– И что нам это даст? – Сергей, как спецагент Фокс Малдер, чувствовал, что истина где-то рядом, но пока еще не мог понять, в чем смысл этого предложения.
– Главное – вы снижаете риск пустой оплаты рекламы, когда есть вероятность, что потенциальный клиент больше не вернется. Ведь, имея данные посетителей сайта, впоследствии вы можете рассылать им предложения и информировать о новинках. То есть активно взаимодействовать со всеми потенциальными клиентами.
Консультант чуть помедлил, наблюдая за реакцией Сергея, отхлебнул чай и продолжал:
– Такой подход действительно важен. Вспомните о клиентах, которым не нужен продукт прямо сейчас, но понадобится через некоторое время. Среди них много тех, кто его купит, если вы напомните о себе в нужный момент.
– То есть задача заключается в том, чтобы захватить контакты клиента и в дальнейшем постоянно с ним коммуницировать, фактически не отпуская от себя?
– Да, в этом случае велика вероятность того, что, если вы ему пришлете некую информацию, которая напомнит ему о вас в момент, когда он получит зарплату и будет задумываться о приобретении тура, он совершит покупку именно у вас. Напоминая о себе, вы можете прислать, например, актуальные предложения или сведения о горящих турах.
– Да, действительно, ловко получается, – согласился Сергей.
Прием показался ему похожим на борцовский захват. Действительно, так и есть: ухватил клиента и держи, пока тот не окажется на ковре. Точнее, не купит что-нибудь именно у тебя, а не в другом месте, у конкурента.
– Итак, Сергей, ваша первая задача – начать собирать контакты посетителей, заходящих на сайт, – резюмировал Кузнецов.
– Хорошо, Владимир Александрович, важность этой задачи я понял, но как мне получить их контакты? Просто сделать формочку «Подпишитесь на наши новости»? Мне кажется, на это люди не слишком-то активно будут реагировать.
– Конечно, не будут, если предлагать оставить контакты, ничего не давая взамен, – согласился Кузнецов. – Поставьте себя на место клиента. Зачем ему это нужно? Оказать любезность лично вам? Вряд ли… Однако если вы предложите в обмен на контакты что-нибудь полезное, то заинтересуется уже гораздо больше людей.
– И как же нам дать человеку что-то полезное, если он еще у нас ничего не купил? Подарки поставщиков тут не пройдут.
– Физические подарки нет, но вы можете давать бонусы иного рода. Давайте я вам покажу на примере.
Кузнецов открыл ноутбук, напечатал на нем название сайта и повернул экраном к Сергею. На экране отобразился сайт некоего интернет-магазина, поверх которого сразу вылетело окошко: «Зарегистрируйтесь на сайте прямо сейчас и получите 500 рублей в подарок».
– Неплохо. Если бы меня интересовала продукция этих ребят, я бы вбил свой e-mail, – честно признался Сергей.
– Многие так и делают, – подтвердил наставник, – причем обратите внимание на важный нюанс. Чтобы магазин не разорился, дополнительно указано: «Мы дарим вам сертификат на 500 рублей. Вы можете использовать эти деньги для частичной оплаты любого заказа стоимостью выше 3000 рублей».
– И в чем тут дело?
– У клиента уже появляется заинтересованность: я сейчас регистрируюсь, и у меня будут 500 рублей, которые я смогу использовать. Человек не просто оставляет контакты, а получает за это 500 рублей. Но посмотрите внимательно: здесь есть еще одна рекламная фишка. Полученные 500 рублей можно использовать, только сделав заказ свыше 3000 рублей. Таким образом, они параллельно стимулируют клиента совершить довольно крупный заказ. Это очень хороший метод.
Вы можете таким же образом собирать контакты клиентов в обмен на полезную информацию по своей теме. Например, сделайте небольшой курс из серии полезных писем «25 уроков здоровья» или что-то вроде этого. И отсылайте его бесплатно всем, кто оставит адрес своей электронной почты.
– Думаю, с этим проблем не будет. Уроки напишем, – Сергей уже прикидывал, кому это можно будет поручить. – И как часто их надо посылать?
– В среднем два-три раза в неделю. В вашем случае в конце каждого урока рекламируйте конкретные товары, которые относятся к его теме. Естественно, вы можете предлагать в обмен на контакты и скидки, и сертификаты, и купоны, и бонусы, и подарки.
– Отлично. Реализуем на этой неделе, правда у меня есть ряд вопросов технического характера, как именно это сделать…
Следующие полчаса Сергей с наставником активно обсуждали, каким образом можно будет претворить в жизнь эту непростую задачу. Сулящую, впрочем, значительные выгоды.
Закончив, Сергей откинулся на спинку стула. Как всегда, после массированного мозгового штурма он чувствовал себя усталым («думать – это тоже работа!», как говаривал когда-то учитель математики Вилен Федорович). Но в то же время были энтузиазм и желание воплотить идею в жизнь прямо сейчас, пока она еще свежа и горяча, как свежевыпеченный пирожок.
А Кузнецов бодро продолжал:
– С сайтом разобрались. Однако, Сергей, этого недостаточно!
– Что еще мы забыли?
– Ваш магазин. В него ведь заходят люди. И их контакты мы тоже должны собирать.
