5 золотых правил обработки возражений
Рассказывать о работе с возражениями я начну с притчи.
…Едут в машине священник и послушница. Вдруг на кочке автомобиль подпрыгивает, и у послушницы слегка задирается платье, оголяя ей ногу. Священник снимает руку с рычага и кладет на колено послушницы.
Послушница возмущенно:
– Святой отец! Псалом 129! Священник:
– Извини, сестра, что-то помутнело в разуме. Едут дальше.
Через небольшой промежуток времени священник опять повторяет «грех», кладя руку на ногу послушницы. Послушница вновь:
– Святой отец! Псалом 129! Святой отец:
– Все, все, все, что-то опять помутнело в разуме.
Доехав до монастыря, послушница глубоко вздыхает и уходит. Святой отец пулей бежит в монастырь, открывает Библию, находит Псалом 129 и читает: «Да идущий дальше получит наслаждение и блаженство…»
Никогда не работайте с возражениями, не уточнив данные из проверенных источников. Иначе, услышав определенную информацию, вы начнете искать оправдания и пути выхода, а на самом деле нужно будет лишь копнуть более глубоко и более подробно узнать суть вопроса. Ведь вполне может оказаться, что это вовсе не возражение, а призыв к дальнейшему действию и сотрудничеству. Всегда помните об этом при работе с любыми возражениями. Способов, помогающих преодолеть возражения клиентов, существует множество. Поэтому никогда не опускайте руки и не выпускайте ситуацию из-под своего контроля.
Как нужно реагировать, услышав от клиента фразу «дорого»?
Для начала поинтересуйтесь, а что для него дешево. Потом согласитесь с покупателем, что это действительно дорого, но зато вы осуществляете бесплатную доставку или предоставляете гарантию, чего не делают ваши конкуренты.
• Правило 1: Всегда говорите «да»
Согласившись с клиентом, вы заведете его в тупик. Покупатель будет уверен, что в ответ на его возражения вы начнете его убеждать, уговаривать или оправдываться перед ним, а вы просто дадите клиенту обратную реакцию.
Предположим, покупатель говорит: «Я подумаю». Ваш ответ должен быть примерно таким:
– Да, вы правы. Вам обязательно нужно подумать, ведь такие решения необходимо принимать взвешенно. Чтобы вам легче было принять положительное решение, я сейчас пришлю вам на почту наш договор. Вы ознакомитесь с документами и, я уверен, примете верное решение.
• Правило 2: Знайте, что ответ «нет» – это «да»
Если клиент говорит «нет», то вы должны понимать, что его отрицательный ответ – это завуалированное «да».
К примеру, человек говорит, что он не хочет с вами сотрудничать, и у него совершенно нет свободного времени, чтобы с вами встретиться. Ваш ответ должен быть примерно таким:
– Я понимаю, что для того чтобы назначить встречу со мной, вам необходимо найти дополнительное время. И именно поэтому я уже сейчас хотел бы у вас уточнить следующие немаловажные моменты…
• Правило 3: Не суетитесь
Какой бы важный разговор вы ни вели, ваша речь всегда должна быть выдержанной и спокойной. В течение разговора делайте паузы примерно по 2–3 секунды.
В том случае, если клиент заканчивает вам что-то рассказывать, то не продолжайте сразу говорить. Выдержите паузу, которая позволит человеку продолжить свой монолог. Вдруг он не успел вам все сказать?..
Отвечая на вопросы, поступайте аналогичным образом. После того как клиент озвучит свой вопрос, выдержите паузу, чтобы дать ему возможность продолжить фразу. Если человек не продолжает говорить, значит, начинайте отвечать.
В том случае, если ответ ждете вы, то продолжайте молчать до того момента, пока клиент сам не заговорит. Если пауза слишком затягивается, то проверьте связь, уточнив у покупателя, слышит ли он вас. После этого напомните клиенту свой вопрос и далее вновь продолжайте ожидать ответ от него.
• Правило 4: Не спешите
Вы всегда должны чувствовать тонкую грань, до которой можно давить на покупателя, мягко подталкивая его к принятию необходимого вам решения. При этом клиент должен думать, что решение он принимает самостоятельно, а вы со своей стороны всего лишь напоминаете ему о нем. В том случае, если вы хотите ускорить процесс закрытия сделки, то аргументируйте клиенту свое давление.
Предположим, вы хотите, чтобы покупатель оплатил счет на следующий день после разговора, а он собирается сделать это на следующей неделе. В данной ситуации вы можете сказать примерно следующее:
– На следующей неделе у нас ожидается большое поступление счетов от различных организаций, поэтому я рекомендую вам провести платеж именно завтра. Как только вы пришлете мне платежку, подтверждающую перевод средств, я сразу назначу вам отдельного исполнителя.
