– Ну что же, давайте по порядку, – Сергей положил перед собой листок с записями. – Значит, первое – это отслеживать показатели.
– Что-то формула больно непростая, – Михалыч чуть прищурился, – в мое время все как-то проще было…
– Не боись, – утешил Алексей, – в твое время еще на счетах считали! А теперь заведем формулу в компьютер, и будет порядок. Главное, чтобы менеджеры вовремя данные вносили. Я распоряжусь. Оригинальная, кстати, формула… Очень интересная, я бы сказал.
– Ну, может и так, – согласился Михалыч, все еще с некоторой опаской поглядывая на каракули Сергея. – Учет – это, конечно, правильно… Только все равно что-то уж очень сильно запутано.
– Ну ладно, с этим разобрались, – бодро резюмировал Сергей. – Следующим номером нашей программы идет система upsell.
– А это еще что за зверь? – спросил Михалыч. Алексей промолчал, но по озадаченному лицу было видно, что и он это слово слышит впервые.
Сергей набрал побольше воздуха в легкие и принялся объяснять, благо память о вчерашней встрече с Кузнецовым была еще свежа. С удивлением он заметил, что даже говорит с его интонациями…
Когда босс закончил, Алексей с Михалычем несколько секунд сидели молча, будто переваривая услышанное, а потом заговорили враз, перебивая друг друга:
– Ладно, что такое upsell, я более или менее понял, но как нам выбрать, что с чем предлагать? – горячился Алексей. – У нас же огромный ассортимент, сотни позиций. Что, просто наугад скажем: вы у нас чаек взяли, не хотите ли до кучи крем для лица?
– Ладно, Леша, не кипятись! Придумаем что-нибудь. Раз Кузнецов сам не сказал, значит уверен: мы сами способны додуматься, – внес свою лепту Михалыч.
– Правильно, давай думать, – подытожил Сергей. – Думать вообще полезно… Алексей, у нас же история заказов, слава богу, сохранилась. Можем мы ее как-нибудь задействовать? Посмотреть, например, что с чем люди покупали у нас раньше в магазине и на сайте.
Алексей на некоторое время задумался.
– А ведь правда! Скорее всего, это выход. Мы можем, проанализировав прошлые заказы, понять, какие товары чаще покупают вместе. Скажем, с кремом для лица часто берут шампунь. Вот и пара для того, чтобы предлагать upsell’ом.
Лицо Алексея, минуту назад выражавшее полнейшее непонимание, куда бежать и что делать, внезапно прояснилось. Но Михалыч, казалось, не разделял Лешиного энтузиазма:
– Это вы, Сергей Александрович, конечно, хорошо придумали… Только позиций у нас очень много. Как вы будете для всех такой довесок придумывать? Это же мозги сломать можно! Да и девочкам, которые это клиентам будут предлагать, как все эти варианты запомнить?
Но его скепсис не обескуражил Сергея.
– Это как раз несложно! Начнем с пяти-десяти самых ходовых позиций, подберем upsell под них, внедрим в работу, посмотрим на результаты и решим, что делать с остальными, – этот пункт был для Сергея уже понятным и пройденным этапом. – Алексей, бери этот вопрос на себя, надо завтра же все проанализировать и внедрить upsell хотя бы в простейшем виде. Пусть девочки, получая заказ, перезванивают клиенту и предлагают дополнить заказ upsell-товаром со скидкой.
– Хорошо, завтра же займусь, – Алексей сделал пометку в блокноте. – А что с отделом оптовых продаж?
– Да уж, тут Владимир Александрович нам задачку подкинул, – согласился Михалыч.
– Ладно, надо и ее решать. Итак, что у нас уже есть? – начал было Сергей, но внезапно остановился, уставившись на своих коллег.
Михалыч с Алексеем явно ожидали от босса более долгой речи и не сразу сообразили, что он ждет ответа от них.
– Ну, для начала в старом отделе продаж менеджер мог набрать базу и дальше, в общем-то, особо не работать. Деньги и так шли с постоянных заказов прошлых клиентов, – первым пришел в себя Алексей.
– Во-во, там половина таких гавриков была! – отозвался Михалыч. – Я-то закладывать никого не привык, но сейчас скажу откровенно: с прохладцей ребята работали! А кто и вовсе балду гонял. Бывало, заглянешь к ним, так два-три человека в игры на компьютере режутся. Ну чисто дети, ей-богу… Меня-то они совсем не стеснялись, что им Михалыч. Даже как-то обсуждать стали, у чьих героев какие плащи-невидимки и мечи. Совсем оборзели.
Михалыч явно разволновался и даже по привычке полез было в карман за сигаретами, но, искоса взглянув на Сергея, передумал.
– Иван Михалыч, скажи вы мне это раньше, не поверил бы, – мрачно произнес Сергей. – Но сейчас уже ничему не удивляюсь. Ладно, то, что они кормятся со старой базы, это проблема номер раз. Что еще?
– А еще их попробуй найди – нормальных продажников я имею в виду, – подал голос Алексей. – Настоящие профи больших денег требуют, для нашей компании совсем уж неадекватных, а остальные обычно очень низкого уровня, ничего толком не умеют. В итоге – бешеная текучка: только нового взяли, начали обучать, через два месяца понимаем, что толку с него, как с козла молока. Начинаем по новой искать человека, а время-то потеряно.
