традиции во время беседы иногда принято вставлять фразы: «как дела», «как здоровье», но это не означает, что следует подробно рассказывать о своих делах или самочувствии.
• Не пугайтесь, если в начале арабские бизнесмены кажутся людьми серьезными или замкнутыми, на самом деле они готовы к сотрудничеству и взаимодействию.
• Независимо – переписка это или встреча, вежливость – неотъемлемая часть общения.
• Пунктуальность не является основной чертой арабских бизнесменов, будьте готовы ждать.
• Не рекомендуются шутки и веселые замечания до тех пор, пока вы не узнаете партнеров лучше.
• Нельзя затрагивать религиозные темы, а также интересоваться здоровьем жены.
• Очень большое значение для деловых людей арабских стран Персидского залива имеет уровень, на котором ведутся переговоры. Это связано с чувством собственного достоинства и национальной гордости.
Англия с давних времен и до сих пор старается придерживаться «клубной системы» воспитания и образования, что находит выражение в социальной и деловой жизни. Хотя эксперты деловых кругов и считают, что в настоящее время в мире бизнеса «клубная система» практически отсутствует, стоит все-таки помнить:
• Исключите любое физическое прикосновение, кроме рукопожатия.
• Обращайтесь к англичанам официально – мистер, мисс, миссис.
• Одевайтесь консервативно и официально.
• Английский бизнесмен – великолепный психолог, поэтому не приемлет скрытой и слабой профессиональной подготовки.
• Вы расположите к себе английского коллегу, если всегда будете интерсоваться, каким временем он или она располагают, тем самым показывая, что цените не только свое, но и чужое время.
• Рабочий день длится с девяти утра до пяти вечера, в середине дня никто не обедает, обед – по окончании работы.
• Не задавайте личных вопросов и не затевайте дискуссии на личные темы.
• В начале разговора хорошо выразить свое эмоциональное отношение к встрече или деловой комплимент, или поговорить о спорте, культуре, реконструкциях и т. д.
• В английских деловых кругах определен круг товаров, которые рассматриваются не как взятки, а как подарки. К ним относятся фирменные авторучки, блокноты, записные книжки, календари, зажигалки, лазерные диски. На Рождество – алкоголь или дорогие сорта сыра. Все остальное рассматривается как средство давления на бизнес-партнера.
• Подчеркивайте уважение к королевской семье, к британскому народу и его идеалам.
Откровенное дружелюбие представителей этих стран приводит к нарушению общений, так как такая манера воспринимается не как формальные отношения, а как предложение дружбы. В результате такие отношения оказываются недолговечными.
• Американская манера резко приступать к делу и сразу расставлять все точки на i часто приводит к замешательству деловых партнеров других стран, также как раздражает быстрое и прямое обсуждение деловых проблем на ранних завтраках и «ленчах», стоя.
• Американцы и канадцы верят, что каждому человеку импонирует, когда его называют просто по имени. Быстрый переход на личное имя шокирует и смущает многих партнеров. Чтобы облегчить взаимодействие с американскими и канадскими партнерами, примите к сведению:
• Создайте не слишком официальную атмосферу ведения переговоров.
• Их мало волнует разница в статусе.
• При решении проблемы обсуждайте не только общие подходы, но и детали. Так как все члены американской делегации люди высокопрофессиональные и компетентные по заявленным вопросам, то во многом относительно самостоятельны при принятии решения.
• Если вы с самого начала четко назовете, кто вы, что делаете и почему именно с вашей компанией выгодно взаимодействовать, то с вами будут считаться.
В России на данном этапе экономического развития представлены три типа делового общения.
Первый вариант – модель советского делового поведения и делового этикета лучших «застойных» времен.
Второй вариант – «новые русские». Эта модель удивляет сочетанием больших финансовых возможностей и малых культурных. Хотя надо признать, что представители этой категории все больше в последнее время интересуются хорошими манерами. Учитывайте два аспекта, которые отмечают представители деловых кругов Западной Европы:
1. Предложение фантастических доходов от заключенных сделок, которые получат западные партнеры, что вызывает у них полное недоверие, а иногда и испуг.
2. Манера одеваться от самых дорогостоящих и фешенебельных фирм, ездить на самых дорогих автомобилях, приглашение в самые дорогие рестораны, то есть манера с легкостью тратить собственные деньги, что вызывает испуг западных партнеров. Ведь они думают, что с такой же легкостью будут тратиться и их предполагаемые средства.
