Мне часто вспоминается одна философская загадка. Взяли две бутылки, перевернули их вниз горлышком и вверх дном. Дно у обеих подсвечивают фонариками. В одну бутылку посадили пчелу, а в другую – муху. Вопрос: кто быстрее выберется из бутылки? Обычно аудитория отвечает, что пчела. Потому что пчела же умная, она трудяжка. Нередко я своих сотрудниц называю «пчёлки», потому что это насекомое ассоциируется с трудолюбием, оно приносит пользу этому миру в виде прекрасного и обогащённого витаминами лакомства. Но выберется из бутылки муха. Вообще, в принципе, она одна и выберется, а пчела умрёт. Умная и полезная пчела летит на свет, а он специально исходит со дна бутылки, то есть сверху. А она-то ведь знает: где свет, там и выход. И она будет биться, биться, биться о дно бутылки, пока не умрёт, пока не спалит свои крылышки о горячее дно. А вот муха не такая умная. Она будет просто яростно биться о разные части бутылки – вправо, влево, вбок, по диагонали. Она будет совершать массу неправильных действий и однажды выберется, вылетев в горлышко, которое внизу. Это было бы неправильным решением с точки зрения логики. Так лучше работать как муха (если ты не навредишь, конечно же, компании и результатам) и сделать 20 действий, 19 из которых будут без результата, но потом одно выстрелит и принесёт суперрезультат. «Делай, делай, делай, мысли позитивно, и у тебя всё получится». Да, в действиях бывают ошибки. Порой мы совершаем, на первый взгляд, неправильные поступки, но если наши намерения были благими, и мы не навредили компании и окружающим, то это лучшее, что может быть. Это тоже нужно поощрять в людях, стимулировать и фиксировать внимание на положительном.
Хочу поделиться ещё тем, как у нас проходят личные встречи. Сотрудников в подчинении много, и каждый месяц мы с напарником распределяем, кто с кем будет общаться в этом месяце. С каждым из них мы обязательно коммуницируем раз в месяц, даём обратную связь, обсуждаем текущие показатели и планы на будущее. Обязательно такая личная встреча с моей стороны всегда начинается с вопросов: «А как ты?», «Как у тебя дела?», «А как ты себя чувствуешь?», «Всё ли у тебя хорошо?», «Что на душе?», «Как вообще?», «Как тебе атмосфера?», «Что бы хотелось улучшить?». То есть большая часть времени отводится человеку, а не цифрам. Цифры мы все и так видим в еженедельных, ежедневных и онлайн-отчётах. И все в состоянии оценить и сравнить свои показатели по ЦАРЬ-KPI. А вот хорошо ли человеку здесь и сейчас, нужна ли ему поддержка в чём-нибудь – на бумаге не увидеть.
Нужно держать фокус внимания на людях и на том, что для них важно, слышать их проблемы и решать их по возможности. Понятно, что мы не всесильны и не всевластны, но в наших руках точно: следовать интересам сотрудника, мотивировать его, давать ему то, что ему важно. Наша первостепенная работа, когда штат полный – зажигать глаза. Это окрыляет, даёт уверенность, когда ты понимаешь, что ты важен, что твоё мнение имеет значение. Мы не со всем соглашаемся. Есть то, что мы дать не можем, и периодически говорим «нет», но за этим последует аргументированный ответ, почему. Я всегда рассказываю об истоках причины, потому что работаю со взрослыми, умными и успешными людьми, и они вправе знать всё как есть. Это и есть честность. И по отношению к людям, и по отношению к самому себе. Так и жить проще.