– Тоже предложить им подписаться на «Уроки здоровья»?
– Нет, если человек пришел к вам в «физическом» мире, пытаться перетаскивать его в «виртуальный», предлагая на что-то подписаться, не слишком разумно. Как минимум он может не слишком-то дружить с Интернетом.
– Разве такие люди еще остались?
– Остались, и довольно много! Не стоит недооценивать человеческий консерватизм.
– Что же тогда делать?
– Начните выдавать клиентам анкеты, в обмен на которые вы будете давать им дисконтную карту с дополнительной скидкой (к примеру, 5 %) на следующую покупку. Чтобы получить карту постоянного клиента, человек заполняет форму: ФИО, дата рождения, адрес, телефон и адрес электронной почты. При этом продавец должен объяснить, что эти данные необходимы лишь для того, чтобы на день рождения преподнести клиенту подарок. Только ради этого девять человек из десяти без проблем оставят свои контакты.
– Это понятно! Кто же не любит подарков? – уже в который раз согласился Сергей. В самом деле, у каждого человека что-то остается в душе от ребенка, который ждет, что на день рождения к нему прилетит волшебник в голубом вертолете…
– Но вы проявляете еще бо́льшую щедрость. Надо предупредить, что подарки предусмотрены не только на день рождения, но и на другие праздники: Новый год, 23 февраля, 8 марта и так далее. А в дополнение вы будете оповещать клиента о распродажах со специальными скидками для постоянных клиентов.
– Да уж, за такое предложение мне каждый посетитель анкету заполнит, – обрадовался Сергей.
– Вам это и нужно! Но чтобы технология работала, все подробности должен озвучивать продавец. А чтобы он не забывал, надо его мотивировать: например, за невыполнение плана по выдаче карт постоянного клиента налагать штрафы, а за перевыполнение давать бонусы и премии.
– Отлично, сделаем уже завтра. Думаю, здесь никаких сложностей быть не должно.
3. Надбавка за срочность
За окном давно стемнело. Кузнецов мельком глянул на часы.
– Сергей, финальное задание для вас на сегодня будет касаться опта. Обзванивая «спящих» клиентов, вы заметили, что многие из них недовольны сроками поставки и из-за этого уходят.
– Да, заметил. Но что делать? Теоретически мы можем отгружать товар хоть в этот же день, в крайнем случае – на следующий. Но это резко увеличит расходы на логистику! Грубо говоря, мне придется ради одного клиента посылать целую газель.
– Так, – деловито кивнул Кузнецов, – и что же вас смущает?
– Это же очевидно! – Сергей даже удивился его непонятливости. – Гонять почти пустую машину очень неэффективно.
– Если смотреть только с точки зрения расходов, это действительно так. Но давайте рассуждать с позиции прибыли. В этом случае вы сможете получить очень простой способ поднять маржу на свои товары. А заодно и привлечь ряд клиентов, которые раньше не готовы были с вами сотрудничать из-за не устраивающих их сроков.
– Владимир Александрович, объясните подробнее. Я не совсем уловил, откуда в этом случае появляется дополнительная прибыль, – Сергей был в замешательстве.
– Сделайте специальное предложение с надбавкой за срочность, – терпеливо объяснил Кузнецов. – Иными словами, если вдруг появляется клиент, которому поставка нужна значительно быстрее стандартного цикла (а как мы поняли, таких немало), вы не отказываете ему, а делаете предложение: «Хорошо, если вам нужно по стандартной цене, мы сделаем это в течение трех-пяти дней. Если же надо сегодня-завтра, готовы это сделать, но стоимость вырастет на 15 %».
– А согласятся ли клиенты на такую переплату?
– Обычно в такой ситуации они понимают, что переплачивают именно за срочность и комфорт. И, как правило, готовы за это платить. Когда у них пожар и они прибегают к вам срочно купить воду для его тушения, вопрос цены отходит на второй план. Им надо прямо сейчас.
– Теперь, после ваших объяснений, все кажется таким очевидным… Странно, что мы сами до этого не додумались.
– Ничего удивительного, Сергей, – улыбнулся Кузнецов, – это особенность нашей психики. Когда долго едешь по одним и тем же рельсам, работаешь в одном и том же формате, перестаешь замечать новые возможности.
– Именно это я и чувствую, – вздохнул Сергей. – Многие вещи, которые вы даете, в принципе вполне логичны и очевидны, но мы раньше как-то не подозревали об их существовании. В частности, о надбавке за срочность. Сейчас подумал и сообразил, что этим пользуются сплошь и рядом. Есть целые индустрии, где весь бизнес держится только на этом. Например, курьерские службы, которые берут в десять раз больше за срочную доставку.
– Да, это действительно много где используется. Если взять, например, нишу офисной мебели, в ней есть большой сегмент клиентов, которые «срочно переезжают». Это люди или компании, которые знали, что им когда-то надо переезжать, но по ряду причин (забыли, не успели, что-то еще не сложилось) пропустили нужный момент. И вот уже завтра-послезавтра им надо перебраться в новый офис или квартиру. И, соответственно, им срочно необходима мебель, которую так же срочно надо закупить и привезти в новый офис.