Ведь сейчас разгар сезона, и совсем скоро мы чисто физически не сможем работать с каждым клиентом индивидуально. Вы понимаете меня? Поэтому уточните, пожалуйста, примерно в какое время вы сегодня пойдете в банк.
Если вы не будете аргументировать свою настойчивость, у клиента может возникнуть чувство, что его пытаются загнать в угол и дожать. Естественно, это мало кому понравится и может даже привести к срыву сделки.
• Правило 5: Не переживайте излишне
Вам не нужно слишком тщательно подбирать фразы, чтобы перекрыть возражения клиента. На реплику покупателя «дорого» вы можете ответить банальным «дешевле только даром» либо «дешевле будет продукт из Китая с соответствующим качеством».
Если вы правильно ответили на возражения клиента, но он все равно продолжает говорить «нет», значит, в процессе разговора вы допустили ошибку. В этом случае отпустите клиента и двигайтесь дальше. Единственное, что вы можете сделать, – это уточнить у человека желаемую цену, при которой он захочет с вами сотрудничать.
Не переживайте излишне и по поводу своего поведения. Стремление выглядеть серьезно не всегда уместно.
В разговор с клиентом спокойно вставляйте смешные или поучительные истории, шутки, комплименты.
Вот пример поучительной и забавной притчи, которая может спровоцировать клиента к заключению договора.
В саванне растет одинокое зеленое дерево. Те животные, которые бегут к деревцу, не замечая препятствий, естественно приходят к нему первыми. Им перепадают самые вкусные и спелые ягоды. Те животные, которые больше сомневаются и медленней двигаются, прибегают вторыми. Им уже достаются недозрелые плоды и листья дерева.
Третьими приходят те животные, которые вечно чего-то боятся или чего-то ждут. Им достаются только голые ветки. Ну а те, которые прибегают к дереву последними, довольствуются только продуктами жизнедеятельности, оставленными другими особями, побывавшими возле деревца раньше.
Мораль притчи проста и лежит на поверхности: если долго сомневаться и ничего не предпринимать, можно остаться ни с чем.
Так же и вы должны помнить, что естественное поведение – ваш лучший помощник в продаже.
Ведь клиент чувствует, когда с ним общаются искренне, и в таком случае он больше идет на контакт.
Существует мнение, что частое использование в разговоре частицы «не» может привести к отказу от сотрудничества со стороны клиента.
Действительно, фразы, в которых встречается отрицание, не воспринимаются мозгом человека. Однако и тут есть исключение. Например, выражение «невозможно не купить».
Почему люди не покупают, или как подготовить продажу
Если вы думаете, что после презентации товара или услуги люди тут же побегут платить вам деньги, то вы ошибаетесь. К продажам нужно готовиться.
Под благовидным предлогом оповестите свою целевую аудиторию о том, что вы пишете книгу, и вам не хватает реальных жизненных историй. Поэтому для решения своей проблемы вы готовы провести ряд бесплатных тренировок (консультаций, мастер-классов).
Практически к первому этапу продаж относится специально выделенное время, когда клиенты могут вам пожаловаться.
А фактически вы ничего сами не делаете, а просто задаете один-единственный вопрос: «В чем проблема?», после которого люди начинают изливать вам свою душу. В этот момент ваша главная задача заключается в усилении озвученных проблем.
Усиливать проблемы можно надавливая:
• на социальные вещи (много работы, оторванность от общества); • интим;
• семью.
Фактически вся бесплатная консультация (тренировка, мастер-класс) ведет к тому, что человек сам себе накручивает свои проблемы, как снежный ком, а вы эти проблемы как можно больше усиливаете.
Следующим шагом расскажите клиенту о том, что можно сделать, чтобы избавиться от этой боли, и чем лично вы можете ему помочь. Крупными мазками нарисуйте пошаговую технологию избавления:
• от денежной зависимости;
• неудовлетворенности в личной жизни;
• социальных проблем;
• недостатка свободы.
У любого человека есть пять основных проблемных точек: деньги, время, окружение, свобода, энергия (здоровье).
Закройте эти проблемные точки с помощью своей пошаговой технологии и скажите клиенту, что ваша помощь стоит определенных денег. Обозначив цену своей услуги, вы услышите от человека возражения.
Отпускать клиента на данном этапе нельзя. Выявите основные причины его отказа от покупки и выясните, почему сегодня он не готов совершить у вас покупку.
К основным возражениям относятся:
• цена (дорого);
• изменения (человек боится и не хочет резко менять свою жизнь);
• технические условия (неудобное время или место);
• насыщение (слишком много предложений на рынке);
• негативный опыт (я пробовал, мне не помогло);
• эмоции.
Определите, какие возражения чаще всего встречаются у той целевой аудитории, которой вы хотите продать свой продукт, а далее придумайте на каждое из них продающие истории.