Матвей взял со стола ручку, на секунду задумался. Что написать на листке? На листочке надо что-то написать, и тогда листочек приобретет дополнительную ценность. Наталье будут любопытно, что там написано. Надо написать так, чтобы она не видела. Надо нарочито закрыть рукой, чтобы породить в ней любопытство. Матвей написал свой номер телефона. Ему было важно, чтобы Наталья поняла: пишется разумный текст, а не какое-то там «каля-маля».
Матвей сложил листок бумаги несколько раз. Посмотрел на Наталью. Оно по-прежнему выражало: «У тебя нет ни единого шанса». Матвей знал, что на любые его предложения Наталья ответит «нет» и сделает губы как сейчас, тонкими линиями.
– Купите этот листок, – прямо предложил Матвей.
– Нет, – сказала Наталья торжествующе. Ее глаза говорили: «Такой фигни я не ожидала от продавца, о котором столько говорят».
Матвей смотрел на листок бумаги и молчал. Он знал, что говорить. Ему была нужна пауза и драматизм. Не отводя взгляда от листка в руках, но при этом видя Наталью боковым зрением, Матвей продолжил.
– Иногда человеку нужно что-то поменять в своей жизни…
Матвей не смотрел на Наталью, но увидел, как она согласно кивнула. Чуть-чуть, едва заметно. Если бы Матвей смотрел на нее, Наталья была бы в образе и сдержала порыв, но Матвей не смотрел на нее, бороться с ним не было смысла, и Наталья не сдерживалась.
Матвей поднял глаза на Наталью. И тем же голосом, тем же тоном, после такой же паузы…
– Иногда встреча может полностью изменить жизнь…
Наталья кивнула и только потом поняла, что кивнула. Но она уже не могла контролировать себя.
– Иногда лист бумаги может изменить жизнь…
Наталья кивнула. Она была готова заплакать.
– Этот лист бумаги изменит вашу жизнь… – сказал Матвей, протягивая сложенный лист бумаги Наталье.
Наталья протянула руку к листку бумаги.
– Сто рублей, – сказал Матвей, отводя руку с листком бумаги от Натальи.
Наталья, не отводя взгляда от листка бумаги, взяла свою сумочку, висевшую на спинке стула.
За спиной Матвея раздались аплодисменты, и Наталья очнулась от магии.
– Это что-то невероятное, поверьте, я видел жизнь, – к столу подошел дядя Саша. – Молодежь, позвольте присесть. Как говорила моя жена в молодости: «Саша, ты никому не мешаешь, даже мне, так что ешь». Что вы здесь репетируете? – спросил дядя Саша, обращаясь к Матвею.
– Продажам учим друг друга.
– Наташенька, девочка моя, обратите внимание. Матвей такой молодец, что второго вы найдете разве что в Одессе. Но он будет старым, седым и у него будет Альцгеймер. Матвей – другое дело. Он тут с нами.
– Да, Александр Александрович, я уже в полной мере поняла.
– Подумайте, купила бумажку за сто рублей и что-то поняла. Когда я говорил своей жене: «Так, я тебя понял», так она мне отвечала: «Сначала стань женщиной, потом еврейкой, потом выйди замуж за тебя. Потом поймешь, и то я не уверена». Наташа, вы должны хорошо научить Матвея всему, что знаете!
– Это он мне уроки преподает. Спасибо вам, Матвей. Это было здорово. Как вы этому научились?
– Мой первый учитель продаж был отставной военный. Он умел только муштровать, и его муштра была приближенной к боевой. Так он любил повторять. Он создавал стрессовые ситуации, а мы искали выходы из них. Вот навык «найти выход» и сформировался. Не всегда получается так хорошо, как сейчас, но и провалов нет. Мы с покупателем можем выйти из тупика, в котором оказались по его или моей инициативе.
– Сколько же он вас муштровал? Года три?
– Два месяца или около того. Я не сказал, а это важно. Он дал дельный совет, которому я последовал. Он сказал, что всякий контакт мы должны превратить в тренировку. Пришел в кафе – тренируйся на официанте. Сел в такси – тренируйся на водителе.
Дядя Саша с удовольствием и интересом слушал Матвея, смотрел на Наталью и согласно кивал: «Да, да, какой мудрый человек».
– Что значит «тренируйся на водителе такси»?
– Ты решаешь, что с этим таксистом ты будешь вести себя так, что он расскажет тебе про свою жену. Или расскажет что-то настолько интимное, что, скорее всего, никому не рассказывал. Расскажет, и ему самому станет стыдно. Он не поймет, как ты вызвал у него такое доверие. Или расскажет о самом странном пассажире. Или…
– Что самое постыдное рассказал лично вам водитель такси?
– Вы уверены, что хотите это знать?
– Конечно.
– Один рассказал, как он сходил в туалет в машине. В пробке.
– Ну это не так уж..
– По-большому.
– Как?!
– В полиэтиленовый пакет.
– Боже! Мой мир никогда не будет прежним. Я же теперь буду в каждом такси принюхиваться.
– Я вас предупреждал.
– Матвей, простите мне мой интерес, но когда я расскажу эту историю в Одессе, меня спросят, и должен буду сказать. Мати, как же вы его разговорили до такой щепетильной темы? – поинтересовался дядя Саша.
