С какими возражениями продавцы сталкиваются чаще всего?
• «Дорого!»
• Опыт + негативные отзывы
• «Я подумаю…»
• «Нет денег!»
• «Не интересно»
Теперь давайте рассмотрим каждое возражение в отдельности.
• «Дорого!»
Ваш собеседник может говорить так в случаях, когда:
• реально дорого;
• не хватает аргументов, которые позволят ему купить товар или услугу;
• пытается выбить скидку;
• цена является основной ролью;
• клиент пытается заставить вас поверить в то, что везде товар один и тот же, одинаковый.
• Опыт + негативные отзывы
Данный раздел подразумевает фразы типа «я много чего слышал о вас нехорошего» или «я читал о вас в одной газете, люди не очень-то хорошего о вас мнения».
Понятное дело, что любой нормальный человек, если у него уже имелся неудачный опыт работы с вами, не захочет наступить второй раз на одни и те же грабли. То же самое касается мнений окружающих. Если вам кто-то когда-то сказал, что данная компания не отличается хорошим качеством сервиса или низкими ценами, то вряд ли вам захочется обращаться в данную организацию, о которой плохо отзывается общество.
Просто-напросто у большинства людей закладывается в голове то, что история вновь повторится, и с ними произойдет то же самое, что было либо в прошлый раз, либо с кем-то другим.
Работа с такими возражениями строится по следующему принципу. Объясните клиенту, что большинство людей чаще всего пишут именно плохое, поэтому в интернете и просто из уст других людей так часто можно услышать только отрицательную информацию о каком-то товаре, услуге, человеке или организации, нежели что-то позитивное и хорошее.
И именно поэтому нет ничего удивительного в том, что ваш клиент где-то слышал или когда-то сталкивался лично с какими-то недостатками или проб лемами. Да и к тому же все вокруг не идеально, все вправе ошибаться, ведь это жизнь. Но дальше подчеркните, что проведена работа над ошибками, и вновь такие «промахи» не повторятся, они имели разовый характер.
Другими словами, найдите массу оправданий тому случаю или инциденту, который так настораживает вашего собеседника.
Опираясь или прикрываясь негативными моментами, клиент может ссылаться на неудовлетворительные отзывы по причине своей нерешительности, пытаясь обосновать свой отказ от покупки.
«Я подумаю…»
Клиент обращает вновь ваше внимание на то, что для него данное предложение дорогое. Происходит это по причинам:
• не хватает аргументов;
• не он принимает решение, значит, есть люди, которые отвечают за решение данного вопроса, а человек лишь является исполнителем их воли;
• решение принимается коллективно путем собрания или другого способа вынесения волнующего вопроса на обсуждение коллектива;
• не сошлись темпераментами с собеседником (например, не понравился голос в трубке).
«Нет денег!»
Данную фразу человек может говорить в том случае, если:
• не видит выгоды от вашего предложения
Чаще к выражению «нет денег» добавляются еще такие слова, как «сейчас бюджет поджимает», «все строго распланировано», «нет продаж, а следовательно, и нет денег» и т. д.
А по сути человек просто-напросто не понимает, зачем вообще ему то, что вы предлагаете, не видит пользы.
• у человека реально нет денег
• человек сильно занят
• «Не интересно»
Когда человек говорит, что ему не интересно ваше предложение, то:
• он так же, как и при фразе «дорого», пытается выбить скидку
– Да мне не интересно по такой цене!
• ему реально не интересно то, что вы предлагаете ему
• собеседник очень занят, и поэтому в ответ вы получаете такие слова:
– Все, мне не интересно. Я занят. До свидания.
• как собеседник вы просто не понравились ему (негативную роль может сыграть все тот же голос или акцент)
У каждого могут быть свои взгляды и «заморочки» по разным поводам, и от этого никуда не денешься.
Естественно, причиной вышеперечисленных фраз необязательно могут быть все оговоренные.
Каждый человек индивидуален, да и случаи бывают разные. Вы ведь не знаете, чем был занят ваш собеседник в тот момент, когда он ответил на ваш звонок.
Возможно, у него случилось какое-то горе, и он, дабы не посвящать вас в подробности и проблемы личного характера, не нашел ничего более подходящего, как ответить, что ему это не интересно. А может, и наоборот, забирая жену из роддома с малышом, он на автомате взял трубку, и ваш звонок застал его врасплох. Поэтому он впопыхах сказал вам, что подумает, и положил трубку.
Конечно же, если человек действительно занят, то не стоит допытываться у него истинной причины его возражения.
