А девчат своих я обучаю, что нужно делать в сторону коллег-мужчин. Конечно же, кормить чем-то вкусненьким =) Мужчине чаще всего ничего не стоит сделать девушке комплимент, а ей от этого будет хорошо на душе, и она подарит свою положительную энергию всему миру. Мужчинам комплименты не так важны, как девушкам (хотя уместный комплимент и мужчине приятен), путь к их сердцам часто лежит через желудок, поэтому у нас и появились конфетки, шоколадки, тортики, что-то вкусненькое. И всё это для того, чтобы наладить взаимодействие, душевность, взаимопонимание, обмен положительными энергиями, благодарность друг к другу, доверие и заботу.
Недавно мы записывали видеоролик о нашем отделе для дирекции. Задача была снять только нашу команду и спросить, что для каждого означает «Бизнес с любовью». Но много кто из смежных отделов тоже изъявил желание поучаствовать в этом. Это лишь маленький показатель того, как сплочаются и другие отделы, что у них уже тоже работают наши принципы.
Достигать результатов можно, конечно, и в одиночку, но это сложно. Да и зачем, если можно делать это вместе и в радости?
«Удовольствие от работы создаёт совершенство в работе»
Глава 3. Любовь к своим клиентам
Так как я лично не работаю с клиентами, то написать эту главу я попросила Юлию Запольских. Она для меня – особенный руководитель. Мы с ней знакомы более 10 лет. Мы развивались и росли по карьерной лестнице примерно в одно и то же время в одной компании. Я хорошо знаю, как команда Юли и она сама трепетно и профессионально работает со своими клиентами. Первоклассный сервис, пятёрки на Яндексе, золотая звезда 2ГИС, масса других достижений в области клиентского сервиса. Когда я посещаю её дилерский центр, то всегда восхищаюсь работой её сотрудников.
Всё, теперь передаю слово Юлии Николаевне Запольских:
– Мой родной город – Ижевск, но после окончания школы я переехала в Москву, где поступила в Московский педагогический государственный университет имени Ленина. Закончила его по специальности педагог-художник, и, к слову, творчество всегда занимало значимую роль в моей жизни, и именно это помогает мне находить нестандартные пути решения, в том числе и в бизнесе.
Свой путь в автобизнесе я начала в 2008 году с позиции офис-менеджера. Мне удалось поработать в клиентском отделе и в отделе продаж, что помогло составить видение работы дилерского центра как единого организма через призму разных отделов.
Мой опыт управления финансовыми услугами начался с 2012 года, и за это время автомобильный рынок сильно менялся. Было интересно наблюдать, как проходит трансформация страховых и кредитных продуктов, как меняется автобизнес в целом. Пожалуй, за это время мы все развили критическое мышление, пережили не одно изменение ставки ЦБ и изменения в законодательстве, уход автопроизводителей и так далее. Такой рынок научил нас, что нет плохих ситуаций, главное – увидеть возможность, подстроиться и выбрать правильную стратегию.
За это время в дилерской сети я работала с различными брендами: от массового сегмента до премиальных марок, таких как Porsche. Из достижений, которые хотелось бы отметить: за время руководства отделом в том или ином дилерском центре наши показатели в части эффективности работы ОФУ и доходности от продажи автомобилей были самыми высокими по рынку. Мы всегда шли первыми. Наши конкуренты пытались равняться на нас и были в роли «догоняющих».
Высокая эффективность в части доходности от финансовых услуг не мешала нам работать в балансе с программами автопроизводителя. Многие, кто работал с программами от импортёра, понимают, что они не всегда максимально интересны с точки зрения доходности. Но тем не менее данные программы влияют на многие составляющие, например на бонус и статус автосалона в дилерской сети. Поэтому очень важно балансировать между соблюдением требованием импортёра в части обязательств по кредитно-страховым программам, но при этом не забывая о своих целях и повышении доходности за счёт продажи дополнительных продуктов и продаж «сверх» требований импортёра. Здесь я и моя команда также достигли высот: мы сохраняли лидерство по доле программ импортёра, и при этом держали самую высокую доходность от финансовых услуг среди дилерской сети. К примеру, с 2016 по 2021 год мы были лидерами по программе Porsche Financial Services, что не раз было отмечено на дилерских конференциях марки. Также мы прекрасно работали с представительской программой AUDI (VW Financial Services). Выполняли требования, стабильно получали бонусы, были лидерами по доле программ импортёра и эффективности.
К личным достижениям могу также отнести успехи своей команды. Многие из сотрудников приходили без опыта работы и были обучены с нуля. Уже не сосчитать на пальцах руки, сколько из них стали успешными, эффективными руководителями и работают в различных дилерских сетях. Это одна из моих гордостей.
На мой взгляд, фраза «бизнес с любовью» очень тесно соприкасается с фразой, сказанной моим первым генеральным директором: «Наш клиент – король. А мы – короли своего дела». Важно, чтобы наш клиент был и чувствовал себя королём, а мы при этом оставались королями своего дела, предвосхищали ожидания нашего клиента, но при этом добивались своих целей. Я считаю, что это является одним из принципов бизнеса с любовью.
