Большая энциклопедия продаж — страница 10 из 36

Чем привлечь клиента сегодня

50 лет назад картина жизни и рынка товаров и услуг была немного другой. Был дефицит товара. И в условиях этого дефицита, с одной стороны, люди покупали то, что было в наличии, а с другой стороны, покупали то, что было наиболее качественно.

На сегодняшний день существуют общие правила продвижения любого товара на рынке.

Схема 4P:

• Price (цена);

• Place (место);

• Product (продукт, то есть товар или услуга);

• Promotion (продвижение).

Данная схема считается классической схемой продвижения чего угодно. И если вы будете выполнять все 4 условия, то можете быть уверены, что у вас все получится.

Еще 50 лет назад на рынке можно было очень четко бороться качеством товара, поскольку люди имели лишь 2–3 места для покупки, и выбора практически не было. Вопрос цены в принципе не стоял, поскольку товар нужно было еще найти. Соответственно, вопрос продвижения тоже был не актуален, так как в нем не было необходимости.

Зачем что-то продвигать, если товаров выпускается меньше, чем люди хотят приобрести? Везде и всюду повсеместный дефицит. Даже за автомобилями стояла очередь 5–7 лет.

Если посмотреть на то, в чем можно соревноваться за клиента в современном мире, то ситуация кардинально противоположная.

Можно ли соревноваться в качестве товаров и услуг при условии поддержания нормальной цены? Безусловно, нет! Поскольку при повышении уровня качества товара цена, несомненно, возрастает. То есть в сочетании «цена-качество» вы уже не конкурентоспособны. Если вы держите определенную марку в этой категории, то становитесь как все.

Очень хорошо можно проследить эту ситуацию на рынке сотовых телефонов. Три года назад картина принципиально отличалась от той, что можно увидеть сегодня.

Пока Huawei и Explay не вышли на российский рынок, между собой конкурировали Samsung и LG. Стоило же этим производителям вывести в широкое потребление свою продукцию, как рынок бюджетных телефонов Samsung и LG провалился.

Это произошло потому, что Huawei и Explay сразу вышли с лучшим качеством при более низкой цене. Сегодня же ситуация выровнялась, и телефоны среднего класса стоят от 5 до 10 тысяч рублей. На рынке наступил момент стагнации.

Если вы обеспечиваете показатель «цена-качество» согласно требованиям рынка, то воевать в этой категории вы не можете.

Можете ли вы бороться за клиента через различные каналы продаж? – Да, но и здесь не все так просто.

Существуют каналы продаж офлайн и онлайн.

В офлайне воевать за каналы продаж практически невозможно, потому что аренда помещения в хорошем месте будет съедать практически всю прибыль. Да, вы можете арендовать здание под магазин в самом проходимом месте и за счет этого иметь высокие показатели оборачиваемости. Но цена аренды будет очень высока, и велика вероятность, что высокой прибыли у вас не будет.

Получается, что конкурировать в офлайне за канал продвижения товара практически невозможно.

Что же касается каналов продаж в онлайне, то на сегодняшний день у вас есть неплохие шансы. Все дело в том, что большинство бизнесменов не понимают, как работать в онлайне, а потому у вас есть огромное преимущество.

Очень важный момент – это личные продажи. Через них вы можете вызывать у покупателя эмоции. Вы можете делать это через онлайн-продажи или через личные продажи. Вы можете выводить на эмоции через эмоциональную оценку продавца.

Это самый простой и дешевый способ. Продавец может обыграть любой цвет товара или любые условия, может выставить негатив как позитив.

Соревноваться по-другому сегодня практически невозможно. В данной ситуации речь идет о малом бизнесе, а не об огромных корпорациях. Поэтому ваша главная задача – запомнить следующее правило: товар не «рулит», он вторичен, первичен продавец, то есть вы.

Если вы вызываете эмоции, если вам верят, и если с вами интересно, то вы сможете продать любой товар, и у вас его будут покупать.

Если же вы не интересны, то какой бы товар вы ни предлагали, в глазах покупателя он будет выглядеть весьма посредственно, как у всех. И то, что у вас его купят, маловероятно.

Поэтому на первом месте всегда будут стоять эмоции, возникающие у человека в результате вашей работы с ним.

Различия в продажах

Для того чтобы что-то продать, вы должны четко понимать различия, которые есть между продажами. Существует 2 вида продаж.

Отпуск товара

Клиент приходит в магазин и выбирает какой-то товар, который уже есть в наличии и который можно посмотреть и оценить. Продавец просто заворачивает этот товар, и клиент сразу же забирает то, за чем пришел.

В данной ситуации вы, как продавец, абсолютно ничего не делаете. Покупатель сам приходит и покупает или же звонит по телефону в интернет-магазин и совершает покупку.

Настоящие продажи

Такой вид продаж включает несколько основных моментов.

• до-продажа, или апсейл

Предположим, в салон приходит клиент. Продавец описывает ему услугу и возможные варианты покупки этой услуги с дополнительным обслуживанием или предлагает большее количество услуг по меньшей цене. В конечном итоге клиент приобретает эту услугу, но не в первоначальном варианте, а с каким-либо дополнением.

• задача – продать дороже

Предположим, что в магазин звонит человек, который решил что-то купить. По телефону он объясняет свое желание. После непродолжительной беседы продавец говорит, что по результатам разговора и выявленных особенностей клиента у него есть другое предложение, которое дороже, но работает более эффективно и оказывается более выгодным.

Получается, что продавец продает другой продукт, покупатель отказывается от покупки первоначального предложения и покупает то, что ему предложили позже.

Или человек решил купить автомобиль. Позвонил в колл-центр, проконсультировался с продавцом по выбранному автомобилю, который планировал купить, а когда пришел в салон, то приобрел совершенно другой автомобиль, более дорогой, чем оговаривал по телефону.

Если в до-продаже клиент что-то докупает, то в данном случае он отказывается от первоначальной покупки и приобретает совершенно другой товар.

• самостоятельные продажи, или холодный обзвон

Здесь вы сами начинаете звонить и продавать какой-то продукт.

Минусы телефонных продаж

У телефонных продаж имеются свои слабые стороны.

• Обрыв связи

Разговор может оборваться в самом нужном месте. Это основной минус, который существует в телефонных продажах или продажах по Skype.

Для вас, как продавца, такая ситуация очень неудобна, поскольку во время разговора вы заряжаете покупателя какой-то энергией, настраиваете на нужную вам волну. А в момент обрыва связи ваш оппонент теряет этот настрой и начинает заниматься своими текущими делами. И вам снова приходится устанавливать эмоциональную составляющую.

• Отсутствие возможности увидеть и потрогать товар

Клиент не видит товар и чувствует меньше доверия к вам и вашему продукту. При продажах по телефону он зачастую просит встречи, чтобы посмотреть на товар своими глазами.

Чтобы этот минус минимизировать, обрисуйте клиенту такую ситуацию, чтобы он мог представить, как использует уже данный товар или будет его использовать. Нарисуйте выгоды, которые человек получит. Если у вас не получится превратить минус в плюс, то хотя бы сведете его к нулю.

• Страх телефонных продаж

Данный страх бывает двух видов.

Первый возникает из-за того, что на другом конце провода могут сразу же отказать, причем в грубой форме. Второй появляется от того, что до конечного адресата можно так и не добраться, и разговор уже заканчивается на уровне секретаря. Такие ситуации часто возникают у тех, кто работает с юридическими лицами.

• Бросание трубки

Ваш потенциальный клиент может просто-напросто бросить трубку, самостоятельно оборвав разговор. Если вы столкнетесь с такой ситуацией, то не огорчайтесь. Скорее всего, покупателю не нужен ваш товар, или у него нет возможности приобрести его именно сейчас. А значит, вы не будете зря тратить свое время на человека, который все равно ничего не купит у вас.

• Отсутствие зрительного контакта

Вы можете воздействовать на оппонента только голосом и эмоциями и не можете прибегнуть к визуализации. Чтобы минимизировать отрицательную составляющую, используйте в приложении к этому еще и электронную почту. Если вы будете воздействовать сразу через три канала, то вероятность того, что вы продадите, возрастет.

• Многошаговость продаж

Это значит, что дополнительно вам нужна либо электронная почта, либо встреча.

Если вы начнете использовать электронную почту, то эффективность будет намного больше, чем просто от прозвона людей.

Дело в том, что люди могут быть визуалами или аудиалами. Визуалам намного проще воспринимать информацию, видя ее наглядно. Аудиалы быстрее ориентируются в информации, произнесенной вслух, нежели написанной или напечатанной на листе.

• Невозможность произвести впечатление внешностью

Общаясь по телефону, вы не можете произвести впечатление внешностью. Конечно же, это касается конкретно телефонных переговоров, а не общения по Skype.

Внешность играет немаловажную роль при любом общении. И в телефонных переговорах вам порой тяжело общаться и налаживать контакты с человеком, не видя его вживую.

• Отсутствие возможности видеть и следить за реакцией собеседника

В процессе телефонного разговора вы не видите реакцию человека, не видите его мимику, взгляд, жесты, одним словом, внешнюю реакцию своего собеседника.

• Вы не можете воздействовать через тело

Вы не можете взять своего собеседника за локоть и сказать: «Послушай меня, друг, пожалуйста…». Вы не можете вручить ему товар в руки: «На, держи, посмотри, какой он классный!»

Вы не можете отвести человека в сторону от шумной и многолюдной компании, как могли бы сделать, если бы находились рядом со своим собеседником: «Пойдем отойдем, поговорим, есть такая интересная штука…» Вы не можете контролировать местонахождение своего собеседника и не можете пожать ему руку.

Плюсы телефонных продаж

Помимо минусов у телефонных продаж есть, конечно же, и плюсы. И на самом деле их намного больше, чем минусов, и они намного интереснее.

• Возможность представиться кем угодно

Клиент все равно не сможет проверить, правду вы говорите или нет, кто вы на самом деле.

Вы можете свободно звонить из подвала и рассказывать о том, что являетесь основателем крупной холдинговой компании и на данный момент решили сами протестировать рынок.

Но тут есть один момент, на который стоит обратить внимание. Не перегните палку! «Переборщив» с преувеличениями, вам потом тяжело будет выкручиваться из вранья, если вдруг дойдете до этапа личной встречи. Что и должно, по идее, явиться итогом вашего разговора.

Согласитесь, жутко неудобно будет общаться с человеком после представления ему по телефону президентом компании, когда на самом деле вы обычный офисный работник.

• Возможность быть одетым во что угодно или даже быть нагишом

Ваш собеседник все равно не видит вас. И в этом тоже есть большой плюс.

• Возможность использовать шпаргалки Заранее приготовьте сценарии разговоров.

• листочек возражений

С помощью листа возражений в любой спорной ситуации вы всегда сможете иметь на все ответ.

• листочек с данными по продукту

Какие-либо специфические данные необязательно заучивать наизусть. При возникновении какого-либо каверзного вопроса по общим или техническим характеристикам товара достаточно просто заглянуть в шпаргалку.

• шпаргалки, носящие законодательный или юридический характер

• Возможность использовать информацию о клиенте или его фирме

Вы можете предварительно зайти на сайт и ознакомиться с основными предложенными товарами или услугами оппонента.

А затем при разговоре по телефону без труда заглянуть на ранее открытую вкладку и уточнить определенную информацию, тем самым показывая свою осведомленность о продукте собеседника, который находится на другом конце провода.

• Возможность находиться где угодно

Вы можете не иметь хорошо оборудованный и красивый офис. Для успешных продаж по телефону или Skype этого и не нужно. Просто заключение сделки проводите не вживую, а с помощью электронной почты.

Курьерская доставка – еще один неплохой вариант, позволяющий вам получить деньги и передать товар покупателю, не встречаясь с ним лично в своем офисе.

Если клиент приедет к вам на встречу с желанием купить ваш продукт, товар или услугу и увидит маленький закуток, в котором вы находитесь, то, как минимум, задумается о целесообразности покупки, а как максимум – просто сбежит и сорвет вам продажу.

Вы можете находиться в абсолютно любом месте, в любом городе, в любой стране и не выдавать собеседнику своего истинного места пребывания.

На данный момент существуют специальные API-программы, позволяющие изменить номер вашего телефона так, чтобы потенциальный покупатель был уверен, что вы звоните ему, к примеру, с Кипра.

Однако будьте готовы к дополнительным вопросам клиента о месте вашего пребывания.

Для этих целей просмотрите карты в «Google Maps», чтобы вполне светский, стандартный вопрос: «А какая у вас сейчас погода?» или «Какой у вас открывается вид из окна?» не застал вас врасплох.

• Вы можете прервать разговор в любой момент

Достаточно распространенная ситуация: клиент задает вопрос, на который вы не знаете ответ. При этом вам требуется время, чтобы найти правильный ответ или получить дополнительную информацию из других источников.

Пока проблема не решена, действуйте двумя путями: либо прервите разговор, либо промолчите.

• прерванный разговор

В данном случае такую фразу, как «Я уточню и вам перезвоню» лучше не использовать вообще, ведь тем самым вы понижаете свою экспертность в глазах потенциального покупателя.

Предположим, что вы продаете по телефону тренинги. В данном случае в разговоре с клиентом не только распишите преимущества, которые получит человек, приобретая у вас продукт, но и обратите его внимание на возможные небольшие нюансы и трудности, возникающие в процессе обучения.

Всегда вникайте в дополнительные моменты, даже если вы продаете сантехнику для ванной комнаты. Просто перед осуществлением продажи узнайте размер этой комнаты или уточните, в каком дизайне интерьера она оформлена.

Тем самым вы повысите свою внешнюю экспертность в глазах клиента и увеличите доверие к своей личности. А это обязательно скажется на увеличении ваших продаж.

• молчание, пауза

Пока вы выдерживаете паузу и ищете ответ, вашему клиенту тоже приходится нелегко, так как он находится в двоякой ситуации. С одной стороны, он может посчитать, что возникли проблемы со связью. С другой стороны, он может подумать, что вы просто не знаете ответа на вопрос. Однако пусть лучше покупатель находится в сомнениях, чем точно будет уверен в вашей некомпетентности.

Получив вопрос в лоб при личной встрече, у вас не останется другого выхода, как признаться клиенту в отсутствии у себя должных знаний. Хотя всегда существует еще один вариант: вы можете просто убежать со встречи. Но тогда говорить об успехе ваших продаж будет бессмысленно.

Экономия времени

Вы можете самостоятельно ездить по магазинам и офисам, чтобы осуществлять продажу своего продукта, товара или услуги. Примерно так поступают обычные дистрибьюторы, которые занимаются прямыми продажами. Они посещают все торговые точки подряд, затрачивая при этом максимум времени, но получая минимум результата.

Однако вам будет гораздо легче, если вы за один день обзвоните большое количество организаций и распланируете для себя только нужные встречи на неделю вперед. Таким образом вы затратите минимум своего времени и получите максимальный результат.

Экономия средств

Для того чтобы закончить свою продажу, вам не придется затрачивать большие средства. Весь процесс организуйте по телефону, а остальное доделайте по электронной почте. При этом на личные встречи выезжайте только в тех случаях, когда это действительно нужно.

Легче говорить эмоциональнее

В том случае, если вы встречаетесь с потенциальным клиентом лично, то вам будет трудно играть своим голосом и грамотно чередовать свои эмоции. Ведь человек, постоянно переходящий в разговоре с шепота на крик, всегда выглядит не совсем адекватным и серьезным собеседником.

Однако телефонный разговор вы можете строить таким образом, чтобы для вашего собеседника ваша речь не выглядела монотонной и скучной.

Выделяйте голосом те моменты, на которые хотите обратить внимание, и скрадывайте те, которые хотите оставить практически незаметными.

Определите для себя ключевую фразу, которая будет помогать вам привлекать внимание собеседника. Например, «обратите внимание», «а теперь о самом главном», «сейчас приступим к основному» и т. д.

Нижеприведенный рисунок призван наглядно продемонстрировать, каким образом должен строиться ваш разговор с клиентом по телефону или Skype.

Вы можете видеть себя при разговоре

В телефонных продажах всегда используйте зеркало. Чаще улыбайтесь. Вы должны видеть свою эмоциональную составляющую во время разговора. Это позволит вам отрабатывать свою мимику и жесты и четко играть в том направлении, которое нужно именно вам.

В этом есть один большой плюс: в будущем, во время личных продаж вы будете знать свои эмоции наизусть, так как постоянно наблюдали за собой в зеркало и видели все эмоции, которые отражались на вашем лице в различных ситуациях. Говоря ту или иную фразу, вы будете знать, как видит вас собеседник.

Возможность разговаривать стоя

Это очень удобно, потому что общаясь с людьми в положении стоя, вы чувствуете себя более раскованными и, соответственно, более естественными и эмоциональными.

• «Игра в босса»

Если во время телефонного разговора клиент просит вас пригласить руководителя, чтобы поговорить с ним лично, то вы можете пригласить к телефону кого угодно. Предположим, рядом с вами находится друг или знакомый. Выдайте его за руководителя, пусть он скажет то, что будет вам на руку.

Игра в два голоса позволяет «дожать» клиента. Бывают такие ситуации, когда ваш голос просто не подходит. Хоть пляши, хоть пой, но клиент никак не воспринимает вас. Это происходит на эмоциональном уровне, и ничего нельзя поделать.

А вот присутствие второго голоса или второго персонажа может компенсировать этот момент.

Однако никогда не додумывайте за клиента. Если вы чувствуете, что он собирается прервать разговор, спросите напрямую: «Какова причина того, что вы хотите прекратить общение? Это единственная причина? Или есть еще что-то?»

В рекламе есть очень интересный эффект соглашательства.

