см. на рис. 6).
Рис. 6
Обратите внимание, как мало энергии тратится здесь на установление контакта и как много – на работу с возражениями. При таком положении вещей вероятность совершения сделки крайне мала. Большая часть времени будет потрачена на презентацию и на работу с возражениями, а это такое себе удовольствие.
Моя же философия – перевернуть этот треугольник (см. на рис. 7). То есть уделить значительное количество времени этапу подготовки, установлению контакта, качественно выявить потребности, если есть что выявлять. Если потребностей нет, то сформировать их. Потому что зачастую нам клиент прямо говорит, что та или иная услуга или товар ему не нужны. И менеджеры игнорируют это, начинают презентацию или вовсе сразу идут в отработку возражений. Берут и просто пропускают один-два из этапов продажи.
На тренингах я всегда говорю, что этапы продажи – это как вход в компьютер. У нас у всех есть логин и пароль. Мой логин – это «СпециальнаяЖВ», и если мой пароль будет 012345, то я не зайду в компьютер, введя 01345 или 013425. Я зайду в компьютер, если введу 012345. Качественная продажа – это также правильная последовательность действий. Это важно.
Рис. 7
И плюс моя любимая тема энергии, куда мы её потратим? На нулевой, первый и второй этап? Или на третий и четвёртый? Если мы сфокусируемся в большей степени на первых этапах, то мы гораздо меньше энергии потратим на презентацию, а возражений в таком случае должно быть минимум или вообще не должно быть совсем. Если мы расположили к себе человека и завоевали его доверие, качественно выявили и сформировали его потребности, сделали яркую презентацию, то вероятность сделки возрастает в разы. Это тоже определённая забота о клиенте. Забота и любовь. То, что мы не «втюхиваем», а готовимся к встрече, прокачиваем себя, свои знания, компетентность, свою душевность. Покупаем конфеты, раскраски для детей. Заботимся о том, чтобы предоставить клиенту чай/кофе, перекус, чтобы было куда вещи повесить, чтобы было комфортно, чтобы товар наш выглядел надлежащим образом, чтобы сотрудники были опрятными, чтобы всё хорошо работало, и у нас были лучшие инструменты рынка, лучшие практики. И далее уделяем внимание установлению контакта: сделать комплимент, поблагодарить, поинтересоваться, как человек добрался, проявить заботу.
Мы продаём действительно качественные продукты, которыми я пользуюсь сама. То, что продаёт мой отдел, я приобретаю и обязательно сама прохожу этот клиентский путь. Во-первых, потому что мы действительно нужные вещи продаём, которыми я пользуюсь в жизни. А второе, я в качестве клиента звоню на горячую линию и прохожу все этапы, проверяя работу партнёров. Узнаю, насколько качественную услугу мой партнёр предоставляет моему клиенту, как быстро отвечает, как вежливо общается, соответствует ли описание действительности. Так я убеждаюсь в том, что наш продукт действительно хорош, и могу клиенту рассказывать свои личные примеры из жизни. Как я обратилась за такой-то услугой, и как это облегчило мою жизнь или спасло в какой-то непредвиденной ситуации. А если там было плохо мне, то я просто не работаю с таким партнёром. Я не продаю тот продукт, который мне самой не нравится. И это тоже важно. Работать над продуктом, над качеством поставщиков. Потому что именно мы в итоге предоставляем этот сервис для клиента. Нужно качественно подбирать партнёров для такого долгосрочного, взаимовыгодного сотрудничества и для рентабельности бизнеса.
И вот мы плавно подошли к следующей главе.
«Правила счастья: что-то делать, кого-то любить, на что-то надеяться»
Глава 4. Любовь к партнёрам
Выбор партнёра, предоставляющего услуги или товары, которые мы продаём, – основополагающая часть любого бизнеса. Для меня успешный бизнес делится на две составляющие. Первая – качественный товар или услуга, вторая – качественные продажи. Если эти две части присутствуют, то успех неизбежен. Иногда я вижу очень хороший товар, продукт, услугу, но их так нелепо преподносят, без маркетинга на должном уровне, без понимания портрета клиента и выгод продукта. Или, наоборот, продукт – так себе, но его так хорошо рекламируют, и продажа происходит мгновенно, хоть о долгосрочности здесь речь уже не идёт.
В нашем случае я стараюсь подбирать такие продукты, которые будут нести высокую клиентскую ценность. Поэтому партнёры для меня – это некая основа моего дальнейшего успеха.
Для выбора партнёра у меня всегда есть таблица рентабельности. То есть мы беспристрастно анализируем всех партнёров без учёта моей личной симпатии к людям, к процессам, к самой компании или продукту. Берём только сухую информацию. Вносим в таблицу коммерческие условия и накладываем потенциальные объёмы продаж. Выводим формулу и смотрим процент рентабельности по каждому. Дальше встречаемся с каждым партнёром и прозрачно декларируем, какие показатели для нас важны и какие влияют на рентабельность. Обговариваем условия и объёмы сотрудничества на будущий календарный год. Таким образом партнёр понимает, на какой объём продаж можно рассчитывать с нашей стороны и что он готов нам дать за него. Такая честная позиция позволяет нам совместными усилиями достигать поставленных целей.
