– Узнать их проще простого. Они начинают говорить, что-то типа: «Да, жаль, что с пробегом». Или что-то на эту тему. Но если покупатель приехал в салон, значит, он смирился, что машины с пробегом. Если смирился и говорит на эту тему, значит, готовит аргументы для друзей.
– Так. И что ты говоришь?
– Я им историю рассказываю.
– Историю?
– Я подхожу к машине, поглаживаю ее и говорю: «Иногда в ресторане ты видишь красотку. Ты смотришь на нее, она смотрит на тебя и улыбается. Ты точно знаешь, что ты не будешь у нее первым. Но ты снова смотришь на нее и понимаешь: все равно, оно того стоит».
– Хм. Сам придумал?
– Да, как-то так сложилось. С вариациями, конечно. Если девушка, то история рассказывается про мужчину.
– Что говорят покупатели?
– А что им остается? Они говорят: «Покупаю». Если заморочка о том, что машина с пробегом, последняя, то покупают. Если есть еще какие сомнения, переходим к ним, но тема «машина с пробегом» больше не поднимается.
– Понятно. Ты должен знать, была у Aston Martin такая реклама. У BMW такой мотив был.
– Правильные мужчины там, стало быть, работают, понимают психологию.
– Хорошо, просто знай и будь готов, что кто-то скажет, что видел такую рекламу.
– Так это будет тайный покупатель. Это для него важно, что такая реклама уже была. Про рекламу будет говорить тот, для кого машина на втором месте. Так что меня не парит.
– Хорошо. Давай еще одну тему обсудим. Есть благодарные люди, и есть неблагодарные. Ты их различаешь?
– Благодарный ищет способ ответить добром на твое добро. И, как правило, находит. Неблагодарный даже не думает, что надо, так сказать, расплатиться за причиненную пользу. Он рад халяве и во второй раз твоих действий уже ждет, рассчитывает, напоминает, что ты должен для него сделать. Различить их просто.
– Матвей, мне пора уже идти. Запомни, жизнь коротка. Не трать ее на неблагодарных людей. Исключи их из своего окружения. Если ты понял, что человек неблагодарный, то он неблагодарный навсегда. Благодарный научен родителями задаваться вопросом: «Что полезного я могу сделать в ответ?» Неблагодарный научен родителями задаваться вопросом: «Что я дополнительно и незаслуженно получу в следующий раз?» В этом смысле людей не переделать. Просто удали из своей жизни неблагодарных и забудь про них. Можешь, конечно, людям давать второй и даже третий шанс, но ты заметишь, что благодарный всегда такой и неблагодарный тоже. Иногда нам вообще не везет, и тогда среди членов семьи есть неблагодарный человек. Тут уже ничего не сделать, терпи. Но не позволяй этим паразитам облепить тебя. Я заговорил с тобой об этом потому, что вижу, как ты работаешь с клиентами. Как они тянутся к тебе. Если ты не будешь контролировать, то через короткое время вокруг тебя будут эти неблагодарные, которым нужно твое внимание и которые ничего не делают для тебя. Понимаешь?
– Да, спасибо, Гера. Я думал об этом. По-другому, но да, есть такие. Спасибо.
– Не благодари.
– Разве?
Оба улыбнулись. Они поняли друг друга.
У Матвея был свой кабинет. И был свой секретарь. Точнее, помощник. В помощники Матвей взял Оксану. Оксана за эти месяцы сильно изменилась. Матвей много работал над ней, когда она встречала посетителей салона, а в первый день ее работы в качестве помощницы Матвей провел полное переформатирование мозга Оксаны.
– Оксана, ты согласилась работать помощницей. Давай обсудим правила, которые нельзя нарушать. Нарушение любого правила означает: ты больше не моя помощница. Ты сможешь продолжить работу в салоне, мы сможем дружить, но помощницей ты не будешь. Нарушила правило – в тот же миг перестала быть помощницей. Это первое правило. Понятно?
– Да.
– Из этого правила нет исключений. Нет аргументов, которые могли бы изменить мое решение. Если я не сразу узнаю о нарушении правил, то ты перестаешь быть моей помощницей в момент, когда я узнаю о нарушении, даже если прошло несколько лет. То есть нет срока давности. Это понятно?
– Да.
– Хочешь записывать правила?
– Да. Записываю.
– Первое. Правила нарушать нельзя. Никогда. Ни почему. Если исполнение распоряжений Георгия Алексеевича может привести к нарушению правил, то говоришь ему, почему ты не можешь выполнить его распоряжение. Я буду на твоей стороне, и ты не пострадаешь. Если ты нарушишь правило, то ты больше не помощница, и Георгий Алексеевич ничего не сможет сделать.
– Поняла.
– Не ври.
– Я правда поняла, Матвей.
– Второе правило – не ври. Мне никогда, клиентам по своей инициативе, знакомым вне работы по своему усмотрению. Если я скажу передать клиенту что-то и тебе кажется или ты знаешь, что прошу тебя соврать клиенту, – ври, точнее, говори, что тебя попросили передать. Ложь это или ты просто чего-то не знаешь – тебя не должно волновать. Мне не ври никогда. Если я спрашиваю, значит, мне нужна правда. Если я не спрашиваю, значит, мне не нужно чего-то знать или я не хочу чего-то знать.
– Поняла.