У нас есть обучение для менеджеров и руководителей отдела продаж, это смежный с нашим отдел, наши коллеги. Тренинг строится на трёх китах: зачем нам нужно это продавать (смысл), что мы продаём (продукт) и как это продать (конкретные инструменты и техники). Я специально его веду сама, лично, так как на него приходят такие же опытные, сильные и успешные продавцы из смежных отделов. Я прошу их задавать реальные вопросы из жизни, мы разбираем конкретные сложные случаи, специфических клиентов, я всегда максимально подробно объясняю, почему именно так у нас сейчас происходит, почему было принято именно такое решение, почему мы продаём именно эти продукты, сравнивая их с другими на рынке и разбирая, зачем это нужно компании. Когда относишься к людям с уважением, не директивно, а по-партнёрски, стараешься вложить всё самое лучшее, дать самые передовые инструменты и технологии, заботишься, чтобы сотрудник понял и принял информацию – результат превосходит все ожидания.
А собрания? Нужны ли они вообще?
Для меня собрание – это неотъемлемая часть рабочего процесса. У него очень много функций: чтобы все жили в одном информационном поле, понимали, куда плывёт наш корабль, были сонастроены, обменивались мыслями, энергиями, удачными и неудачными практиками, коммуницировали. Собрания точно должны быть. А вот насколько часто – уже в зависимости от того, на каком цикле развития вы находитесь и какие у вас задачи. Когда мы только начали активно трансформироваться, собрания у нас были три раза в месяц. Каждую неделю, за исключением последней недели месяца, так как у нас в автобизнесе это очень активная пора. Встречи были вживую либо в Zoom, но еженедельно. И по мере того как мы привыкали к друг другу, реализовывали основные намеченные пункты, когда хорошо понимали задачи, цели, дорожную карту, как и куда мы идём, то собрания становились всё реже. И на текущий момент мы перешли к формату одного общего живого собрания в месяц. А если есть какая-то конкретная тематика, насущный вопрос, то мы назначаем конференцию в Zoom и оперативно всё обсуждаем.
Формат нашего ежемесячного общего собрания немного отличается от классического. Мы приходим на него с чаем/кофе, печеньем, конфетами, фруктами, цветами, а периодически с тортиками и шампанским. Там чувствуется доверительная и тёплая среда единомышленников, где никого не будут критиковать, никого не осудят и не побьют. Мы не будем разбирать цифры и устраивать публичные порки и разборы полётов. Цифры мы разбираем отдельно и персонально с каждым сотрудником по его результатам. Что, где, как подтянуть, на что обратить внимание – только тет-а-тет. У нас нет внутренней конкуренции, только внешняя. Внутри команды мы должны быть сплочёнными. Всех своих руководителей я призываю объединяться, ходить вместе на различные мероприятия, поддерживать друг друга, быть в постоянном контакте. Потому что вместе мы едины и непобедимы. И даже если в холдинге есть одинаковые бренды, например один бренд автомобильный на одной локации, другой бренд – на другой, и их можно сравнить, то я никогда этого не делаю. Я настраиваю людей так, чтобы они хотели помогать, подтягивать, делиться. Потому что жизнь – интересная штука. Сегодня ты на коне, а завтра – разные ситуации бывают. Поэтому очень важно быть настоящей командой. Так мы достигаем лидерства в комфортной среде.
Помимо этого, в общие собрания я стараюсь вставлять что-то тематическое или просто какие-нибудь приятности. Если 14 февраля – это валентинки, если подведение полугодовых итогов – цветы каждому. Обязательно поздравление коллег с днём рождения: цветы, аплодисменты и максимальный почёт новым рекордам. Мы создаём такую атмосферу, которая вдохновляет людей прийти на собрание. Это место нашей силы. Тут ты можешь задать любые вопросы, мы можем вместе посмеяться и поплакать. Всё проходит в абсолютно комфортной и доверительной среде. На первых собраниях, на самом первом слайде, где была обозначена тема и дата собрания, я писала фразу «место, где тебя любят». Это было ещё до того, как мы сформировали слоган «Бизнес с любовью», он просто родился сам собой от уже ранее созданной атмосферы. Мне хотелось дать команде понять, что это безопасная среда единомышленников, где можно креативить, провести мастермайнд, мозговой штурм, решать сложные кейсы, делиться опытом, как положительным, так и не очень.
