4. На фасаде и входных дверях магазина отсутствует информация, не имеющая отношения к работе магазина (объявления куплю/продам, поменяю и т. п.)
5. На крыльце и перед входом в магазин нет курящих сотрудников
6. Крыльцо магазина, ступеньки и входные двери визуально чистые
7. Дверь магазина легко открывается
8. Входная зона магазина чистая, отсутствуют посторонние предметы и мусор, есть урна
9. Полки заполнены товаром. Пустот на полках нет
10. Информация о текущей промоакции присутствует, рекламные материалы установлены ровно, чистые, исправны, присутствует информация об играх недели (плакаты, ценники, ролик на ТВ, если таковой есть в магазине)
11. Присутствуют ценники на весь товар, хорошо видны
12. На играх недели есть красные ценники
13. Монетница около кассы брендированная
14. В кассовой зоне есть наклейка с контактами руководителя
02. Персонал магазина
1. Работники не сидят в присутствии покупателей (исключение, когда сотрудники вводят заказ в компьютер)
2. Не стоят по двое/трое и не ведут посторонних разговоров в присутствии покупателей
3. Торговый персонал носит форменную одежду (в теплое время — фирменные футболки, в холодное используется фирменная толстовка/жилетка красного цвета). Если на сотруднике надета майка, то поверх нее нет другой одежды
4. Работники не принимают пищу, не жуют жевательную резинку в зоне видимости покупателей
5. Работники не пользуются мобильными телефонами в торговом зале и не говорят по служебному телефону о личных вопросах в зоне видимости покупателей
03. Внешний вид персонала магазина
1. Все работники имеют личный бейдж на нагрудной зоне форменной одежды
2. Отсутствуют посторонние запахи (пот, табак, несвежее дыхание, резкий запах парфюма)
3. На сотруднике не более трех украшений, украшения не крупные и не бросаются в глаза
04. Обслуживание покупателя в торговом зале
ФИО работника / должность:
Описание (если нет ФИО)
1. В торговом зале магазина всегда присутствует как минимум один продавец
2. При появлении посетителя в магазине сотрудник обязательно поздоровался с Вами (максимум в течение 15 секунд). В случае, если занят с другим покупателем, — кивнул
3. Работник ведет себя дружелюбно
4. Работники сами предлагают помощь клиентам и консультируют, если не заняты с другим клиентом
5. Работник не использует фразы: «Вас сориентировать?», «Вы ищете что-то конкретное?», «Чем вам помочь?», «Вам помочь?», «Вам что-нибудь подсказать?», «Вы что-то хотите?», «На какую сумму рассчитываете?», «Что-нибудь еще?», «Слишком дорого?», «Вам не нравится?», «Вы еще не приняли решение?»
6. Работник выявил, для кого подбирают игру, его вкусы и предпочтения
7. Работник знает ассортимент, ориентирует в торговом зале покупателей
8. Работник магазина внимательно, не перебивая, выслушивает запрос покупателя, уточняет
9. Работник магазина демонстрирует товар, дает его характеристики (по запросу покупателя)
10. Работник открыл хотя бы одну игру, наиболее заинтересовавшую клиента, про которую рассказывал ему, дал подержать в руках ее части
11. Работник дал эмоциональную оценку игры, рассказал про ее «изюминки»
12. Работник уделяет достаточно времени клиенту (запрос клиента полностью удовлетворен)
13. Во время презентации работник не делал длительных пауз (если консультант во время одного из этапов допустил долгую паузу — не после вопроса, направленного к покупателю, — это уже нарушение стандарта)
14. Работник сообщил о бонусной программе — программе лояльности
15. Работник рассказал о плюсах компании (например: 1) федеральная сеть, 2) открываем и показываем любую игру, 3) российский бренд, 4) девять лет на рынке настольных игр, 5) собственное производство от идеи до изготовления (в России, конкретно в Москве), 6) бесплатные игротеки, 7) возможность бесплатно поиграть в любую игру с нашими сотрудниками или своими друзьями в любом из наших магазинов). Если сотрудник назвал хотя бы один плюс, пункт оценивается положительно
