♦ учет движения денежных средств;
♦ контроль учета движения товаров, составление отчетов по продажам по магазинам;
♦ работа с фискальными органами;
♦ участие в проведении инвентаризаций.
Склад:
♦ оптимизация процесса товародвижения;
♦ оценка целесообразности заказов, ведение статистики продаж;
♦ прием и оприходование товаров от поставщиков;
♦ хранение и обработка товара для выдачи в магазин;
♦ распределение товара по магазинам по указанию менеджеров торгового отдела;
♦ возврат товара из магазинов по объективной причине и согласованию с торговым отделом;
♦ возврат товара поставщикам (на тех же основаниях);
♦ списание товара.
Магазин (продавцы):
♦ выкладка товара в торговом зале;
♦ реализация товара покупателям;
♦ хранение и учет товара в магазине;
♦ заказ товаров для продажи (при необходимости);
♦ распечатка и контроль состояния ценников;
♦ контроль сроков реализации товаров;
♦ списание товара.
АХЧ (административно-хозяйственная часть):
♦ контроль технического состояния электрических, тепловых и телефонных сетей, а также водопроводных коммуникаций;
♦ контроль работы компьютерной и торговой техники;
♦ текущий ремонт торговых павильонов и оборудования;
♦ текущая уборка и облагораживание помещений и территорий;
♦ подготовка открытия новых торговых точек.
Служба безопасности:
♦ обеспечение безопасной работы сотрудников компании и сети магазинов;
♦ обеспечение соблюдения коммерческой тайны;
♦ контроль трудовой дисциплины в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка;
♦ качественное и своевременное выполнение заявок на транспортные услуги.Типовая организационная структура сети магазинов
Составление организационной структуры розничной сети обычно не входит в обязанности директора магазина. Тем не менее именно этот вопрос довольно часто задают на наших семинарах. Мы приводим здесь типовую организационную структуру (табл. 4.4). Надеемся, этот образец, а также пример распределения функциональных обязанностей выше помогут вам составить аналог для своих магазинов.
В заключение приведем некоторые правила формулировки функциональных обязанностей для заданной должности в должностной инструкции.
Функциональные обязанности необходимо формулировать в соответствии с задачами должности.
Функциональные обязанности должны описывать как рутинные, повседневные обязанности, так и стратегические, творческие – те, которые в меньшей степени поддаются формализации.
Помимо непосредственных обязанностей необходимо формулировать и общекорпоративные обязанности сотрудников, связанные с соблюдением корпоративных норм и правил, сохранением коммерческой тайны и прочими особенностями работы.
По возможности функциональные обязанности должны описывать не только «что делать», но и «как делать» (если это не закреплено в стандартах работы).
Необходимо указывать и прилагать основные виды отчетности для данной должности.Таблица 4.4. Типовая организационная структура сети магазинов
Формулировка функциональных обязанностей должна быть понятной для сотрудника любого уровня; с другой стороны, она не должна содержать профессионального жаргона и просторечных выражений.
При формулировке обязанностей строго регламентированных видов деятельности, а также для формулировки обязанностей низших категорий персонала лучше использовать принцип подробного описания рабочего дня.
Но помните, что все описать в должностной инструкции невозможно: жизнь сотрудника в компании сложнее и многообразнее.
Как работать с профилем должности
Профиль должности содержит требования к квалификации сотрудника, занимающего данную должность. Обычно он содержит перечень знаний, навыков и личностных качеств, необходимых для того, чтобы сотрудник успешно выполнял свои функциональные обязанности. В кратком виде профиль должности может входить в должностную инструкцию.
Для продавца-консультанта профиль должности может выглядеть так.
Сотрудник знает:
♦ компанию и сеть магазинов, в которой он работает;
♦ характеристики бренда;
♦ товары, которые продаются в магазине;
♦ правила трудового распорядка;
♦ правила продажи и обслуживания покупателей.
Сотрудник умеет:
♦ общаться (говорить связно, логически излагать свои мысли, аргументировать свою точку зрения, слушать и т. п.);
♦ продавать (расположить к себе, установить контакт, выявить потребности и т. д. в соответствии с этапами продажи);
♦ работать в команде продавцов (взаимодействовать в ходе парного обслуживания покупателя, оказать помощь, решить конфликтную ситуацию и т. п.).
Сотрудник целеустремленный, нацеленный на результат, ответственный, эмоционально устойчивый и т. п.
Дополнительно профиль должности может включать разделы: сотрудник хочет (особенности мотивации) и сотрудник сможет, если научить (потенциал роста).
Профиль должности составляется не для отчетности руководителя отдела персонала, он представляет собой рабочий документ, с помощью которого директор магазина может оценить соответствие конкретного сотрудника требованиям, предъявляемым к нему должностью. Поэтому главное в профиле должности – это оценочные листы соответствия. Оценочный лист содержит четкое описание критериев по трем уровням: слабое, хорошее и отличное соответствие.