Безусловно, основными моими партнёрами сейчас являются лидеры рынка. В такие непростые времена для бизнеса, как сейчас, очень важно сотрудничать с сильными: с теми компаниями, у которых есть жирок, чтобы прожить такую турбулентность бизнеса, которую мы переживаем последние несколько лет. И найти общие конструкции достижения такого эффекта, при котором обе стороны будут удовлетворены сотрудничеством с точки зрения цифр и процессов.
Решающим фактором при принятии решения о сотрудничестве является NPS (уровень удовлетворенности клиентов) нашего партнёра. Прозрачная модель сотрудничества помогает лучше понять друг друга и легче договориться. Даже если мы не договорились конкретно сейчас, то это нестрашно. Мы не ссоримся, у нас нет каких-либо разногласий. Есть чёткое понимание, что каждая из сторон хочет получить за определённые действия: что партнёр хочет за увеличение рентабельности, и что изначально хотим мы для увеличения своей.
В ходе такого открытого диалога мы вместе за этот год создали ряд новых продуктов для нового сегмента, которых ранее не существовало. Это позволило нам увеличить продажи и рентабельность для всех, и это прекрасно. Мы используем любые возможности, чтобы улучшить PL друг друга. Зачастую мы с партнёрами придумываем совместные маркетинговые коллаборации: кредитные, страховые, усиливающие предложения обеих сторон. Когда партнёры запускают новый продукт, они могут обратиться ко мне с просьбой поддержать их в продажах. Они всегда могут проконсультироваться, будет ли покупателям интересно то или иное, что мы думаем об этом, как клиент отнесётся к этому. Мы всегда найдём время на кофе, на встречу, на Zoom. Если интересен анализ рынка или сравнение, мы предоставим свои данные, чтобы также и самим понять, где мы находимся по отношению к конкурентам. Мы часто сравниваем себя и свои показатели с конкурентами, всегда стараемся быть лучше. Используем во всём самые современные и эффективные практики. И партнёры нам, конечно, в этом помогают.
Помимо этого, у меня в команде есть специально выделенный человек из отдела учёта и контроля, который несколько раз в месяц обновляет данные по всем нашим партнёрам: контактные данные, условия сотрудничества, программы страхования, условия кредитования (они вообще обновляются ежедневно), всевозможные маркетинговые и раздаточные материалы – вся информация всегда актуальна. Станции техобслуживания, курирующие подразделения, комиссионные вознаграждения. Эти данные обновляются систематически. И когда каждый месяц мы запрашиваем у партнёра одну и ту же информацию, он понимает, что у нас всё чётко налажено, что мы за всем следим, и наши сотрудники всегда обладают самой актуальной информацией. В ответ мы обязательно предоставляем и свои данные: о локациях, брендах, станциях техобслуживания, о сотрудниках и их контакты – всё, что интересно и что поможет в качественной работе, чтобы у обеих сторон была актуальная информация друг о друге. Таким образом мы строим качественные взаимоотношения.
За последний год у нас была смена ключевого, объёмообразующего партнёра. И вот здесь как раз слоган «Бизнес с любовью», как никакой другой, подходит под нашу философию. Да, у нас есть наши любимые партнёры, которых мы уважаем и любим всей душой, но есть ещё и деловая часть: рентабельность и деньги. И для нас одинаково важны обе составляющие. Нам нужны и деньги, и любовь. Поэтому если придёт новый партнёр и даст нам эти два условия, и они будут лучше, чем у текущего, то да, мы его заменим. Ведь мы работаем для того, чтобы приносить процветание бизнесу. Даже если речь идёт о ключевом игроке, то мы сделаем это. Но предварительно проведём несколько переговорных встреч со старым другом-партнёром, заранее предупредим и расскажем, что нам нужно, чтобы работать дальше. В случае, если он будет готов поддержать эти условия, мы продолжим с ним работу. Если нет – увы, мы перейдём к работе с другим партнёром.
А что такое любовь к партнёру? Любовь – это уважение. Когда я рада видеть каждого, с кем сотрудничаю. Я искренне рада обнять и тепло поприветствовать каждого, кто приходит ко мне на встречу. Вне зависимости от того, как пройдёт встреча (а она в любом случае будет касаться цифр и бизнеса), полезно немного отделить цифры от уважения, любви, заботы и спросить, как у человека дела, может быть, даже чем-то помочь. В нашей практике это и есть любовь. Я чувствую, что тоже вызываю у людей положительные эмоции. Вне зависимости от цифр мы всегда тепло обнимемся. И это нечто большее, чем просто объятия.
Автобизнес тесен, все очень давно знакомы. Я рада видеть людей, которые развивались также, как и я. Сейчас в своих партнёрах я вижу тех, кого знаю около 15 лет, с которыми мы начинали, когда я ещё была только специалистом, а партнёр тоже был на стартовой позиции. А сейчас каждый из нас достиг какого-то хорошего уровня в своём направлении. Такая душевность на вес золота.