Например, вы рекламируете какой-то ресторан, известность которого достаточно низкая. Он известен только в каком-то локальном районе, и ваша задача его раскрутить. Зачастую рекламщики поступают следующим образом: они говорят клиенту такую фразу:

– Вы, наверное, знаете, что есть такой журнал «Рестораны Москвы». В прошлом месяце этот ресторан занял почетное второе место в рейтинге этого журнала.

На самом деле такого журнала нет, но, как ни странно, практически все клиенты говорят, что знают этот журнал. Более того, около 5 % респондентов говорят, что его выписывают, регулярно читают и начинают активно рассказывать другим, что это отличный журнал. То есть получается, что клиенты начинают делать за вас вашу работу.

Почему такое происходит – непонятно, но этот прием работает всегда. Когда вы что-то уверенно говорите, срабатывает эффект соглашения с вами как с человеком, который разбирается в своей теме.

Виды клиентов

5 % клиентов готовы на все

Это категория клиентов, которая всегда говорит: «Да!» С каким бы предложением вы бы им ни позвонили, на ваш вопрос: «Интересно ли это?» – они всегда ответят: «Да!»

Есть проверенная опытом практика: любой новичок всегда найдет хотя бы одного такого клиента.

5 % клиентов всегда отказывают

Что бы вы ни предложили, как бы ни завлекали таких людей, они все равно ответят вам отрицательно.

5 % клиентов нудят

Нудные клиенты всегда соглашаются на ваше предложение и даже проявляют заинтересованность, но при этом просят прислать информацию (сертификат качества, накладную и т. д.). Они просят вас перезвонить им через месяц, потом еще через месяц, и в итоге ничего не покупают.

Чтобы отсечь таких людей, делайте сразу 2 предложения – одно стандартное, второе с небольшой скидкой – и смотрите на реакцию. Если человек говорит, что ему интересно, но никаких действий не предпринимает, то отбрасывайте его. Он не ваш клиент.

85 % – это реальные клиенты

Именно с такой категорией вы и должны работать.

«PAIDA» – главный секрет эффективных продаж по телефону и Skype

Для того чтобы ваши продажи по телефону и Skype были эффективными, учитесь пользоваться системой продаж «PAIDA». Особенно это важно, если вы работаете с юридическими лицами.

«PAIDA» – немного измененная система, в основе которой находится классическая схема продаж «AIDA». Данная аббревиатура расшифровывается таким образом: «P» – разведка, «A» – внимание, «I» – интерес, «D» – желание, «A» – действие.

Разведка позволяет найти приемы, помогающие «зацепиться» за потенциального клиента, и осуществляется двумя способами.

Изучение новостей

Перед совершением звонка вы можете ознакомиться с последними новостями, представленными на сайте потенциального покупателя.

Не важно, что вы прочтете, будь то сообщение об открытии нового филиала, или известие о реструктуризации фирмы, или информация о проведении обучений, или другие новости. Любая свежая информация подойдет для вас. Ведь именно с нее вы и начнете разговор с потенциальным клиентом.

Примерная схема для начала разговора:

– Сейчас я узнал, что вы открыли новое представительство в регионе, мне хотелось бы вас поздравить с очередным успешным шагом.

Мой звонок объясняется тем, что наша компания тоже в данный момент занимается вопросом расширения, и мы ищем новых основных партнеров.

В связи с этим мне бы хотелось предложить вам сотрудничество с нашей организацией на специальных выгодных условиях. Спецпредложение адресовано именно вам, так как вы являетесь лидером по производству и продажам в своей области.

Немаловажный момент: чтобы вы могли добиться хорошего результата в продажах посредством телефона и Skype, всегда обзванивайте сначала лидирующие компании той области, для которой и предназначен ваш товар, продукт или услуга.

Изучение акций

Разведка, как составляющая системы «PAIDA», помимо изучения новостей может включать в себя и изучение акций, проводимых различными компаниями. В данном случае ваш разговор должен строиться немного по-другому.

Вы звоните в организацию под видом клиента, вам рассказывают об акциях, скидках и бонусах. Затем вас переводят на сотрудника отдела продаж, потом на начальника, с которым вы и начинаете непосредственно работать.

Для успешных телефонных продаж одной разведки недостаточно. Поэтому учитесь привлекать повышенное внимание клиента к своему продукту, товару или услуге.

Для этих целей используйте собранную ранее информацию либо сделайте клиенту нестандартное коммерческое предложение, от которого ему будет сложно отказаться.

Интерес клиента можно вызвать с помощью трех параметров: выгод; гарантий; нестандартного подхода.

Одним из нестандартных подходов, становящимся все более популярным, является предложение получить что-либо совершенно бесплатно.

К примеру, вы продаете воду. Но для того чтобы о вас узнали ваши покупатели, выделите свой продукт из конкурирующей среды.

Для этих целей используйте любимую многими людьми «халяву», т. е. начните распространять свою воду по различным организациям совершенно бесплатно.

Естественно, не все компании в итоге закажут у вас данный товар, но большинство организаций, удивленные вашим нестандартным подходом, выберут вас в качестве постоянного поставщика воды.

Для вызова желания у своего клиента используйте информацию, акции, выгоду.

Вы можете спровоцировать необходимые действия покупателя с помощью двух факторов:

• ограничения времени;

• специального предложения.

Термины «специальное предложение» и «акции» необходимо различать.

Специальное предложение – это выгодные условия, ограниченные по времени и предлагаемые конкретному человеку. Акции – это выгодные условия, имеющие ограниченные временные рамки, но распространяющиеся на всех без исключения клиентов.

Вот и все, что вы должны знать о системе продаж «PAIDA». Если вы примените данную модель к своему разговору по телефону и Skype, то сможете в разы увеличить количество своих продаж.

Какие условия должны совпадать при продаже по телефону, чтобы покупка состоялась

Время

У клиента должно быть время на покупку, встречу либо поездку к вам.

Даже если вы сами едете к клиенту, то у него должно быть время для того, чтобы с вами встретиться. И запланировано оно должно быть именно для встречи с вами.

Интерес

Клиенту должно быть нужно то, что вы ему продаете сейчас или в будущем.

Решение

Клиент должен принять решение о том, что покупка состоится. Это решение он принимает либо самостоятельно, либо с кем-то (семьей, компаньонами, партнерами и так далее). Это очень важный момент, так как быстрота принятия решения зависит от того, кто его принимает, и в какую сторону, положительную или отрицательную, решение будет принято.

Деньги

Ваш потенциальный клиент должен иметь в наличии деньги, чтобы покупка могла совершиться.

• Время «Ч»

Время «Ч» – это момент, когда клиент нуждается в вашем предложении.

Объясню на примере военнослужащих.

Во время несения службы бывают моменты, когда объявляется тревога. Происходит это по схеме «Время Ч + 15 минут». Время, в которое будет объявлена тревога, известно заранее. И есть еще 15 минут на то, чтобы предпринять какие-то действия.

Если проецировать это на продажи, то получается следующая ситуация. Ваш клиент заранее знает, что ему это нужно. Наступило время «Ч», и пора совершить эту покупку. То есть у клиента уже настала необходимость приобрести то, что вы ему предлагаете.

Если совпадают все факторы: время, интерес, принятие решения, наличие денег и время «Ч», то это идеальные условия, когда покупка совершается сразу.

Если эти условия не совпадают или совпадают частично, то покупка не совершается. Например, у клиента есть время на встречу, есть интерес, принято решение, но нет денег. Соответственно, покупка откладывается. Или человек принимает решение не самостоятельно, и покупка тоже откладывается. Когда все факторы не совпадают, то продажа или откладывается, или отменяется.

Но если совпадают четыре из пяти имеющихся условий, в которых пятое не является существенным, продажа имеет место быть. Например, у клиента нет времени, чтобы приехать к вам.

В данном случае ваша задача – показать, что сделка займет совсем немного времени.

В любом случае вы должны выявить существенность несовпадающего условия.

Подготовка к звонкам

При разговоре по телефону обращайте внимание на то, как человек воспринимает вас и информацию, которую вы пытаетесь ему донести. По статистике, человек воспринимает слова на 7 %, эмоции и тембр голоса на 38 % и на 55 % внешний вид.

Общаясь по телефону, вы не можете использовать внешний вид, чтобы произвести впечатление, поэтому тематику увеличивайте воздействием голоса. Старайтесь говорить эмоциональнее и интереснее, играя тембром голоса и меняя тон. Постарайтесь приблизить этот параметр к 50 %. Тогда по телефону вы будете воздействовать на клиента на 57 %.

Если во время разговора вы повысите эмоциональную составляющую и будете воздействовать на клиента на 57 %, то при намеченной встрече вероятность заключения сделки увеличится. Но это нужно практиковать не со всеми.

Если вы, общаясь с руководителем, ведете себя как клоун, то вас просто не воспримут. Данный подход работает в основном для воздействия на физических лиц и руководителей средних бизнесов.

Если вы будете общаться с руководителем крупной организации, которая давно существует на рынке, то вам в обязательном порядке понадобится встреча, так как по телефону такие люди практически никогда не заключают сделки.

Итак, если после телефонного разговора встреча не намечается, то ваше эмоциональное воздействие на клиента должно быть на максимуме. Если же встреча все-таки планируется, то эмоции могут быть умеренными.

Также немаловажным моментом является общение по электронной почте. Эффекта внешнего вида в процентном соотношении вы можете достичь и при помощи электронной почты.

Как это можно сделать?

Например, после слов «С уважением, Василий Пупкин» или «Всегда рад вашим звонкам и письмам, ваш Михаил Иванов» можно прикрепить свою фотографию. Тем самым вы уже произведете на потенциального клиента некое воздействие своим внешним видом.

Ну и, естественно, не забудьте оставить и свои контакты для обратной связи, чтобы клиент смог с вами связаться не только при помощи электронной почты, но и позвонив вам на городской или мобильный телефон.

8 принципов телефонных продаж

Встал – продал

Когда вы стоите – вы продаете.

Что дает вам положение стоя?

Во-первых, вертикальное положение вашего тела дает вам ясность мыслей и внимания. Заметьте, что все ораторы, выступающие на сцене, не сидят на стульях. Задумайтесь, почему? Дело в том, что когда вы двигаетесь, то намного больше совершаете телодвижений – жестикуляция, ходьба, мимика – в общем, все то, что сидя делать крайне неудобно.

В результате стоячего положения мозг начинает работать интенсивнее и выдает необходимую информацию без особых торможений и долгих пауз.

Благодаря работе стоя у вас в голове автоматически появляется образ человека, с которым вы общаетесь. Вспомните, как вам проще общаться по телефону с незнакомыми людьми?

Согласитесь, что все-таки лучше разговор идет именно в положении стоя, а еще лучше, когда во время разговора вы еще ходите и жестикулируете, пытаясь объяснить или доказать что-то человеку, находящемуся на том конце провода.

В принципе «встал – продал» есть одно важное правило. Вставать необходимо после 30 секунд разговора, после чего начинается активная беседа, результатом которой становятся хорошие продажи.

В некоторых компаниях сотрудники садятся на свои рабочие места только в том случае, если их продажи превысили установленную заранее дневную норму продаж. В данном случае эффект от продаж стоя колоссальный.

Зазеркалье

Зазеркалье – это телефонный разговор перед зеркалом. Такой прием дает вам возможность следить за своими эмоциями, контролировать их, а также вселяет в вас уверенность в себе и своих силах.

Глядя на себя в зеркало, вам легче поверить в то, что вы говорите. Вам легче вызвать у клиента доверие к продукту, когда вы рассказываете о нем интересно, выразительно и эмоционально.

Зеркало помогает держать разговор на позитивной ноте и не забывать улыбаться. Попробуйте с улыбкой сказать: «Добрый день», – и тут же повторите эту фразу угрюмо. Разница будет на лицо. Общаясь по телефону перед зеркалом, вы увеличиваете процент эмоционального воздействия на собеседника, который в свою очередь чувствует все ваши эмоции, состояние и настроение.

Если вы будете все время вести телефонные разговоры перед зеркалом, то со временем привыкнете контролировать свои эмоции и вам будет легко общаться с клиентами, а главное, результативно осуществлять продажи.

Выпил – продал

Что же подразумевает данный принцип?

Представьте, если у вас не будет воды во время долгой беседы. Что произойдет? Через определенный период времени у вас появится сухость во рту, не свойственная вашему голосу хрипота, а затем и кашель.

Кашель и хрипота – это очень сильные раздражители, «ослабители» внимания и «сбиватели» концентрации, особенно если они настигли вас на самом интересном месте. В результате ваших покашливаний и похрипываний клиент эмоционально сбивается. А это очень сильно мешает продажам.

Теперь представьте другую ситуацию, в которой вы договариваетесь о встрече с клиентом и без конца кашляете. Захочет ли ваш собеседник встречаться с вами после этого? Скорее всего, он будет бояться заразиться от вас, думая, что вы не совсем здоровы.

Если же вы будете иметь перед собой бутылку с водой или стакан горячего чая, чтобы не давать своему горлу сохнуть, то сразу же получите внимательного слушателя, позитивного клиента и рост продаж.

Знаете, как раньше мудрецы проверяли, врет человек или нет?

Они давали ему в рот муку, и если он ее проглатывал во время разговора и ответов на вопросы, то мудрецы делали вывод: человек говорит правду. А если человек начинал давиться мукой и, закашливаясь, не мог ее проглотить во время рассказа, то всем было ясно – перед ними стоит лжец.

• «Наравне»

Данный принцип заключается в следующем: когда вы знаете имя человека и обращаетесь к нему, то должны представить себя таким же образом.

То есть, когда вы называете собеседника по имени, представиться вы должны тоже по имени. Если же называете его по имени-отчеству, то и представиться вы тоже должны по имени-отчеству. Ваша задача сразу показать собеседнику, что вы с ним находитесь на одном уровне.

Если будете обращаться к собеседнику по имени-отчеству, а себя называть по имени, то ваш статус в глазах собеседника сразу же упадет вниз. И обратная ситуация, если будете называть собеседника по имени, а сами представитесь по имени-отчеству, то это будет выглядеть, будто вы спустились свысока. То есть вы заведомо возвышаете себя над собеседником.

Ваша задача – изначально быть на одном уровне с собеседником и зеркалить обращение: имя – имя или имя – отчество – имя – отчество.

Кто-то на это утверждение сразу выскажет возражение, что если клиент старше, то обратиться к нему по имени будет неуважительным, а называть себя по имени-отчеству при разнице в 20 лет будет невоспитанно.

Это неправильная точка зрения! Оттого, что вы назовете себя по имени-отчеству, вы не повзрослеете, и для вас ничего не изменится. Вы должны уважать себя и показывать это своему клиенту.

Вы должны понимать ценность продукта, который вы предлагаете, и правильно определять ее. Так, например, ценность телевизора заключается не в просмотре передач, а в нескучном времяпрепровождении. Поэтому, продавая телевизор, сделайте акцент не на возможность смотреть какие-то фильмы или передачи, а на удовольствие, которое получит ваш клиент от прекрасного времяпрепровождения.

Театральная пауза

Принцип театральной паузы заключается в том, чтобы после приветствия или каждого комплимента делать паузу в 2–3 секунды.

Обратите внимание на то, что делать это нужно обязательно.

Дело в том, что, делая такие паузы, вы даете собеседнику возможность как-то отреагировать. Дольше 2–3 секунд молчать не нужно, ведь реакции может и не последовать.

Пауза дает возможность установить контакт, она пробивает стену, которая изначально существует между вами и клиентом. Пауза должна быть после каждого вопроса, который вы задали и на который желаете получить ответ. Никогда не предлагайте собеседнику варианты ответов, в противном случае он просто сошлется на ваш ответ, не задумываясь о том, что же ему действительно нужно.

Держа паузу, вы даете человеку возможность ответить вам по-настоящему и сказать то, что он в действительности думает.

Золотой магнит

Существует около 25 фраз, которые легли в основу этого правила. Давайте рассмотрим их подробнее.

• Обратите внимание…

Произнося эту фразу, вы тем самым привлекаете внимание собеседника к какому-то моменту. Например,

– Обратите внимание, мы уже начинаем говорить о главном. • Имя человека.

Имя собеседника произносите не более двух-трех раз за 5–7 минут. Такое наиболее эффективное количество объясняется просто. Человек воспринимает лишь около 7 % слов. Однако свое имя он всегда услышит и обратит на него внимание. Но если вы будете часто называть его, то человеку быстро это надоест.

• Послушайте меня внимательно… (обращение к человеку)

Эта фраза состоит из двух частей: «послушайте меня внимательно» и обращение к собеседнику по имени или имени-отчеству. Фраза включает в себя два воздействия, что позволяет добиться желаемого результата.

• А теперь поговорим о самом главном…

Произносите эту фразу в тот момент, когда хотите, чтобы ваш собеседник обратил особое внимание на что-либо.

• Что вы думаете по этому поводу?

Смысл этой фразы – проработать совместные дальнейшие действия с собеседником. Этим выражением заставьте человека дать свой вариант решения на тот вопрос, который вы предлагаете обсудить.

И именно поэтому…

– Вчера мы подписали договор с одной крупной компанией, и именно поэтому сегодня сможем предоставить вам еще больший выбор интересующих вас товаров.

• А что, если я…

Продолжение этой фразы будет звучать примерно следующим образом:

– А что, если я сделаю что-либо или возьмусь за какое-то дело.

• И чтобы доказать это…

Замечательная фраза, подтверждающая силу и значимость ваших слов. Например,

– После прохождения данного тренинга вы научитесь преодолевать свой страх в продажах по телефону. Я дам вам много интересных и действенных методик, которые помогут вам стать профессионалом в этом деле. И чтобы доказать это, я раскрою вам пару секретов, чтобы вы увидели, что это реально работает.

• Вернемся к цели этого разговора.