– Будь любезна с покупателем, как будто имеешь дело с человеком королевских кровей. Тебя не должно волновать, что он купил и купит ли он что-то. Будь так любезна, как ты можешь. Улыбайся первой. Улыбайся всем. Улыбайся всегда. Человек должен чувствовать себя главным. Вокруг него должен крутиться мир, вокруг него должны все бегать. Его дело – поставить подпись и заплатить деньги. Все остальное делаешь ты. Любая твоя просьба должна сопровождаться расшаркиванием, реверансами и извинениями. Клиент, который имеет дело со мной, и с тобой должен чувствовать себя на седьмом небе. Он должен все время сомневаться, за того ли мы его принимаем. Понимаешь?
– Кажется, да. Мы с ним общаемся и вокруг него бегаем так, что он думает: «Я заслужил такое внимание или нет?»
– Да. Третье правило: у клиента должна кружиться голова. От счастья. От впечатлений. От любезности. Он внимания. От твоей блузки.
– Что не так с моей блузкой?
– С блузкой все так. У клиента от нее должна кружиться голова. Мне тебя учить, сейчас начнем тренинг, как наклоняться и показывать пальчиком, где в договоре поставить подпись.
– Уже жду – не дождусь.
– Правило четвертое. Никогда не говорить о клиенте плохо и воздерживаться от любых оценок клиента. Лучше воздерживаться от словосочетаний «лояльный клиент», «хороший клиент», «платежеспособный клиент». Оценки нежелательны. Сплетни, осуждение, критика клиента запрещены категорически.
– Про критику понятно. А про положительные оценки – нет, это ж похвала.
– Сказать клиенту любую оценку – значит, что…
– Что?
– Оценить его. Если ты оцениваешь его, то кто из вас главнее в этот момент?
– Похоже, тот, кто оценивает.
– В-о-от. А у нас правило номер три: все должно крутиться вокруг клиента, а у него должна от этого счастья кружиться голова. Оценивать не надо. Критиковать, хаять, негативно отзываться – смерть помощнику.
– Поняла.
– Правило пять. Ты помогаешь делать мне хорошо то, что я делаю. Ты не делаешь что-то по-своему, даже если твой вариант тебе кажется лучше. Ты можешь не знать деталей, поэтому доверяешь мне, и если я что-то делаю, значит, так надо, и ты помогаешь делать это хорошо. Если я закапываю клиента живым в землю – значит, так надо, ты не закапываешь вместе со мной, ты делаешь так, чтобы я мог закопать хорошо. Вытираешь пот со лба. Очищаешь лопату от прилипшей глины. Заметаешь следы. Ты не должна задаваться вопросом: «Правильно и хорошо ли то, что делает Матвей?» Ты должна задаваться вопросом: «Как мне помочь Матвею, чтобы он сделал свою работу хорошо?» Чаще всего я сам тебе скажу, что надо делать. Или ты спросишь. Но представь, ты входишь в кабинет и видишь, как я ору на клиента и матерюсь, а клиент орет на меня. Тебе может показаться, что надо вмешаться и прекратить конфликт. Откуда тебе было знать, что клиент заплатил и за этот конфликт, и если ты вмешаешься, то только все испортишь? Вмешаешься и сорвешь сделку на несколько миллионов. Тебе это надо?
– Нет.
– Вот. Поэтому. Заходишь в кабинет. Видишь, что тут, ладно, не скандал, а действия сексуального характера между мной и клиентом.
– Фу!
– Клиент – женщина.
– Фу-фу!
– Красивая.
– Не говори мне таких гадостей.
– Тем не менее, правило номер пять. Заходишь, видишь эротическую сцену и задаешься вопросом: «Что я могу сделать, чтобы Матвей мог сделать свою работу хорошо?» Тебе может показаться, что надо было бы вытереть пот со лба…
– Фу!
– Но ты можешь помешать, и пот может быть частью контракта…
– Я лучше выйду из кабинета, и вы там как-нибудь сами.
– Верно. Если только я не обращусь к тебе с какой-нибудь просьбой. Например, с просьбой присоединиться к нам.
– Фу! Так и знала. Я откажусь.
– Имеешь право. Но, когда все закончится, ты перестанешь быть помощницей.
– А какие пределы твоих просьб?
– Пределы, очевидно, есть, но лучше их не обсуждать и делать вид, что пределов нет. Считай, что просьбы могут быть любые. Пять правил. Сможешь им всем неукоснительно следовать?
– Правила не нарушать. Не врать. У клиента кругом голова. Не оценивать клиента. Помогать тебе. Да, смогу.
– По рукам. Иди, переодень блузку.
Мужская парикмахерская, в которой у Матвея была доля, за это время так раскрутилась, что под давлением клиентов Леся и Матвей открыли еще одну, где работающим руководителем стал Леша. И со дня на день откроется третья парикмахерская. В среде парикмахерских услуг сначала был скепсис. Парикмахерская? Не салон красоты? Не вип-шмип зал? Просто парикмахерская? Только для мужчин? Без покраски и завивки? Без дополнительных услуг? Ерунда! Закроются через неделю. Конкуренты приходили посмотреть, как идет работа. Стриглись сами или отправляли своих мужчин. Удивлялись скорости стрижки. Пытались скандалить, говорили: «Вот в том салоне за сорок минут работы берут пятьсот рублей, а у вас шмыг-шмыг – и те же пятьсот рублей».