По статистике, промоутеры реже уходят к конкурентам, они менее чувствительны к цене, быстрее увеличивают объем покупок, реже обращаются с жалобами и чаще рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым. Но даже у самой клиентоориентированной компании бывают клиенты-детракторы или промоутеры, недовольные отдельными аспектами сервиса. Как мы знаем, жалоба – это подарок, поэтому благодарите таких клиентов и предоставляйте им в случае необходимости компенсацию. Обратная связь по результатам опроса и решение заявленной проблемы поможет перевести больше покупателей в сегмент промоутеров и приобрести клиентов на всю жизнь.
Включите индекс NPS в KPI сотрудников, которые напрямую контактируют с клиентами. Главное – не поручать тем же работникам опрос клиентов, чтобы не возникло искушения попросить поставить балл повыше или опросить только довольных покупателей.
180. 100 слов
«100 слов о…» – необычный формат решения задачи отстройки от конкурентов.
Когда конкуренты используют стандартные способы презентации – буклет, брошюра, слайды… «многа букф», – вы используете документ «100 слов о нашей компании».
Вы можете распечатать его на принтере или отпечатать в типографии, можете сделать отдельный слайд в презентации.
Само название, необычность подачи информации поможет выделиться и запомниться (краткость – не только сестра таланта, но и гарант выбора в вашу пользу ☺).
Будьте готовы, что ваш клиент начнет считать слова. Человеческое любопытство и не такое заставляет делать… В этом случае лучше, если слов будет ровно 100.
В программах Word и Pages есть функция подсчета слов. Самому считать не надо – за вас все сделает компьютер. В Word количество слов отображается в строке состояния (внизу экрана) в левой части. В Pages нужно будет щелкнуть на кнопку на панели инструментов и выбрать «Показать количество слов».
181. В жизни всегда есть место празднику
А если есть праздники – то должны быть и поздравления.
Поздравительные письма и адреса помогают налаживать и поддерживать отношения с клиентами, переводить их на более неформальный уровень.
Даже суровый b2b-бизнес (когда компания продает другой компании) на деле бизнес p2p – когда люди продают другим людям (people to people).
А в этом случае не нужно забывать о праздниках и памятных событиях.
Какие могут быть праздники:
• календарные;
• профессиональные;
• юбилеи;
• государственные;
• личные;
• семейные (в России много семейных компаний);
• связанные с традициями;
• связанные с достижениями;
• народные;
• международные;
• религиозные;
• корпоративные.
Россия – страна праздников. И это значит, что не использовать поздравления – ошибка.
182. Семь из семи
Если хотите убедиться в том, что реклама или коммерческое предложение, созданные вами, будут работать на 100 %, проверьте их по системе «Семь из семи».
Покажите сначала рекламное объявление вашим коллегам – пусть они покритикуют то, что вы сделали.
Теперь покажите рекламу знакомому маркетеру из другой компании (вот зачем вам нужен нетворкинг) попросите указать на замеченные недостатки.
Теперь можно показать объявление клиентам компании, спросить их мнение.
Следующие – потенциальные клиенты компании (их непросто опросить, но их обратная связь многое вам даст для улучшения вашей рекламы).
Теперь родители и дети! Чего не поймут они – не поймут и ваши клиенты.
Если рекламу делало для вас агентство А, то покажите продукт их труда конкурентам – агентству Б. Так и скажите: «Вот реклама ваших коллег, агентства А. Что-то нас в ней смущает… Как она вам?» Наслаждайтесь результатом ☺.
Финальный аккорд – можно показывать объявление вашему руководителю. Смело. Основные косяки вы уже вычистили.
183. Толпой не читают
Часто коммерческие предложения или рекламные буклеты начинают со слов «Уважаемые коллеги», «Уважаемые дамы и господа», «Дорогие наши читатели».
Суровая правда жизни – люди никогда не читают коммерческие предложения или рекламные буклеты, собравшись толпой или кучкой.
Пишите такие тексты, обращаясь к одному читателю: «Дорогой клиент», «Уважаемый партнер».
184. Бенчмаркинг
Бенчмаркинг – это поиск новых хороших идей извне: в других компаниях, других отраслях, других странах.
Если у вас закончились все идеи, связанные с тем, как развивать свою компанию дальше, попробуйте использовать бенчмаркинг.
Внутренний бенчмаркинг. Поищите идеи внутри своей компании. Может, ваша бухгалтерия или логистика работает так, что диву даешься. В чем их секрет?
Просто общайтесь с руководителями подразделений и лучшими сотрудниками – уверены, инсайтов будет много.