Эта фраза очень хорошо возвращает внимание вашего собеседника к сути вашего разговора, к самой цели, особенно после некоторых отступлений и дополнений.

• Удивительно, не так ли?

Например, вы рассказываете какой-то случай или описываете какие-то уникальные свойства товара, после чего спрашиваете своего собеседника:

– Удивительно, не так ли?

В ответ, как правило, вы услышите согласие. И тогда со всей гордостью и пафосом вы можете заявить:

– Ну, вот к чему приводит работа с нами!

• Не верьте мне на слово, а проверьте меня в деле.

Данная фраза является неким компрометирующим толчком к дальнейшему сотрудничеству, что в данном случае играет вам только на руку. После нее у клиента должно появиться еще большее желание продолжить общение с вами, чтобы в реальности посмотреть, на что вы способны.

• Но сначала предупреждение…

Эта фраза помогает быстро привлечь внимание вашего собеседника и настроиться на что-то важное и серьезное. Она позволит человеку встрепенуться и проснуться в разговоре.

– Прежде чем говорить об оплате, у меня для вас есть предупреждение! Оплату вы можете произвести только двумя способами.

И дальше расскажите про эти способы оплаты.

Таким образом, заставьте человека подготовиться к какому-то важному моменту или вопросу.

• Ну вот, самая важная часть…

Этой фразой вы подаете сигнал клиенту, что именно сейчас стоит конкретно сосредоточиться и внимательно послушать то, что вы предлагаете.

• Но я забегаю вперед…

Во время своего рассказа как бы ненароком затроньте те моменты, которые должны произойти в будущем при дальнейшем сотрудничестве. Например,

– Я забегу вперед. После приобретения ухаживающих масок для волос сначала сделайте у нас стрижку и ламинирование волос.

• Ну, давайте предположим…

– Ну, давайте предположим, что после подписания нашего договора у вас увеличится поток клиентов и улучшатся показатели продаж. Вы справитесь со всеми клиентами? Вас это устроит?

Такими фразами вы ненароком заставляете человека пофантазировать, поразмышлять о прекрасном будущем, об увеличении прибыли, о богатстве.

• Проверьте это…

Предположим, что вы приводите в пример компанию, с которой давно работаете, и указываете на ее сайт и контакты. Отправляя какие-либо данные своему собеседнику, примените эту фразу. Например,

– Проверьте, вам это пришло? Посмотрите, все ли правильно. Это то, что вам нужно?

• И вот детали…

После этой фразы объясните тему более детально.

• Вот основная причина, почему…

Причину укажите любую.

На людей больше всего влияют сроки и спецпредложения, которые действуют именно сегодня и именно для них.

• В двух словах…

Эта фраза привлекает внимание уверенностью собеседника в том, что после этих слов вы коротко расскажете о сути звонка, и на этом все закончится. В результате человек не прервет звонок, а уделит вам некоторое время, в течение которого ваша задача заинтересовать его еще сильнее.

• Только для отчета…

– Мне хотелось бы знать, почему вы перестали принимать участие в тренинге, мне это нужно для отчета. Расскажите, пожалуйста, что вас не устроило, чтобы на будущее мы знали, что где не так, и имели возможность исправить эту ошибку.

Таким образом вы получаете от клиента обратную связь и возражение, которое тут же и обрабатывайте, загоняя клиента снова в тему.

• Позвольте мне задать вам вопрос…

Используйте не просто фразу «Можно спросить?..», а именно «Позвольте задать вам вопрос». Данная формулировка спрашивает у клиента разрешение и позволяет проявить к нему как бы некий знак уважения. Если человек не дает вам своего разрешения, то в ответ переформулируйте свою просьбу вопросом «Как?».

• Чтобы не быть голословным…

– Покажу, как мы будем сотрудничать с вами. Я вышлю вам условия сотрудничества, на основании которых планируется дальнейшая наша работа. Так у вас будет более ясное понимание последовательности наших совместных шагов. И чтобы не быть голословным, я прямо сейчас отправлю вам на электронную почту информацию, которая поможет вам более подробно и детально разобраться в том, что я предлагаю.

• Давайте рассмотрим более подробно, как это будет выглядеть… Опишите клиенту картину вашего дальнейшего сотрудничества.

• Посмотрите на это с другой стороны…

Данную фразу применяйте в тот момент, когда ваше предложение придется не по душе человеку, находящемуся на другом конце провода, и он негативно будет настроен на вас, отказываясь и возражая в ответ на все ваши слова.

Постарайтесь выяснить, почему клиент так негативно настроен, и ра зузнайте, что конкретно ему не понравилось и что устроило бы его, чтобы в будущем вы смогли предложить ему это.

• Вот все, что вам нужно сделать…

– Все, что вам нужно сделать для участия в семинаре, это перейти по ссылке, которая пришла вам на электронную почту. Зарегистрируйтесь и оплатите любым удобным для вас способом. Давайте прямо сейчас все сделаем с вами вместе. Я помогу вам в этом.

• Вот еще одна вещь, о которой хотелось бы упомянуть…

– Приняв участие в тренинге, вы получите много бонусов. И вот еще одна вещь, о которой хотелось бы упомянуть, – вы еще получите запись этого тренинга, которую в дальнейшем можете пересмотреть, а также показать своим родственникам и близким людям.

• Вы лично убедитесь…

– Начав сотрудничать с нами, вы лично убедитесь, как тренинг поможет вам увеличить продажи по телефону и развить ваши коммуникативные способности. Вы сможете наглядно посмотреть и проверить, как техники и технологии, которые мы дадим вам, работают на практике.

Продавая по телефону, не забывайте об этих основных фразах. При этом вы должны понимать, что все вышеперечисленные фразы уместны лишь в определенных ситуациях. Если ваш разговор и так идет по теме, то вовсе не обязательно возвращать собеседника к цели разговора фразой «Давайте вернемся к цели разговора».

Также не стоит что-то доказывать клиенту, если он и так доволен вами и согласен на ваши условия и покупку предлагаемого продукта без дополнительных доказательств и аргументов.

Ну и, конечно же, не стоит настаивать на продолжении разговора, прося предоставить вам время для презентации товара или услуги и рассказа о его замечательных свойствах и характеристиках, если клиент не настроен на разговор.

Если собеседник занят или четко дает вам понять, что ни в каком случае ваше предложение его не интересует, то не давите на него, иначе вы вызовете в свой адрес или адрес своей компании только еще больше негатива и отрицательных эмоций.

Краткость – сестра таланта

• по телефону или Skype говорите только по существу.

Пример правильно сформулированной речи:

– Цель моего звонка… Пример неверной формулировки:

– Мне хотелось бы побеспокоить вас по такому-то поводу.

• четко определяйте время и длительность своего звонка.

Если вы не установите временные рамки для своего звонка, то рано или поздно попадете в ситуацию, при которой разговор с одним клиентом займет у вас несколько часов. При этом никто не сможет дать вам гарантий, что данный клиент что-нибудь купит у вас.

Поэтому заранее составьте свою речь и определите количество времени, отводящееся на один звонок (к примеру, 5–7 минут).

По большому счету абсолютно не имеет значения тот факт, какой по счету звонок вы делаете человеку, первый или второй. Если вы не успеваете договориться с клиентом, то вправе определить с ним время повторного звонка. Но в идеале за данный промежуток времени вы должны успевать совершать сделку.

В том случае, если клиент не ответит вам, то освободившееся время лучше потратьте не на другого постоянного клиента, а на поиски нового.

Много шума из ничего

Вы или ваша компания всегда должны находиться в движении. Вокруг вас должны постоянно происходить события. Обязательно делитесь информацией со своими клиентами о собственной динамике.

Безусловно, не стоит «вываливать» все события на нового человека, а вот клиенту, которому вы звоните во второй или третий раз, можно «доверить» такую информацию.

Таким образом вы продемонстрируете постоянному клиенту, что не стоите на месте, а постоянно развиваетесь, и с вами выгодно и интересно иметь дело. Например,

– Здравствуйте, Иван Иванович. Вас беспокоит Александр, компания «Рога и копыта». Помните меня? Представляете, сегодня наша компания получила заказ на миллион рублей, и именно по этой причине я и звоню вам.

Подскажите, наши договоренности о дальнейшем сотрудничестве остаются в силе? Просто меня переводят на новый проект, полученный сегодня, а к вам я прикрепляю менеджера, с которым вы сможете координировать все свои дальнейшие действия.

Автоответчик

Как ни странно, но люди продолжают пользоваться такой услугой, как автоответчик. В компаниях автоответчики стали использовать все реже и реже, а вот физические лица по-прежнему их любят. Поэтому если на ваш звонок ответил автоответчик, то оставьте такое сообщение, на которое человек или представитель организации обязательно среагирует и незамедлительно с вами свяжется.

Что поможет вам вызвать интерес?

Банки

Практически все люди испытывают непреодолимый страх, когда получают сообщение из банка.

Причем не просто сообщение, а маленькую речь, которая содержит в себе минимум конкретной информации. Например,

– Здравствуйте, меня зовут так-то. Я беспокою вас по поводу такого-то банка. Просьба связаться с нами по такому-то телефону в течение такого-то времени.

Человеку свойственно додумывать информацию, поэтому примерно 30 % людей среагируют на ваше сообщение и перезвонят вам в указанный промежуток времени.

Дальше ваша задача – привязать слово «банк» к своей речи и привлечь человека к покупке.

Клиент: Здравствуйте, мне звонили из банка.

Вы: Здравствуйте, да, я вам звонил, но не из банка, а по поводу банка. Дело в том, что я недавно общался с клиентом, который так же, как и вы, пользуется услугами этого банка. Поэтому именно вам я хочу предложить наши услуги…

По опыту людей, давно и успешно занимающихся продажами по телефону и Skype, можно заключить сделку с 10 % перезвонившими, что тоже очень неплохо.

Даже если вам не перезвонят, то это будет и не выигрыш, но и не проигрыш. Ведь вы не стоите на месте и делаете шаги в сторону поиска новых клиентов.

Крупный партнер

Крупным партнером вы можете привлекать внимание только юридических лиц. К примеру, вы звоните в определенную компанию и оставляете на автоответчике сообщение следующего содержания:

– Здравствуйте, меня зовут… Я беспокою вас по поводу такой-то компании. Просьба срочно перезвонить по такому-то телефону.

При этом крайне важно, чтобы названная вами компания обладала достаточно известным именем и работала в той же области, в которой специализируется нужная вам организация.

В том случае, если вам перезвонят, вы должны суметь объяснить клиенту, что на данный момент вы интенсивно ведете переговоры с указанным крупным партнером.

Именно поэтому вам интересно мнение перезвонившего человека насчет вашей организации. Более того, вы можете предложить лицу, осуществляющему звонок, свои услуги в такой-то области.

Как и в случае с физическим лицом, если вы не получите ответный звонок от юридического лица на свое оставленное сообщение, то не надо расстраиваться. Главное, вы сделали попытку найти нового клиента.

Звонок по поводу оплаты

Если вы звоните клиенту, чтобы сообщить по поводу оплаты, попадаете на автоответчик, то просто оставьте сообщение следующего содержания:

– Я звоню вам из компании… по поводу оплаты. Просьба перезвонить. Спасибо.

В любом случае вам перезвонят, чтобы уточнить, насчет какой оплаты идет речь. На что вы должны ответить приблизительно следующее:

– Недавно мы получили ваше сообщение о том, что вам интересно наше предложение. С кем я могу переговорить по поводу сотрудничества?

Эта техника работает практически на 100 %. Дело в том, что люди сами любят додумывать. Это касается как бизнеса, так и повседневной жизни.

В любом случае, оставив подобное сообщение на автоответчике, вы получите теплый входящий звонок. Главное, не забывайте помечать себе, кому и с каким предложением вы звонили, чтобы, получив входящий звонок, понимать, с кем вы общаетесь.

Возможно, таких звонков будет немного, 10–20 штук, но 2–3 из них обязательно будут сделаны новыми клиентами, которые заинтересуются, что за сообщение вы им оставили, и какое предложение хотите внести.

Как перестать бояться звонков и избавиться от страха перед отказами

По этому поводу существует несколько техник.

Техника «Ква-ква»

Это техника хороша, если вы занимаетесь холодными звонками.

Представьте себе болото, где сидит лягушка. Вы берете эту лягушку и начинаете ее есть.

Естественно, визуализация этого действия вызовет у вас отвращение, которое и ляжет в основу техники.

Ваша задача – выполнять первым делом то, что вам больше всего не хочется делать.

Данная техника позволяет тренироваться совершать холодные звонки.

С одной стороны, вы делаете звонок, который у вас не очень хорошо получается, а потому вызывает не очень положительные эмоции и полное отсутствие какого-либо желания этим заниматься. Но, с другой стороны, вы «разгоняетесь» таким образом.

Техника «Ква-Ква» заключается в том, что в первую очередь вы совершаете действие, которое вам совершенно не хочется делать.

Техника «Квадрат продаж»

Эту технику лучше всего практиковать если вы работаете один и у вас нет коллег или сотрудников.

Нарисуйте квадрат, десять на десять клеточек, которые нужно будет заполнить.

Когда вы позвоните клиенту с предложением и услышите в ответ, что ему ваше предложение неинтересно, то для начала попытайтесь заинтересовать человека. Например,

– Да, я понимаю, это вам неинтересно. Скорее всего, мне бы тоже было неинтересно получить звонок от неизвестного человека. Поэтому на данный момент я хочу выслать вам только информацию. Возможно, ознакомившись с ней, вы по-другому посмотрите на мое предложение.

Если в ответ вы снова услышите отвержение, то заканчивайте разговор. Это не ваш клиент.

В итоге, трижды получив отрицательный ответ, поставьте крестик в первой клеточке.

Ваша задача – в течение дня заполнять этот квадрат после получения ответов «нет». Если клиенты будут давать вам положительные ответы, то в клеточках вы ничего не отмечаете. Если вам не ответили на звонок, или клиент бросил трубку, то отрицательным ответом это не считается.

Таким образом вы получите опыт борьбы с возражениями и отсутствие с вашей стороны негативной реакции на отрицательные ответы клиентов.

По статистике, для заполнения квадрата необходимо сделать порядка четырехсот звонков. Большая часть из них будет безрезультатной. То есть вы и ничего не продадите и клиента не получите.

Если считать, что только каждый десятый звонок дает положительный эффект, то после четырехсот звонков вы получите около 40 потенциальных клиентов. Если же ответ «да» вы будете получать чаще, то, вероятно, к моменту заполнения квадрата у вас уже будет около 80 потенциальных клиентов.

Поэтому для получения положительного результата ваша задача – ежедневно получать ответ «нет». Парадоксально, но это работает.

Обратите внимание на то, что квадрат нужно рисовать заново ежедневно.

Здесь есть психологический момент. Рисуя квадрат, вы понимаете, что вам нужно его заполнить. Таким образом вы настраиваетесь на работу. Чем больше будет заполнен квадрат, тем большим будет ваше желание быстрее закончить начатое дело.

Основные плюсы, которые вы получите, работая по этой методике:

• у вас появится собственная статистика, и вы будете знать, сколько раз вам нужно позвонить, чтобы услышать ответ «да»;

• вы получаете опыт борьбы с возражениями;

• вы перестанете испытывать страх от получения отрицательных ответов клиентов;

• вы получите новых клиентов, с которыми начнете сотрудничать.

Если же у вас есть сотрудник, занимающийся холодными звонками, то благодаря этому квадрату вы получите информацию о том, сколько звонков сделал ваш сотрудник в течение дня. По количеству совершенных звонков и полученных по ним положительных ответов вы сможете оценить сотрудника и уровень его работы.

В данном случае достижение результата происходит автоматически. Чем больше ответов «нет» вы услышите, тем быстрее получите положительный результат.

Технология «Морской бой»

Технология «Морской бой» хороша для тех, кто работает не сам, а имеет сотрудников, в обязанности которых входит холодный прозвон.

В данной технике «играют» 2–3 сотрудника. Они либо сами оговаривают бонус, который получат в случае победы, либо руководитель назначает им этот бонус. При такой технологии рабочий процесс становится игрой. Играя, сотрудники зарабатывают деньги.

Суть игры состоит в следующем. Каждый рисует для себя два квадрата, как при обычной игре в морской бой. Один квадрат заполняют сами, а второй оставляют пустым. Один из сотрудников, трижды получив ответ «нет», ставит выстрел в любой точке второго поля. И так по очереди. Вечером сравниваются результаты, и выявляется победитель, который и получает бонус.

Как правильно составить план звонков

Первое, что вы должны сделать с утра, это ответить себе на вопрос: «Какое количество потенциальных клиентов я привлеку сегодня?» Поставьте себе конкретную цифру, которую хотите получить в результате.

Затем ответьте себе на второй вопрос: «Какое количество звонков я сделаю?» Здесь тоже установите себе определенное число звонков, которое хотели бы сделать в течение дня.

Это будет второй ваш показатель.

После этого ответьте себе на третий вопрос: «На какое количество встреч я договорюсь по окончании дня?» И также установите количество встреч, о которых хотели бы договориться.

В течение дня зафиксируйте свои результаты и в конце сравните полученные параметры с теми, которые были запланированы.

Это нужно для того, чтобы вы смогли перейти к построению финансового плана.

Полученные цифры дадут звонящему возможность понять, почему у них получается тот или иной результат.

Такой план звонков прописывайте каждое утро. Планируя свою деятельность таким образом, вы не только составите статистику по своей фирме, но и поймете, сколько звонков нужно совершать ежедневно, чтобы привлечь определенное количество клиентов и заработать определенную сумму денег.

Финансовый план

Что такое персональный рабочий план? Для чего он нужен?

Персональный рабочий план – это расчет, позволяющий вам определить итоговую сумму своего дохода, которую вы можете заработать с помощью звонков по телефону и Skype.