При общении с клиентом для нас важно создать комфортную атмосферу. Важно окружить его заботой. На примере моих сотрудников: когда к ним заходит клиент, они всегда предлагают ему снять верхнюю одежду, если это холодное время года, помогают раздеться и размещают одежду на вешалке. Этот простой жест уже заставляет клиента почувствовать себя особенным. Обязательно предлагается чай или кофе. Если сотрудники видят, что клиент пришёл с детьми, то ребёнку предлагают порисовать карандашами (раскраски и карандаши всегда есть у нас в шкафах для маленьких гостей) или посетить детскую комнату – путь к сердцу наших клиентов очень часто лежит через детей.
И самое главное – установить первый контакт с клиентом: сделать комплимент его парфюму, одежде, обуви. Обычно это воспринимается очень позитивно, и даёт толчок в создании успешной коммуникации. Это искусство.
Сотрудники обязательно используют инструмент small talk – общение с клиентом на отвлечённую тему, например, про погоду, прежде чем говорить о деле. Если клиент пришёл и покупает автомобиль оранжевого цвета, можно сказать: «Какой красивый цвет вы выбрали! Как же здорово он будет выглядеть этой тёплой осенью на дорогах!» Такие моменты, безусловно, также важны для создания и закрепления позитивной коммуникации с клиентом. Мы понимаем, что клиент пришёл тратить свои деньги, а мы, соответственно, зарабатывать. Задача – сделать так, чтобы он получил не только желаемое, но при этом ещё и колоссальное удовольствие от процесса покупки.
Часто наши клиенты спрашивают, могут ли они обращаться к нам с автомобилями, которые были куплены не у нас. Скажем, если захотят застраховать другой свой автомобиль или автомобиль родственника, друга. Когда человек хочет обращаться к нам снова, рекомендует нас друзьям, такая реакция для нас ценна и важна, это является положительной оценкой нашей работы. Положительный контакт – залог нашей дальнейшей продуктивной работы с каждым клиентом.
Такие ценности, как лидерство, качество, честность, доверие, развитие и забота, характеризуют работу моего отдела в целом. Для нас важно установить истинные потребности нашего клиента, понять, что действительно он хочет. Уже после этого сотрудники моего отдела предлагают услуги, которые максимально закроют его потребности. При этом не забываем о своих целях: можем на этапе переговоров сформировать дополнительные потребности клиента и продать определённый продукт, донося его ценность. В данном процессе важно делать всё точно и профессионально, чтобы у клиента было устойчивое ощущение, что с ним работают профессионалы. Для успешного закрытия сделки важно иметь с клиентом доверительные отношения – это один из важнейших аспектов. У нас в отделе есть принцип: доносить клиенту достоверную информацию, не скрывать, не юлить, максимально честно и прозрачно рассказывать про все условия сделки. Когда ты честен с клиентом, ему легче довериться тебе и ни о чём не беспокоиться.
Бывают ситуации с непредвиденными и неприятными нюансами по сделке, о которых, кажется, проще умолчать. Но наша практика показывает, что лучше выложить все карты на стол сразу. Клиент рано или поздно о них всё равно узнает. Да, возможно, в моменте это принесёт потерю в доходности, но, сохранив интересы клиента, в перспективе мы получим лояльного клиента. Порой прозрачность сделки не приносит большого заработка в моменте, но в перспективе это всё окупается с лихвой. Это что касается доверия, честности, лидерства и заботы.
Развитие – один из немаловажных факторов в бизнесе. Нам повезло, в нашей группе компаний регулярно проходят обучения, есть своя Академия, где сотрудники совершенно бесплатно обучаются. Узнают о новых тенденциях, новых продуктах, совершенствуют свои навыки. Автомобильный рынок очень динамичный, поэтому специалист всегда должен быть в тонусе и в тренде. Очень важно вовремя под него подстраиваться, менять и выбирать правильную стратегию, отрабатывать свои навыки, ведь они забываются, и только практикуя их постоянно, можно достичь профессионализма. Поэтому развитие является одной из главных наших ценностей. Сотрудники моего отдела посещают два-три обучения в месяц.
Наша команда ежедневно борется за лояльность клиентов. Есть несколько практик, которые мы используем. Один из базовых стандартов взаимодействия: любой сотрудник при встрече с клиентом в дилерском центре улыбается и приветствует его. При этом неважно, зачем приехал клиент в автосалон: на сервис, за автомобилем или за брелоком. Клиент чувствует себя желанным в нашем дилерском центре. Если клиент потерянно перемещается по автосалону, то абсолютно любой сотрудник, независимо от того, за что он отвечает, будь это офис-менеджер, руководитель, генеральный директор, считает своим долгом подключиться и уточнить, может ли он сориентировать клиента.