– Так как же не оттачивать, если ты сам меня тренируешь?
– И то правда. Но мы не закончили. Первый вопрос, который звучит в голове покупателя: «Чего ради?» Если покупатель нашел подходящий ответ сам, или ты ему достойный вариант подсказала, или он из своего и твоего вариантов что-то сконструировал вдохновляющее, то тогда в его голове звучит второй вопрос: «Какой ценой?» В смысле: «Понимаешь, какую цену тебе придется заплатить, если ты согласишься?» Понимаешь?
– Кажется, все просто.
– Давай проверим. Ты предлагаешь покупателю этот тюнингованный Cadillac Escalade. И клиент соглашается с твоей подсказкой. Теперь он понимает, чего ради эму этот автомобиль. Он понимает, как его жизнь изменится к лучшему. Он соглашается и желает этих перемен. Теперь у него в голове звучит второй вопрос: «Какой ценой?» Приведи пример конкретной реинкарнации этого вопроса.
– Сколько стоит этот автомобиль?
– Так и знал! Плохо. Отвратительно, Лена! Никуда не годится!
– В чем дело? Разве клиент не может поинтересоваться ценой? Обычная история. Почти каждый спрашивает о цене.
– Понятно, что спрашивает. Я надеялся, что ты вспомнишь про деньги позже. Не назовешь этот вопрос первым. Так можно подумать, что ты считаешь, что у наших покупателей цена на первом месте.
– Разве нет?
– Лена, когда для человека цена на первом месте, то он в салон элитных подержанных автомобилей не заходит. Совсем. Он идет и покупает совсем другие машины.
– Если он хочет элитный автомобиль, хочешь сказать, его цена совсем не интересует?
– Конечно, интересует, но не на первом месте она стоит! Не оскорбляй наших покупателей этой мыслью.
– Точно сказано, – в разговор вмешался Георгий, который снова оказался рядом. – Понимаешь, Лена. Когда ты работаешь с покупателем, то составляешь мнение о нем. Верно?
– Да, конечно.
– А приходило ли тебе в голову, что и покупатель о тебе составляет мнение?
– Ну да, вероятно, составляет. Не думала, но согласна, составляет.
– Вот стоит рядом с тобой покупатель. Вы разговариваете. Все, вроде, хорошо. А ты все про цену автомобиля и про цену. И так цену обосновала, и вот так. И с этой маркой сравнила, и с другой. И стоимость владения до рубля высчитала. Стоит покупатель, слушает тебя и думает: «Неужели я произвожу такое впечатление на человека, что для меня так важна цена?» И он огорчается. А покупатель, который огорчился, – уже не покупатель.
– Поняла. Исправлюсь.
– Продолжай, – предложил Матвей. – О чем может думать покупать, ища ответ на вопрос «какой ценой?»
– А куда мне деть мой нынешний автомобиль?..
– Вот, умничка. Если ты не поможешь покупателю в решении этой задачи, он может отказаться от покупки! – сказал довольный Георгий.
– Откажется, даже имея ответ на вопрос «чего ради»? – спросила Елена.
– О, сто раз на дню это происходит. Ты знаешь девушек, которые знают, «чего ради» им сидеть на диете? – спросил Георгий.
– Конечно. Полно таких подруг. Да и сама я знаю ответ.
– Он вдохновляет тебя?
– Да, конечно.
– Ты на диете?
– Время от времени.
– Почему?
– Не могу отказаться от сладкого.
– Какую цену не готова заплатить? – подвел итог Георгий.
– Вот же блин! – поняла что-то Елена.
– Продолжай, какие еще могут быть варианты «какой ценой»?
– Клиент может подумать: «Куплю себе Escalade, а жена тоже захочет новую машину».
– Так. Бывает. Как ты узнаешь этот вариант?
– Скорее всего, клиент сам пробурчит что-нибудь про жену.
– Вот. А ты услышишь и придашь значение этому бурчанию. И подскажешь покупателю выход.
– А какой тут выход? Купить жене автомобиль?
– Может быть, купить, а может быть, и нет. Главное, чтобы покупатель понял: «Оно того стоит». Оно того стоит, даже если жена будет недовольна.
– Какая интересная мысль! Оно того стоит. Слушай, а ведь правда, покупаешь что-то и колеблешься. Потом говоришь себе: «Да ладно, оно того стоит». И конец колебаниям.
– Так. Запомни. На мне не применять.
Сегодня Матвей должен был еще посетить парикмахерскую. Пришло время постричься, но не это было главной причиной посещения. Матвею позвонила Леся, совладелица и управляющая парикмахерской, и сказала, что у них проблемы. Меньше месяца назад Матвей стал совладельцем этой парикмахерской, и произошло это так.
До поры до времени Матвею было безразлично, где и кто его стрижет. Матвей не был уверен, что его стрижка как-то называется. Про себя он ее называл «покороче, но не на лысо». Его ни один мастер не разочаровывал. Когда плохо представляешь, как должно быть, тогда все варианты исполнения тебе подойдут. Так Матвей и жил. Стригся то в одном месте, то в другом. Ему и в голову не приходило искать «своего мастера», да и что это такое – «свой мастер»? И полтора месяца назад Матвей случайно оказался в парикмахерской Леси. Ехал мимо. Прочитал вывеску. Подумал: «А не пора или мне подстричься?» Зашел. Очереди не было, и Матвей решил остаться.