Такой стиль поведения «новых русских» вызывает полное нежелание дальнейшего делового общения, так как в западных деловых кругах принято рачительное отношение к своим средствам. А «лишний» доход вкладывается в обучение своих детей, своего персонала, в общественную благотворительность, здоровье и здравоохранение. Это не значит, что следует носить старомодный костюм и устраивать встречи в местах типа «Макдональдс». Хорошо сшитый деловой костюм и не более трех дорогих аксессуаров к нему будут кстати.
Третий вариант – новое поколение «У» деловых людей. Это поколение считает совершенно недопустимым отсутствие знаний в области делового общения и культуры. Заинтересованность проявляют при непосредственном процессе совершения выгодной сделки, так как она принесет пользу не столько лично им, сколько корпорации, представителями которой они, как правило, являются.
Искусство произвести первое впечатление и международный деловой этикет
Мы уже писали, что многое в деловом общении зависит от того, какое первое впечатление вы сумеете создать у партнеров. Это взгляд, улыбка, рукопожатие и так далее. Но в некоторых странах можно совершить сразу несколько ошибок и с первых мгновений создать негативное впечатление, если в точности не соблюдать следующие рекомендации.
Несмотря на то, что рукопожатие единственная приемлемая форма соприкосновения в деловом мире, всем известная и принимаемая, все-таки предосторожность никогда не повредит, особенно в странах Азии и в некоторых регионах России.
Никогда не протягивайте руку первой, так как можете доставить неудобства, навязывая контакт.
Подождите пока вам не протянут руку, в любом случае это прерогатива встречающего или начальника.
Во многих уголках мира, особенно в Азии, пристрастно относятся к прикосновениям. Большим заблуждением является протягивать для приветствия японцам обе руки.
Нельзя хватать за локоть и запястья и ни в коем случае класть руку на плечо. По-другому нужно относиться к представителям деловых кругов Латинской Америки – это очень открытые и контактные люди. Даже при очень коротком знакомстве или сразу после первой встречи они используют длительные рукопожатия, обнимают друг друга и могут касаться вашего локтя, руки или плеча во время переговоров, особенно в эмоциональной фазе. На Ближнем Востоке, особенно мусульмане, избегают физических прикосновений с противоположным полом, но люди одного пола могут не только жать друг другу руки, обниматься, но и стоять, разговаривать, держа друг друга за руки, что у нас и на Западе воспринимается двусмысленно. При этом наше и западное крепкое и короткое рукопожатие будет достоинством на Западе и слегка оскорбительно на Востоке.
Во всем мире улыбка несет только положительную информацию – человек счастлив либо приятно удивлен, либо хочет дружбы или просто понравиться. Но в некоторых странах улыбка во время делового общения рассматривается как неуважение и приемлема только для неформальных встреч. В странах Латинской Америки улыбка означает – «извините, пожалуйста». Поэтому, если на вашу улыбку не ответили, это не означает, что человек настроен против, это означает вежливость.
Западная привычка смотреть в «упор» в глаза собеседников, особенно у американцев, может считаться грубой. В некоторых странах манера избегать взгляда «глаза в глаза», наоборот, считается уважительной. Например, между американцами и корейцами возникли трения, так как американцы воспринимали отказ смотреть на них как оскорбление. Поэтому учитывайте этот фактор, особенно общаясь с представителями бизнеса из Кореи.
Как итог: если вам не отвечают во время рукопожатия, не улыбаются в ответ на вашу улыбку или не смотрят в глаза – не расстраивайтесь, что в этом виноваты именно вы, просто существуют некоторые различия в культуре.
Некоторые жесты, довольно привычные и безобидные для вас, могут обидеть окружающих и навлечь неприятности на вас во время деловых визитов за границей. Язык жестов очень изменчив и варьируется в зависимости от страны.
Жесты, которые могут быть неправильно поняты за границей:
• Показывать на кого-либо или что-либо указательным пальцем.
• Приглашающий жест указательным пальцем, типа «иди сюда».
• Поднимать большой палец вверх, сомкнув остальные в кулак («во»).
• Образовывать круг большим и указательным пальцами, выпрямив остальные вверх («О, кей»).
• Хлопать в ладоши или прищелкивать пальцами, чтобы позвать обслуживающий персонал.
• Нежелательно скрещивать руки на груди или держать их в карманах.