Честная обратная связь от клиента – основной инструмент оценки нашей работы, который подсвечивает зоны роста и даёт возможность их развить. От каждого клиента берётся обратная связь, всё ли ему понравилось, что бы он мог улучшить, и будет ли он рекомендовать нас своим знакомым. Каждый ответ обрабатывается. Если оценка негативная, на регулярных рабочих встречах с руководителями мы разбираем, комментируем и принимаем меры для того, чтобы улучшить свою работу.
Второй инструмент – наши ежедневные планёрки. Каждое утро мы встречаемся с коллективом для обсуждения клиентского склада, разбора статусов по каждому клиенту и т. д. Какое наполнение сделки, что и как мы можем улучшить. На таких встречах можно предвидеть сложности и сработать на опережение. Если вы приобретали у нас автомобиль, то не сомневайтесь, ваша сделка также обсуждалась на планёрках и были задействованы все смежные отделы, что бы вы остались в высшей степени довольны.
Такой подход даёт свои плоды. На данный момент по всем нашим дилерским центрам ноль судебных разбирательств, отсутствуют возвраты автомобилей. Все вопросы разрешаются в досудебном порядке. Рейтинг на Яндекс Картах, например, нашего автосалона Porsche – 5 звёзд, автосалона Audi – 4,9 звезды. По итогам 2023 года мы получили премию 2ГИС «Лучший автосервис 2023 года», а также премию Индекса клиентского сервиса от Авто.ру «Лидеры по рекомендациям покупателя». Мы лидеры по рекомендациям покупателей, мы боремся за лояльность клиентов, и для нас важно быть лучшими в части клиентского сервиса и клиентской удовлетворённости.
Безусловно, в нашей работе встречаются конфликтные ситуации. В идеале конфликт нужно купировать на этапе зарождения, не давая ему развиваться, чтобы это не принесло дальнейших негативных последствий и финансовых потерь для обеих сторон. Наш метод – спокойно выслушать клиента, принять его позицию, и только когда он выразит все свои эмоции – можно переходить к конструктивному диалогу. В процессе выражения эмоций возможно услышать и понять, в чём суть конфликта, получить необходимую информацию, с помощью которой и разрешить ситуацию. Когда сотрудник понимает, в чём боль клиента, становится понятно, в чьей компетенции есть возможность решить вопрос. Если это вопрос работы дилерского центра, то нужно подключить ответственных руководителей из смежных подразделений, будь то дополнительное оборудование, трейд-ин или сервис, которые находятся постоянно в тесном контакте друг с другом и могут оперативно подключиться для устранения неприятной ситуации.
Например, если у клиента разногласия по трейд-ин, которое является стоп фактором для проведения кредитной сделки, то всегда можно связаться с руководителем отдела трейд-ин и совместно предложить клиенту компромиссное решение. Если вопрос не в компетенции автосалона, то нужно выслушать, присоединиться и постараться сгладить негатив.
Пример из последних случаев: к нам на сделку приехали клиенты: мама с дочкой. Всё шло не гладко: долго договаривались по оценке автомобиля, сдаваемого в трейд-ин, возникли технические сложности с подготовкой документов, со стороны банка были внесены корректировки, что также вызвало возмущение со стороны клиента, изменились суммы, такое бывает. Покупатели открыто задаются вопросом, а стоит ли им вообще покупать данный автомобиль, раз всё так сложно? На что сотрудник среагировала как нельзя лучше, успокоив людей и сгладив ситуацию: «Поймите, сейчас ретроградный Меркурий, и всё правда даётся с довольно большим трудом, но это не значит, что это не ваш автомобиль». Оказалось, что клиенты интересовались астрологией и были рады, что нашли объяснение всему происходящему. Так всё списали на ретроградный Меркурий, и дальше дела пошли как по маслу.
На любые сложности в сделке есть беспроигрышные варианты фраз, которые позволяют закончить диалог на позитивной ноте. Например: «Вы знаете, когда что-то с трудом даётся, то это очень долго потом служит и вас радует!» или «Пусть это будет самым неприятным, что случилось с вами в этом году!».
Не менее важно уметь признавать свои ошибки в работе. Не ошибается только тот, кто не работает, и у каждого бывают промахи. Поэтому порой достаточно искренних извинений, признания ошибки и предложения клиенту вариантов решения ситуации. Если назревает серьёзный конфликт, который сотрудник не может закрыть на своём уровне, всегда подключаюсь я как руководитель для позитивного исхода.
Я считаю, что в работе нужно ставить себя на место клиента, чтобы понять, как бы ты себя чувствовал в той или иной ситуации. Есть общепринятые нормы общения: отсутствие грубости, обмана, пренебрежения. Но не менее важно уметь сохранять позитивный эмоциональный настрой. Все мы – люди, у нас бывают различные сложности, важно, чтобы наши жизненные ситуации не отражались на общении с клиентом. Подавленность или неуверенность со стороны менеджера могут негативно повлиять и на коммуникацию, и на сделку в целом. У каждого есть свои секреты, как он остаётся в хорошем настроении. Для меня ценным является умение быстро переключаться, оставлять всё негативное за дверью, не зацикливаться на неприятных моментах, концентрироваться на позитивных моментах и смело смотреть вперёд. Большую роль для руководителя играет его уровень эмпатии, важно чувствовать свою команду и уметь поддержать и приободрить добрым словом, внедрить боевой дух.
