Когда вы одни и точка одна, все просто. Вы себе доверяете и готовы принять риски того, что по дороге в банк вам дадут по башке. А когда точек уже две, становится сложнее. Хотя бы потому, что линейный продавец с 100 тысячами рублей в кармане не факт что дойдет до места. Даже до банкомата можно дойти через бар, и так появится байка компании. Чтобы минимизировать риски, появляется инкассация. Она стоит денег, но снижает риски.
Если вы носите деньги в банкомат самостоятельно, у Сбербанка есть очень хороший вариант: 0,35%[34] инкассирования. Обратите внимание, в бизнес-плане это считается не под всю выручку, а где-то под 40–60%, остальное идет с карт (доля зависит от сферы и города) и там еще надо учитывать цену эквайринга[35]. Мы на 2017-й год платили 8 тысяч за услугу инкассации и 400 рублей за каждый выезд. Небольшие точки инкассирует офисный сотрудник: у него есть приказ и матответственность. На точке делают расходник о передаче, расходный ордер на инкассо. Сотрудник заполняет приходный ордер, что он деньги взял.
Чем чаще делается инкассация, тем меньше у вас будут воровать свои же. Чем детальнее прописан процесс, тем меньше шансов, что у вас уведут выручку. Например, на «Тверской» к нам зашел какой-то незнакомый парень, представился гендиректором, наорал на сотрудников и забрал всю кассу. Старшему даже в голову почему-то не пришло, что от «гендиректора» тоже надо требовать приходный ордер и вообще документы. Естественно, второй раз мы на эти грабли не наступим. Наверное.
Пару раз заходили «чужие» инкассаторы. Кто — не знаем. В любой непонятной ситуации надо звонить руководителю и задавать вопросы. Однажды мы так спасли всю выручку за 30 декабря.
Проверки и нежданчики во время работы
Еще вашу кассу время от времени будут проверять на предмет правильности работы. Роспотребнадзор может заглянуть в гости, купить что-нибудь, посмотреть на чек, проверить, выдали ли всю сдачу, потом предъявить документы и попросить снять текущий остаток по кассе. Могут запросить кассовые книги. Заодно проверить сертификаты и ценники. Хотя, конечно, сейчас есть установка не кошмарить малый бизнес, поэтому если пришли — то по предписанию и дело серьезное. К нам приходили по возрастному цензу на играх (12+) в Москве, а жалоба была из Калининграда. Заодно перетряхнули весь магазин. Могут прийти от города по поводу вывески. Она должна соответствовать правилам размещения. Иногда проверяют правильность всех договоров на вывоз мусора и прочее.
У вас на точке должен быть правильно оформленный уголок потребителя, а в нем — книга жалоб и предложений. Если вам оставляют похвалу, по нормативу надо отвечать. Пишите «Сотруднику вынесена благодарность». Если это жалоба или рекламация — пишите: «Связались с клиентом». Любые попытки что-то уточнить в книге при проверке могут усугубить ситуацию. Появляются зверюги. Чаще всего вы будете встречать крыс, особенно там, где есть склады. Помещение надо сразу дератизировать, у вас должен быть соответствующий договор.
Будут возникать спорные ситуации, например если бомжи захотят прилечь около вашего магазина (такое было в Мосигре на «Курской», где их выгоняли из перехода). Когда вашу дверь подпирают двое бездомных, это по эмоциональному эффекту сравнимо с тем, как если бы они стояли в фирменных футболках. Никто не зайдет, но многие запомнят. Гоните их дикими криками, не уходят — вызывайте полицию.
Вот еще типичные проблемы, возникающие на розничных точках, с которыми вы рано или поздно столкнетесь. Давайте сразу их все и обсудим.
Например, товар пришел битый. Если вам отгружают товар по местам и вы видите битую коробку, начните записывать видео до распаковки. Потом подпишите акты приемки (две копии, одну себе), в каждом поставьте пометку, что товар с браком, и распишите подробно, что именно с ним не так. И заберите товар, чтобы потом связаться с поставщиком. У вас должен быть стандартный процесс обработки брака (чаще всего описанный в договоре поставки) — работайте по нему. Если забракована вся поставка, лучше отправьте ее назад целиком.
Сотрудник магазина заболел и не пришел. Должен быть запасной человек либо кто-то еще с другой точки. Этим хороша сеть — можно взаимозаменять разные элементы. Когда людей много, ими можно гибко управлять. Например, если у нас заболеет сотрудник с ключами от точки, то из центрального офиса выдвинется ответственный за такие ситуации с дубликатами ключей. Магазин откроется, хоть и с небольшим опозданием.
Если рубанули свет, то хорошо иметь вариант кассы с батарейкой и пару автономных светильников. Если ее нет — работа встанет. Если вы видите, как рядом копают дорогу, задумайтесь о покупке простого бензинового генератора. В конце концов он вам точно пригодится: мы же живем в России, и традиция делать запас на случай апокалипсиса должна греть душу.