Примеры оценочных листов приведены в табл. 4.5–4.7.Таблица 4.5. Пример оценочного листа. Умение общаться
Таблица 4.6. Пример оценочного листа. Умение продавать
Таблица 4.7. Пример оценочного листа. Статус в коллективе
Оценочный лист дает возможность:
♦ выявить расхождение реального портрета сотрудника и идеала;
♦ провести с сотрудником беседу опираясь не на собственное мнение о качестве его работы, а на регламентированные критерии;
♦ разработать план по его дальнейшему обучению и развитию.
На основе профиля должности могут быть составлены вопросы для интервью сотрудника при приеме на работу. Вместо типичного «расскажите мне о себе» грамотно составленные вопросы помогут еще на этапе отбора оценить кандидата, а также определить необходимое ему обучение в ходе испытательного срока (табл. 4.8).Таблица 4.8. Образец бланка фиксации ответов кандидата на должность «продавца-консультанта»
Единые стандарты работы – для кого они ? [32]
Единые стандарты – это корпоративный документ, регламентирующий работу персонала и призванный обеспечить заданный уровень качества. Он содержит четко сформулированные требования к персоналу в различных производственных ситуациях и позволяет избежать эффекта «директор ко мне придирается».
Единые стандарты обеспечивают всем покупателям одинаково высокий уровень обслуживания, т. к. содержат одинаковые для всех сотрудников правила поведения и конкретные речевые модули для работы с покупателями. По сути, единые стандарты облегчают работу персонала и работу директора по управлению торговым персоналом.ПРИМЕР 1. ВЫДЕРЖКИ ИЗ ПРАВИЛ ТРУДОВОЙ ДИСЦИПЛИНЫ: ВЫХОД НА РАБОТУ (МАГАЗИН СУВЕНИРОВ И ПОДАРКОВ)
1. Выход на работу регламентируется графиком сменности с указанием дней и часов работы каждого сотрудника, составляемым управляющим. Вопросы и пожелания по вашему графику вы можете адресовать управляющему.
Без согласования с управляющим нельзя менять очередность смен по графику и меняться сменами с другими сотрудниками.
2. Рабочий день продавца начинается в ____ часов и заканчивается в ____ часов.
Нельзя опаздывать на работу или уходить с нее раньше положенного срока. В случае задержки вы должны позвонить и предупредить управляющего в течение первых 15 минут рабочего времени.
Если вы не можете выйти на работу из-за болезни или по иной уважительной причине, обязательно предупредите управляющего накануне предстоящего рабочего дня. В случае экстренной необходимости допускается оставить подробное сообщение о невыходе на работу с указанием вашей фамилии и уважительных причин на автоответчике по телефону _________.
При невыходе на работу по болезни вы обязаны предоставить в службу персонала больничный лист.
Отсутствие на работе свыше четырех часов без уважительной причины рассматривается как прогул.
3. Продавец, который согласно графику открывает магазин, приходит на работу к ______ часам. Процедура подготовки
магазина к открытию следующая:
1) вытереть пыль со всех поверхностей (полки, плинтусы, картины, светильники и т. п.);
2) провести влажную уборку торгового зала и подсобного помещения;
3) заменить перегоревшие лампы;
4) проверить наличие товара в торговом зале, штрих-кодов, ценников, алармов на каждой вещи;
5) пересчитать товар в торговом зале и на складе;
6) поправить презентацию товаров в торговом зале, включая манекены;
7) проверить работу ворот охранной системы;
8) включить CD-проигрыватель и проверить уровень звука.
Чаще всего единые стандарты содержат следующие разделы.
Необходимый минимум знаний о компании и товарах. Сюда входит краткое описание компании (магазина), цели и принципы работы, ФИО основных руководителей. Хорошо, если информация о компании будет дополнена правилами взаимодействия по принципу «у нас принято». Например, у нас принято общаться на «ты» с коллегами по работе и при разборе конфликтной ситуации выслушивать мнение каждой стороны. В информацию о товаре можно включить перечень и краткое описание товарных категорий (коллекций или торговых марок).
Правила трудового распорядка. Перечисляют обязанности сотрудника и правила поведения на рабочем месте. Например, порядок выхода на работу, разрешаемые и не разрешаемые при работе в торговом зале действия, правила ответа на телефонные звонки, правила проведения денежных операций и общения с контролирующими органами. Важно, чтобы в этот раздел были включены конкретные фразы, которые нужно использовать в той или иной ситуации. Например, если покупатель просит сходить и обменять для него валюту, нужно сказать: «Извините, правила работы запрещают мне делать это».