Для исчисления своей прибыли вы можете использовать таблицу, приведенную ниже.

Пример финансового плана.

Как пользоваться данной таблицей?

В первую очередь вы должны понимать, что для каждого месяца персональный расчетный план составляется отдельно. В свою очередь, для каждого рабочего дня выделяется отдельный столбец.

Столбец «а» необходим для того, чтобы вы могли проставить в нем текущую дату своего рабочего дня. В столбец «б» внесите суммарное количество звонков, сделанных за один рабочий день.

Столбец «в» используйте для указания числа встреч, о которых вы смогли договориться на протяжении одного конкретного рабочего дня. В столбце «г» подсчитайте количество проведенных вами встреч с клиентом опять же в разрезе одного конкретного дня.

В конце своей рабочей недели (5– или 7-дневной) суммируйте цифры, указанные в столбце «б», и внесите получившееся значение в столбец «Новые контакты».

Пример, основанный на рабочей неделе, состоящей из 3 дней (рис. 3): 10+12+10=32 новых контактов. Аналогичным образом поступите со столбцами «в» и «г», складывая результат и внося итоговое значение в столбцы «Договоренные встречи» и «Проведенные встречи».

Для примера: 3+5+2=10 договоренных встреч, 1+3=4 проведенные встречи.

В столбце «Результат» отмечайте количество своих продаж или количество своих заключенных договоров. На примере финансовой таблицы (рис. 3) вы можете увидеть, что результат одной рабочей недели – 3 продажи.

Правила, которые позволят улучшить продажи по телефону и Skype

Вы должны знать, что существуют определенные правила, соблюдение которых поможет вам улучшить свои продажи по телефону и Skype.

• Каждый день совершайте не менее 10 звонков новым клиентам

Если в течение 20 рабочих дней вы будете совершать по 10 новых звонков ежедневно, то за месяц такой работы получите результат – 200 новых потенциальных клиентов.

По самым плохим подсчетам, 1 клиент из 10 всегда готов заключить с вами сделку. Таким образом, получается, что из 200 потенциальных клиентов вы сможете привлечь 20, и это очень неплохой результат.

• Каждый день договаривайтесь минимум на 3 новые встречи

Из трех запланированных на день встреч, скорее всего, у вас состоится только одна. Причин отмены или переноса встреч может быть много, но для вас приоритетно должно быть их итоговое количество.

Если вы назначите 3 встречи в день, то при 5-дневной рабочей неделе сможете встретиться примерно с 5 клиентами, а это приравнивается к 20 встречам в течение месяца.

• Объясняйте клиенту цель вашей встречи

Назначая клиенту встречу, не акцентируйте внимание на информационном характере вашего мероприятия. Напротив, всегда подчеркивайте, что встреча носит чисто деловой характер и может закончиться заключением договора, конечно же, при условии согласия и готовности самого клиента.

• Приравнивайте встречу к какому-нибудь событию

Если вы занимаетесь инвестиционными продажами, то подводите встречу под определенные новости. Если вы занимаетесь продажами по телефону и Skype, то выбор места для встречи объясните клиенту просто: якобы позднее у вас рядом состоится еще одна встреча. Например,

– Завтра у меня будет встреча в вашем районе, по пути я мог бы заехать и к вам, чтобы окончательно решить все вопросы, связанные с нашим дальнейшим сотрудничеством.

В том случае, если, обосновывая свой приезд другой встречей, вы не покажете клиенту свою зависимость перед ним, то сможете провести данные переговоры более результативно.

• С максимальной эмоциональностью проводите встречу с клиентом

Договариваясь с клиентом о встрече, максимально убедительно объясните ему, какую выгоду и пользу он сможет получить от сотрудничества с вами.

• Следите за тем, что делает ваш сосед

Данное правило в большей степени распространяется на тех, кто работает в больших компаниях. Когда вы осуществляете звонок по телефону или Skype, следите за тем, чтобы ваш коллега не мешал вам.

• Озвучивайте клиенту свои последние события

Обязательно делитесь с клиентом своими профессиональными новостями, если звоните ему второй или последующий раз. Исключение из этого правила составляют холодные, ознакомительные звонки.

• Звонки длительностью более 30 секунд осуществляйте стоя

Не забывайте простую истину: встал – продал.

• Перед ответственным разговором подготовьте свою речь письменно

Аналогичным образом поступайте, готовясь и к первому звонку. Письменная подготовка необходима для того, чтобы ваша речь имела максимально сильное воздействие на клиента. Более того, предусмотрите все варианты развития вашего разговора. Подумайте, что вы скажете клиенту, если он ответит «да», и как вы будете его убеждать при ответе «нет».

• Не додумывайте за клиента

Если в беседе с вами клиент произнесет фразу «я подумаю», то не прерывайте на этом свой разговор. Перед тем как положить трубку, уточните, что именно смущает вашего собеседника и для чего он берет время на раздумывание.

Если от покупки вашего клиента удерживает цена (дорого), то уточните, что для него дешево. Если человек не уверен, что ему нужен ваш продукт, то убедите его в обратном.

Как рассчитать стоимость работы при обзвоне клиентов

Для того чтобы рассчитать, сколько стоит один «холодный» и один «горячий» клиент, а также какова стоимость одного часа вашей работы и одного звонка в общем, воспользуйтесь следующими примерами.

Расчет стоимости «горячего» клиента

Ежедневно делая 10 новых звонков, вы привлечете в течение месяца примерно 200 новых клиентов (10×20=200 контактов). Не забывайте, что 10 новых звонков в день – это обязательное условие для начальной стадии телефонных продаж.

В процессе работы число новых контактов может снизиться, так как на их поиски у вас будет оставаться все меньше и меньше времени в связи с увеличением клиентской базы. Однако все равно продолжайте совершать ежедневные новые звонки, даже если их будет 4 или 6.

Каждый 5 человек из 200 ваших новых контактов, полученных за месяц, будет готов заключить с вами сделку (200/5=40 контактов). Оставшиеся клиенты будут либо недоступны, либо попросту откажут вам. И только каждый 5 человек из 40 новых действительно осуществит у вас покупку (40/5 = 8 контактов).

Соответственно, 8 оставшихся контактов и есть ваши 8 «горячих» клиентов.

Если вы занимаетесь инвестиционными продажами, то должны быть готовыми к тому, что из этих 8-ми клиентов примерно половина попросту пропадут для вас. Таким образом, у вас останется всего 3-4 «горячих» клиента.

Расчет стоимости одного часа работы и стоимости нового контакта

Стоимость одного часа вашей работы и стоимость нового контакта рассчитываются следующим образом: количество договоров X чек клиента.

Предположим, что вы зарабатываете 95 000 рублей в месяц. При этом окладная часть вашего заработка составляет всего 25 000 рублей. В месяц вы привлекаете клиентов на общую сумму 10 000$, но только 5 % из этих денег получаете в зарплату (10 000$/100× 5=500$).

Для того чтобы заработать 70 000 комиссионных рублей, вам необходимо привлечь 4 клиентов на общую сумму 40 000$. Таким образом, чтобы зарабатывать 95 000 рублей ежемесячно, 25 000 из которых входит в ваш оклад, вам необходимо заключать договоры на 40 000$ в месяц.

Для расчета стоимости «холодного» контакта возьмите сумму, которую вы хотите заработать за месяц, и разделите ее на количество новых контактов, при условии, что в день вы совершаете 10 новых звонков. К примеру, 100 000 рублей/200 контактов=500 рублей (стоимость одного контакта).

Рассчитать стоимость часа вашей работы можно по формуле: х/20=у, где х – желаемая вами сумма заработка за месяц, а 20 – количество ваших рабочих дней (данное число может меняться в зависимости от вашей загруженности). Например, 100 000/20=5 000 (рублей/в день).

Следовательно, час вашей работы примерно стоит 5 000/8=625 рублей.

Просчитав стоимость одного часа своей работы, вы можете просчитать и свою итоговую зарплату за месяц. Если вы склонны к лени, то осознание того факта, что час отдыха отнимает у вас деньги от зарплаты (в данном случае 625 рублей), может хорошо промотивировать вас и вынудить работать.

Всегда ставьте перед собой реальные цели. Осуществляя несколько дней подряд большое количество холодных звонков, вы можете прийти к ситуации, при которой уже через неделю работы вы просто не справитесь с потоком клиентов. Ведь помимо вторых и последующих звонков вам нужно будет продолжать ежедневно искать новых партнеров, на что у вас может не хватить физических сил и времени.

Подводя итог, можно отметить следующее: постоянное ведение финансового плана помогает вам понять, все ли вы сделали правильно и приложили ли вы максимум усилий, чтобы добиться необходимого конечного результата. А финансовая таблица помогает вам рассчитывать собственную конверсию и значительно облегчает процесс подведения промежуточных и итоговых результатов.

Правила продаж по телефону и Skype

Существует 3 основных правила телефонных продаж.

Правило 1: Четко осознавайте цель звонка и уверенность в действиях клиента

Перед совершением звонка определите, на какие конкретные действия вы хотите сподвигнуть клиента. Для того чтобы получить от человека желаемое ответное действие, проработайте свою речь и предусмотрите в ней ряд подталкивающих, мотивирующих вопросов.

Безусловно, что у вас не всегда будет получаться программировать клиента на нужные вам действия. Но вам будут встречаться и те люди, которые с легкостью попадут под ваше влияние.

Правило 2: Озвучивайте цель встречи

Информационные встречи – это пустая трата вашего времени и времени вашего клиента. Чтобы не допускать этого, всегда конкретизируйте свои действия.

Берите с собой на встречу дополнительные материалы, договоры и прочие вспомогательные документы, чтобы клиент при положительном решении мог сразу заключить с вами контракт.

Более того, вы можете попросить клиента прислать вам на электронную почту все интересующие его вопросы, чтобы вы смогли сразу на них ответить при личной встрече.

По статистике, около 40–50 % клиентов действительно присылают свои вопросы. Поэтому неукоснительно следуйте данному правилу, это поможет вам повысить эффективность своей деятельности.

Однако вы должны понимать, что продажи различных товаров, продуктов и услуг требуют от вас проведения корректировки данного правила.

В том случае, если конверсия вашего звонка максимальная, то озвучивайте цель звонка сразу. Если вы продаете не напрямую, а с помощью дополнительных шагов, то можете озвучивать иную цель.

Если вы занимаетесь продажей паркета, то анализ системы продаж показывает, что озвучивание окончательной цены по телефону или Skype приводит к заключению меньшего количества договоров, чем предложение воспользоваться услугами технолога.

Общаясь напрямую с клиентом, специалист способен повысить конверсию, заказав несколько раз, ведь уже на месте он определяет стоимость работ. Выездная бригада, посещающая заказчика после технолога, делает еще и свои поправки.

В конечном итоге паркет и услуга по его укладке обходится клиенту, например, не в 10 000 рублей, а в 15 000, так как появляется много дополнительных технических моментов, которые вы не смогли бы предусмотреть по телефону.

Следовательно, цель такого звонка – продвинуть услуги технолога. Но перед этим вы обязаны дать клиенту всю исчерпывающую информацию по товару и примерно сориентировать его в вопросах цены.

Правило 3: Используйте союз «если»

Никогда ничего не отдавайте клиенту без союза «если». Например,

– Если я приеду к вам завтра после обеда, то уже сейчас мне необходимо получить реквизиты вашей компании. Я заполню договор и завтра приеду к вам в офис уже с готовым документом. Если вас все устроит, то мы сразу заключим соглашение. Если нет, то я при вас порву подготовленные бумаги.

Такое решение вопроса поможет вам избежать проблемы, при которой вы потратите массу своего времени на поездку к клиенту, а затем к себе в офис, чтобы взять документы, и обратно.

Избегайте агрессивных методов воздействия на клиента, при которых вы будете ставить вопрос ребром.

Например,

– Если я приеду к вам завтра, то мы сразу заключим договор.

В результате такого разговора вы можете просто потерять клиента, которому не понравится прямое давление с вашей стороны.

Как получить список потенциальных клиентов

Существует онлайн и офлайн-бизнес.

Офлайн-бизнес подразумевает работу как с физическими лицами, так и с юридическими.

Чтобы составить список юридических лиц, которые могут быть вашими потенциальными клиентами, необходимо собрать информацию о различных фирмах, существующих в вашем городе. При этом вам не придется сильно «напрягаться». Достаточно будет просто купить уже существующие справочники со всей интересующей вас информацией.

При желании можно заполучить абсолютно любой справочник, вплоть до справочников ЖЭКов. Нужно просто поискать. Так, например, можно купить парсер на 2GIS, yellowpage, в статистической палате и прочих аналогичных ресурсах.

Парсер – это программа, которая скачивает из «Желтых страниц» телефоны или ID на сайте ВКонтакте. То есть это программа, которая выбирает нужную вам информацию и закачивает ее в нужный вам файл.

Постарайтесь собрать максимум баз, существующих в регионе. Ваша задача – загнать в один формат все данные из справочников, которые содержат эти базы, и получить информационную базу, содержащую данные, которые нужны именно вам.

Далее ваш сотрудник должен обзвонить все номера, которые есть в этой базе, с целью узнать краткую информацию о фирме и фамилию директора. В среднем в день получается сделать около 200 звонков, а в неделю, соответственно, около 1000.

За 30 недель вы можете собрать информацию обо всех существующих в вашем городе предприятиях со всеми необходимыми именами, фамилиями, краткой информацией и адресами. Если же вам нужен только какой-то сегмент, то количество времени на сбор информации значительно сокращается.

Если вам нужна информация по физическим лицам, то действуйте по тому же алгоритму.

Отбор производится по следующим критериям:

• вид деятельности человека; • география;

• возраст.

В данном случае воспользуйтесь парсерами из ВК, Facebook и Mail.ru, то есть из тех интернет-ресурсов, где можно получить информацию практически на любого человека по конкретному запросу или по всей информации в целом.

Парсеры стоят недорого, поэтому такая покупка не ударит по вашему бюджету. Есть, конечно, готовые базы, которыми вы можете воспользоваться. Но лучше все же прибегнуть к помощи парсера, чтобы вы могли указать критерии, по которым затем отсортируете людей.

Вы можете воспользоваться программой ВК-Бот, или Botovod, или прибегнуть к помощи обычного поисковика типа «Яндекс». Просто правильно сформулируйте запрос и ищите в нужном вам направлении. А уже через неделю у вас могут появиться сотни тысяч клиентов, которые подойдут по нужным вам критериям.

Еще один способ сбора информации по физическим лицам – это «рыть» по конкретным пабликам.

Выберите какой-нибудь популярный паблик. Например, «сумки в интернете».

Создайте парсер с определенными критериями и запустите его. За короткое время вы получите всю необходимую информацию, практически не приложив никаких усилий.

Предположим, что вам нужны клиенты для парикмахерской. Установите следующие параметры поиска:

• город,

• район,

• женщины,

• возраст от 20 до 40 лет.

Запустив паблик, вы получите список всех женщин, проживающих в нужном вам районе и с интересующей вас возрастной категорией. А далее дело за малым – обзвоните этих женщин и пригласите их в свою парикмахерскую.

Если вы являетесь заводчиком собак и нуждаетесь в информации о ярых «собачниках», то зайдите на форум о собаках и договоритесь с администратором о покупке списка номеров телефонов или адресов электронной почты всех тех, кто интересуется этими питомцами.

А затем обзвоните людей по списку или разошлите им электронные письма.

При ведении онлайн-бизнеса дела обстоят еще проще.

С помощью любого поисковика в интернете найдите сайты юридических лиц.

«Яндекс» или «Гугл» выдадут вам все необходимые адреса. Чтобы составить список физических лиц, предоставьте в социальных сетях какие-нибудь бонусы и подарки для всех подписчиков, увеличить число которых вы можете при помощи различных тематических групп.

В день вы можете приглашать около 400 человек. Как показывает практика, примерно 70–80 человек примут ваше приглашение. А дальше начните притягивать этих людей на магнит, то есть активно предлагайте людям получить от вас подарки совершенно бесплатно.

В результате таких мероприятий 50 % ваших потенциальных клиентов отсеются, и у вас останется около 40 новых клиентов в день.

В данном случае работает двухшаговая система продаж: вы добавляетесь в друзья, дарите подарок, после чего люди оставляют вам свои координаты, которые вы можете в дальнейшем использовать для звонков и продаж.

Любая технология продаж эффективнее работает в дополнении с другими.

Технологии, которые нужно применять в комплексе, чтобы достичь максимального результата:

• копирайтинг;

• телефонные звонки;

• сайт;

• видео и фото;

• личные продажи на аудиторию, публичные продажи и манипуляции.

Если вы решите просто осуществлять продажи с помощью обзвона клиентов, то это будет менее эффективным, нежели ваше продвижение информации на сайте, а также ваши выступления на мероприятиях различного рода с целью донести информацию для большего круга людей.

Применяя все составляющие продаж в комплексе, вы увеличите свои продажи во много раз, а умножив и усилив их эффективность и результативность друг другом, вы увеличите свою конверсию.

Из чего состоит портрет клиента

При подготовке обработки возражений вы должны знать портрет своего клиента.

Стандартно портрет подразделяется на женский и мужской. Для того чтобы вы могли грамотно выстроить разговор с клиентом, проведите его идентификацию по ряду определенных параметров:

• возраст;

• род деятельности;

• семейное положение;

• финансовое положение;

• мотив для покупки;

• количество денег, которое человек готов отдать;

• страхи, которые одолевают его во время покупки.

Данные критерии помогут вам составить портрет своей целевой аудитории, что значительно облегчает процесс продаж по телефону и Skype.

Почему клиент вам возражает

Какие существуют причины, побуждающие клиента к возражению?

