– Ну, это понятно. Разумеется, если не учитывать косвенные расходы на офис, сотрудников и так далее.
– Эта формула отражает именно состояние системы продаж, расходы в данном случае нас не интересуют, за исключением себестоимости товара или услуги. Но они уже заложены в марже, – объяснил консультант. – Идем дальше. Что такое объем продаж? Сергей, ответьте мне сами. У вас уже есть подсказка в виде этой формулы, вы должны догадаться.
Сергей с сомнением посмотрел на загадочные буквы и символы формулы. Слишком уж много их было.
– Если бы не количество коэффициентов, я бы сказал, что объем продаж – это число клиентов, умноженное на средний чек с одного клиента. Но это всего лишь две составляющие. У вас же их четыре…
– Верно мыслите, – Кузнецов поощрительно улыбнулся, вписывая символ в следующий кружочек. – Так все и есть, просто давайте копнем чуть глубже. Возьмем ваш розничный магазин при складе. Откуда берутся клиенты, которые покупают в нем товар?
– Они заходят с улицы, либо проходя мимо, либо целенаправленно приезжая к нам за чем-то конкретным.
– Хорошо, а все ли из тех, кто заходит в магазин или в ваш интернет-магазин, становятся покупателями?
– Разумеется, нет. Многие посмотрят да так и уйдут, ничего не купив. Особенно посетители сайта, – Сергея удивил этот вопрос, поскольку ответ казался очевидным.
– Отлично. Как вам кажется, какой процент из тех, кто заходит к вам в магазин либо на сайт, совершает покупку?
Сергей задумался.
– В магазине – около половины. В основном если зашли, то уж хотя бы что-то да купят. На сайте – процента два-три.
– Вы почти разгадали формулу, посмотрите на нее еще раз повнимательнее.
Сергей вновь уперся взглядом в уже порядком надоевшие символы. Через пару секунд все стало очевидным.
– Ну конечно! Leads – это, по всей видимости, число посетителей, а Cv – процент тех, кто из посетителей превратился в покупателей. S перечеркнутая – скорее всего, количество денег, которые оставил средний покупатель на кассе. Вот только с «решеткой» пока никак не соображу.
– Сергей, у вас покупатели в среднем сколько раз в квартал совершают покупки?
– Так «решетка» – это количество покупок за период? – Сергей поймал себя на том, что радуется, как школьник, которому удалось решить сложную задачу.
– Поздравляю, загадка разгадана. Вы все верно поняли. Leads – это количество потенциальных клиентов, посетителей магазина или сайта. Если же мы говорим про оптовые продажи, то это…
– Количество «холодных» звонков, сделанных менеджерами?
– Именно. Cv – конверсия, то есть доля клиентов, из потенциальных превратившихся в реальных. S c чертой – средний чек с одной продажи, «решетка» – среднее количество транзакций за период, – Кузнецов быстро вписывал символы в соответствующие кружочки. – Собирая все эти показатели, и получаем единую формулу:
Прибыль = M × Объем продаж = М × (Leads × Cv × $ × #)
– Сильно! – теперь Сергей смотрел на загадочные символы совсем другими глазами. Так, наверное, смотрит археолог на расшифрованные иероглифы: только что были непонятные картинки, а теперь вдруг стали живыми и говорящими.
– Пока нет. Сильно будет, когда вы начнете ежедневно отслеживать каждый из этих показателей. Именно это и будет моим первым заданием для вас. Начиная с этого дня вы обязаны каждый день замерять эти пять ключевых индикаторов по каждому из каналов своих продаж – опт, розница, Интернет. Начинаем делать замеры.
– Что ж, понял, сегодня же займусь.
Сергей думал, что на этом сегодняшнее занятие закончится. Но ошибался. Кузнецов положил перед собой чистый лист бумаги.
– Будем считать, что с этим мы разобрались. У вас еще будет время попрактиковаться. Итак, следующим номером нашей программы станет…
2. Технология upsell
Новое непонятное слово Кузнецов произнес так, будто действительно объявлял номер в цирке. Только барабанной дроби не хватало.
– К сожалению, времени у нас крайне мало, да и ситуация критическая, поэтому первым делом возьмемся за то, что принесет быстрые деньги. А быстрые деньги находятся у текущих клиентов. Возвращаясь к нашей формуле, это повышение среднего чека, то есть количества денег, которые приносят уже существующие клиенты за средний заказ. Разумеется, параллельно мы будем работать и над привлечением leads.
– Владимир Александрович, но ведь любые усовершенствования нашей работы, скорее всего, потребуют денежных вложений, а этого мы себе, к сожалению, сейчас позволить не можем, – с тоской заметил Сергей.
– Это не так. На самом деле есть масса способов поднять продажи практически без бюджета. Причем многие достаточно просты и внедрить их можно быстро. Один из них вам и потребуется реализовать за ближайшую неделю.
– Что ж, очень хотелось бы узнать, в чем он состоит, – Сергей старался говорить спокойно, но в голосе его явственно звучали нотки нетерпения, а в глазах уже загорелся азарт.
– Сейчас расскажу, – улыбнулся Кузнецов, – только чайку попью. Присоединитесь?