– Согласен, так и запишем. Проблема номер два: хороших продажников очень сложно найти, – немного подумав, Сергей добавил: – К тому же их надо долго обучать.
– Вот именно, – подхватил Алексей. – Хорошо, если за два-три месяца что-то нормальное из человека удается сделать. А потом он чуть поработает, и уже ему кажется, что он звезда.
– Точно, – подтвердил Сергей. – На самом деле это уже третья проблема – звездность! Я помню как минимум три случая, когда наши продажники, добившись наконец некоторых результатов, приходили ко мне требовать свободного графика, дополнительного выходного, повышения процентов… Разве что не птичьего молока!
– Ну это вообще в человеческом характере – мнить себя звездами, – вставил веское слово Михалыч. – Хотя обычно как были пустышками, так и остаются. Настоящий мастер, он лишних слов на ветер не бросает. Вот когда я в армии служил, был, помню, у нас в отделении один командир роты…
– Иван Михалыч, не до командира нам сейчас, – вклинился в монолог Сергей. Он вполне справедливо опасался, что, если позволить Михалычу предаться воспоминаниям, это может затянуться минут на пятнадцать. – Давайте вернемся к нашим баранам, то есть к проблемам в отделе продаж.
– Ну к баранам, так к баранам, – Михалыч слегка насупился. Видно, обиделся, что его историю не захотели слушать.
– К баранам в отделе продаж, – старательно записал Алексей. – Тьфу ты, черт, ерунда какая получилась! Хотя по сути верно…
На этом мозговой штурм зашел в тупик. Ценные идеи иссякли, видимо, сказывалась усталость. По крайней мере Сергей уже с трудом соображал и чувствовал себя так, будто его мозг превратился в какое-то вязкое желе. Да и у остальных, судя по всему, дела обстояли не лучше. Михалыч поминутно зевал, прикрывая рот рукой, а у Алексея взгляд был такой остекленевший, что, казалось, еще несколько секунд, и он вырубится, как перегоревший электроприбор.
Поняв, что пороха им сегодня явно уже не изобрести – хотя, конечно, было бы неплохо! – Сергей подвел итоги:
– Вот что, друзья мои, думаю, пора нам закругляться. Значит, с завтрашнего дня отслеживаем показатели по продажам – это, Леша, на твоей совести. И списки товаров на upsell подготовь. С отделом продаж основные проблемы мы тоже выявили…
Он сделал короткую паузу и, открыв свои записи, прочел:
1. Продажники не ищут новых клиентов, кормятся со старой базы.
2. Хорошего сейлза трудно найти и приходится долго обучать.
3. Звездная болезнь – достигнув некоторых результатов, продажник зажирается.
Все так?
– Точно! – согласился Алексей. – Где бы только взять таких людей, чтобы и работали, и не филонили, и не наглели, и не норовили к конкуренту сбежать?
– Ну это ты многого хочешь, – отрезал Михалыч. – Таких людей, наверное, вообще нет – чтоб все знали и умели, да еще много денег не требовали! Все сразу не бывает.
На этой «оптимистической» ноте Сергей решил закончить совещание:
– На сегодня все. Завтра позвоню Кузнецову, расскажу, что мы тут напридумывали. Посмотрим, что он скажет. Так что, как говорится, всем спасибо, все свободны.
Он недолго помолчал и добавил очень серьезно:
– Правда, ребята, спасибо вам большое!
Глава 10Принцип конвейера, или Три звена продаж
На следующий день Сергей явился в офис свежим и отдохнувшим. Против ожидания, ему даже удалось довольно прилично выспаться – впервые, наверное, за последние дни.
Он еще раз внимательно просмотрел вчерашние записи – результаты мозгового штурма. С первыми двумя пунктами домашнего задания все было более или менее понятно, но вопрос с реорганизацией отдела продаж серьезно беспокоил его. В голове почему-то упорно вертелась вчерашняя фраза Михалыча «все сразу не бывает!». Может, и не бывает… А что если по отдельности?
Сергей постарался сосредоточиться. Ведь Кузнецов намекал на что-то, подталкивая его к решению! Недаром же он спрашивал, нужен ли профессиональный продавец, чтобы выставить счет и получить деньги. Наверное, нет, поэтому в магазинах есть продавцы, а есть кассиры. Но ведь его компания – это не гипермаркет «Ашан», специфика работы совершенно другая. Видимо, речь должна идти о каком-то распределении обязанностей между сотрудниками, но о каком именно, Сергей совершенно не представлял.
Он совсем запутался в собственных умозаключениях и, наконец, с тяжелым сердцем набрал номер Кузнецова. Неприятно было думать, что он не справился с заданием, во всяком случае не выполнил его до конца. Но время поджимает, каждый день, каждый час дорог и права на ошибку у него нет.
– Владимир Александрович, можете уделить мне немного времени? – начал разговор Сергей. – Мы вчера с командой прорабатывали задания, которые вы дали, хотел обсудить наши идеи.
Голос Кузнецова звучал суховато, по-деловому, но вполне доброжелательно:
– Хорошо, Сергей, как раз примерно пятнадцать минут у меня и есть, постарайтесь уложиться. Рассказывайте.