А вообще попытайтесь после любого возражения построить разговор таким образом:
– Николай, один вопрос, чисто для себя. Хочется узнать из личного любопытства, почему же все-таки вам не интересно данное предложение, что на самом деле вас не устраивает?
В результате этого вы сможете записать реальные причины того, почему люди не хотят с вами сотрудничать. После чего вы сможете проанализировать сложившуюся картину и сделать соответствующие выводы, устранив недочеты.
7 типов возражений
Сопротивление изменениям, или боязнь получить что-то новое
Это ситуация, когда вы что-то предлагаете своему потенциальному клиенту, а он, вероятно, боится получить предлагаемое, потому что у него этого никогда не было.
В итоге он начинает возражать.
Сопротивление по цене и расходам
Возможно, ваш клиент считает, что ваше предложение нерентабельно, или же у него существуют проблемы с финансированием, то есть попросту нет денег.
Сопротивление техническим решениям или новинкам
Такая ситуация возникает, когда человека устраивает все то, что у него есть на данный момент, и то, как это работает. И внедрять что-то новое он просто не хочет.
Сопротивления эмоционального характера
• обида,
• скрытая враждебность,
• предубеждения.
Сопротивление насыщениям
То, что вы предлагаете клиенту, у него уже есть, и в настоящий момент ему это просто не нужно.
Он не желает приобретать то, что у него уже есть.
Например, у человека есть автомобиль определенной марки, и вы предлагаете ему прокатиться на автомобиле такой же марки, чтобы он понял, насколько это здорово. Ваше предложение человеку просто не интересно, потому что ничего нового ваше предложение ему не дает.
Или у вас на складе есть 100 бутылок вина. И вы предлагаете купить их кому-то, кто торгует вином. Человек отказывается, потому что у него уже есть такая продукция, причем еще не реализованная.
То есть получается, что товар у него есть, а спроса на него практически нет. И ваше предложение человеку попросту не интересно.
Негативный опыт
Ваш потенциальный клиент уже имел негативный опыт или с вами, или с вашими конкурентами. Или он уже сталкивался с таким предложением и, приняв его, получил отрицательный результат. Естественно, что повторения такого опыта ему не хочется.
Контактное сопротивление
Контактное сопротивление – это проблема «география-время», то есть местоположение ваше и вашего собеседника разное, или вы живете в разных часовых поясах. В итоге, когда удобно вам, неудобно клиенту, или наоборот.
Смысл такого разделения сопротивлений заключается в следующем: вы должны понять, к какому именно типу относится возражение, и в соответствии с этим начать работать в определенном направлении.
Например, если ваш клиент говорит, что у него уже есть такое оборудование или такая программа, и она замечательно работает, то вы относите это к сопротивлениям техническим решениям и стараетесь обосновать ему плюсы, которые он получит, приобретая новые технологии.
Или возражение «не интересно» можно отнести к сопротивлению изменениям или же к эмоциональным сопротивлениям. А возможно, что у него просто имеется негативный опыт, который он просто не хочет повторить.
Ваша задача – понять, в чем именно причина такого возражения, чтобы направить мысли клиента в нужное вам русло.
Более подробно об этой системе возражений можете прочитать в книге Александра Деревицкого «Школа продаж. 455 приемов борьбы с возражениями».
Методы грамотной обработки возражений
Представьте себе, что вы работаете в сфере снижения веса и коррекции фигуры. Каким образом вы обрабатывали бы возражения своих потенциальных клиентов?
Помогите потенциальному клиенту снять страх
Страх можно снять с помощью:
• отзывов;
• кейсов;
• благодарностей;
• дипломов;
• рекомендаций;
• поэтапной оплаты;
• гарантий;
• тест-драйва;
• экскурсии в счастливое будущее.
Познакомьте потенциального клиента с человеком, который уже воспользовался вашей услугой или вашим товаром и который уже получил ощутимые результаты.
Научите клиента, как надо жить после приобретения вашей услуги или вашего товара
– Вы не волнуйтесь, когда диета закончится, я продолжу наблюдать за вами в течение трех месяцев и не допущу каких-либо ваших промашек.
– Не волнуйтесь, после обучения вы сможете связываться с нами. И мы будем рассказывать вам о том, как вам жить дальше.
Прорабатывайте предположения
Проработка предположений обязательно должна затрагивать все органы чувств вашего потенциального клиента. Он должен видеть, слышать, ощущать и чувствовать запах того, что вы ему рассказываете.
В свою очередь, предположения подразделяютс:
• на счастливое будущее
Вы переносите человека в то время, когда он уже обладает своей мечтой.
• кошмарное прошлое