Главные причины, имеющие прямое отношение к возникновению возражений у покупателя

• Плохое настроение

У вашего клиента могут присутствовать и деньги, и свободное время, но элементарно может отсутствовать должное настроение. Такому человеку в конкретный временной промежуток вы не сможете ничего продать.

Поэтому если вы понимаете, что у клиента отсутствует настроение, то либо перенесите свой разговор, либо вовсе откажитесь от попыток сотрудничества.

• Желание поторговаться

Существует категория людей, которая получает удовольствие от самого процесса торга. Такой клиент спокойно выслушает все ваши доводы и аргументы, но при этом все равно настоит на получении скидки, зачастую очень большой.

В этом случае в вашем распоряжении есть два пути: все-таки предоставить скидку клиенту или отказаться от попытки заключить с ним договор.

• Не устраивает цена

Данная причина очень проста. У вашего клиента элементарно могут отсутствовать деньги для совершения покупки по заявленной вами цене.

• Не устраивает товар, услуга или продукт

Что бы вы ни говорили такому клиенту, он все равно будет искать моменты, к которым сможет придраться. Поэтому если вы понимаете, что у покупателя просто «не лежит душа» к товару, то заканчивайте убеждения и переходите к следующему клиенту.

• Хочет оставить последнее слово за собой

Человек привык всегда побеждать, поэтому всегда придерживается такой политики, что все будет так, как он сказал, и остальное его не интересует. Принцип таких людей таков: «Я буду возражать до тех пор, пока вы не согласитесь на мои условия. Я добьюсь своего по-любому».

• Человек любит самоутверждаться

Его главная цель: доказать себе и окружающим, что он победитель. Причем важен не сам исход, а факт того, что его признают правым.

• Люди любят спорить даже без веских доводов

Вот основные моменты, в результате которых и возникают возражения у клиентов. Конечно же, их существует намного больше, но это самые главные причины, мешающие вашим эффективным продажам.

Квадрат возражений

Суть данного квадрата такова: когда вы совершаете первый звонок, то получаете максимум возражений. По мере приближения разговора к концу, по мере налаживания связей и контакта с человеком объем этих возражений снижается.

В результате этого ваш собеседник становится вашим клиентом.

Если вы хотите пройти весь квадрат за один звонок (что довольно трудно) и довести собеседника до статуса вашего клиента, то вам нужно очень сильно постараться и приложить максимум усилий для работы с возражениями.

Но, как правило, прийти в крайнюю правую точку квадрата вы можете за 3–5 звонков, смотря какую технику вы выберете. При первом звонке вы просто вводите потенциального клиента в курс дела, на втором немного углуб ляетесь в подробности, после чего даете время обдумать и рассмотреть ваше предложение.

Ну и последующие звонки еще больше приближают вас к конечной цели.

Манипуляции при общении по телефону

• Принцип взаимного обмена «Дать, чтобы взять»

Действуйте по принципу: «Я дам вам это, а взамен получу вот это». Например,

– Я сделаю вам скидку, а вы купите вместо одной тонны несколько тонн товара.

• Принцип последовательности «Начни с малого, чтобы взять многое» Свое предложение сформулируйте следующим образом:

– Попробуйте. Возьмите маленькую партию товара, и если вам понравится, то потом возьмете большую.

Или:

– Сделайте аудит одного отдела, и если вы увидите результат, и вам это понравится, то можете заказать аудит уже всей организации.

• Принцип социального доказательства «У всех есть, и у вас должно быть»

– У всех есть телефон, и у вас должен быть.

• Принцип авторитета

Примером могут служить знаменитости, рекламирующие различный товар, или, предположим, родители.

Если они советуют вам что-то сделать, то зачастую вы прислушиваетесь к их мнению и делаете то, что они говорят.

То есть вы принимаете в расчет мнение человека, который для вас имеет какой-то авторитет.

• Принцип благорасположения

Вы располагаете к себе клиента, чтобы он совершил у вас покупку.

• Принцип дефицита

Это ограничение по времени и ограничение по количеству.

• Принцип троекратного «да»

Задайте клиенту три вопроса, на которые он даст вам положительный ответ.

Например, вы звоните клиенту и говорите:

Вы: Меня зовут Александр. Как я могу к вам обращаться? Клиент: Николай Петрович. Вы: Приятно познакомиться. Клиент: Да, взаимно.

Вы: Николай Петрович, вы оставили заявку на участие в тренинге «Продажи по телефону». Все верно? Клиент: Да, все верно.

Вы: Вы уже занимались такими продажами? Клиент: Да, занимался.

Все, три ответа «да» вы получили. И теперь у вас есть вероятность получать дальнейшие положительные ответы, а значит, продажа вашего предложения значительно возрастает.

• Скрытые приказы

Эта техника заключается в использовании глаголов в повелительном наклонении (представьте, скажите, подумайте), с помощью которой вы заставляете человека что-то сделать.

• Завязки

Завязки подразумевают такие фразы, которые подталкивают человека на согласие. Например, «ведь верно», «согласитесь», «очевидно», «гарантировано» и т. д.

Связав данные фразы со своим предложением, вы подтолкнете клиента к положительному ответу. Например,

– Я вам гарантирую, что если вы примените ту информацию, которую я даю на этом семинаре, то ваша продажи возрастут.

Способы обработки возражений

• «Да, но…»

Если клиент говорит, что ваше предложение для него дорогое, то скажите:

– Да, но мы предоставляем гарантии…

• «Именно поэтому…»

Если клиент соглашается с вами, то подыграйте ему:

– Именно поэтому я вам и предлагаю такие условия.

• Вопрос

На возражение «дорого» задайте клиенту вопрос:

– А сколько для вас будет дешево?

Таким образом, вы не отвечаете на возражение, а бьете по нему вопросом. На возражение «нет денег» можете ответить так:

– А когда будут? Вы ведь понимаете, что, вкладывая деньги таким образом, вы не тратите, а инвестируете в будущее.

• Деление

Такой способ подходит не всем, так как в каждом бизнесе есть свои параметры. Основывается он на том, что вы поясняете клиенту, что он получит от вашего предложения. Например, разделите предполагаемые затраты и будущую прибыль на месяцы или дни:

– Покупая программу за 19 900, вы тратите всего 184 рубля в день. Однако впоследствии вы будете зарабатывать в разы больше.

• Прошлый опыт

На возражение «дорого» вы можете ответить:

– Вспомните, ведь у вас уже был опыт, когда вы думали, что для вас это дорого, а в итоге вы получили трехкратную прибыль.

Или:

– Вы думали, что вам это не интересно, а в итоге оказалось, что это не только интересно, но еще и прибыльно.

• Предположение на будущее

– Давайте представим, что вы уже имеете это. Какие плюсы вы приобретаете?

• «А что могло бы убедить вас?»

На возражение «я подумаю» скажите:

– А что могло бы убедить вас принять решение именно сейчас?

• Удивление

Если во время озвучивания вашего предложения и его стоимости клиент говорит, что это дорого, то с искренним удивлением и восклицанием скажите:

– Дорого? Вот 100 тысяч – это действительно дорого. А что такое 10 тысяч?

Такая реакция с вашей стороны позволит выбить клиента из колеи и заставит его задуматься над вашими словами.

• Афоризмы

На каждое возражение у вас в запасе должен быть афоризм. Например, на возражение «дорого» ответьте:

– Как сказал Сократ, кто хочет, тот ищет способы, а кто не хочет – ищет причины.

Самый уникальный в своей простоте вопрос, который вы можете использовать для обработки любых возражений, звучит так:

– Вы же это говорите не для того, чтобы закончить разговор?

Как бы клиент ни возражал, какие бы доводы он ни приводил, использование этой фразы позволяет вам продолжать диалог еще некоторое время.

6 шагов к составлению книги возражений

Любые организации или частные лица, занимающиеся продажами по телефону и Skype, должны иметь книгу возражений. Благодаря такой книге вы сможете с легкостью преодолевать любые возражения и склонять клиентов к необходимым вам действиям.

Книга возражений может составляться различными способами. Ниже приведен всего лишь один из вариантов.

Для создания книги возражений проведите большую подготовительную работу, включающую в себя сбор информации с последующим ее разделением по разделам.

• Раздел о компании (продукте, услуге, товаре)

• определите и запишите 10 плюсов своей компании или своего продукта;

• определите и запишите 10 минусов своего товара или компании;

• опишите род своей деятельности;

• выпишите информацию о своих акциях или специальных предложениях.

• Раздел «Портрет клиента»

Для того чтобы ваши продажи были более эффективными, составьте портрет своего основного покупателя. Для этого изучите фото клиента, узнайте род его деятельности, семейное положение, финансовое состояние, причины, подталкивающие его к покупке, а также другие моменты.

• Раздел о параллельных компаниях, занимающихся схожим с вашим видом деятельности

• найдите 10 своих конкурентов и напишите по 10 плюсов и 10 минусов их деятельности;

• оцените ценовую политику параллельно работающих компаний;

• изучите акции конкурентов.

Чтобы это сделать, воспользуйтесь небольшой хитростью. Позвоните в выбранные компании в качестве покупателя и попросите их прислать вам свои коммерческие предложения. Таким образом вы соберете всю необходимую информацию, практически не прикладывая никаких усилий.

• Раздел для описывания возражений

Существует технология, позволяющая легко и просто узнавать ответы на самые распространенные возражения клиентов. Для этого обзвоните 10 компаний конкурентов и, притворившись клиентом, примените все известные вам покупательские возражения: «дорого», «нет времени», «не интересно» и т. д.

После того как вы прозвоните работающие параллельно с вами компании и получите у них интересующую информацию, вы сможете составить собственный план обработки покупательских возражений. Данный план запишите в свою книгу.

Однако заранее предусмотрите в этом разделе свободное место для внесений дополнительных записей. В процессе звонков вы сможете узнать новые эффективные способы борьбы с возражениями, которые будут записаны вами в имеющиеся пустые строчки.

• Раздел для выделения основных возражений

По большому счету у всех клиентов возражения одинаковые. Но одни из них встречаются повсеместно, а другие – в меньших количествах. Данный раздел как раз и предназначен для записи часто встречающихся фраз, которыми покупатели объясняют свой отказ.

• Раздел для тестов

Задача тестов – узнать уровень вашей подготовленности или подготовленности ваших сотрудников к работе с клиентскими возражениями. Самый простой тест может выглядеть следующим образом.

Человек, проходящий тест, должен написать минимум три ответа на самые распространенные возражения, записанные в вашей книге. В случае если вы тестируете себя, задача остается неизменной – вам нужно быстро ответить на возражения клиента.

Составив книгу возражений, вы получите прекрасного помощника в свое полное распоряжение, который будет выручать вас во многих рабочих ситуациях, помогая вам осуществлять продажи по телефону и Skype.

5 основных типов телефонных продаж

В телефонных продажах есть своя специфика. Правильно выбрав тип продаж, вы сможете построить правильную линию поведения с клиентом.

Человек не может купить через телефонную трубку

Если человек не может прийти к вам лично, чтобы взять товар в руки или же получить услугу, то после вашего разговора должен произойти какой-то процесс: либо клиент переходит по ссылке, либо вы высылаете ему какое-то предложение в Skype или социальные сети.

Данный тип продаж позволит вам охватить значительное количество людей. Он хорошо подходит тем, кто продает различные тренинги или семинары.

По электронной почте или в социальных сетях можно без проблем рассылать различные анкеты, которые клиент может заполнить. Благодаря этим анкетам вы сможете с ним общаться в дальнейшем на определенные темы и проводить какие-либо консультации.

Фильтр

При продажах по телефону вы можете столкнуться с так называемым «фильтром».

Существует два вида фильтров:

• сторонний

Сторонний фильтр – это ситуация, при которой вы вынуждены сначала что-то продать человеку, с которым общаетесь, а затем этот человек передает эту информацию кому-нибудь другому.

Например, вы общаетесь с заместителем руководителя какой-либо организации. Ваша задача – продать так, чтобы этот заместитель пошел к своему руководителю с вашим предложением.

• первичный

Первичный фильтр – это ситуация, при которой вы, позвонив клиенту, попадаете на его представителя, к примеру, на секретаря. В данном случае объясните представителю, зачем вы звоните, чтобы он соединил вас именно с тем человеком, который вам нужен.

Встреча

Зачастую встреча требуется в 80 % случаев. При такой ситуации максимально используйте возможность ознакомить клиента с имеющейся у вас информацией по продукту.

Например, вышлите коммерческое предложение или документ, содержащий описание предлагаемого продукта или услуги.

В данном случае вы заранее знакомите клиента с информацией и при встрече дополнительно повторяете ее или даете более широкое пояснение, чтобы в голове клиента сложилась уже готовая картинка, а информация зафиксировалась.

В итоге вы будете воздействовать на клиента трижды:

• при сообщении информации по телефону;

• при дублировании этой информации по электронной почте в виде текстового файла;

• при личной встрече, обобщив еще раз все имеющиеся данные, отвечая на вопросы клиента и поясняя спорные моменты.

Повторный звонок

• Информационная рассылка

Информационная рассылка может осуществляться разными способами:

• спам

Составьте большой список компаний и отправьте им свое коммерческое предложение через спам. Данная стратегия работает примерно следующим образом.

Вы отправляете свое предложение 100 000 компаний, и приблизительно 20 000 из них открывают ваше сообщение. Около 1000 компаний заинтересовываются вашим коммерческим предложением, и примерно 20–30 компаний ведут с вами переговоры.

Безусловно, такой способ не идеальный, но его можно вполне использовать в начале своей работы.

Однако у данного вида информационных рассылок есть большой ощутимый минус: вы не можете отправлять спам со своего электронного ящика, иначе вас просто заблокируют. Но выход есть. Для доставки электронных писем используйте специальные серверы, которые достаточно просто можно найти в интернете.

• по необходимости

Уточните у клиента всю интересующую вас информацию и вышлите ему именно то коммерческое предложение, в котором он больше всего нуждается в конкретный промежуток времени.

Информационную рассылку по необходимости вы можете осуществлять с помощью спама или телефонного звонка.

Для того чтобы составить и отправить нужный спам, зайдите на сайт клиента и изучите всю информацию: с кем работает компания, по каким ценам закупает свою продукцию, каким образом осуществляется ее доставка и т. д.

Под полученную информацию подстройте свое коммерческое предложение, чтобы оно попало прямо в цель, то есть заинтересовало клиента. Однако не все компании размещают подобного рода информацию на своих сайтах.

В том случае, если вы не сможете собрать данные для создания нужного спама, то воспользуйтесь вторым способом, который предполагает ваше прямое участие.

То есть вы самостоятельно звоните клиенту, получаете от него все необходимые вам данные и сами пересылаете ему коммерческое предложение по почте.

• В ноль или в минус

Если вы продаете продукт по цене равной закупочной, значит, вы уходите в «0», и прибыль вы не получаете. Если вы продаете по цене чуть меньше, чем закупочная, значит, вы уходите в минус.

В данном случае цель информационной рассылки – донести до клиента ваше предложение о покупке продукта, товара или услуги по самой маленькой рыночной цене.

Безусловно, вам не стоит ожидать прибыли от продаж в ноль или в минус. Ведь главная задача информационной рассылки – заинтересовать клиента и открыть для вас возможность дальнейшего с ним сотрудничества.

Новости

Пришлите клиенту новости о своей компании, своем товаре, услуге, продукте или юмористические новости по теме. Например,

«Звонит один друг другому.

– Привет, как дела?

– Привет, хорошо.

– Ты, говорят, занялся своей карьерой и устроился на новое место работы?

– Да, все так.

– А ты еще и машину новую купил?

– Ну да, купил.

– А как твои дети? Я слышал, что ты их отправил в платную школу?

– Спасибо, дети хорошо, вроде неплохо учатся. А что ты хотел?

– Скажи мне, а твоя жена и вправду только что вернулась с отпуска на Бали?

– Ну да, правда. А что ты все-таки хочешь?

– Дай мне денег в долг.

– Слушай, а поцелуй меня в плечо.

– А при чем тут плечо?

– Ну, ты же издалека начал, вот и я начинаю издалека».

Вы должны понимать разницу между простыми анекдотами и юмором по теме. Задача юмора – вынудить клиента самому вам позвонить, а ваша задача – суметь грамотно принять и обработать входящий звонок.

Также отправляйте клиенту новости экономики или новости страны в целом, но касающиеся только вашего продукта.

Информационные рассылки, содержащие в себе интересные факты и призыв к действию, – тоже хороший способ продаж по телефону и Skype.

В качестве интересных фактов используйте успешные истории своих клиентов, но только с их согласия.

• Акции

Чтобы ваша информационная рассылка имела правильный посыл, учитесь разделять понятие «акция» и «специальное предложение».

Акции предназначены для всех покупателей без исключения. Спецпредложения направляются отдельным клиентам или отдельным целевым группам, с которыми вы предварительно уже общались либо сотрудничали.

Например, если вы звоните действующему клиенту или покупателю, который уже приобретал по акции ваш продукт, то вы вправе можете сделать ему специальное предложение.

Задача спецпредложения – позволить клиенту на более выгодных условиях купить у вас тот же продукт или другой аналогичный товар.

• Поздравления

Поздравления используйте только для тех клиентов, с которыми вы сотрудничали ранее. Например, поздравьте человека с днем его рождения, или с днем рождения его фирмы, или с Днем защитника отечества, или с Новым годом, или с какими-то другими праздниками.

Ко всем поздравлениям добавьте специальные предложения, которые вы будете отправлять клиенту посредством рассылки.

Таким образом, с помощью различных способов информационных рассылок вы улучшите свою работу и увеличите свои продажи по телефону и Skype.

Если вы воздействуете на клиента по всем возможным аспектам, то успех вам практически гарантирован.

