Проходя сквозь кухню, я с удивлением увидел, что Томас и Мэгги сидят в патио. Они держались за руки и смеялись. Я развернулся, чтобы потихоньку снова подняться наверх и дать им побыть наедине, но в этот момент услышал голос Мэгги:
– Все в порядке, Джо, выходи к нам.
Я вышел в патио и залюбовался красивым видом. Задний двор был весь засажен яркими цветами, и в нем росли несколько старых гигантских дубов. Там, где заканчивался сад, начинался лес.
– Ох, как же мне здесь у вас нравится, – сказал я. – Такой покой!
Мэгги повернулась ко мне.
– Это была одна из главных причин, по которым мы купили этот дом. Когда мы были здесь во второй раз, по заднему двору гулял олень, и это практически решило для нас вопрос покупки.
Я похлопал Томаса по плечу.
– Вы сегодня ранние пташки.
– Да-да. Я теперь днем то и дело дремлю… Ты сегодня упустил возможность поздороваться с Жозефиной, Джо.
– С Жозефиной? Твоим директором по первым впечатлениям?
– Угу. Она заезжала утром, – он протянул мне корзинку, полную маффинов с черникой.
– О, какая красота!
– Я пока ем только третий, так что еще не распробовал, – отозвался Томас.
Мэгги взяла себе кекс из корзинки.
– С тех пор как Томас рассказал Жозефине о своем диагнозе, она приезжает по утрам трижды в неделю с домашней выпечкой. А еще координирует желающих привезти нам обед. Столько народу тащит нам еду, что, боюсь, она будет портиться!
– А кто ее привозит? – спросил я.
– Люди из компаний Томаса.
Я обдумал эту мысль. Право, это удивительно. Томаса никак нельзя назвать бедным человеком. Наоборот, по большинству стандартов он был богачом. Однако люди, которые работали в его компаниях, присылали ему домашние обеды.
Томас отложил салфетку и потянулся за новым кексом.
– Жозефина передает тебе привет, Джо. Я говорил ей, что ты здесь, и она попросила меня непременно высмеять тебя за тот первый раз, когда ты пришел ко мне в офис.
– Мне никогда от этого не отделаться, да?
– Отделаться от чего? – спросила Мэгги. – Как это я не знаю такую историю?
Томас взглянул на меня.
– Почему бы не рассказать ее с твоей точки зрения?
Я откинулся на спинку кресла и посмотрел на Мэгги.
– Ладно. Ты ведь знаешь, что мы с Томасом познакомились, когда он сразил меня своим «музейным вопросом» на платформе электрички, верно?
– Конечно.
– Так вот, мы с Томасом встречались в поезде еще пару недель и вели прекрасные беседы о бизнесе и жизни. В сущности, становились друзьями. Ты ведь знаешь этот переход от простого знакомства к моменту, когда можешь назвать человека другом? Итак, однажды утром – после того, насколько мне помнится, как я в очередной раз пожаловался на свою работу и начальника, – Томас предложил мне встретиться у него в офисе и вместе пообедать.
Я посмотрел на Томаса.
– Кажется, ты сказал мне, будто хочешь, чтобы я хорошенько присмотрелся к другой стороне, или что-то вроде этого, верно?
– Рад, что мои слова имели для тебя настолько мало значения, Джо, – поддразнил Томас и улыбнулся. – На самом деле я сказал, что, как мне кажется, твой взгляд на работу односторонний и тебе необходимо что-то такое, что позволит взглянуть на нее с альтернативной точки зрения.
– Ладно, пусть будет альтернативная точка зрения. Итак, Томас говорит: «Почему бы тебе не выделить в своем расписании пару часов в эту пятницу и не встретиться со мной там, где я работаю? Давай вместе пообедаем». Наступает пятница, я еду по адресу, который он мне дал, и когда вхожу в лобби, там оказывается Жозефина. И у нее на столе стоит табличка, на которой написано: «Директор по первым впечатлениям». Я решил, что это очень круто. Подхожу к ней и объясняю, что пришел на встречу с Томасом Дерейлом, но даже не знаю, в каком отделе он работает. Она бросает на меня такой странный взгляд и говорит: «Прошу прощения, сэр?»
Я снова объясняю, что пришел, чтобы встретиться с Томасом Дерейлом, но не знаю, в каком отделе он работает. И она говорит: «С Томасом Дерейлом?» В общем, этот разговор начинал казаться мне довольно странным, и я помню, как подумал, что, может быть, не туда пришел. И вот я говорю: «Да, с Томасом Дерейлом. Он здесь работает?» А Жозефина смотрит на меня и отвечает: «Вроде того, сэр. Ему принадлежит это здание. Он – основатель, президент и председатель совета директоров этой компании. Вы уверены, что пришли сюда, чтобы встретиться с Томасом Дерейлом?»
Я повернулся к Мэгги.
– Честно говоря, в тот момент я на самом деле уже не был так в этом уверен.
Мэгги начала хихикать.
– Ты правда так с ним поступил? – спросила она и легонько пихнула Томаса в бок.
– Клянусь тебе, Мэгги, я так счастлив, что в тот момент меня не снимала видеокамера! – заверил я. – Уверен, выражение моего лица было неописуемым. Меня можно было сдуть с ног феном для сушки волос. И это даже не конец беседы! Учти, что я еще не знал тогда, чем Томас занимается, что у него за компания. И вот я спрашиваю Жозефину: «Много ли народу здесь работает?» Должно быть, к тому времени она окончательно решила, что я псих. Посмотрела на меня и говорит: «Вы имеете в виду – в этом здании или во всех компаниях Томаса, сэр?» «Во всех?..» – переспрашиваю я. «Да, сэр, – кивает она, – всего компаний четырнадцать». – «И сколько же людей работают в них?» – «Свыше двенадцати тысяч, – терпеливо объясняет она. – Большинство – здесь, в Чикаго, но у нас также есть компании в разных странах мира».