Спустя небольшое время мне это удалось. Явка на собрание стала полной. А до этого не была таковой. Знаете, когда показатели не такие уж хорошие, ты всегда найдёшь отговорку, 100500 причин, почему не можешь присутствовать. Да, конечно, есть отпуска, но тогда я прошу подключаться по Zoom, чтобы хотя бы в фоновом режиме послушать и быть с остальными в одном информационном поле. На собраниях мы также обсуждаем актуальные новости, аналитику рынка, тренды развития отрасли, наш план действий, куда уже доплыл и куда плывёт наш корабль, какая наша цель, чего мы уже достигли на пути к ней. Хвалим, аплодируем, награждаем. Такие собрания всех нас наполняют и вдохновляют. Порой собрания обучающие, но можем и музыку послушать, и смешное видео включить. На мой взгляд, это не совсем стандартный подход к собраниям, по крайней мере из того, что я наблюдала за свой карьерный путь.
Мне приятно видеть, какие мы сплочённые. Я горжусь нашей командой. Всегда, когда мы вместе на каких-то внешних бизнес-мероприятиях – мы этим очень выделяемся, партнёры всегда это отмечают. Нас даже как-то за это наградили. Нам нравится проводить время вместе. Никто не разбивается по парам, друг от друга не скрывается, мы вместе танцуем, поём, кричим на скалы =) Это дорогого стоит. И это результат большого количества маленьких шагов, вроде бы мелочей, которые «на выручку не влияют», но в итоге выливаются в такую прекрасную историю.
Помимо этого, мы стараемся налаживать контакт со смежными отделами, с которыми мы рука об руку достигаем результата. Мы регулярно организуем совместные корпоративные мероприятия: обучения, тимбилдинги, конкурсы, команды-победителей, фотографии которых, например, публикуют в престижных глянцевых журналах. Выдавали в пользование корпоративные автомобили, записывали видеоинтервью и многое-многое другое. Делаем мы всё это довольно феерично: с хлопушками, с тортиками, с цветами. Ездим поздравлять лично, фотографии публикуем в открытых источниках. Это также полезно и для имиджа компании. И этому я уделяю большое внимание.
Есть у нас ещё парочка лайфхаков на эту тему. Смежные отделы состоят на 90 % из мужчин, а у меня в команде – 98 % девчат. И на обучении, которое я провожу для соседних отделов, мы всегда затрагиваем тему комплиментов девушкам, потому что отдел продаж – это мужчины, а мы, отдел финансовых услуг – девушки. Мужчины смущаются, в целом они всё меньше и меньше говорят женщинам приятное. Мы же тренируем их, и, не побоюсь этого слова, я учу и отчасти заставляю делать девчатам комплименты. Почему я считаю, что это важно? Потому что когда мужчина-продавец подойдёт с утра к своей коллеге и сделает ей какой-нибудь комплимент, то она расцветает на глазах, у неё появляется румянец, улыбка смущённая – коммуникация гарантированно налаживается и мир становится прекрасней. У неё сразу женская энергия проявляется, а мужчина питается этой энергией, и день становится более приятным, добрым и милым. В этом будто есть какая-то невидимая магия, сильно сплочающая коллектив. Забавно, что после этих моих обучений с комплиментами, я через месяц-два могу посетить ту или иную локацию, встретить этих ребят-менеджеров, а они мне улыбаются, радушно приветствуют и делают комплимент. Мне так приятно от этого, я подхожу и обнимаю их. Я рада, что от людей исходит такая позитивная энергия, она определённо делает этот мир лучше. Рабочих ситуаций бывает много, и клиенты тоже порой не сахар попадаются. Но когда мы слажены внутри своей команды и со смежными отделами, то у нас, естественно, всё получается в разы лучше.