Большинство людей, прочитав это, захотят заняться именно последними двумя уровнями (восприятием и разрешением), пропустив первые два (контент и процесс). По эффективности такой подход можно сравнить с попытками постичь кунг-фу без физических упражнений и ежедневной практики.
Первые два уровня должны быть изучены в первую очередь, если мы хотим овладеть искусством влияния.
В данной книге я придерживаюсь именно этой модели.
Уровень контента у вас свой (т. к. я не знаю, в какой сфере вы хотите увеличить свое влияние), поэтому начну общение с читателем с уровня «Процесс».
В первой части дается описание самых эффективных приемов невербального влияния (уровень «Процесс»).
Во второй части я описываю, как, сочетая эти приемы, вы можете оказывать большее влияние в самых распространенных ситуациях общения (уровень «Восприятие»).
Изучив эти приемы и ситуации, вы сможете использовать их для получения большего разрешения, что сделает вас по-настоящему влиятельным человеком.
Вот что вы сможете делать после изучения этой книги:
⇒ Производить правильное первое впечатление.
⇒ Привлекать внимание и управлять им каждый раз, когда это нужно.
⇒ Говорить так, чтобы люди ловили каждое ваше слово.
⇒ Вести непринужденные разговоры.
⇒ Устанавливать контакт с собеседником.
⇒ Включать свое обаяние в нужный момент, в нужном месте и в нужное время.
⇒ На равных общаться c более успешными, статусными и влиятельными людьми.
⇒ Контролировать ситуации, когда учащается сердцебиение и слова вылетают из головы.
⇒ Наполнять беседу энергией.
Я уверен, что, если вы действительно погрузитесь в мой мир, это позволит вам легко и уверенно общаться с людьми, выступать на публике, выстраивать отношения и находить общий язык с окружающими вас людьми.
Часть 1. Невербальное влияние
Люди пытаются найти решение своих проблем, когда читают специализированную литературу и посещают тренинги по коммуникации. Однако многие книги предлагают абстрактные модели и понятия, не давая конкретных рекомендаций о том, как достичь поставленных целей.
Коммуникативные модели часто описывают теорию (намерения в общении) и стратегии (общую организацию общения), редко затрагивая микроуровень – тонкости в общении с людьми и конкретные приемы построения успешного монолога или диалога.
Мой подход начинается не с теории и стратегий, а с практических методов, затем идет объяснение работы со стратегиями (моделями) и, наконец, обращение к теории (общим намерениям).
Обучение коммуникации начинается с микроуровня, а именно с развития невербальных навыков общения.
Невербальные навыки – это микросредства для достижения целей, таких как создание собственного имиджа и повышение влияния на людей на макроуровне.
Так же, как и в боксе, мы начинаем работу с освоения фундаментальных приемов: шаги, уклоны, нырки, удары и т.д., которые боксер может комбинировать. Точно так же эффективное общение – это бесконечная передача информации с помощью глаз, голоса, тела и дыхания.
В этой главе мы постепенно изучим четыре группы микронавыков:
1. Визуальные паттерны:
⇒ Управление вниманием собеседника через направление взгляда.
⇒ Эффективное использование визуальных сигналов для поддержания интереса и усиления воздействия на собеседника.
2. Аудиальные паттерны:
⇒ Управление интонацией и тембром голоса для создания дружелюбного или авторитетного воздействия.
⇒ Регулирование скорости речи и использование пауз для повышения воздействия сообщения.
3. Кинестетические паттерны:
⇒ Понимание того, как телесные движения и жесты влияют на восприятие и воздействие.
⇒ Использование поз и жестов для подчеркивания и усиления коммуникативных целей.
4. Дыхательные паттерны:
⇒ Определение уровня комфорта и готовности собеседника к общению по его дыхательным паттернам.
⇒ Воздействие на дыхание собеседника, которое может помочь в управлении эмоциональным состоянием и создании благоприятной обстановки.