Межотраслевой бенчмаркинг. Можете посмотреть на лучшие компании в других отраслях. Если вы агентство недвижимости, то посмотрите, как работают автодилеры, продавцы яхт и девелоперы.
Международный бенчмаркинг. Изучите лучшие международные практики. Что делают компании, аналогичные вашей, в Швеции, США или Японии? Уверены, у вас появится много хороших идей, если вы проанализируете деятельность компаний-лидеров на международных рынках.
Елена Жаданова:
Изучайте своих конкурентов. У меня на совещаниях сотрудники были обязаны рассказать «два слуха с рынка». Таким образом, они всегда общались с окружающими их людьми и держали нос по ветру, чтобы быть в курсе последних событий рынка или региона.
185. Точки контакта
Есть много способов сделать маркетинг лучше, а бизнес прибыльнее.
Но ни одна концепция не сравнится с концепцией точек контакта.
Точки контакта – это ситуации, моменты и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.
Если в точке контакта все хорошо, клиент с вами начинает или продолжает работать.
Если в точке контакта все плохо, то «давай, до свидания!» – клиент уходит или не приходит к вам.
Улучшите ваши точки контакта – сделайте свой бизнес лучше очень быстро.
(Более подробно см. книгу «Точки контакта».)
186. Отслеживайте тренды с помощью Google Trends
Сервис Google Trends позволяет анализировать динамику популярности определенной темы (для этого в верхней строке на странице сервиса нужно ввести эту тему) и понять, в каких странах этой темой интересуются больше, а в каких меньше (на примере запроса «Excel»):
Кроме того, с помощью сервиса можно узнать, что больше всего обсуждают и ищут в сети за последние сутки – как в России, так и в других странах. Вы можете проанализировать все темы или же выбрать только одну из категорий: бизнес, здоровье, наука и техника, развлечения или спорт. Этот функционал доступен на главной странице сервиса.
Адрес сервиса https://www.google.ru/trends.
187. …и Wordstat
Статистику запросов в Яндекс по определенным словам можно узнать на странице https://wordstat.yandex.ru.
Вводите ключевые слова в поисковую строку и нажимайте на кнопку «Подобрать».
Под строкой есть три кнопки для выбора одной из опций:
• «по словам»: вы увидите, с какими словами обычно ищут заданное слово (и сколько было запросов);
• «по регионам»: статистика запросов по городам;
• «история запросов»: запросы по заданному слову (словам) в динамике.
188. Следите за актуальными публикациями по вашей теме с помощью Google Alerts
С помощью сервиса Google Alerts вы можете получать сообщения о новых публикациях в сети по интересующей вас теме. В качестве темы укажите название вашей компании (или даже собственные фамилию и имя), профессиональную тему, которой занимаетесь, название IT-продукта, по которому вы проводите консультации, и т. д.
Чтобы настроить оповещения, зайдите на страницу сервиса, введите нужный вам запрос, нажмите кнопку «Еще параметры» и настройте рассылку:
• укажите частоту отправки;
• укажите источники (например, вы можете отключить блоги);
• укажите язык материалов;
• укажите страну;
• выберите способ доставки: на почту Gmail или в формате RSS.
Адрес сервиса https://www.google.ru/alerts.
189. Идеи клиентов
Два следующих бизнесхака нам прислал Олег Лихачев.
Любой бизнес построен вокруг отношений между продавцом и клиентом, но не каждый продавец позволяет клиенту участвовать в своем развитии – и это совершенно напрасно! Всего один вопрос: «Что мы должны сделать, чтобы быть еще лучше для вас?» – способен привнести массу новых идей и возможностей, которые не видели вы и ваши сотрудники. Задайте этот вопрос и попросите клиента ответить на него сразу после очередной сделки или же спустя небольшой промежуток времени, совершая звонок вежливости. Но ни в коем случае не стоит предлагать варианты ответа – это не только накладывает ограничения, но и не позволяет сформулировать собственную идею.
190. Разрешите покупать у конкурентов
Каждая компания тратит значительные средства и время на изучение и анализ конкурентов, при этом запрещая собственным сотрудникам пользоваться их услугами и товарами в попытке воспитать корпоративный дух. А напрасно. Если конкурент лучше и сильнее, то, несмотря на получение заработной платы в вашей бухгалтерии, деньги сотрудник понесет ему, и будет глупо предполагать обратное – уж слишком мы любим себя, ценим нами заработанное и не готовы пользоваться неудобными и некачественными услугами и товарами, даже если сами к этому причастны.
Измените отношение сотрудников к конкурентам и введите систему поощрений за информацию о веских причинах покупать не у вас и о лучших решениях соперника по бизнесу. Правильная работа с полученной информацией и оперативная настройка бизнес-процессов, способствующая правильным