Он знал, как надо говорить, даже если не всегда знал, что надо говорить.
Я пришел дать вам волю.
Голос оказывает воздействие, показывает вашу уверенность/ неуверенность, задает тон вашей речи.
Контроль над голосом и понимание его воздействия на окружающих позволяет вам осознанно использовать это в своих интересах. Для контроля необходимо понять и освоить всего несколько голосовых приемов.
Давайте пойдем по порядку.
Модели голоса: авторитетный и дружелюбный
На слушателя влияет интонация говорящего и то, насколько «ровным» является его голос.
Именно характер и интонация определяют, будет ваш голос восприниматься как авторитетный или дружелюбный.
Понимание того, как работают эти две модели, помогает нам подстроить голос под две ситуации:
первая – даем информацию (говорим);
вторая – собираем информацию (задаем вопросы).
Авторитетный голос
Ровный голос с интонацией, идущей вниз на последнем слоге или перед паузой, воспринимается как авторитетный. Такой стиль лучше использовать для того, чтобы при подаче информации придать сообщению важность или сделать акцент.
Упражнение
Прямо сейчас встаньте прямо, поставьте ноги на ширину плеч, выпрямите спину и не двигайте головой во время речи, согните ваши руки в локтях, поверните ладони вниз и произнесите (можете записать себя на телефон):
«Я тренирую голосовые паттерны прямо сейчас».
А теперь сделайте то же самое, но в конце предложения опустите ваш подбородок вниз.
«Я тренирую голосовые паттерны прямо сейчас (опускает подбородок вниз)».
Вы получили ваш авторитетный голос с акцентом в конце предложения.
Дружелюбный голос
«Волнообразный» голос с поднимающейся на последнем слоге или перед паузой интонацией воспринимается как дружелюбный.
Дружелюбный голос лучше использовать при сборе информации (задавании вопросов) или для того, чтобы подчеркнуть связь (теплые отношения) с собеседником или смягчить акценты.
Упражнение
Прямо сейчас встаньте, расслабьте ноги (можно занять позу, где одна нога расслаблена, а на вторую вы опираетесь), расслабьте спину и добавьте легкие кивки головой во время речи, согните ваши руки в локтях, поверните ладони вверх и произнесите (можете записать себя на телефон):
«Я тренирую голосовые паттерны прямо сейчас».
А теперь сделайте то же самое, но в конце предложения поднимите ваш подбородок вверх.
«Я тренирую голосовые паттерны прямо сейчас (поднимает подбородок вверх)».
Вы получили ваш дружелюбный голос.
Запомним: авторитетным голосом мы даем информацию (говорим), а дружелюбным – получаем (спрашиваем).
Авторитетное слушание и молчание (паузы)
Помимо говорения при общении у нас есть еще две стадии: слушание и молчание (пауза). Поэтому помните, что голосовые паттерны проявляются не только, когда вы говорите, но и когда слушаете и делаете паузы.
Во время слушания ваша голова остается неподвижной и вы не издаете никаких звуков.
Во время пауз вы также храните молчание, преобладает спокойное ровное (низкое) дыхание через нос.
Дружелюбное слушание и молчание (паузы)
Во время слушания вы киваете головой, произносите конструкции типа «ага», «да», «угу».
Паузы в дружелюбном голосовом паттерне часто отсутствуют или заполняются лишними звуками «ааа», «ээээ» или шумным забором воздуха через рот «аахххаап».
Какой стиль свойственен вам?
Голос и дыхание
Среди людей, которые больше ориентированы на личные отношения (на людей), существует ошибочное мнение, что те из нас, кто говорит авторитетным голосом, более авторитарные и агрессивные люди.
Среди людей, ориентированных на результат, проблемы, задачи, существует ошибочное мнение, что люди с дружелюбным голосом слабые и мягкие.
Эти ощущения формируют не сами голосовые паттерны, а звучание, которое они приобретают при неправильном использовании дыхания, которое лежит в основе процесса говорения (о дыхании я пишу в четвертой главе очень подробно).
Следующие формулы имеют решающее значение для изменения этого заблуждения:
Это очень важно учитывать, особенно в бизнес-коммуникации. Поскольку люди, занимающие высокие должности, как правило, используют авторитетный голос, и существует большая вероятность того, что подчиненные неправильно истолкуют слова босса, если он, донося свою позицию авторитетным тоном, при этом будет использовать поверхностное дыхание. В этом случае сотрудники подумают, что он «агрессивный», «истеричный», а не «уверенный» и «решительный».
Точно так же сотрудник, который хочет, чтобы его восприняли готовым к диалогу, будет дышать поверхностно/высоко, будет оценен руководителем как «бесхребетный», «слабый» вместо «уверенный» и «интеллигентный».