Эти навыки помогут вам стать более эффективным и влиятельным коммуникатором в различных ситуациях.
Глава 1. Управление вниманием
Карл Роджерс, известный личностно-ориентированный психотерапевт, убедил весь мир в том, что прямой зрительный контакт (глаза в глаза) выражает заботу и искренность.
Но дело в том, что мистер Роджерс работал в частной практике и часто имел дело с людьми, которые хотели его видеть, им не хватало внимания, заботы и дружеского начала. И именно про свою практику он и писал.
Тренеры и психологи, которые подхватили эту концепцию «Всегда смотри в глаза и сохраняй прямой контакт глаз», растиражировали ее по всему свету, но упустили из виду, что в реальной жизни нам часто приходится иметь дело с ситуациями, в которых прямой контакт не только не эффективен, но даже опасен.
В театре режиссер всегда «простраивает» фокус зрительского внимания (куда зритель должен смотреть, а куда – нет). Точно так же и в общении существуют точки, к которым обращается коммуникатор во время управления дискуссией.
В этой главе мы научимся контролировать направление своего взгляда и использовать зрительный контакт для большего воздействия на окружающих.
Точки контакта
Для начала давайте выделим четыре зоны, на которых мы обычно сосредотачиваем свой взгляд.
1.Первая точка: взгляд вниз – отсутствие контакта.
2.Вторая точка: взгляд на другого человека – прямой контакт.
3.Третья точка: совместный взгляд на что-то рядом, например, на бумагу.
4.Четвертая точка: совместный взгляд на что-то вдалеке – точка воображения (смотреть через комнату или за пределы комнаты).
У каждой из этих точек есть конкретное практическое применение.
Первая точка контакта (отсутствие контакта, взгляд вниз)
Взгляд вниз может использоваться для следующих целей:
1.Вход во внутреннее пространство, контроль над выражением эмоций.
Рассмотрим на примере: закрывая глаза и глядя вниз, вы увеличиваете свою способность входить в контакт со своими чувствами и эмоциями. Прямо сейчас опустите взгляд. Что вы чувствуете?
Скорее всего сейчас вы почувствуете, что как будто погрузились в себя.
Обратите внимание: когда вы или другой человек смотрите вниз, обычно это указывает на то, что происходит переход к чему-то «личному».
Например, опустив глаза во время неудобного вопроса, вы погружаетесь в пространство, где вы можете обдумать свой ответ.
Вход во внутреннее пространство (как будто «ты в себе») в общении может также использоваться для того, чтобы подчеркнуть эмоцию на невербальном уровне.
Пример: Сядьте перед зеркалом и скажите: «Я чувствую, что мы вместе…»
А теперь скажите то же самое, только используя следующую схему:
«Я чувствую (смотрит вниз, одновременно рука движется к груди), что мы (смотрит перед собой) вместе…»
Видите, как этот компонент превращает обычные слова в мощное послание.
2. Отделение частей контента друг от друга.
Пример: Сядьте перед зеркалом и скажите: «Погода сегодня ветреная. А теперь давайте о делах…»
А теперь скажите то же самое, только используя следующую схему:
«Погода сегодня ветреная (смотрит прямо). (опускает глаза, смотрит на стол две секунды, поднимает глаза) А теперь давайте о делах…»
В первом случае контент был подан единым блоком. Во втором он был разделен на две части.
Этот прием вы можете увидеть у ведущих новостей. Ведущий при переходе от новости к новости обычно смотрит вниз. Он делает вид, что смотрит в заметки на бумаге, лежащей перед ними, но это не так. Основной текст отображается на телесуфлере около камеры. Он смотрит вниз, чтобы дать сигнал зрителям: одна тема закрыта и сейчас будет другая.
Вторая точка контакта (контакт «глаза в глаза»)
В разных культурах и контекстах люди по-разному относятся к прямому контакту и могут его по-разному истолковывать.