Если ваш клиент привык к общению по телефону, то он воспримет вашу информацию на слух. Если он визуал, то воспримет информацию, которую вы отправите ему текстовым файлом. Если же клиент предпочитает решать дела только при личной встрече, то у вас есть возможность воздействовать на него не только правильной речью, но еще и внешним видом.

В 20 % случаев встреча не требуется. Сюда относятся тренинги, семинары, интернет-магазины. Здесь вы можете совершать продажи по телефону. Однако вы должны уметь играть голосом. Именно это позволит вам предложить клиенту то, что вы хотели ему продать, получив в ответ четкое «да».

Как правильно договориться о встрече

Не говорите разбросанно по времени. Не используйте фразу:

– Вам удобно в пять часов встретиться или в семь?

Лучше назначьте встречу во второй половине дня. Или скажите так:

– Предлагаю встретиться во вторник или в четверг, а по времени договоримся дополнительно.

Таким образом вы договоритесь с человеком о встрече, не показывая свою нужду в клиенте.

И еще одна хитрость. Если вы назначите встречу, например, в 15:10, то у клиента создастся впечатление, что вы занятой человек и поэтому будете говорить сжато и интересно.

Для того чтобы встреча, назначенная по телефону, точно состоялась и прошла максимально эффективно, сделайте «крючок».

«Крючок» выполняется разными способами и позволяет выяснить заинтересованность клиента в самой встрече.

Вопросы по электронной почте

Беседуя по телефону или Skype, предложите клиенту выслать вам на почту интересующие его в конкретный момент времени вопросы. Если вопросы поступят, что бывает примерно в 40 % случаях, то будьте уверенны в серьезном настрое клиента и его максимальной заинтересованности во встрече.

Озвучивание выгоды

Всегда озвучивайте клиенту все преимущества, которые он получит, приобретая ваш продукт, товар или услугу, а также подробно опишите все действия, которые хотите получить от него.

Например, вы письменно отвечаете клиенту на его вопросы. В письме поблагодарите его, а также попросите прислать вам реквизиты его организации. При этом объясните, что благодаря заранее составленному договору обе стороны значительно сэкономят время при встрече, если клиент примет решение о сотрудничестве.

Отдельно хочу выделить один важный момент. Никогда не используйте в разговоре союз «если», используйте только союз «когда». Например, вместо фразы «Если вы примете правильное решение» лучше скажите: «Когда вы примете правильное решение…» Данными словами вы дадите клиенту понять, что абсолютно уверены в положительном итоге встречи, и таким образом зарядите его своей уверенностью.

Также заострите свое внимание на выяснении отдельных деталей предстоящей встречи на вашей территории.

Уточнение деталей позволит вам понять:

• с кем приедет клиент;

• приедет ли он на машине.

Прояснение деталей позволит вам донести до клиента информацию о необходимости взять с собой паспорт и печать.

Чем больше небольших деталей сообщит вам клиент, тем больше будет вероятность вашей встречи. Человек, не планирующий приезжать к вам, не будет, к примеру, называть вам номер своей машины для того, чтобы вы могли зарезервировать за ним место на стоянке.

Любая назначенная вами встреча требует дополнительного подтверждения. Сделать это можно двумя способами.

Первый способ

С утра в день встречи отправьте клиенту на электронную почту письмо следующего содержания:

– Здравствуйте, г-н N. Вас беспокоит такой-то сотрудник. На сегодня у нас с вами назначена встреча по такому-то адресу и по такому-то поводу. Если в ваших планах произошло изменение, то прошу вас сообщить мне об этом по такому-то номеру телефона.

Второй способ

За несколько часов до назначенной встречи созвонитесь с клиентом по телефону и получите от него подтверждение.

Ваш диалог о подтверждении встречи должен обязательно сопровождаться такими выражениями, как:

– Я вижу, что вы серьезно настроенный человек, который готов перей ти на новый уровень работы. Мне нравится, что вы умеете держать слово и готовы к новому плодотворному сотрудничеству.

Таким образом вы повысите самооценку человека и увеличите вероятность вашей с ним встречи.

Помимо «крючка» и уточнения деталей используйте различные скрипты для подтверждения назначенной встречи.

Каким образом может выглядеть скрипт?

Стандартный скрипт состоит из двух пунктов:

• рассказ о новом событии, связанном с вашей компанией или с вашим продуктом;

• озвучивание уточняющих вопросов:

– У нас с вами все остается в силе?

– Вы подтверждаете встречу?

– Вы произвели оплату?

Например,

– Добрый день, вас беспокоит такой-то сотрудник. Вы знаете, буквально вчера вечером мы заключили новую сделку, и теперь наша продукция будет выставляться на реализацию в одном из крупнейших магазинов нашего города.

Естественно, все подробности я расскажу вам при встрече. Уточните, пожалуйста, наша встреча состоится так, как мы договаривались, то есть сегодня в 16:10?

Коучинг и консалтинг

С одной стороны, понятия «коучинг» и «консалтинг» одинаковые. А с другой стороны, разница между ними заключается лишь в том, что коучинг – это ведение физического лица, а консалтинг – ведение юридического лица (целой компании).

Однако итоговая цель в обоих случаях одинаковая – необходимо довести клиента до определенного нужного ему результата.

Если вы обладаете какими-либо навыками, знаниями или умениями, которые другие люди хотят у вас перенять, то вы вправе взять себе в обучение определенное физическое или юридическое лицо.

Чтобы правильно организовать обучающий процесс, необходимо знать, что коучинг и консалтинг имеют несколько этапов обучения, позволяющих провести клиента от начального пункта «А» к конечному пункту «Б».

Озвучивание предложения

Для начала грамотно сформулируйте клиенту свое предложение по улучшению его рабочих, личных или иных качеств.

У клиента всегда имеется отправная точка «А». Ваша задача – перевес ти его из точки «А» в точку «Б» за определенный промежуток времени. При этом за данный период ваш клиент должен достигнуть конкретных результатов.

Пример консалтинга

Придите в какую-нибудь торговую компанию и скажите очевидные истины:

– На сегодняшний день вы имеете всего лишь один магазин или всего лишь один отдел продаж. Однако я могу помочь вам улучшить ситуацию, увеличив ваши продажи на 20 % всего лишь за месяц. Просто наймите меня в качестве специалиста по консалтингу.

Пример личного коучинга

Аналогичным образом объясните клиенту преимущества сотрудничества с вами.

Однако коучинг не так однозначен, как консалтинг, так как пункт «Б» в этом случае не является строго определенной единицей. Индивидуальное обучение может преследовать иную цель, а именно – трансформационные изменения личности клиента, то есть изменение его отношения к жизни, работе или деньгам.

Вы поступите неверно, если скажете человеку: «За месяц я смогу изменить ваше отношение к жизни». Лучше скажите так:

– За месяц я помогу вам увеличить ваши доходы.

Именно такая формулировка продается наиболее хорошо. Всегда составляйте свое предложение таким образом, чтобы клиент получал от вас точный, конкретный посыл.

Описание процесса

Описание процесса должно подходить под конкретные нужды клиента. Например, предложите юридическому лицу провести аудит системы его продаж или внесите предложение использовать услуги «тайного» покупателя для улучшения работы организации.

Если речь идет о коучинге, то объясните клиенту, что вместе с ним вы:

• определите его внутренние мотиваторы;

• установите цели в соответствии с мотиваторами;

• определитесь с областью, которую необходимо прокачать в первую очередь;

• добьетесь необходимого результата – увеличите его доход.

Спецпредложение

Если вы планируете работать с физическими лицами, то делайте следующие специальные предложения. Например, скажите клиенту:

– Обычно месяц моей работы стоит 300 000 рублей. Но в честь такого-то праздника я снижаю планку до 120 000.

При этом обязательно введите какие-нибудь ограничения по количеству человек, проходящих обучение (не более 3-х).

Если вы хотите работать с юридическим лицом, то ваши действия должны оставаться неизменными. Обозначьте рыночную цену на свои услуги, например, 150 000 рублей и выше, и снизьте свою стоимость приблизительно наполовину (до 75 000 рублей). Точно так же введите ограничения, чтобы спровоцировать интерес у клиента.

Учитесь красиво формулировать свое окончательное предложение, чтобы вы могли размещать его на сайте или отправлять клиенту посредством электронного или бумажного письма. Однако не забывайте сразу устанавливать определенные рамки. Например,

– Я могу набрать клиентов только по итогам предварительного собеседования.

Продажи по шагам

Предварительное собеседование

Лучше всего, чтобы этот шаг делали не вы, а ваш помощник. Проводя собеседование самостоятельно, вы теряете свою ценность в глазах клиента.

Предварительно подготовьте список вопросов, которые планируете задать клиенту.

Из ответов на эти вопросы вы должны получить следующую информацию:

• Что человек хочет?

• Сколько зарабатывает? Какой оборот в бизнесе?

• Что пробовал? Что уже пытался сделать, не получив нужных результатов?

• Почему обратился именно к вам?

Эти вопросы стоит задавать для того, чтобы понять, что представляет собой клиент, насколько он платежеспособен и вообще, насколько человек реалистичен в своих желаниях.

Вопрос: «Что пробовал?» играет важную роль, поскольку вы должны знать, что делал ваш клиент до того как обратиться к вам, и делал ли вообще. Поняв это, вы сможете решить, каким путем вы должны идти вместе с ним, чтобы достичь максимальных результатов.

Таким образом вы получите не только набор информации о клиенте, но и сделаете соответствующие выводы о нем.

Собеседование

Поняв, что ваш потенциальный клиент имеет адекватные запросы, а вы можете и, главное, хотите ему помочь, переходите ко второму этапу, то есть непосредственно к собеседованию.

Разговор должен начаться с приветствия. Далее попросите клиента рассказать о себе. Ваша задача – сделать так, чтобы он говорил как можно больше. Так вы получите информацию о человеке и его бизнесе и будете иметь возможность делать дальнейшие выводы.

Спросите клиента, что он хочет получить от вас, и почему он обратился именно к вам, а также зачем ему это надо. Человек должен развернуто аргументировать свой ответ, и уже на основании имеющейся информации вы примете свое решение.

Ваш ответ может быть одним из трех:

• Я не могу или не хочу это делать.

• Я готов попробовать.

• Я согласен сделать то, чего хотите вы.

Независимо от того, что вы обещали в своем предложении, вы принимаете решение на основании полученной от собеседника информации.

В коучинге есть одно золотое правило: если вам не нравится клиент, или вам неприятно с ним работать, контракт не заключайте.

Проверка на лояльность

Выслушав собеседника, примите для себя решение – каким образом вы можете воплотить в жизнь его запрос. Существует три варианта:

• на столько-то процентов; • на определенную сумму;

• в несколько раз.

Такое решение вы принимаете для себя, а клиенту озвучиваете его следующим образом:

– Исходя из того, что вы мне рассказали, я могу поднять ваши продажи на столько процентов, на такую-то сумму или во столько раз.

Озвученные вами цифры должны быть в два раза меньше того, что вы реально можете. Таким образом вы проверяете человека на лояльность. Это очень важный момент. Если клиент соглашается с вами, то переходите к следующему этапу.

Почему именно вы

Спросите у клиента, почему он уверен в том, что вы можете достичь того результата, который ему нужен.

Задав этот вопрос, дайте возможность клиенту говорить, и говорить как можно больше, а сами при этом постарайтесь не вставлять слов в его монолог.

Ваша задача – добиться того, чтобы он вас начал хвалить.

Таким образом, он сам себе докажет, что вы лучший.

Деньги

Вы можете сказать: «Это дорого», – и после озвучить цену и итоговую сумму. Цифры необходимо назначать не исходя из того, сколько вы хотите получить за свою работу, а исходя из реальной суммы, которую вы сможете взять с клиента.

Предположим, что вы понимаете, что человек может заплатить вам 50 тысяч рублей. Назначьте цену в сорок тысяч. Но ни в коем случае не назначайте 20 тысяч, так как вы получали информацию о клиенте именно для того, чтобы понять, какой у него уровень жизни.

Скажите так:

– В среднем мой коучинг стоит около двухсот тысяч. И сразу же переходите в наступление:

– Откуда у вас такие деньги?

Человек должен рассказать вам, где он их взял. Далее скажите:

– Я не заберу у вас последние деньги. И на деньги, взятые в кредит, я тоже не работаю. Именно поэтому сразу скажите, откуда у вас такие деньги?

Если все-таки эти человек взял эти деньги в кредит, то, рассказывая вам свою историю получения денег, он должен в первую очередь объяснить и себе, для чего он взял эти деньги. Он должен доказать себе, что для вашего коучинга они ему важнее, чем для чего-то еще, и что он сможет вполне спокойно прожить без этих денег.

Назначение времени и сроков занятий

На этом этапе задайте человеку следующий вопрос:

– Когда вы готовы начать?

В ответ вы можете услышать такие варианты: • сегодня;

• на следующей неделе;

• через месяц.

Если клиент готов начать только через месяц, то сразу отметите данного человека, сказав ему:

– У меня большая очередь из клиентов. Через месяц я не смогу с вами работать.

Если же собеседник говорит, что готов начать хоть сегодня же, то тогда проверьте его на лояльность, притормозите его, сказав:

– Сейчас посмотрю расписание.

И после того, как вы якобы заглянете в ежедневник, назначьте ему время, например, в следующую среду в 18:00.

Если же ваш собеседник говорит, что может начать заниматься на следующей неделе, то поинтересуйтесь, когда именно. Например, клиент говорит, что готов начать в четверг.

Посмотрите в ежедневнике расписание и озвучьте то время, которое удобно вам, ссылаясь на бешеную занятость и загруженность обучением других клиентов.

Если после предложения занятий на удобный вам вторник вы услышите в ответ весомый аргумент (перелет из одного города в другой именно в это время), то предложите другое время, которое будет удобно для каждого из вас.

Таким образом, задавая данные вопросы, вы проверяете собеседника на лояльность и тем самым назначаете время занятий.

Итоги

Подытожьте все то, о чем вы договорились ранее в разговоре. Быстро пройдитесь по всем пунктам подряд. Возьмите свои записи и пробегитесь по ним, как по ответам теста на собеседовании при приеме на работу, озвучивая все то, что вам удалось узнать и что представляет для вас интерес.

После этого спросите своего собеседника:

– Я все правильно сказал? Мы начинаем с вами работать именно на таких условиях?

Оплата

После того как вы получите положительный ответ на свой предыдущий вопрос, приступите к заключительному этапу – оплате.

Если вы работаете с помощником, то по всем дальнейшим вопросам и действиям направьте своего собеседника к нему. Если же вы сами берете оплату, то действуйте быстро и жестко.

Предупредите клиента, что оплата должна быть в течение 24 часов, в крайнем случае в течение 48 часов, и минимум 50 % предоплаты. В противном случае вы не будете начинать работать с этим клиентом. Дайте ясно понять собеседнику, что в долг вы не работаете ни под каким предлогом!

В том случае, если человек перед началом сотрудничества с вами начинает задавать вопросы, то найдите на них правильные ответы. Для этого заранее подготовьте несколько продающих историй на разные темы.

Например, человек интересуется, каких результатов добились другие ваши ученики под вашим руководством. В этом случае в качестве ответа используйте продающую историю, которая носит название «кейс ученика» или «кейс клиента».

Кейс (от англ. «case» – случай) должен быть подготовлен заранее. Он обязан изобиловать ненужными подробностями и не должен вызывать сомнений в вашей компетентности.

Еще один достаточно распространенный вопрос, озвучиваемый потенциальными клиентами: «Какие вы даете гарантии?»

В данном случае расскажите только об одной гарантии – гарантии о возврате оплаты. Вы должны понимать, что вариант, при котором вы обязаны вернуть 100 % от стоимости своих услуг клиенту, предусмотреть все же нужно.

Однако такие гарантийные обязательства могут вступить в силу только в том случае, если ваш клиент выполняет все ДЗ (домашние задания) неукоснительно, но не достигает при этом необходимого ему результата.

Для отслеживания данного процесса заведите журнал, в котором вы будете записывать ДЗ для клиента, а сам клиент, в свою очередь, будет описывать результат исполнения задания.

Таким образом, отвечая клиенту на вопрос о гарантиях, вы можете озвучить следующее.

Если человек сам сможет гарантировать выполнение всех ДЗ на 100 %, то, со своей стороны, вы тоже даете 100 %-ную гарантию. В противном случае никакой гарантии достижения необходимого результата вы не предоставляете.

Перед тем как брать оплату с клиента, доходчиво объясните ему схему своей работы.

Например, вы даете человеку ДЗ и устанавливаете для него конкретный срок его выполнения. Если человек нарушает сроки и не выполняет задание вовремя, то вы делаете ему первое предупреждение. В том случае, если и во второй раз ситуация повторяется, то вы полностью перестаете сотрудничать с ним. При этом вас абсолютно не интересуют причины, по которым клиент не успел выполнить ДЗ, и вы снимаете с себя обязательства по возврату денег.

Разговор о методах своей работы запишите на любой тип аудионосителей во избежание проблем в будущем.

И в конечном итоге обязательно заключите договор с физическим или юридическим лицом, в котором будут прописаны все ваши условия и требования к клиенту.

Шаблоны писем, которые стоит использовать, если клиент не берет трубку

Шаблон 1

«Добрый день, Иван! На связи…

Мне крайне тяжело доводить до вас какую-либо информацию, однако я вижу от вас заинтересованность, ее вы уже проявили, изъявив желание к сотрудничеству.

Идея в том, что… (и тут расскажите в двух-трех предложениях то, о чем вы говорили с клиентом по телефону).

Поэтому без вашей тяги к скорейшему включению в бизнес (скорейшему приобретению предложенного продукта) и заключению надежной сделки у нас ничего не получится.

Лично мне интересно вас понять, а потому я с удовольствием проконсультирую вас по всем интересующим вас вопросам».