КЕЙС 3Алексей, опытный коммерческий директор, предпочитал использовать дружелюбный голос. После смены места работы он столкнулся с проблемой. В группе новых коллег его дружелюбный стиль не находил отклика во время собраний, что создавало недопонимание и порождало ненужные обиды.
Решив собрать коллег для знакомства, Алексей почувствовал волнение, что отразилось на его дыхании. Эта ситуация на фоне дружелюбного голоса привела к восприятию его как человека «слабого», что не способствовало формированию авторитета в коллективе.
Чтобы изменить эту динамику, был проведен тренинг по формированию авторитетного голоса с акцентом на низкое дыхание. Это позволило Алексею приобрести репутацию «уверенного и решительного» лидера.
В настоящее время Алексей успешно комбинирует два типа голоса в своей коммуникации. Его дружелюбный тон помогает ему строить отношения с сотрудниками, тогда как авторитетный голос с низким дыханием выражает уверенность и решительность, особенно когда он ставит задачи перед подчиненными.
Темпоритм речи. Скорость и паузы
Темпоритм речи – это скорость произнесения слов и паузы, которые определяют ритм.
Скорость и громкость
У каждого коммуникатора есть свой базовый уровень – привычный диапазон голосовых паттернов.
Всякий раз, когда коммуникатор хочет «выделить» для слушателя что-то важное в своей речи, ему необходимо выйти за пределы базового диапазона. Это создает акцент в речи и стимулирует долговременную память слушающего.
Почему? Потому что наш мозг обращает внимание на контраст, на то, что отличается от того, что ему уже знакомо.
Если вы обычно говорите тихо и вдруг ваш голос стал громче, мозг слушателя регистрирует: «О! Похоже, это важно. Именно это я и должен запомнить».
Коммуникатор может говорить либо выше (громче и быстрее), либо ниже (тише и медленнее) своей обычной, базовой речи.
Скорость
Когда коммуникатор говорит быстрее, чем слушатель способен усвоить (воспринять), это доставляет дискомфорт слушающему. Также происходит, когда он говорит медленнее, чем слушающий воспринимает информацию.
Пример: Вы слушаете спикера, и он быстро дает вам материал, который вы не успеваете записать. Или наоборот: вы пишете быстрее, чем спикер говорит.
Громкость
Бывают моменты, когда необходим именно громкий голос. Например, чтобы привлечь внимание. А бывают моменты, когда лучше говорить тихо, это может придать весомости вашим словам.
Попробуйте: скажите фразу: «Мы обсудили погоду, а сейчас о важном». А теперь скажите так: «Мы обсудили погоду» (пауза) (спикер останавливается, говорит медленнее и тише, на последнем слове подбородок опускается вниз)], «а сейчас о важном» (пауза).
Сочетания скорости и громкости
Когда коммуникатор увеличивает громкость и скорость, его слушатели понимают, что он говорит о том, что считает важным.
А если он сделает голос тихим и снизит скорость речи, то не толь-ко подчеркнет важность сообщения, но и сделает его очень комфортным и убедительным для слушателя.
Вы можете найти и другие сочетания, например: громко и медленно, тихо и быстро.
Паузы
Ни одно слово никогда не было таким эффективным, как правильно подобранная пауза.
Пауза является важным невербальным компонентом общения. Когда вы делаете паузы в речи, это поддерживает и повышает внимание слушателей, а вас это представляет как расслабленного, компетентного и уверенного человека, что ценится всеми.
Умелое использование паузы – это когда вы делаете предпаузу перед основной мыслью, а потом сразу после нее.
Техника эффективной паузы:
⇒ Визуально – будьте неподвижны.
⇒ Аудиально – молчите.
⇒ Кинестетически – замрите, вес распределите на обе ноги, пальцы ног направлены вперед, «застывший» жест рукой, губы сомкнуты.
⇒ Дыхание – дышите через нос в низ живота (рот закрыт, это выглядит более интеллектуально).
Длительность паузы
Существуют три переменные, каждая из которых влияет на продолжительность паузы и «застывших» жестов:
1. Размер аудитории.
2. Длительность знакомства.
3. Близость участников друг к другу.
Знание, надо ли делать долгую паузу и насколько выразительным должны быть жесты, является ключом к тому, что группа воспримет вас как интеллектуала.
Упражнение
Повторите предложение, правильно расставляя паузы.
«Мы (пауза) поедем в Новосибирск (пауза) в апреле.
Мы поедем (пауза) в Новосибирск в апреле (пауза).
Мы поедем в Новосибирск (пауза) в апреле (пауза)».
Препауза – собирает внимание.
Постпауза оставляет информацию у слушателя в памяти.
То, как используется пауза, определяет, будет ли содержание, которое произносится до и после паузы, соединено в единый блок или будет разъединено. Если пауза используется плохо (например, вставляется после каждого слова), мозг слушателя перегружается, забывая представленную информацию.