«Некоторые женятся, а некоторые так». Важно, чтобы прямой начальник не спал со всеми подряд. Остальные ситуации в целом физиологические. Вроде бы это не ваше дело, но есть нюансы. Вам нужно знать об образовании пар и быстро расставлять людей на разные участки. Правил всего два. Первое: родственники, друзья и романтические партнеры не должны влиять на продвижение человека по карьерной лестнице. Иными словами, они должны быть достаточно далеко, в другом отделе или подразделении. Второе: обнаруженная «связка» должна быть проверена на предмет сговора. В большинстве случаев (примерно 80%) воровство требует участия двух людей, например старшего точки и продавца или закупщика и начсклада. Чтобы у вас не выносили деньги мешками, нужно фиксировать такие моменты.
На точке неадекватный человек. Например, зашел пьяный или что-то еще подобное. Правило № 1 — никогда не играть в супергероев, а просто сразу вызывать полицию или ЧОП по тревожной кнопке. Это их работа. Если вас грабят — не выделываться, жизнь и здоровье дороже. Если вы приходите утром, а магазин вскрыт, сначала вызовите полицейских, потом уже с ними заходите. Если пожар — здоровье дороже, надо выбежать и уже снаружи вызвать пожарных. И так далее. Магазин — дело наживное.
Любимый водопровод. С ним и электрикой всегда беда. Мы знаем случай, когда они пересеклись: «Прорвало трубу и начало затапливать. Электрик починил. Выгребал воду лопатой. Переобулся — и опять вода пошла. Воду перекрыли везде. Потом приехал сантехник, все поменял. Его ударило током».
Информационные технологии (ИТ)
ИТ сегодня — это ядро бизнеса. Кто не умеет работать с информационными технологиями, увы, рано или поздно падет перед более продвинутым конкурентом. Просто потому, что ИТ — это автоматизация процессов. Везде, где человека можно заменить скриптом, стоит это сделать. Разумеется, если цена его внедрения и поддержания меньше, чем стоимость работы человека. Матаппарат закупок, логистика, управление складом и производством, контроль магазинов, планирование продаж могут и должны быть обсчитаны и автоматизированы.
Ваша задача — с первых дней развиваться в этом прекрасном направлении. Каждый раз, когда вы можете заменить человека на бездушную железяку, делайте это. Тогда вы будете накапливать эффективность. Чтобы наглядно это понять, очень рекомендуем игру Factorio. Она в какой-то момент раскрывает глаза на то, что такое производственная сложность.
Единственный момент — там, где ваш бизнес соприкасается с клиентом, автоматизировать процессы нужно очень аккуратно. Часто живое общение и живой подход работают в разы лучше. По крайней мере, пока вы не узнаете о концепции массовой персонализации, но это немного выходит за пределы малого бизнеса.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)[36]
Поначалу отношения между вами и клиентами будут довольно хорошо структурированы в вашей голове. Потом все постепенно начнет двигаться в сторону хаоса. Затем уйдет менеджер, который тоже хранил что-то в своей голове и своих записях. Кто-то продолбает звонок. Клиенту не напомнят про заказ, который он обычно делал, а тут вдруг не стал. Часть постоянных заказчиков не обзвонят перед сезоном с напоминанием, что надо взять побольше. И так далее. Чтобы решить эту проблему — в первую очередь незаменимости менеджеров по продажам, — и были придуманы CRM-системы. Это место, куда можно и нужно заносить все истории взаимодействия с контрагентами в рознице и опте. Оказалось, что, как только все это будет занесено, появятся две прекрасные фишки.
1. Когда кто-то заболеет, клиент не потеряется.
2. Поверх всех уже сделанных записей очень удобно наложить воронку продаж — этапы, на которых находится клиент, что с ним делать дальше и когда.
Итого современная CRM — это место, где вы храните клиентскую базу, прописываете напоминалки в духе «он покупал на день рождения ребенку, надо не забыть позвонить в следующем году и напомнить еще раз» и где лежат все записи и статусы.
Клиент может сказать и так: «Я звоню вам, и каждый раз начинается выяснение, что я заказал, зачем и все прочее. А звоню им — там любой менеджер берет трубку и продолжает общаться с того же места, где мы с прошлым закончили. Можно сказать: “Мне как в прошлый раз, только уберите вот это и добавьте это”, — и они без вопросов сделают».
Вот еще для чего нужна CRM. Ну и, конечно, убедитесь, что ваша база данных с клиентами не пропадет из-за сбоя какого-нибудь сервера. По крайней мере сохраняйте ее где-то у себя раз в неделю.
Система планирования ресурсов (ERP)[37]
Сейчас будет очень-очень упрощенно, потому что мы все-таки говорим о малом бизнесе. ERP в том или ином виде (в зачаточном это может быть управление складом или закупками) — это система, которая позволяет превратить хаос со всеми товарами, материалами, инструментами и прочим в предсказуемую систему. И учесть все это. И наложить сверху автоматизацию.