16. Работник предлагал маленькие игры или дополнительные товары (к таковым в основном относятся товары в прикассовой зоне или на эконом-панелях, часто это дорожные версии игр)
17. Работник сообщил об акциях и мероприятиях, проходящих в сети и/или в магазине (укажите, о каких акциях и мероприятиях Вам рассказали: например, игры недели — скидка на них 25%)
________________________________________
Комментарий: если речь идет о скидке по карте, то это не акция, т. е. если больше ничего про акции не сказали, ответ отрицательный
18. В случае отсутствия товара в наличии предложили оформить предзаказ для покупателя в 1С или уточнили, в каком магазине есть в наличии, предложили отложить
19. Работник не потерял интереса, когда понял, что клиент не готов совершить покупку
20. Работник дал визитку магазина / газету / буклет с информацией по играм. Засчитывается, если выполнен хотя бы один пункт из перечисленных
21. Работник доброжелательно попрощался
06. Субъективные оценки
1. По Вашему мнению, отношение персонала магазина к Вам было (выберите один вариант ответа)
• Пассивно-безразличное к запросу клиента
• «Лишь бы отвязаться», показывающее, что клиент у него не один и вообще много других важных дел
• Агрессивное, пытается «навязать» товар клиенту
• Настроен доброжелательно, пытался выстроить за время беседы доверительные и теплые отношения
• Продавец вежливо отвечал на задаваемые вопросы
• Продавец заинтересован в клиенте
• Другое ______________
2. Какие чувства Вы испытывали, находясь в магазине (выберите один вариант ответа)
• Ощущение комфорта
• Ощущение доброжелательности
• Приятный микроклимат
• Хорошее освещение
• Душно
• Ощущение дискомфорта
• Тусклый свет
• Ощущение, будто Вы «единственный и самый важный клиент»
3. Субъективная оценка покупателя, впечатления о магазине в целом: яркий, светлый, понятность выкладки, витрина цепляет взгляд, выделяется ли на фоне соседей
4. Пожелания по улучшению
Комментарии проверяющего:
________________________________________
Об авторах
Сергей Абдульманов — математик из Астраханского государственного университета. Работал редактором газеты, руководил рекламным отделом, затем владел IT-компанией. С 2010 года маркетинговый директор Мосигры и совладелец PR-агентства LOFT. Знает много букв и постоянно что-то из них собирает. В 2018 году Мосигра победила в номинации «Лучшая маркетинговая кампания» в рамках премии «Большой оборот» и в номинации «Лучший оффлайн клиентский опыт» в рамках премии СХ World Awards.
Сергею можно писать на noreply@mosigra.ru
Дмитрий Кибкало — математик из МГУ, бывший продюсер, бывший сотрудник пресс-службы «Спартака», гейм-дизайнер, спортсмен, веселый и позитивный человек. Учредитель Мосигры. В 2018 году стал обладателем премии «Большой оборот» в номинации «Лучший работодатель». У Дмитрия под каждым диваном и стулом лежит по 10–20 игр.
Электронная почта Дмитрия kibkalo@mosigra.ru
Книга Сергея Абдульманова и Дмитрия Кибкало «Бизнес как игра. Грабли российского бизнеса и неожиданные решения» в 2016 году завоевала премию «Деловая книга года в России», учрежденную международной консалтинговой сетью PwC.
МИФ Бизнес
Все книги по бизнесу и маркетингу:
mif.to/business
mif.to/marketing
Узнавай первым о новых книгах, скидках и подарках из нашей рассылки
mif.to/b-letter
#mifbooks
#mifbooks
#mifbooks
#mifbooks
Над книгой работали
Руководитель редакции Артем Степанов
Шеф-редактор направления Ренат Шагабутдинов
Ответственный редактор Татьяна Рапопорт
Литературный редактор Ольга Свитова
Арт-директор Алексей Богомолов
Дизайн Дарья Казакова (kaza-studio.com)
Верстка Екатерина Матусовская
Корректоры Надежда Болотина, Анна Угрюмова
ООО «Манн, Иванов и Фербер»
mann-ivanov-ferber.ru
Электронная версия книги подготовлена компанией Webkniga.ru, 2019