Для сотрудников большую роль играет эмоциональный настрой руководителя. Если он позитивен, смело смотрит в светлое будущее – у них создаётся ощущение стабильности и хороших перспектив. Руководитель обязательно должен быть лидером и вести за собой команду, передавая ей свою уверенность и энергию. Именно так делаю я по отношению к своим сотрудникам, именно так делает мой генеральный директор по отношению ко мне и другим руководителям.
Многие дилерские предприятия задаются вопросом, как продавать? Много и дешевле, или брать меньше клиентов и продавать им дорого? Здесь каждый сам выбирает стратегию. На моём профессиональном пути мне повезло, я всегда работала в команде лидеров, которые стремились быть лучшими и в количестве, и в качестве. У нас есть такая практика, как сравнение с конкурентами. На ежемесячной основе мы обмениваемся показателями с крупными игроками авторетейла, чтобы понять тенденции рынка, результативность наших конкурентов и кто и как отработал по каждому бренду. Изучаем количество проданных автомобилей, долю каждого автосалона, кто и как отработал по эффективности в части доходности по каждому направлению и далее в этом ключе. Мы с командой стремимся быть лучшими во всех показателях.
При этом мы не определяем стратегию: хотим мы быть со скромными продажами, но с большой доходностью, либо мы хотим продавать много, но готовы терять доходность – стараемся отрабатывать максимально эффективно в каждом направлении и быть лидером по количеству и по качеству одновременно. По моему мнению, правильно продавать много и дорого, к чему мы и стремимся. Для этого необходимо делать то же, что и все наши коллеги, только лучше.
Работа в премиум сегменте научила меня тому, что ни в коем случае нельзя судить о клиенте по его внешнему виду и тем более по его одежде. У нас было множество кейсов, когда клиенты были достаточно необычно одеты, необычно выглядели, а в итоге оказывались очень успешными людьми. Из последних забавных случаев: к нам в автосалон Audi пришёл мужчина, на котором были спортивные штаны с вытянутыми коленками, сланцы на голую ногу, в одной руке у него был пакетик с семечками, а в другой – кулёк из бумаги, куда он сплёвывал огрызки от этих семечек. И вот он вальяжно прогуливался по шоуруму, рассматривал автомобили, а в итоге тот менеджер, который к нему подошёл, оформил в этот же день и продал ему два заряженных автомобиля. При чём клиент точно так же сидел за его столом, щёлкал эти семечки, подписывал договор и ушёл абсолютно счастливый, оставив нас тоже абсолютно счастливыми. Как показывает практика, люди, которые достигают определённого уровня в жизни, часто абсолютно не придают значения тому, как они выглядят. Им уже никому ничего не нужно доказывать. Другой случай: к нам в автосалон Porsche заходит группа ребят-подростков, выглядящие как почти вся современная молодежь. Они крутились возле самого дорогого автомобиля в шоуруме на тот момент – Porsche Panamera GTS. Согласитесь, компания из 16-летних подростков у самого дорогого автомобиля, громко разговаривающие, смеющиеся выглядит не очень серьёзно? Но в этот же день за данный автомобиль мы получили 100 % оплату. Оказалось, что 17-летний парень, который был в этой группе, является достаточно известным блогером и певцом, который вот-вот должен был получить права, поэтому он и приобрёл себе данный автомобиль.
Спасибо, Юлия, за то, что поделилась с нами своим опытом!
От себя немного хочу добавить, что я популяризирую в своём отделе мысль, что надо относиться к клиенту так, как хочешь, чтобы относились к тебе. И речь здесь не про деньги, а про само отношение. А также всегда на своих тренингах учу сотрудников работать по «правильному треугольнику».
Что в моём понимании «правильный треугольник»?
Раньше, когда я плотно сотрудничала с «Академией РОАД», меня нанимали региональные Автохолдинги как аудитора, а затем – как бизнес-тренера по увеличению эффективности в продажах. Я приезжала в дилерский центр и под видом клиента пыталась купить автомобиль, проходя все стандартные этапы.
Это были всегда отстающие отделы продаж, у которых были проблемы с эффективностью, с рентабельностью, с количеством проданных машин, и моё наблюдение было везде одинаковым: все сотрудники работали по «неправильному треугольнику».
Есть этапы продаж, они всем известны. Нулевой этап – подготовка. Первый этап – установление контакта. Второй – выявление потребностей. Третий – презентация. Четвёртый – отработка возражений. И пятый этап – сделка. И что я видела в тех не особо преуспевающих центрах: установление контакта было очень быстрым, выявление потребностей – минимальным, мне лишь задавали шаблонные вопросы. Вот этап презентации уже был мощным, мне много рассказывали об автомобиле, о том, что необходимо приобрести, о страховых услугах, о дополнительном оборудовании. И так как мои потребности не до конца выявили (а некоторые из них в принципе отсутствовали – их не сформировали, потому что быстро перешли к этапу презентации), то у меня, конечно, было много возражений. Там работал и менеджер, и старший продавец, они всем миром пытались продать мне машину. Очень много энергии было уделено именно этому. Посмотрите рисунок этого треугольника, это отличная демонстрация объёма потраченной энергии на каждый этап (