Подпись.

Шаблон 2

Если вы отправляете человеку письмо с вложенным договором или ссылкой на продукт согласно ранее заключенной договоренности, то тема письма должна стоять такая: «Приложение к счету (договору)».

Напишите письмо следующего содержания.

«Добрый день, Иван!

Отправляю вам заполненные и подписанные договоры. Согласно нашей договоренности, жду подписанный договор к указанной ниже дате».

Или:

«…Отправляю вам счет на оплату на сумму … рублей. Жду оплаты авансового платежа. Чтобы мы могли начать работать до поступления денег на счет, вам необходимо отсканировать платежное поручение…»

Обязательный момент: попросите прислать вам обратным письмом копию платежки. Таким образом вы не только удостоверитесь тем, что клиент оплатит ваш товар или услугу, но и будете иметь в дальнейшем повод для следующего звонка.

Например, при повторном звонке скажите:

– Я отправлял вам письмо, просил прислать копию платежки, почему-то она не пришла ко мне. Вы ее отправляли?

Таким образом, у вас на руках будет не только подтверждающий документ, но и уникальная возможность еще раз пообщаться с клиентом и выяснить причины, если вдруг что-то пошло не так.

Перед тем как начать работать в абсолютно неизвестной для вас сфере, составьте вспомогательный список FAQ. FAQ, который позволит вам узнать и освоить все тонкости нового дела.

• Как создается FAQ?

Составьте список компаний, работающих в интересующей вас сфере. Их должно быть не менее 10.

Под видом клиента обзвоните данные компании, чтобы получить ответы на все свои вопросы.

После звонков вы сможете понять, как работать с клиентами, как обрабатывать их возражения и как эффективно продавать новый продукт. Более того, вы узнаете все основные технические моменты, присутствующие в новой для вас нише.

После составления, изучения и разбора FAQ, вы сможете приступить к написанию речевки, а также к непосредственной работе с клиентами.

Техника активного слушания

Для того чтобы вы научились внимательно и правильно слушать монолог клиента, освойте технику активного слушания, носящую название «Паук». Данная техника состоит из нескольких этапов

• «П» – поддержка

Покажите свое одобрение клиенту путем повторения последних его слов, кивков и односложных высказываний. Например, человек говорит вам, что недавно вернулся из заграничной командировки, которая проходила в Испании. Скажите ему на это:

– О, вы были в Испании? Это здорово!

И подтвердите слова движениями головы.

• «А» – активизация

Повторение эмоций клиента носит название «активизация».

Если ваш клиент смеется, то смейтесь вместе с ним. Если он делает испуганное выражение лица, то реагируйте на это таким же образом.

В этап активизации входит побуждение человека. Побудите клиента к продолжению рассказа такими фразами, как «и что было дальше», «скорее продолжайте рассказывать», «да ладно вам», «это действительно здорово» и другими.

• «У» – уяснение

Задайте своему клиенту уточняющие вопросы и обратите его внимание на некоторые моменты. Например,

– С этого момента поподробнее, пожалуйста.

Также повторите вслух озвученное человеком, демонстрируя таким образом то, что вы услышали клиента и активно пытаетесь вникнуть в его проблемы.

Например, клиент говорит вам, что у него возникают определенные проб лемы со вторыми звонками. Повторите окончание фразы, но немного с другой интонацией:

– Так, у вас возникают проблемы со вторыми звонками. Понятно.

• «К» – комментирование

В конце разговора всегда резюмируйте все то, что вы услышали от клиента. Например,

– Я понял, что у вас возникают проблемы со вторыми звонками. Ну, что ж, давайте будем решать сложившуюся ситуацию вместе.

В конце диалога дайте человеку совет при условии, что он сам попросил вас об этом. Это тоже будет относиться к этапу комментирования.

Нестандартные вопросы, которые можно использовать во время общения с клиентом

• Вопрос, который дает клиенту возможность сказать «нет», или техника «да-нет»

Задавая клиенту такой вид вопросов, вы позволяете ему делать свой выбор. Например,

– Я расскажу вам сейчас, о чем пойдет речь, и вы уже сами решите для себя, интересно вам это или нет. Договорились?

Спрашивая у клиента разрешение, вы тем самым даете ему возможность ответить вам отказом.

Исход разговора может быть как отрицательным, так и положительным. Но не бойтесь этого ответа.

Если вы будете бояться отрицательного ответа, то все это сведется к тому, что у вас появится нужда в клиенте. А если у вас появится нужда в клиенте, и это будет заметно по вашему поведению, то, скорее всего, вас раскусят и начнут чаще «динамить». В итоге вы превратитесь в «нудиста» (от слова «нудный».)

• Травля

Травля – это такой вид вопросов, при котором вы изначально настроены на клиента негативно и начинаете «наезжать» на него. Например,

– Вы не верите мне, не так ли?

Таким вопросом вы загоняете своего клиента в угол. Зачастую клиент отвечает неправду на такой вопрос и делает вид, что ему интересно, даже если это не так. Такое его поведение объяснятся тем, что неожиданной агрессией вы ставите клиента в тупик, и от растерянности он отвечает так, как вы хотите слышать, а не так, как он думает на самом деле.

Примеры таких вопросов: «Разве этот проект не заслуживает вашего внимания?», «Неужели вы не понимаете, насколько выгодно это предложение?».

Травить человека можно не только негативом, но и позитивом. Передавая клиенту готовый договор на подпись, спросите у него:

– Вы уверены, что хотите подписать этот договор?

Вы вроде бы просто уточняете, действительно ли клиент уверен в своем решении, а клиента сбивает такой вопрос с толку и заставляет сомневаться.

• Забота

Забота – это вопросы, в которых вы якобы проявляете заботу о клиенте, а на самом деле загоняете его в угол.

Например, клиент договаривается о встрече с вами, а вы его спрашиваете:

– Вам действительно нужна эта встреча? Или:

– Не пропустил ли я чего-то, что вам непонятно?

Если, занимаясь продажами по телефону, вы договоритесь о чем-либо с клиентом и столкнетесь с ситуацией, при которой он не будет брать трубку, то в таком случае напишите ему письмо.

Скрипты

Скрипты – это опыт, упакованный в последовательный список. Главная задача скрипта заключается в том, чтобы привести свои разговоры к одному конечному результату, то есть к продаже.

Речевка, она же скрипт, позволяет выявить наиболее эффективные слова, которые дают максимальную конверсию, способствующую увеличению дохода.

Если, беседуя с несколькими клиентами, вы будете использовать во время разговора разные тексты, то в результате получите различные итоги. Разный конечный результат сделает процесс определения вашей конверсии проблематичным для вас и затруднит оценку эффективности звонков. Поэтому составьте несколько вариантов скриптов, чтобы последовательно поработать со всеми. После разговора с 30–40 клиентами поменяйте скрипт. Сделайте это несколько раз. Проработка трех-четырех речевок даст вам возможность создать наиболее эффективный скрипт, которым вы и будете пользоваться в дальнейшем.

Если вы работаете в сфере туризма, то достичь максимальной конверсии вы можете только тогда, когда пригласите клиента на встречу. Заманите человека каким-нибудь бесплатным предложением, например, бесплатной раздачей путеводителей по стране всем пришедшим в офис.

Конечно, со своей стороны вы потратитесь, приобретая путеводитель, но в итоге сможете получить гораздо больше прибыли от клиента, купившего у вас тур.

Если вы продаете цветы, то первый бесплатный букет или первый букет, продающийся с большой скидкой, послужит эффективным началом вашей деятельности.

Для примера, вы можете позвонить в компанию и объяснить, что хотите подарить им букет в честь какого-нибудь праздника и помимо этого вы хотели бы обсудить возможные варианты вашего с ними сотрудничества.

Вероятность того, что вы пройдете дальше, велика. Безусловно, вам придется изначально вложить свои деньги, но в итоге заключенные договора все окупят вам.

Итак, возвращаясь к скриптам, в первую очередь проработайте приветствие.

Приветствие, создаваемое для холодных звонков, подразделяется на приветствие для физического лица и приветствие для юридического лица.

• юридическое лицо

Общение с юридическим лицом практически всегда начинается с общения с секретарем. Поэтому не объясняйте сразу долго и витиевато, кто вы и по какому поводу звоните. Достаточно уточнить название компании и попросить соединить с генеральным директором или отделом снабжения.

В 20–25 % случаях такой подход в лоб дает свои результаты, и вас соединяют. Безусловно, рассчитывать в данном случае на 100 %-ное попадание не стоит, однако вероятность вхождения в компанию все же велика.

В том случае, если секретарь начинает задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить цель вашего звонка, то поступайте следующим образом.

Для начала узнайте имя человека и сделайте ему дежурный комплимент. Например,

– Как вас зовут? Я очень рад нашему знакомству.

И далее объясните вкратце цель своего звонка и суть своего предложения. Например,

– Совсем недавно мы открыли свое представительство в таком-то городе и сейчас заняты поиском ключевых партнеров, с которыми будем работать на специальных условиях.

Возможно, что секретарь предложит вам прислать на рассмотрение ваше коммерческое предложение. В данном случае скажите ему:

– Я с удовольствием прислал бы вам свое коммерческое предложение, но дело в том, что у нас всего 2–3 недели на то, чтобы заключить контракты. Сейчас мы определимся с партнерами и начнем работать. Поэтому в данной ситуации просто коммерческое предложение ничего вам не даст. Мы пришлем его вам индивидуально через курьера на официальном бланке непосредственно на имя руководителя. Кстати, на чье имя присылать письмо?

Таким образом вы получите «Ф. И. О.» человека, которому нужно направить письмо.

В большинстве случаев, если вы не будете продавать секретарю свой продукт и делать какое-либо предложение, а просто объясните, для чего вам нужно соединиться с руководством и почему у вас не получается выслать коммерческое предложение, то в итоге достигнете нужного вам результата.

Идеальных скриптов, как нужно общаться в каждом конкретном случае, не существует. Их просто нет. Каждый случай индивидуален, и то, что пройдет в одном, окажется бесполезным в другом.

Для вас главный вопрос состоит в количестве звонков. Если из 100 звонков у вас будет порядка 10 встреч, то это уже замечательный начальный уровень.

Возьмите за руководство к действию следующую схему построения диалога.

Сначала, не называя своего имени и цели звонка, попросите соединить вас с руководителем. Если таким образом «добраться» до руководителя у вас не получится, то, представившись, спросите, как зовут секретаря и озвучьте ему цель звонка.

Диалог будет выглядеть приблизительно следующим образом.

– Добрый день! Компания «Рога и Копыта»?

– Да.

– Соедините меня с генеральным директором.

– По какому вопросу? Представьтесь, пожалуйста.

– А вас как зовут?

– Евгения.

– Евгения, меня зовут Валентин. Я звоню вам вот по такому вопросу. Мы открыли в вашем городе свое представительство и в течение ближайших 2–3 недель ищем ключевых партнеров. Специально для них мы готовим особое предложение, которое напишем официальным письмом на фирменном бланке и отправим через курьера. Скажите, пожалуйста, как зовут руководителя, чтобы мы могли составить письмо на его имя?

– Иванов Сергей Иванович.

– Спасибо. Соедините меня с ним.

То есть вы делаете еще одну попытку поговорить непосредственно с самим директором.

Если вам отвечают отказом, то стройте фразу следующим образом.

– Хорошо. Я пришлю вам свое коммерческое предложение. Но у меня к вам осталась пара вопросов. Вы лично передадите его руководителю? И когда вы его передадите?

Таким образом вы ищете ответственное лицо, с которого потом сможете спросить, передано ли ваше предложение директору.

Позвонив в следующий раз, вы сможете построить диалог следующим образом:

– Евгения, приветствую вас. Это Валентин, компания «Рога и Копыта». Я высылал вам коммерческое предложение, вы обещали отдать его для ознакомления вашему руководителю. Мы сейчас готовим еще одно письмо, поэтому соедините меня, пожалуйста, с ним, хотелось бы переговорить по поводу сотрудничества.

Если не получается поговорить с руководителем и во второй раз, то не расстраивайтесь, звоните в следующую организацию. Однако по статистике в большинстве случаев у вас это будет получаться.

Таким образом, позвонив в какую-либо компанию, вы пройдете секретаря.

• Физическое лицо

Если вы работаете с физическими лицами, то основное возражение, с которым вы столкнетесь, будет звучать так:

– Откуда у вас мой номер?

Есть несколько вариантов отработки такого возражения.

– Не так давно вы интересовались продуктом (назовите его), оставив свои координаты. Вспоминаете?

Если вы используете именно такую формулировку, то в большинстве случаев человек вспомнит. Если же он ответит, что номер нигде не оставлял, то ответьте следующее:

– Вам, конечно, виднее. Возможно, этим продуктом воспользовались ваши друзья или знакомые и порекомендовали вас. Кто именно это был, я не знаю, поскольку у меня есть лишь список номеров, предоставленный моим помощником. Именно по нему я и звоню. Но не в этом дело…

А далее начните рассказывать о своем предложении или продукте. В итоге наступит момент, когда человек скажет вам либо «да», либо «нет».

Если клиент скажет «да», то ответьте ему, что вы работаете как раз в интересующем его направлении, и на данный момент у вас есть специальное предложение, которое будет обсуждаться на встрече, которая пройдет… (назовите место и время).

Если вы понимаете, что действовать нужно в 2 этапа, то скажите так:

– Сейчас я вышлю вам на электронную почту всю имеющуюся информацию, посмотрите ее и примите какое-то решение. А я перезвоню вам в течение недели.

Такая постановка фразы даст вам возможность выбрать для последующего звонка именно то время, которое будет удобно вам. При этом вы не потеряете свой статус в глазах клиента, если установите конкретный срок и не перезвоните.

Если клиент скажет «нет», то попытайтесь всячески оправдать его поступок и перевести разговор на более шуточную форму. Например,

– Ничего страшного, память – такая штука, что самое замечательное ее свойство – это забывчивость. Если бы люди всегда и все помнили, то мозг бы рано или поздно не выдержал такого напора и лопнул, как воздушный шарик! Поэтому хорошо, что вы иногда что-то забываете. В любом случае речь пойдет вот о чем…

После этого начните говорить то, что изначально панировали.

В общении с физическими лицами есть одна особенность. Если вы спрашиваете у них про опыт с целью выяснения, на какой терминологии строить разговор с клиентом, то обязательно делайте это после е-mail.

Почему после? Да потому что если вы начнете спрашивать до, то клиент все вам расскажет и в итоге сольется, а вам так и не удастся узнать его е-mail.

После того как вы проведете беседу и договоритесь о встрече, резюмируйте все общение.

Запомните важную фразу, которую вы обязательно должны произнести на этом этапе общения:

– Обратите внимание на следующие моменты… (например, то, что необходимо взять с собой на встречу). Я вышлю вам на электронную почту всю информацию, как и договаривались, и свяжусь с вами в конце недели, хорошо? Если у вас что-то поменяется, то большая просьба: ответьте мне обратным письмом или перезвоните по номеру, который указан ниже.

Для чего все это нужно?

Таким образом вы заставляете человека быть обязательным, и в случае неявки на встречу или игнорирования вашего письма вы можете спокойно упрекнуть клиента в его безответственности и нецелеустремленности в работе.

Если клиент нехотя говорит вам, что он прочтет письмо, присланное вами, то вы вправе ответить ему достаточно жестко. Например,

– Я не почтовый ящик, чтобы просто рассылать электронные письма в пустоту.

Для того чтобы быть уверенным, что ваше рабочее время не будет использовано вхолостую, возьмите с клиента обязательства. Таким образом вы еще раз уточните у человека о его желании и о его возможностях продолжать с вами сотрудничество.

Запомните, вы никогда не должны просто так рассылать свои электронные письма, если вы работаете не для «галочки», а стремитесь к эффективным продажам по телефону и Skype.

Существует две методики работы с физическими лицами: мягкая и жесткая. Выбор метода вашей работы зависит от того, какой продукт вы продаете и кто представляет вашу целевую аудиторию.

В том случае, если большая часть представителей целевой аудитории – «нудисты», то есть люди, не имеющие четких представлений о своих желаниях и потребностях, то используйте жесткий метод.

Мягкий метод используйте только с теми клиентами, которые адекватно отвечают на ваши действия.

Помните, что работать можно с любой целевой аудиторией и с абсолютно любым продуктом.

Разница заключается лишь в том, что дорогой товар вам будет крайне сложно продать без встречи, а в случае с недорогим продуктом встреча – необязательное условие.

Подводя итог, можно отметить, что вышеописанный скрипт для работы с физическими лицами является достаточно эффективным и по большему счету универсальным. Вы можете моделировать его под любые свои разговоры.

Например, вы занимаетесь продажами книг. Ваш диалог с клиентом может строиться по таким ключевым словам:

– Здравствуйте. Рад знакомству. Вы интересовались книгами в таком-то месте. Я слышал, что вы много читаете, это так? Замечательно, именно поэтому я хочу сделать вам предложение. Если у вас нет вопросов, давайте договоримся о встрече.

Безусловно, что, работая с физическими лицами, рано или поздно вы столкнетесь с возражениями. Самое распространенное из них: «Я уже имел негативный опыт».

Таким образом клиент пытается донести до вас, что ранее он имел дело с таким же или аналогичным продуктом, и результат сотрудничества его не устроил. К примеру, это может быть негативный опыт работы с сетевым маркетингом, инвестициями, тренингами или какими-нибудь сервисами.

В таком случае используйте следующую технику работы с возражениями:

– Да, я понимаю, что у вас был негативный опыт. Но опыт у всех разный, и зависит он от ситуации, обстановки, окружающих вас людей.

К примеру, у меня есть машина марки «Мерседес», и, допустим, она сломалась. Это не означает, что я сразу автоматически становлюсь пешеходом. Это значит, что я пойду и куплю новую машину марки «Мерседес», несмотря на свой негативный опыт.