Часто люди естественным образом устанавливают зрительный контакт во время разговора и предпочитают придерживаться «делового» треугольника: «Правый глаз – левый глаз – рот».
Важно: говорящий, сохраняя контакт глаза в глаза при донесении информации, должен помнить, что все слова, сказанные человеку в такие минуты, будут восприняты его собеседником на свой счет.
Слушающий человек, глядя в глаза собеседнику, рискует воспринять информацию как сказанную в свой адрес.
Рекомендации:
1. Позитивную информацию доносите и слушайте, сохраняя зрительный контакт.
2. При негативном контенте прямого контакта глаз лучше избегать.
Но как?
А для этого есть третья точка контакта.
Третья точка контакта (совместный взгляд на что-то рядом, например, на бумагу)
Когда содержимое сообщения спорно или может вызвать неоднозначную (негативную) реакцию, коммуникатору лучше воспользоваться третьей точкой контакта. А именно смотреть на какой-то объект, например, на лист бумаги, экран ноутбука. Если проблема изображена на листе бумаги или другом объекте, то при ее упоминании следует смотреть на этот объект.
Третья точка внимания не такая личная, как вторая. Она менее эмоциональная, потому что фокус в коммуникации направлен не на человека, а на предмет коммуникации.
В идеале коммуникатор должен стоять или сидеть под углом 90° к своему слушателю. Это позволит легко переключаться со второй точки контакта (межличностной) на третью (на объект) и сохранять контроль над вниманием собеседника и ходом общения.
Пример: Обсуждая размер выплаты бонуса, вы протягиваете лист с расчетами и говорите: «Посмотри, правильно ли здесь рассчитан бонус?» При этом ваш взгляд направлен на бумагу, а вы стоите под углом 90° к своему собеседнику В этот момент фокус внимания будет сосредоточен не на собеседнике, а на неодушевленном предмете. И все возможные возражения получит именно расчет, а не ваш собеседник.
Четвертая точка контакта (совместный взгляд на что-то вдалеке) – точка воображения (смотреть через комнату или за пределы комнаты)
Четвертая точка контакта символизирует прошлое, будущее, людей или вещи, которых нет в настоящем.
Когда коммуникатор смотрит назад через плечо или в окно или за пределы комнаты, он имеет в виду что-то, чего нет рядом с ним в данный момент.
Пример: Спикер говорит: «Те люди, которых нет в этой аудитории…» (при этом смотрит в окно и указывает жестом).
При использовании четвертой точки контакта у вас есть возможность включить в работу собственное воображение и воображение вашего слушателя. Именно через четвертую точку контакта слушатель получает возможность увидеть в своем воображении картинки, воспоминания и т.д.
Попробуйте сейчас что-то себе представить и посмотрите, на каком расстоянии вы себе это представили. Обычно в таких случаях речь идет об объектах, расположенных на расстоянии вытянутой руки. Для подключения воображения человеку нужно пространство. Эту задачу как раз и решает четвертая точка контакта.
Сочетание точек контакта
Правильное сочетание между всеми точками контакта позволяет нам лучше удерживать внимание слушателей и управлять им.
Пример: Представьте себе преподавателя, который во время лекции смотрит только в свои записи (как будто в себя) и никогда не смотрит в зал. Это пример общения через первую точку внимания.
Преподаватель, который пишет на доске или читает со слайда и никогда не смотрит на студентов лекционного зала, демонстрирует общение через третью точку внимания.
Идеальный тип преподавателя – тот, который не избегает зрительного контакта с аудиторией (вторая точка), воспроизводит визуальную информацию (третья точка), сверяется со своими заметками (первая точка) и подключает ваше воображение (четвертая точка внимания).
Некоторые скажут: «Это же вполне естественно – переключаться между точками».
