Шестой отдел – это отдел продаж. Чем он занимается, думаю, понятно, да?
Финансовое отделение. Седьмой отдел – это доходы. Восьмой, на удивление, – расходы! Понятно, что и тот и другой отдел могут быть представлены одним бухгалтером, который контролирует и доходы, и расходы… Ну, уж как может… В расходы, кстати, входит и зарплата.
Девятый отдел занимается документами – сохранением и систематизацией первичной документации, составлением и сдачей отчетности, а также учетом и оформлением любых имеющихся у предприятия активов.
Видно было, что слушатели заметно устали. Устал и Наставник, однако старался не показывать виду.
– Дальше идет четвертое отделение, то есть производство. Десятый отдел занимается подготовкой к производству. Сюда входит закупка всего недостающего – расходные материалы, аренда площадей, если они необходимы, и так далее. Оборудование, станки, материалы, технологии, упаковка – все закупается этим отделом.
Он сделал глоток воды и продолжил:
– Одиннадцатый отдел – это само производство, и двенадцатый – постпроизводство, то есть склад, логистика, упаковка. Соответственно, если это не производственная компания, а, например, торгово-промышленная или просто торговая компания, подготовкой будет являться закупка того, что вы продаете, производством – собственно продажа, в постпроизводство будут входить логистика и склад.
– А если у нас не товары, а услуги? – уточнила девушка в ярком шарфике.
– Тогда что будет являться подготовкой к производству? Закупка всего того, что необходимо для оказания услуг. Все расходные материалы – картриджи к принтеру, бумага, раздатки, карты. Постпроизводство для услуг – это доставка услуги, ее обеспечение, то есть обслуживание после продажи. Сюда я отношу службу поддержки.
13-й отдел – это отдел качества. Он проверяет качество продукции, качество оказания услуг, радостно работает с рекламациями. Может проверять срок службы продукта, количество повторных обращений клиентов, опрашивать клиентов на предмет того, что они считают неудобным в данной компании… Может оказаться, что парковка неправильно спланирована, подъезд сложный, вывесок нет…
14-й отдел – обучение персонала. Они проверяют, насколько подготовлен персонал, и при необходимости отправляют сотрудников учиться.
– То есть это неправильно, если, например, в отделе производства рабочие обучают своих коллег? – спросил полноватый седеющий мужчина.
– Все зависит от того, как построено обучение в данной компании, – задумчиво отозвался Наставник. – Если есть отдел, который занимается обучением, то в принципе обучение – это централизованный процесс, по крайней мере организация обучения, донесение информации, проверка качества усвоения материала. Практику на месте может устраивать начальник отдела просто как некую дополнительную процедуру, но фактически тогда он дублирует работу данного отдела.
15-й отдел – это отдел коррекции. Его задача – выявлять то, что на предприятии делается неправильно, на каком этапе не соблюдается технологический режим, а также проверять, насколько люди знают свои «шляпы». Иногда возникают нестыковки. Например, прошли по технологической цепочке и выяснили, что результат деятельности высокий, но люди свою работу выполняют совершенно не так, как записано в инструкции! Они ее самостоятельно оптимизировали. В этом случае надо корректировать инструкцию. Если результат неудовлетворительный, надо корректировать действия людей.
И последние отделы – 16, 17, 18-й – это отделение пиара.
16-й отдел отвечает за связи с общественностью. Это отдел информирования публики. Иногда к нему пытаются присоединить продажи… Но, честно говоря, я бы этого делать не стал! Если вы посмотрите на картинку, то увидите, что они поместили в отдел пиара и продажи, и работу с любыми потенциальными клиентами. Работа с потенциальным клиентом подразумевает не только информирование, это должны быть очень разнообразные информационные действия, причем не индивидуальные, а направленные на массовую общественность. Это разного рода информационные материалы, стенды, печатная продукция… Приходишь в банк – там лежит газета банка, листовка с информацией о новых продуктах – вот это информирование. Отдел маркетинга придумывает какие-то продукты, отдел информирования информирует о них население. Есть еще всякие экраны, на которых постоянно крутятся ролики о том, каким ты будешь счастливым, если возьмешь потребительский кредит под 25 % годовых. Здесь просто информирование «У нас есть то, что вам нужно».
Задача 17-го отдела – познакомить клиента с компанией. Он обеспечивает некие вводные услуги – а проще говоря, замануху! Помните, как продавали таймшеры? Не попадались на эту удочку? Ну, идешь мимо метро, тебе вручают анкету и предлагают заполнить… Через какое-то время звонят и говорят: «Вы выиграли телевизор!»