Сергей кивнул. В горле действительно пересохло… Владимир Александрович как будто нарочно долго наливал чай, ждал, пока он остынет, и протянул Сергею чашку с таким торжественном видом, будто предлагал попробовать столетнее французское вино. На вкус же напиток больше напоминал свежезаваренное сено.
Сергей сделал глоток и отставил чашку в сторону, а Кузнецов, похоже, наслаждался процессом и пил не спеша, со вкусом, смакуя каждый глоток. «Да он, похоже, издевается надо мной! – думал Сергей, безуспешно пытаясь ничем не выдать своего нетерпения. – Ну сколько можно?»
Наконец чаепитие закончилось, и Кузнецов сразу стал серьезным и деловым.
– Ну что ж, продолжим. Итак, смотрите…
На листе бумаги он нарисовал два круга: большой и поменьше.
– Один из наиболее быстрых способов получить дополнительные продажи – это система upsell (или допродажа). В чем ее суть?
Сергей промычал нечто неопределенное. Это слово он слышал впервые.
– Продать что-то «в довесок» человеку, только что совершившему покупку, на порядок проще, чем новому клиенту. Конечно же, этим надо пользоваться.
– Звучит логично. Но как именно?
– Начните предлагать клиентам вместе с основной покупкой что-то еще из своих продуктов. Идеально – делать это с дополнительной скидкой или бонусами. Естественно, покупать будут не все, но найдутся многие. Для примера возьмем «Макдоналдс». Приходилось там бывать?
– Кто же не бывал в «Макдоналдсе», – улыбнулся Сергей. У него с этим заведением были связаны самые теплые воспоминания. Он частенько бегал туда еще студентом, назначал девушкам свидания. И будущей жене Маринке признался в любви за молочным коктейлем, когда им обоим едва исполнилось по двадцать…
Время прошло, будущая жена стала бывшей, но разве забудешь молодость? А если уж быть честным до конца, то даже сейчас он, взрослый, серьезный и вполне обеспеченный человек иногда заходит в «Макдоналдс» по старой памяти, если надо быстро перекусить.
– Тогда вы помните, что при покупке напитка вам к нему обязательно предложат пирожок, картошку или что-то еще. Сергей, как вы думаете, кассиры в «Маке» делают это из глубокой симпатии лично к вам?
– Что-то сомневаюсь, – усмехнулся Сергей. – Откровенно говоря, мне кажется, что все, кто там работает, на самом деле ненавидят своих клиентов.
Еще бы, попробуй постоять целый день, выкрикивая «свободная касса!» и работая как заведенный автомат… Иногда Сергей даже испытывал что-то вроде жалости к парням и девушкам, вынужденным носить дурацкие клетчатые рубашки и красный козырек с буквой М на голове.
– Не обязательно ненавидят, но вот предложение картошки – это четко выстроенная система upsell. В «Макдоналдсе» знают, что определенная часть людей среагирует на это предложение и купит что-то дополнительно.
– Очень неплохо, – согласился Сергей, – я сам так несколько раз брал у них пирожок к кофе. Если бы не предложили, сам даже не вспомнил бы.
– Верно, – подтвердил его наставник. – Возможен и более простой вариант, когда официант в кафе, после того как вы сделали заказ, спрашивает: «Что-нибудь еще?» А еще лучше – предлагает какие-то конкретные блюда из тех, что вы обошли вниманием (например, десерт). Возьмем другую область: если вы покупаете книгу в книжном интернет-магазине, вам тут же предлагают приобрести ее вместе с какой-то другой, получив определенную скидку.
– Правильно я понимаю, что с любым заказом мы должны предлагать клиенту заодно купить что-то еще из нашего ассортимента?
– Именно так. Если клиенту, сделавшему заказ, предложить хорошо дополняющий основную покупку продукт за 30–50 % от стоимости заказа, в среднем 20–25 % клиентов его с удовольствием купят.
– Здорово.
И как я сам раньше до этого не додумался? То есть иногда, конечно, наши продавцы предлагали что-то дополнительное клиенту, но это случалось от случая к случаю, это не было системой.
– Это и будет вашим вторым заданием на ближайшие дни. Вам необходимо определить, что и с чем вы будете сочетать. Какие upsell-предложения делать вашим клиентам. Разумеется, для продавцов и менеджеров необходимо прописать четкие инструкции и скрипты, как они будут это делать, – Кузнецов серьезно посмотрел на Сергея и добавил: – Я понимаю, работа на ближайшее время вам предстоит очень серьезная, но и ситуация у вас непростая. Готовы действовать?
– А куда же мне деваться, буду делать, – со вздохом согласился Сергей. – Кстати, а как мне определить, что именно предлагать клиентам «в довесок»?
– А вот на этот вопрос я жду ответ от вас к нашей следующей встрече, – ошарашил подопечного Владимир Александрович.
– От меня?
– Не ждете же вы, что я буду давать вам все готовое на блюдечке с голубой каемочкой? Учитесь мыслить сами.
– Ну что же, Владимир Александрович, на сегодня это все? – с надеждой спросил Сергей, поскольку голова уже начинала «закипать» от кучи новой информации и активной умственной работы.