Да, верно, но важно делать это эффективно и осознанно. Четко знать, когда, как и зачем переключать точки внимания. Первая и вторая точка коммуникации – это, в первую очередь, устная коммуникация, часто относящаяся к межличностному общению.
Пример применения:
Говоря комплимент или искренне признаваясь в своих чувствах, вы можете смотреть в глаза. Это создаст ощущение достоверности вашего высказывания.
Третья точка контакта добавляет визуальный компонент и часто касается проблемы/информации.
Пример применения:
Оставляя негативный отзыв о купленном товаре, вам лучше смотреть на товар, а не в глаза человеку. Это сфокусирует вашего собеседника на предмете дискуссии и избавит его от лишнего стресса.
Четвертая точка контакта часто задействует воображение человека, предоставляя ему доступ к «внутреннему экрану».
Пример применения:
Вы можете использовать эту точку внимания, когда хотите, чтобы ваш собеседник вспомнил прошлое или представил себе будущее.
Смотрите пример сочетания всех четырех точек внимания на рисунке ниже.
Рекомендации по использованию:
⇒ Если контент положительный, вы можете использовать любые точки контакта и смешивать их.
⇒ Если контент негативный и вы хотите избежать ассоциации с этой информацией, то используйте третью точку для сообщения неприятной информации (с визуальным материалом).
⇒ Во время «сложных» разговоров говорящему нужно будет переключаться взглядом на третью точку (взгляд на информацию) и взглядом на слушателя на вторую точку (взгляд «про отношения»).
КЕЙС 1.В мире финансов и корпоративных документов Татьяна, финансовый директор, столкнулась с проблемой. Ее коллеги, которым приходилось переделывать документацию по ее запросу, часто воспринимали ее комментарии, как личную критику. Казалось, что обычно диалог происходил лицом к лицу, поскольку Татьяна вставала таким образом, что оказывалась напротив своих сотрудников. Как только Татьяна изменила подход и стала садиться по отношению к положению своих сотрудников под углом 90-180 градусов, это изменило динамику взаимодействия, позволив Татьяне сосредоточить взгляд на ошибках, выделяя их в документах и акцентируя внимание на них во время обсуждения (третья точка внимания). Татьяна отметила, что дискуссии стали более легкими и продуктивными.
Координация глаз и рук
При переходе от второй к третьей точке коммуникации слушатель следит за взглядом говорящего. Поэтому если коммуникатор хочет, чтобы слушатель посмотрел на что-то (например, на бумагу, флипчарт, монитор компьютера), он должен смотреть туда же, а не на лицо слушателя.
Если же он указывает на третью точку, но ошибочно продолжает смотреть на своего слушателя, слушатель, скорее всего, продолжит смотреть прямо на коммуникатора, а не на выбранный им объект (третью точку).
Основные принципы:
1. Слушатель следует за глазами говорящего, а не за жестом его руки.
2. Внимание слушателя сосредоточено на том, на что указывает взгляд или жесты говорящего.
3. Глаза определяют объект внимания, а жест удерживает взгляд.
Поэтому наша цель состоит в том, чтобы «скоординировать глаза и руки».
Пример: Спикер смотрит либо на слайд, либо на зрителей. Когда их взгляд направлен на слайд, обратите внимание, куда смотрите вы как зритель. Вы тоже смотрите на слайд.
Тем не менее, когда говорящий указывает на слайд, но смотрит на вас, заметьте, что вы смотрите на спикера, а не на слайд.
Дополнение: часто, когда коммуникатор смотрит на третью точку (например, на белую доску), указывая на нее рукой, он не может видеть реакцию своих слушателей, из-за чего начинает вращать головой, бросая взгляд то на аудиторию, то на предмет дискуссии.
Рекомендация: удерживая одну руку и указывая ею на третью точку, повернитесь и посмотрите прямо на своих слушателей (не торопясь). Застывшая рука будет указывать на то, что вы вернетесь к содержанию на доске.