Сергей вспомнил, как лет десять назад и сам попался на эту удочку… Поначалу ничто не предвещало неприятностей – они с семьей мирно прогуливались по ВВЦ, и шустрая, быстроглазая девушка, вручившая рекламную листовку с красивой картинкой, выглядела вполне симпатичной. Ну, а дальше закрутилось – сообщение о призе, приглашение на встречу… Не так уж нужен был ему тот телевизор, просто любопытно стало. А потом, когда перед ними раскладывали красивые фотографии экзотических курортов, казалось, что все это – пальмы, пляжи, старинные замки, океанские волны и суперсовременные пятизвездные отели – совсем близко, стоит лишь руку протянуть! И стать владельцем шикарных апартаментов, хотя бы на пару недель в году, – да о таком только мечтать можно! Тем более что совсем не обязательно каждый год проводить свой отпуск в одном и том же месте, можно меняться с другими такими же счастливчиками в разных частях света…
Сергей и сам не понял, как оказался владельцем «таймшерного» сертификата, расставшись с довольно крупной суммой денег. Потом, правда, оказалось, что все это чистый обман, он даже заявление в прокуратуру хотел написать, но потом плюнул и передумал. Сам виноват, что дураком оказался!
Вспомнив об этой давней истории, Сергей даже расстроился. Не так жалко было денег, как обидно, что лохом оказался…
Голос Наставника вернул его к реальности:
– 18-й отдел – это, соответственно, связи с общественностью и с партнерами. Партнерский маркетинг – очень интересная штука, рассказывать можно очень долго! Взаимная реклама, партнерские проценты и так далее.
– А можно поподробнее? – робко попросила девушка в очках.
– В зависимости от того, какой у вас бизнес, партнерские продажи организуются по-разному. Самое распространенное – кросс-сейл. Приходишь в какую-нибудь пиццерию, а там лежат рекламки близлежащей гостиницы. Или приходишь в гостиницу – а там рекламки всех близлежащих ресторанов, при этом раздают их бесплатно. Или приезжаешь в какую-нибудь приличную гостиницу, и там тебе дают карту города, на которой уже помечены все нужные точки. Куда отправиться на экскурсию, куда пойти поесть, выпить, отдохнуть, развлечься… Прямо тут же тебе продадут билет на туристический автобус, который курсирует по городу, – со скидкой, естественно!
– Да, очень удобно! – одобрительно протянул мужчина с военной выправкой.
– Конечно, удобно! – согласился Наставник. – Вот это и есть партнерские продажи. Есть еще много вариантов, все мы рассматривать сейчас не будем, но принцип понятен, да?
– Фу, кажется все! – Наставник картинно отер несуществующий пот со лба. Он и в самом деле выглядел усталым, но довольным – как человек, проделавший тяжелую, но необходимую работу.
– Итак, сегодня мы с вами рассмотрели организующую схему предприятия. И, как вы понимаете, сделали это не просто так!
Я хочу, чтобы теперь вы сделали работу по прописыванию ЦКП каждого отдела вашей компании и написали, кто какую работу исполняет в этом отделе.
Помните, – он показал на разноцветные столбики на экране проектора, – что это общая схема! Это не догма, а руководство к действию. Если вы понимаете, что на вашем предприятии человек, занимающийся производством, очень важен, вы просто выделяете производство в отдельный сегмент и назначаете директора, и тогда он входит в совет управляющих. В большой компании руководитель каждого департамента может быть отдельным директором! Если компания большая, одному человеку с двумя департаментами не справиться. В этом случае получается достаточно большой совет директоров.
Обратите внимание – здесь приведены все функциональные блоки, которые должны быть в компании. Как вы их соотнесете – продумайте самостоятельно. Не обязательно это делать так, как здесь прописано. Какие-то из них вы можете удалить за ненадобностью, если в вашей компании этого нет и не предвидится. Но в любом случае стоит задуматься… Например, если появится отдел пиара, известность компании возрастет. Опять же – пиар может быть широким, а может быть точечным. О вас могут знать только те люди, которые принимают решение у заказчика. И тогда шанс, что они примут именно ваше предложение, может оказаться гораздо выше.
– А какой отдел самый важный? – спросил мужчина с бородкой.
– Все! – отозвался Наставник.
И, чуть подумав, добавил:
– Без чего нельзя обойтись? Нельзя обойтись без административного отдела. Седьмой – он самый важный, потому и стоит первым. Все остальное в разных случаях может обсуждаться. Где-то нет производства вообще, если компания осуществляет не производство, не продажу, а просто коммуникацию между контрагентами, оказывает посреднические услуги… Там производство отсутствует, свел двух человек – получил свои проценты! Контроль качества посреднических услуг условно должен быть, надо просто понимать, получили ваши клиенты результат или нет.
– У меня при мысли, что все это надо расписать, прямо руки опускаются! – жалобно вымолвила гламурная блондинка. – Даже не знаю, с чего и начинать…
– С чего начинать? – бодро отозвался Наставник. – Делаете в Excel таблицу, состоящую из двадцати одной колонки, пишете название и выписываете ЦКП – сначала ЦКП компании, потом ЦКП каждого подразделения, потом ЦКП каждого отдела. Выписываете список продуктов по каждому отделу. То есть какой продукт выпускает каждый из этих отделов – или подпродукт, если продуктов нет. На всякий случай: ЦКП отдела – это