Парикмахера, которому достался Матвей, звали Зина. Зина была крупной женщиной тридцати с небольшим лет. Она оказалась бесцеремонной и общительной. Зина взяла голову Матвея и покрутила ее туда-сюда.
– Сами, что ли, стриглись?
– Нет, в парикмахерской.
– Стригла вас практикантка, что ли?
– Не знаю, она не говорила про это.
– Леся, смотри, говорит, не практикантка, – Зина показала голову Матвея всем, кто хотел убедиться, что стригла практикантка. Матвей не видел, что конкретно не нравится Зине, и был уверен, что никаких особых проблем там нет. На работе ему непременно сказали бы о проблеме с прической. Сто процентов сказали бы. Матвей понял, что имеет дело со специалистом, который для повышения собственной значимости использует реальные и мнимые ошибки коллег.
Матвей хотел было прервать стрижку, но потом подумал, что если здесь такой отвратительный сервис, то улучшить его не составит труда. Если взять текущий уровень сервиса по шкале от минус десяти до плюс десяти, то это верные минус шесть. От минус шести до нуля или до плюс трех пройти очень легко. Это потом, чтобы улучшить сервис от плюс семи до плюс восьми, может потребоваться год. А сейчас от минус шести до плюс трех Матвей мог бы провести эту парикмахерскую за месяц.
Слушая вполуха причитания и советы Зины, Матвей наблюдал за другими клиентами и мастерами. Рядом работал молодой человек, Леша, так к нему все обращались. Леша был мастером своего дела. Легкие, уверенные движения. Высокая концентрация на работе. Матвей научился замечать такие вещи. Зина могла стричь и смотреть ток-шоу, в которое приглашают людей, способных говорить, когда все вокруг кричат и перебивают друг друга. Леша стриг по-другому. Когда он начинал работать, то для него окружающий мир переставал существовать. Только Леша, только голова клиента и задача. Матвею казалось, что если сейчас обратиться к Леше с вопросом, то можно напугать его, настолько Алексей был погружен в работу. Матвей мог отличить, когда человек погружен в свои воспоминания и мысли, а когда человек погружен в работу. Любые разговоры в парикмахерской проходили мимо его ушей. Он их просто не слышал. В некоторых парикмахерских на телефонные звонки мастера отвечают по очереди. Пока Леша стриг, он не слышал звонков, не отвечал на них, когда подходила его очередь. Зина злилась, обсуждала с Матвеем временную глухоту Алексея и отвечала на звонки поочередно с третьим мастером.
Матвею понравилась работа Алексея. Матвей решил, что теперь он будет ходить только к нему и, расплачиваясь, взял номер телефона парикмахерской. На крылечке стояла и курила Леся.
– Вам все понравилось? – поинтересовалась Леся.
– Нормально все. Алексей, заметил, – просто талантище!
– Точно. Жаль только, что он такой один.
– А вы начальник тут? – пазл в голове Матвея сложился. Теперь он точно знал, что надо и что он хочет сделать.
– Ага.
– Не слышно ни гордости, ни энтузиазма.
– Да чем тут гордиться?
– У вас вечер сегодня свободен?
– Ну, а что?
– Я хочу пригласить вас в одно кафе. Это кафе моей девушки.
Лицо Леси, когда Матвей начал свою речь, оживилось, а теперь снова стало скучным и безразличным.
– Это кафе моей девушки. Мы там могли бы обсудить, как удвоить продажи в вашей парикмахерской.
– Мы можем поговорить и здесь.
– Можем. Там вы увидите, как работают правильные люди, когда их правильно научили.
– Я к девяти должна вернуться сюда.
– Обещаю, что я лично привезу вас, – Матвей достал брелок и открыл свою машину.
– А я думаю, чья это тачка такая тут стоит? – Леся еще раз посмотрела на Матвея и подумала о том, что, возможно, он и вправду поможет с продажами.
– Значит, смотри, – начал Матвей. – Первое, что ты должна сделать – поверить, что удвоение продаж возможно. Если этого не сделать, ты будешь сама себя тормозить. Скажи, тебе стыдно ошибаться?
– Ну не знаю. В каком смысле?
– Неважно, в каком. Тебе стыдно быть дурой? Неприятно, когда другие говорят: «Мы же тебя предупреждали, мы тебе говорили, что не полетит»?
– Ну да, как и всем.
– Забудь про всех. Мы говорим только про тебя. Поняла?
– Да.
– Ты хочешь удвоить продажи?
– Конечно, кто не хочет?
– Перестань страховаться.
– В смысле?
– Вот вместо того, чтобы просто сказать «да» или «да, я хочу удвоить бизнес», ты говоришь: «Да, так же, как все». Вот этой добавкой «как все» ты прячешься за толпу, и если что-то пойдет не так, ты скажешь: «Это не я мечтательная дура. Это все так думают».
– Поняла. Я хочу увеличить продажи.
– Вот, молодец. Скажи, что, по-твоему, надо изменить, чтобы удвоить продажи?
– Не знаю. Новое оборудование можно было бы купить. Рекламу дать. Косметику, средства разные закупить.
– Скажи, у Леши есть запись?
– Да, как у всех мастеров.
– Запись одинаковая, что у Леши, что у других?