Когда будете готовы, подключите вторую руку для координации внимания аудитории со своим взглядом и жестом пригласите своих слушателей снова посмотреть на третью точку.
Итог: используйте одну руку для указания на предмет, а другую – для приглашения людей взглянуть на контент.
КЕЙС 2.При подготовке к выступлению перед аудиторией в сто пятьдесят человек Натальи, владелицы самого крупного в России экомаркета 4fresh, мы выявили ключевой момент, который существенно повлиял на выразительность ее выступления. Этот элемент – координация глаз и рук в процессе подачи материала. В начале нашей работы я проанализировал ее видеовыступление и выявил паттерн, который снижал эффективность речи. Наталья смотрела на слайд, а затем мгновенно переводила взгляд на аудиторию, будто опасаясь потерять контакт. Чтобы изменить этот паттерн, я показал Наталье, что контролировать аудиторию можно с использованием периферического зрения, а внимание аудитории всегда фокусируется там, куда направлен наш взгляд или куда указывают наши жесты. Поэтому не стоит бояться потери контакта. Кроме того, мы внесли и другие коррективы, но изменение в координации глаз и рук стало одним из наиболее значимых. Результаты ее выступления были впечатляющими – 25 % аудитории присоединились к ее сообществу нутрициологов.
Периферическое зрение
Чаще всего под «общением» люди подразумевают разговор друг с другом и считают, что общение в группе – это просто копирование модели поведения «один на один», но с большим количеством участников. Это не так! Когда мы разговариваем только с одним человеком, то поддерживаем зрительный контакт. Но в групповой беседе мы не можем смотреть на всех одновременно, однако при этом нам нужно видеть, как люди реагируют на произнесенные нами слова.
Человек видит в диапазоне около 180° (проверьте: разведите руки и пошевелите пальцами). Природа предусмотрела этот навык для самосохранения нашего вида.
Периферическое зрение – навык, который просто необходим для эффективного общения и в модели «один на один», и в модели «один и много».
В качестве коммуникаторов нам нужно иметь возможность видеть, как другой человек воспринимает наше сообщение, чтобы адаптировать способ донесения информации, исходя из его реакции.
Зачем адаптировать? Если слушатели не воспринимают или отвергают наше сообщение, нет смысла его доносить тем же способом. Поэтому нам важно «краем глаза» отслеживать реакцию слушателей, пока мы продолжаем смотреть на точки.
Тренировка периферического зрения
Существует много способов тренировать периферическое зрение. Один из них – отвернуться от телевизора на 45°, смотреть прямо перед собой и наблюдать за изменениями на экране.
В следующий раз, когда вы будете находиться среди людей, выберите периферическим зрением человека и обратите внимание на то, как он/она, например, моргает или двигает руками.
В дальнейшем я покажу, насколько это важно при взаимодействии с группами людей.
А вот что вы можете сделать, чтобы улучшить собственные навыки.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ ОСВОЕНИЯ НАВЫКА «УПРАВЛЕНИЕ ВНИМАНИЕМ»
1. При обсуждении положительных аспектов или передаче позитивного сообщения поддерживайте прямой визуальный контакт с вашим собеседником (вторая точка контакта). Это придаст вашим словам большую достоверность и наделит их положительной коннотацией.
2. Если необходимо обсуждать спорные вопросы или критиковать, используйте визуальные материалы для более объективного восприятия информации. Покажите графики, статистику или примеры. Важно при этом смотреть на эти материалы (третья точка внимания), чтобы ваши слова имели визуальное подкрепление.
3. Если создание визуальных материалов невозможно, используйте четвертую точку коммуникации. Это может быть, например, пространственное распределение внимания. Взгляд в воображаемую третью точку или смещение вашего взгляда в сторону помогут сделать аудиторию более лояльной.
Обращайте внимание на положение ваших ног – они должны быть направлены в соответствии с вашим взглядом, так же, как и ваши жесты.