даж, может быть такова: 30 000 долларов, 35 000 долларов, 50 000 долларов.
Поэтому когда покупатель говорит «хочу что-нибудь более новое за 45 000 долларов», первое, что надо сделать, – посмотреть на его часы. Есть неписаное правило. Его мало кто знает и мало кто соблюдает сознательно, но, тем не менее, правило есть. Часы мужчины должны стоить столько, сколько он получает в месяц. Иногда часы мужчины стоят больше, чем его месячная зарплата. Может быть, он хочет пустить пыль в глаза. Это важная информация. Потому что нельзя пускать пыль в глаза часами и не делать этого автомобилем. Посмотрите на часы покупателя. И умножьте на 2 или на 3. Это приблизительная стоимость его автомобиля. О, да, есть особые случаи. Бывает, что мужчина не носит часы. Бывает, что он в кедах. Бывает, что он небрит. Да, бывает. Иногда сложно понять уровень благосостояния человека. В начале карьеры. Через пару лет книга продаж обещала безошибочное определение предельной цены для любого человека с точностью до пятисот баксов. «Неплохо, – подумал Матвей. – Как выглядит человек, у которого есть миллион долларов?»
Так-так. Подошел. Поздоровался. Установил отношения. Ну хорошо, хотя бы рассмешил. Вызвал доверие. Узнал, как живет человек и что хочет получить от этой машины. Выбрал то, что может изменить жизнь покупателя к лучшему. Подобрал слова и образы. Рассказал покупателю, что ты для него нашел. Выслушал покупателя. Дополнил свой рассказ, при необходимости. Привел аргументы. Рассказал историю. Показал цифры. Дал порулить. Заставил своим рассказом представить, какой станет жизнь после покупки. Узнал, что не так, если покупатель не говорит: «Беру». Может, у него нет места на паркинге? Может, он не знает, куда деть предыдущий автомобиль? Причина отказа должна быть! Все хотят изменить свою жизнь к лучшему!
Книга продаж говорит, что есть люди, которые нуждаются в последнем толчке. Им надо сказать: «Берите, это как специально для вас сделали!» В книге продаж это назвали локусом контроля. «Надо запомнить термин», – подумал Матвей. У меньшинства людей локус контроля внутренний. Они сами решают, что им надо, и давление на них может иметь негативный результат. И есть люди, да что там, полно людей с внешним локусом контроля. Им удобнее принимать решение, когда кто-то другой скажет им: «Классная тачка, надо брать!» Теперь бы научиться отличать тех, у кого внутренний локус контроля, от тех, у кого внешний. Если давить на того, у кого внутренний локус контроля, то можно утратить доверительные отношения. Если не давить на того, у кого внешний локус контроля, то покупатель так и не решится на сделку, хотя и может, и хочет, и доволен.
«Тяжело же им живется», – подумал Матвей. Последнее время он чувствовал себя человеком, у которого локус контроля переместился внутрь.
В книге продаж было много полезной и просто интересной информации. Матвей не представлял, как это все можно запомнить после прочтения и применять с реальными людьми. Они же все такие разные. В чем суть человека? Вот он подошел к тебе. Вот ты хочешь ему что-то продать. В чем его суть? Как узнать?
Что самое важное для человека? Книга продаж говорит, что самое важное – оставшееся время жизни, которое нельзя докупить и занять в банке, и то, на что человек это оставшееся время жизни расходует.
На что люди расходуют свою жизнь? Матвей не имел большого жизненного опыта, чтобы судить об этом.
Кто-то расходует свою жизнь на семью и детей, и это самое важное для человека. Наверное, ему больше подойдет автомобиль надежный и безопасный.
Кто-то расходует свою жизнь на завоевание своего места под солнцем. Ему нужен автомобиль завоевателя. Этот автомобиль должен показывать, какое место владелец занимает сейчас и, главное, на какое место претендует.
Кто-то расходует свою жизнь на впечатления, которые можно было бы вспоминать в старости. Таким людям нужен автомобиль, способный генерировать зависть у окружающих. Правда те, кто тратят свою жизнь на семью, никогда не заметят автомобиль, предназначенный для впечатлений. Он для них существует в параллельной реальности.
«Чтобы понять человека, – решил для себя Матвей, – надо понять, на что он тратит свою жизнь. Многие тратят ее на еду и сон. В промежутках – на секс и шопинг. Они не могут понять, они работают, чтобы жить, или живут, чтобы работать». Одно успокаивало Матвея: они никогда не зайдут в автосалон элитных автомобилей. Их машины продаются в салонах попроще.
Матвей задумался, на что тратит жизнь он сам. На то, чтобы победить в пари, которого на самом деле не было? На то, чтобы получить любовь девушки, которая предала его и посмеялась над ним? На что он тратит свою жизнь? На то, чтобы стать продавцом? Зачем? На то, чтобы доказать незнакомым людям, что он что-то может? Матвей снова и снова возвращался к вопросу, почему он не может прекратить этот эксперимент над собой. И снова и снова успокаивался ответом: «Я буду знать, на что я способен. Я буду знать, достоин ли я самоуважения. Я буду богат, если преуспею, и буду знать свое место, если проиграю». И, решив однажды не отказываться от выбранного пути, он снова, хлопнув себя по колену, сказал: «Сможешь, у тебя нет другого варианта. Умри, но сделай».