– Дядя Саша, нет способа разговорить любого таксиста до такой степени. Наталья спросила: «Что самое постыдное рассказали?» И я ответил. Теперь как к этому пришел разговор. Я начал с простого: «Чего только не случается в такси». Привел пример. Я уже не помню, какой. Таксист что-то рассказал. Вполне безобидное. А потом мы стали с ним соревноваться: «А вот еще случай был!» Вот так и случилось это.
– Так, ну ладно, я немного пришла в себя. Матвей, какое отношение разговор с таксистом, официантом… с кем там еще?
– С сотрудником ГИБДД, когда он тебя остановит за превышение скорости.
– Ну и что у вас было с сотрудником ГИБДД?
– Из приличного?
– Да уж, сделайте милость.
– Один раз меня остановили за превышение скорости. Я ездил на Porsche 911, я вышел из машины и стал материться на своего вымышленного начальника, потому что я из-за него торопился и вот теперь буду оштрафован. Гаишник настолько опешил, что стал успокаивать меня. Говорит: «Успокойся, а то тебя удар хватит, не стоит оно того». Но я играл, как вы поняли, притворялся.
– Вы умничка и отличный актер, сцена потеряла звезду, говорю вам, Наташенька.
– Да уж вижу. И все же, что дают эти тренировки с беззащитными людьми?
– Как я понимаю, они учат за короткое время найти подход к человеку. Найти что-то, за что можно зацепиться и продать. Навык, очень важный для продавца. Я, собственно, по нему определяю зрелость продавца. Если в разговоре с тобой другой человек хочет тебя глубоко понять, и это не мама, не жена, не любовница, не начальник, – это продавец.
– Согласна. Хотя не думала превращать всю свою жизнь в тренировку.
– Наташенька. Когда повар, который решил быть поваром, едет в отпуск с семьей, он остается поваром. Он обращает внимание на продукты, на приправы и на блюда. И все время учится. Портной учится всегда. Если у тебя мастерская и ты шьешь обувь, ты обречен видеть обувь и учиться этому. Это первый признак верности своей планиде.
– Ну, хорошо. Чему же я могу научить вас, Матвей?
– Уверен, что вы многое можете дать мне в продажах. Я готов.
– Ну, хорошо. Какое отношение к себе покупателя вы можете отличить?
– В смысле «нравлюсь – не нравлюсь»?
– Да.
– Доверяет. Полностью доверяет. Безмерно доверяет. Безоговорочно доверяет. Доверяет жену. Доверяет деньги. Доверяет свое будущее. Доверяет детей. Все.
– Здорово. А в сторону уменьшения доверия какие буду уровни?
– Ну ладно, не про меня, а вообще. Сомнение. Разочарование. Отрицание. Протест. Агрессия.
– Итак. От отрицательного полюса к положительному: агрессия, протест, отрицание, разочарование, сомнение, безразличие… Потом сразу доверие?
– Нет, не сразу. Сначала будет любопытство, потом интерес, потом согласие и доверие.
– Я перечислю все состояния, в которых может быть покупатель. Агрессия, протест, отрицание, разочарование, сомнение, безразличие, любопытство, интерес, согласие, доверие. Матвей, я задам очевидный вопрос, но, прошу, ответь мне. Покупка возможна в каком из этих состояний?
– В любом.
– Мати, что ты говоришь? Тебя высекут розгами и поставят в угол на горох. Иса, у нас есть горох в ресторане?
– Александр Александрович, подождите, может быть горох и не нужен.
– Что вы говорите? Интересно.
– Матвей, поясните свой ответ.
– Конечно. Приходит покупатель. Он выбрал телевизор по отзывам в интернете, посмотрел стоимость. Пришел в ближайший магазин. А там телевизор этой модели последний, выставочный образец, по цене, которая выше на тысячу рублей. Покупатель в ярости. Он недоволен. Но покупает.
– Почему он покупает, Матвей? – спросила Наталья.
– Потому что ему нужна именно эта модель, и другой магазин, где этот телевизор может быть, за сто километров. Еще не понятно, по какой цене, и, может быть, тоже с витрины.
– Какой молодец, что я вам говорил, а? Ну скажите, что дядя Саша не понимает об людях?
– Кто такое скажет, тот лжец, – сказала Наталья. И, обращаясь к Матвею, добавила: – То есть нет смысла выстраивать доверительные отношения?
– Да, – спокойно ответил Матвей. Выждал паузу и добавил: – Если вы монополист. Если у вас лучшее несравнимое качество или вкус. Если у вас лучший шашлык, зачем вам доверительные или даже нормальные отношения с покупателями? Никуда не денутся, придут и купят у вас.
– Почему тогда в «ДАО Шалман» идеальный сервис?
– Если бы мы сделали хороший мясной ресторан с плохим сервисом, то конкуренты увидели бы лазейку. Они сказали бы: «Давайте сделаем так, но только будем хорошо относиться к гостям». И у конкурентов появилась бы иллюзия, что они могут войти на рынок и встать рядом. Когда же у нас лучший продукт и лучшие отношения с гостями, то конкуренты не видят лазейки, в которую они могли бы протиснуться.
– Что я вам говорил? – спросил дядя Саша и встал из-за стола.
– Понятно. Я согласна. Я хотела понять вашу, Матвей Романович, логику. Если продукт вне конкуренции, то отношения вторичны.
– Да, но лучше сказать так: пока продукт не хорош, отношения сделку не спасут. Но когда продукт сопоставимо хорош у многих, то отношения становятся решающими.