– И что случилось дальше? – с живейшим любопытством спросила Мэгги.
– Ну, к чести Жозефины, она не выперла меня оттуда, как безумца, которым я, несомненно, ей показался. Она позвонила в офис Томаса и сообщила, что я пришел.
Томас повернулся ко мне.
– Вот почему Жозефина – прекрасный директор по первым впечатлениям.
– Это ты придумал ей такой титул или она сама его выбрала? – поинтересовалась Мэгги.
– Я. Я сказал ей, что она может выбрать любой, какой захочет, но, на мой взгляд, она – то самое первое впечатление, которое многие люди получают от компании, – как это и случилось с Джо. Я объяснил ей, что сам видел, как срывались многомиллионные сделки, потому что люди, звоня в компанию, не могли добиться разговора с нужным человеком или же с ними обращались неправильно, и мне ни в коем случае не хотелось бы, чтобы это случилось с моей компанией.
– А про многомиллионные сделки – это правда? – вставил я.
– Правда. В начале моей карьеры мы хотели открыть совместное предприятие с поставщиками новой сканирующей технологии, и я весь загорелся этим проектом. Из восьми компаний, в которые я звонил, в трех я так и не дождался ответа, после того как администраторы соединяли меня с автоответчиками. Еще в четырех администраторы соединяли меня, и не по одному разу, не с теми людьми или открыто говорили, что не представляют, кто мог бы быть «тем человеком», и даже не пытались подумать. Восьмая компания и была той, с которой мы заключили сделку. Это была сделка на шестнадцать миллионов долларов, которая сегодня стоит около сорока миллионов в год.
Я никогда этого не забывал. Представь, сколько сделок эти компании ежедневно теряют потому, что кто-то не способен оценить важность поста директора по первым впечатлениям.
Мэгги повернулась к Томасу.
– Это не Жозефина ли пустила в обиход фразу «Вы сейчас разговариваете с незнакомым человеком?»
– Она.
– Так это Жозефина придумала? – переспросил я. – Я всегда приписывал ее тебе, Томас. Помню, когда я впервые увидел табличку с этой фразой, еще подумал: как изобретательно! Кстати говоря, впервые я увидел ее как раз в тот день, который мы только что обсуждали.
Томас поставил свой стакан с соком.
– Это целиком и полностью заслуга Жозефины. Она однажды пришла ко мне и сказала, что только что разговаривала с одним из наших крупнейших клиентов, и собеседник отметил, что каждый раз, когда звонит и разговаривает с ней, у него возникает ощущение, будто он беседует с другом. Я пытался найти хороший способ проиллюстрировать тип отношений, который было бы желательно строить со всеми, с кем мы взаимодействуем, и она предложила заказать маленькие таблички, на которых будет написано: «Вы сейчас разговариваете с незнакомым человеком?» Таким образом, когда люди будут говорить по телефону, это послужит им прекрасным напоминанием приложить дополнительные усилия, чтобы немного лучше узнать человека на другом конце телефонной линии.
Я знал, что вопрос отношений важен. Обычно предпочитают делать бизнес с людьми, которые нравятся. Если бы наш звонок был просто еще одним звонком из другой компании, мы бы ничем не выделялись. А если бы мы ничем не выделялись, нас было бы слишком легко заменить. Я хотел, чтобы наши клиенты, наши поставщики, наши партнеры по аутсорсингу – словом, все, с кем мы взаимодействовали, – не просто считали нас своими друзьями, но и, в идеале, чтобы наши люди действительно были их друзьями в каком-то качестве.
Я не был настолько идеалистом, чтобы рассчитывать на стопроцентный успех, но знал, что если мы сможем добиться успеха хотя бы в шестидесяти-семидесяти процентах случаев, то намного опередим всех остальных. Эти таблички были хорошим шагом, и они прекрасно помогли. Мы пользуемся ими до сих пор. Мы дополнили этот шаг финансированием обедов из бюджета, чтобы наши люди могли приглашать своих собеседников пообедать в ресторане компании и, как мы надеялись, таким образом наладить отношения. И это мы тоже делаем по сей день.
Томас улыбнулся.
– Иногда отношения заходят немного дальше, чем мы представляли, когда возникла эта идея. За годы, прошедшие с тех пор, как мы внедрили ее в практику, было заключено немало браков между людьми, чья первая встреча лицом к лицу произошла во время обеда, оплаченного компанией.
– И эта идея была причиной, по которой ты построил рестораны? – спросил я.
– Нет, на самом деле это было решение, которое мы приняли еще раньше. Я попросил сотрудников компании выдвинуть идеи для совершенствования общего процесса работы, и строительство ресторанов было одной из идей. Я был всей душой за. Благодаря этой идее мы выиграли по многим фронтам. Наши рестораны всегда рентабельны, сотрудники получают отличную еду, которая обходится им в меньшую сумму, чем если бы они ходили куда-то еще, так что они стали чаще оставаться на перерыв в здании, что означало бо́льшую продуктивность. Еда в наших ресторанах всегда была полезной, что – хоть я и не проводил никаких специальных анализов – в какой-то мере помогло, как я полагаю, снижать расходы на медицинское обслуживание. И еще обеспечило нам высококлассное место, где можно было развлечь клиентов и покупателей. Кстати, дизайн ресторанов проектировала Мэгги – ты знал об этом?