Человек – то, на что он тратит свою жизнь. Если у человека есть не только время жизни, но еще и деньги, то человек то, на что он тратит свою жизнь и свои деньги. Время жизни человек тратит на зарабатывание денег, а потом заработанные деньги тратит на жизнь. «Все логично», – подумал Матвей и продолжил чтение.
«Чтобы понять человека, – продолжала книга продаж. – Поймите, на чем человек заморочен. Жизнь коротка, деньги и время – ресурс ограниченный, мозг человека не может думать о разных вещах одновременно, так что человек, как правило, заморочен чем-то одним. И вся жизнь человека вьется вокруг этой заморочки. Человек не может не думать о том, чем заморочен. Он не может об этом не спрашивать. Он не может об этом не читать. Он не может об этом не говорить. Все, что делает человек, связано с его главной заморочкой. Заморочка – это то, на что человеку не жалко времени, денег, сил».
Матвей прекрасно знал, чем он заморочен. Вокруг чего вьются его мысли.
В книге продаж было сказано: «Если вы узнаете главную заморочку человека и сможете предложить решение, которое сработает, то вы получите известную власть над этим человеком». Известную власть. Что это такое?
«Предположим, – подумал Матвей, – кто-то узнает мою заморочку. Узнает, что мне нужно заработать миллион долларов через одиннадцать месяцев. Какую власть надо мной получит этот человек? Если у него есть решение и это решение сработает… Пожалуй, да, известную власть надо мной он получит. Не полную и не навсегда. Но власть, без сомнения. И я буду слушать этого человека. И буду делать, что он скажет. И буду доверять ему. И куплю то, что он мне предложит. Пока буду верить, что его способ решения моей заморочки работает, и работает лучше, чем что-то, что я могу придумать сам».
Так. Точка приложения усилий – заморочка человека. Какими они могут быть? Применительно к покупке автомобиля. Заморочен статусом. Заморочен экономичностью. Заморочен стоимостью эксплуатации. Заморочен тем, чтобы вся семья поместилась в одном автомобиле.
Человек говорит о своей заморочке. Не может не говорить. Он говорит о ней своим взглядом, действиями, касаниями, словами, вопросами. Вопросами! Не спрашивает человек о пустяках. Человек спрашивает о том, что может помочь решить его заморочку. Он может спрашивать, чтобы отвлечь внимание. Он может задавать шаблонные или неизбежные вопросы. Надо научиться различать вопросы, которые направлены на поиск решения заморочки, и вопросы, которые носят технический характер.
«Провокация». Так называлась следующая глава книги продаж. Это для продвинутых продавцов. Часто умный, опытный, осведомленный покупатель не хочет предоставлять продавцу информацию о себе. Тогда продавцу остается одно – провокация. Продавец делает предположение, с которым покупатель, скорее всего, не согласится (а согласится, так это тоже хорошо). Предложение, с которым покупатель не согласен, провоцирует его на ту или иную реакцию. А вот с реакцией продавец должен уметь работать. Даже если реакция будет негативной, даже если она будет не адекватной провокации, продавец должен уметь с ней справиться. Если продавец слаб, то не надо и провоцировать. Если продавец чувствует свою способность справиться с реакцией, которую он спровоцирует, то вперед. Матвей чувствовал, что способен к провокациям ради больших продаж.
Так, слово за слово, и почтенная книга продаж закончилась. Матвей просмотрел свои записи.
1. Подойти и поздороваться. Вопросов нет. Матвею не нравились формальные приветствия, которые он часто слышал в магазинах. Но, к счастью, корпоративные стандарты разрешали любое приветствие, приемлемое для покупателя. Если покупателю достаточно взгляда в глаза и приветственного кивка, то и хорошо. Если покупателю хочется большего внимания и более учтивого общения, то надо подойти, представиться, узнать, как его зовут, и обращаться по имени.
2. Выстроить отношения. Вопросов нет. Матвей не считал себя способным с первой фразы разговорить незнакомого человека, но этот навык, как сказано в книге продаж, легко натренировать. Лучший способ наладить отношения – юмор, шутка. Уж если продавец смог рассмешить покупателя, то он может быть уверен: отношения возникли.
3. Получить доверие. С этим будут сложности. Чтобы незнакомый человек испытал к тебе доверие, он должен понять, чем ты руководствуешься и чего ты действительно хочешь.
4. Понять, чем живет покупатель. Что для него важно? Чем он заморочен? За что готов платить временем жизни и деньгами?
5. Подумать и сделать предложение, от которого покупатель не сможет отказаться. Для этого предложение должно очевидно и максимально улучшить жизнь покупателя. Формула такая: Жизнь сейчас + Предложение продавца = Лучшая жизнь.
6. Понять, как покупатель воспринял предложение. Уточнить предложение. Дополнительно его аргументировать. Если необходимо – отказаться от предложения и переработать его с нуля.