Почему автомобиль именно этой марки? Да потому что меня полностью устраивают технические и иные возможности данного транспортного средства, а проблемы могут возникнуть с любой машиной.

И в данной ситуации ваш прошлый негативный опыт не говорит о том, что наше сотрудничество не может быть плодотворным и успешным.

В случае если вы работаете с рынком обмена валюты Forex, клиенты могут отказываться от сотрудничества, выдвигая возражение: «Я проиграл много денег».

На эту фразу отвечайте так:

– Это, безусловно, безрадостно, но вы же планируете вернуть деньги? Вы же не смиритесь с тем, что просто так отдали свои кровно заработанные средства? Я как раз и хочу познакомить вас с технологией, которая поможет вам достаточно легко вернуть потерянные деньги.

Уточните у клиента, какие моменты ему понравились и не понравились в работе с тем продуктом, который принес ему в итоге негативный опыт. Узнайте, на что нужно обратить более пристальное внимание и какие качества товара вам необходимо улучшить, чтобы именно ваш продукт смог заинтересовать этого клиента.

Существует одна хитрость, используя которую вы можете подтолкнуть человека к сотрудничеству.

Задайте клиенту всего лишь один вопрос:

– Вы принципиально всегда работаете с одним и тем же поставщиком или рассматриваете вопрос сотрудничества с другими компаниями?

Если клиент ответит вам положительно, то можете продолжать разговор. Если клиент ответит отказом, то дальнейшая борьба с его возражениями результата не принесет.

После успешно проведенных первых холодных звонков созвонитесь с клиентами во второй раз. И в этой ситуации ваши действия обязаны подчиняться одному правилу: никогда не интересуйтесь у клиента, получил ли он письмо на электронную почту или нет.

Второй звонок заключается в том, чтобы вы могли уточнить, ознакомился ли клиент с вашим предложением, и какие вопросы у него имеются. Никогда не спрашивайте, читал ли он ваше письмо или не читал. Если начнете спрашивать об этом, то, скорее всего, получите отрицательный ответ или вообще отказ от общения. Поэтому интересующий вас вопрос сразу задавайте в лоб.

– Добрый день, Тарас. На связи Валентин, команда БизМотив.ру. Я, как и обещал, выслал вам на электронную почту информацию. Хотелось бы узнать, на что вы обратили внимание: на привилегии, бонусы или что-то другое, указанное в письме?

И далее сделайте паузу. Человек сам ответит вам, читал он ваше письмо или нет. Если он скажет, что читал, и ему эта информация не интересна, то предложите разобраться вместе, на что же все-таки стоит обратить внимание. Если он говорит, что не читал, то скажите, что сейчас всего за пару минут вы коротко сообщите ему суть той информации, которая изложена в письме. Если у вас назначена встреча, то за час-два обязательно позвоните и подтвердите ее. Если встреча не состоялась, то позвоните и уточните, что случилось, и почему вам не удалось встретиться. Спросите:

– Как будет строиться наше сотрудничество в дальнейшем?

Если клиент сам даст вам решение, как происходит в большинстве случаев, то спланируйте встречу повторно. Если же он ответит, что ему не интересно ваше предложение, и встречаться он не хочет, то это означает, что на первую встречу он согласился лишь потому, что ему нечего делать.

Подобные встречи – это пустая трата времени для вас, поскольку, скорее всего, клиент ничего не купит, а может быть, и снова назначит встречу и не придет на нее. Поэтому без сожаления прощайтесь с таким человеком. Вам с ним не по пути.

При первом разговоре сообщайте клиентам, что пришлете «напоминалку» о встрече, если им это действительно интересно. Поставьте вопрос ребром:

– Если мы договариваемся о встрече, то она должна состояться. Незачем впустую тратить и мое, и ваше время.

Если вы разговариваете с людьми принципиально, они чувствуют ответственность за сказанное и исполняют то, что пообещали.

Возможно, вам встретятся и такие клиенты, которые просто будут бояться говорить «нет», соглашаясь на все, а потом просто не выполнят своих обещаний. Поэтому «зажмите» человека во время первого разговора. Тогда у вас будет качественная конверсия и конкретный результат.

Повторный звонок должен строиться по следующей схеме:

• приветствие;

• «Я, как и обещал, выслал вам информацию. Хотелось бы узнать, на что вы обратили внимание…»

Есть схема, позволяющая проверить человека на слово. Во время первого разговора просто скажите:

– Всю информацию я вышлю вам на e-mail.

При этом сами ничего не высылайте. Затем через несколько дней перезвоните и спросите, на что в полученной информации человек обратил особое внимание. Возможно, кто-то ответит, что он все прочитал, и предложение ему не интересно. В данном случае скажите:

– У меня есть информация, что письмо не приходило вам.

Обычно человеку становится неудобно, и он чувствует себя обязанным вам. Вы можете воспользоваться этой ситуацией и рассказать ему имеющуюся информацию по телефону. Вероятность, что вас выслушают, весьма велика. Ваша главная задача – грамотно донести эту информацию и заинтересовать слушателя.

В итоге получится, что не важно, читал ли человек ваше письмо или нет. Если нет, то в течение короткого времени вы донесете до него суть. Клиент будет чувствовать себя виноватым и выслушает вас.

Если же он читал, то ваш разговор будет уже более конструктивным, и человек будет задавать вам интересующие его вопросы. В любом случае диалог состоится.

Если у вас возникнет третий звонок, четвертый, пятый, то начните свой разговор с «кипиша». Например, сообщите, что у вас невероятно выгодная акция, или один из ваших клиентов с третьей попытки выиграл тендер на 5 миллионов рублей. Сообщите клиенту какую-нибудь особо интересную информацию или расскажите, что у вас произошла потрясающая ситуация, и именно поэтому работать с вами очень выгодно. А далее начните говорить по теме.

Теплый входящий звонок

К теплому входящему звонку относится человек, который уже сделал заказ в интернет-магазине.

Обычно диалог начинается по стандарту:

• Обмен приветствиями.

• Пауза.

• Комплимент.

• Пауза.

• Цель звонка и постепенное развитие темы.

После приветствия и представлений спросите:

– Скажите, пожалуйста, вы являетесь клиентом нашей компании?

Если клиент даст отрицательный ответ, то скажите:

– Сейчас я запишу входящее обращение № N. Для начала оставьте, пожалуйста, номер вашего телефона на случай обрыва связи.

Это хитрый ход, поскольку таким образом вы получаете и входящий звонок, и номер телефона потенциального клиента.

Если клиент скажет: «Я ведь просто хотел сделать заказ», то постройте свой ответ следующим образом:

– Если сейчас вам что-то не понравится, или мы не решим вашу задачу, то в следующий раз, когда вы обратитесь к нам, вам будет достаточно назвать входящий номер, и мы тут же найдем вас в своей базе данных. А номер телефона нужен на тот случай, если прервется связь.

В 90 % случаев вы получите необходимую вам информацию.

Не важно, определяется у вас номер клиента или нет, все равно спросите у него разрешение на его использование.

Есть два варианта входящих звонков.

Если отвечает секретарь, то после всего вышесказанного он говорит: «Сейчас я переведу вас на специалиста» – и соединяет его с вами.

Если же вы сами отвечаете на звонок, то выбирайте один из нижеперечисленных способов.

• Если вы собираете контакты, то возьмите инициативу в свои руки, получите необходимую для вас информацию и далее скажите ту же фразу: «Слушаю вас».

• Если же контакты вам не нужны, тогда сразу переходите к сути звонка.

Уточнение по товару.

Если клиент уже выбрал какой-либо товар, или у него есть какое-то определенное пожелание, а у вас данный товар отсутствует, то постарайтесь обернуть ситуацию в свою пользу. Скажите так:

– Для вас принципиально важно купить именно этот товар, или вас интересуют все товары с аналогичными характеристиками в этом ценовом сегменте?

Если клиент дает положительный ответ, то удача на вашей стороне. Вы можете продать ему товар за большую стоимость и получить выгоду.

Если такой вопрос не задавать, а просто продать то, что клиент выбрал сам, то получится не продажа, а просто отпуск товара. Но ведь ваша задача – продать, и продать подороже.

После того как вы подберете товар, переходите к решению вопроса оплаты. Уточните, когда и каким способом клиент будет оплачивать покупку.

Завершить разговор можно несколькими способами:

• поблагодарите клиента за покупку и пригласите его к дальнейшему сотрудничеству;

• дайте ему дополнительный бонус или подарок, за это клиент сделает вам бесплатную рекламу среди своих друзей и знакомых;

• сообщите ему, что если вам позвонят его друзья или знакомые, назвав номер заказа, то получат подарок или скидку на товар. Однако данное предложение будет действовать только до определенной даты или определенное время после совершения им покупки. Будьте уверены, в 80 % случаев вам перезвонит хотя бы один человек от того, кто совершил покупку.

Проводя такие акции и давая клиентам бонусы или подарки, вы не только обеспечите себе постоянного покупателя, но и расширите свою клиентскую базу. Все эти уловки уже проверены временем и, несмотря на то, что ничего нового в них вы не внедрите, эти способы все равно будут работать.

Маленький секрет – максимальный результат

Самая большая проблема современного бизнеса – это неумение продавать, в том числе и неумение совершать продажи по телефону и Skype.

Для примера, в Москве за последний год закрылось более 900 ресторанов. Почему это произошло? Да потому что данные заведения просто не смогли выдержать конкуренции и не сумели организовать должный уровень своих продаж.

На данный момент времени грамотные специалисты (они же продажники, или менеджеры по продажам) ценятся очень высоко. Вы всегда будете профессионально востребованы, даже в условиях экономического кризиса, если освоите все тонкости и хитрости данной «науки».

Но для того чтобы вы могли в совершенстве овладеть навыком продаж, вам необходимо постоянно заниматься собственным развитием. Для этого принимайте участие в семинарах, тренингах, мастер-группах, которые проводят известные лица в области продаж.

Что представляет собой мастер-группа?

Мастер-группа – это своего рода мини-тренинг, или, по-другому, индивидуальное занятие, цель которого заключается в том, чтобы помочь участникам отточить свои навыки в конкретной области.

Мастер-группы по телефонным продажам могут проходить в различных форматах. Один из них – это аудит звонков.

В данном случае формат мастер-группы потребует от вас составления определенного скрипта.

Свою речевку отработайте на конкретном человеке, который будет проводить занятия. Тренер внимательно выслушает вас, даст оценку вашей способности продавать, подкорректирует и доведет ваш скрипт до совершенства. В конечном итоге вы получите неоценимый опыт общения с корифеями продаж. Более того, вы сможете улучшить свои профессиональные качества продажника и увеличите собственную конверсию.

Однако вы должны понимать, что работа по составлению скриптов – не прихоть, а необходимое умение, без которого вы никогда не сможете хорошо продавать.

Скрипт – это определенный механизм продаж, позволяющий получать одинаковый конечный результат при различных предварительных действиях.

Единого алгоритма написания эффективных скриптов не существует. Только с помощью тестирования можно выявить наиболее подходящие слова, фразы, предложения, способные подтолкнуть клиента к необходимым вам действиям. И чем проще, тем лучше.

Совершая холодный звонок по телефону или Skype физическому лицу, вы не можете предугадать, кто окажется вашим абонентом. Поэтому заранее подготовленный скрипт должен быть максимально простым и понятным для любой категории граждан. Если вашим собеседником окажется ребенок или пожилой человек, и вы без проблем объясните суть своей услуги, значит, ваша скрипт составлен верно.

Использование в скриптах большого количества умных слов, профессиональных или сленговых выражений только вредит продажам.

Пример неправильно составленного скрипта:

– Я хочу предложить вам уникальную услугу: зарабатывать деньги на разнице в курсе валют, потому что дивергенция и конвергенция относительно МАКДИ сейчас дает колоссальные результаты. Вам интересно мое предложение?

Эта же услуга, но при правильной подаче, звучит так:

– Вам было бы интересно познакомиться с человеком, который точно знает, какой курс валют будет завтра? Предположим, он звонит вам и говорит, что на следующий день курс евро будет находиться на отметке 65 рублей. Вы проверяете, и действительно на следующий день евро имеет именно такую стоимость.

Затем он снова звонит вам и говорит, что евро поднимется еще на 10 рублей. И действительно, на следующий день евро приравнивается уже к 75 рублям.

Вас заинтересовало мое предложение?

Если вам кажется, что вы создали хороший скрипт, но он не проходит тестирование, значит, отложите его в самый дальний ящик стола. Если речевка не нравится по звучанию только вам, однако она успешно проходит проверку, то работайте именно с ней.

В том случае, если вы занимаетесь написанием продающих статей, то действуйте по аналогичному принципу. Напишите текст и протестируйте его не менее чем у 10 человек. В результате теста вы получите не только отзывы людей о вашей статье, но и узнаете слабые и сильные стороны своей работы.

Все слабые моменты, которые не понравятся вашим потенциальным клиентам, исключите из текста, а оставшийся полезный контент доработайте.

Не стоит бояться плохих отзывов о своей работе. На данный момент времени человечество еще не знает таких людей, которые сходу смогли сесть и написать продающую статью или которые сразу начали эффективно продавать по телефону или Skype без предварительного обучения.

Поэтому пробуйте, пишите, создавайте, генерируйте, обязательно тестируйте свои скрипты, и тогда вы найдете тот свой вариант, который приведет вас к успеху.

Ответы на вопросы

– Наша фирма занимается продажей конструкций и литья из металла. В этой сфере довольно большая конкуренция. И, кроме того, открываются новые заводы, предлагающие аналогичную продукцию. Как сделать звонок так, чтобы привлечь клиента?

На самом деле наличие конкурентов – это скорее плюс, чем минус. Приведу пример из практики.

Я проводил консалтинг в организации, которая занимается инвестированием. Когда проект был завершен, необходимо было найти мне замену, то есть нанять человека, который смог бы эффективно внедрить все наработки и руководить отделом продаж. В итоге человек, назначенный на эту должность, через довольно короткий промежуток времени позвонил со словами: «Продавать очень тяжело, потому что конкуренция в данной сфере просто огромная!»

На самом деле когда есть конкуренция, продавать намного легче, потому что вы можете использовать наработки конкурентов и учитывать в своей деятельности их ошибки. Кроме того, вы знаете, какая продукция уже представлена на рынке и на чем можно «сыграть» в своих продажах. А вот продавать новый продукт гораздо сложнее, потому что эта область рынка еще не исследована, и вы будете ее первооткрывателем.

В своей деятельности следуйте следующему алгоритму:

• Обзвоните конкурентов и запишите все, что они говорят, и то, что предлагают.

• Сделайте так, чтобы ваши конкуренты сами позвонили вам. Запишите все, что они смогут предложить вам.

• Используйте главное правило уникальных торговых предложений, которое гласит: «Вы можете конкурировать в любом сегменте рынка по четырем основным критериям: цена, качество, сервис, дополнительные услуги».

Из этих четырех позиций выберите те, которые ваши конкуренты не предлагают или которые они делают хуже вас, и именно на них сделайте акцент в своей деятельности. Например,

– Вы уже заказываете литье из металла? Мы изготовим ваш заказ в два раза быстрее.

Найдите брешь в деятельности своих конкурентов и, исходя из системы уникальных торговых предложений, постройте на этом недочете конкурента свой разговор с потенциальным клиентом.

Изучите сначала то, что говорят и предлагают ваши конкуренты, а затем просто измените свое предложение, добавив в него то, чего нет у конкурентов.

– Я являюсь владельцем пейнтбольного клуба. Но он находится далеко от метро, и поэтому количество желающих посещать его не очень велико. Как быть?

На самом деле решение проблемы лежит на поверхности.

Наймите «Газель», которая в определенное время будет отправляться от какой-либо станции метро. А желающим посетить ваш клуб сообщите: «Мы сами позаботимся о том, как доставить вас в наш клуб».

– Как лучше представиться при звонке в крупный холдинг при продаже консалтинга?

В данном случае вы неправильно позиционируете имеющуюся проблему.

Как бы вы ни представились при звонке в крупный холдинг при продаже консалтинга (если только вы не президент РФ), вряд ли с вами станут вести беседы. Ваша главная задача состоит не в том, чтобы правильно представиться, а в том, чтобы «добраться» до руководителя и озвучить ему свое предложение.

Поэтому сначала проведите полную разведку.

Существует несколько техник, как сделать так, чтобы вас связали с руководителем. Об этих техниках я уже рассказывал вам в этой книге.

Вы можете представиться как угодно: «Евгений, ОАО «Морская свинка»» или «Директор консалтингового агентства «Евгений и партнеры»». От того, как это будет звучать, результат вряд ли изменится.

Здесь не важно, как вы представляетесь. Важно то, как вы попадете к руководителю, с которым сможете обсудить свое предложение.

– Хочу продавать масло-прессы в своем городе. Не могу найти российских поставщиков.

Если вы только хотите продавать, но еще не продаете и тем более не можете найти российских поставщиков, то не тратьте свое время зря. Не нужно продавать никому не известную «ерунду».

Не тратьте время на то, что не можете найти по приемлемым ценам и в чем вы не разбираетесь с точки зрения продаж.

Существует множество других товаров, которые вы могли бы продавать, получая отличную прибыль.

– Где можно взять телефонные базы?

Официально телефонные базы нигде не продаются. Обратитесь к обычным поисковикам, например, «Яндекс.ру», или купите парсер на уже существующих интернет-ресурсах.

– Какой скрипт лучше использовать при обзвоне резюме МЛМ?

При прозвоне резюме лучше всего использовать индивидуальный скрипт МЛМ компании с теми индивидуальными целями, которые стоят перед вашей компанией.

Продающие сайты