Чтобы эффективно расставить паузы, сначала решите, на какие блоки вы хотите разбить информацию, какие из них можно соединить, а какие лучше разъединить.
Важно: человек способен освоить от пяти до девяти блоков информации. Иногда в вашем выступлении таких блоков может быть больше.
Пример: Коммуникатор может открыть встречу, сделав паузу после каждого из следующих предложений:
«Спасибо, что пришли!» (Пауза)
«Наша цель – предварительный просмотр предстоящего квартала.» (Пауза)
«Мы рассмотрим три прогноза: (пауза)
a. Маркетинг (пауза);
b. Продажи (пауза);
c. Финансы» (пауза).
Это сообщение может быть подано как единый блок или разбито на шесть блоков в зависимости от умения докладчика объединять или разъединять связанные фрагменты текста.
Техника присоединения:
во время паузы не двигайтесь (ни глазами, ни телом, ни губами), пока не заговорите снова. В данный момент весь блок информации будет связан. Эта техника позволяет укладывать большие объемы информации, не перегружая слушателя.
Техника разделения:
если информация перед паузой носит негативный характер, существует опасность, что она может испортить то, что вы говорите после паузы. Чтобы этого избежать, вам стоит отделить негативный контент до паузы от нейтрального или позитивного контента после паузы. После того, как вы сказали негативную часть, сделайте паузу и сохраняйте молчание. Затем беззвучно смените позу или сделайте несколько шагов в сторону и только после этого продолжайте говорить.
ПРИМЕР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
Николаю часто приходится проводить собрания. Иногда группа настолько увлечена процессом, что спикеру сложно привлечь их внимание. Заметив это, мы отработали с ним инструмент: «Громко_пауза_Тихо» для привлечения внимания.
Мы придумали комбинацию голосовых техник: «авторитетность» и «дружелюбие», а также скорость, паузу и громкость.
Прием включает в себя использование высокой громкости (выше базового уровня), за которой следует пауза, затем медленная скорость и низкая громкость (тихо). «Громко» – это сочетание авторитетного тона, высокой громкости и высокой скорости.
«Громкость» привлекает внимание, «пауза» удерживает внимание, а «шепот» снижает активность слушателей, тем самым успокаивая группу и позволяя ей услышать ваше сообщение.
«Пауза», когда она выполняется с помощью «застывшего» жеста, удерживает полученное внимание.
«Тихо» – это смесь дружелюбного тона, низкой громкости и низкой скорости.
Эта техника безотказно работает для привлечения внимания. Группа сразу же становится внимательной и тихой.
Важно: для усиления эффекта и отделения авторитетности от дружелюбия, чтобы сохранить отношения, я рекомендуем во время паузы одновременно переместиться на новое место. Важно сохранять дыхание, а затем в новом месте начинать сообщение тихо или шепотом. Этим вы поможете слушателю отделить «Агрессора», который жестко привлек внимание, от «Добряка».
Процесс такого отделения «Агрессора» от «Добряка» мы называем «Переключением».
Понизьте голос до шепота, затем плавно возвращайтесь к обычной своей громкости разговора.
Тоны голоса
Тон добавляет «чувства» вашему голосу. Тон показывает то, как вы относитесь к вашему сообщению, и это влияет на то, как отнесутся к нему люди.
Для облегчения восприятия и понимания, когда и какой тон голоса лучше использовать, мы можем воспользоваться несколькими узнаваемыми образами и ассоциациями, которые они вызывают:
1. Тон «Друга» – установление контакта;
2. Тон «Короля» – логика, экспертиза;
3. Тон «Волшебника» – подключение воображения;
4. Тон «Воина» – побуждение к действию.
Мужские и женские голоса и их восприятие
Традиционно мужской голосовой паттерн считается более авторитетным, а женский голосовой паттерн чаще рассматривается как более дружелюбный. Это происходит по биологической причине.
Для нас это значит:
⇒ Слушатели разного пола по-разному интерпретируют голосовые паттерны говорящих разных полов.
⇒ Говорящие разных полов по-разному интерпретируют стили слушания разных полов.
Когда люди не знают о различиях между восприятием мужчин и женщин, они могут искажать смысл и значение слов, что приведет к ухудшению взаимопонимания.
Вот стереотипы о методах общения мужчин и женщин. Если вы под них подпадаете, это то, что от вас ожидает большинство.
Искажения паттернов восприятия:
Женщина, которая говорит в «авторитетном» стиле (мужской паттерн), будет идентифицирована слушателями обоих полов как холодная, стервозная.
Мужчина, который говорит в «дружелюбном» стиле (женский паттерн), будет идентифицирован слушателем-женщиной как милый парень, а мужчиной – как слабый.
Мужчина, который слушает в «дружелюбном» стиле (женский паттерн), будет интерпретирован женщиной как слушающий мужчина, в то же время мужчиной он будет воспринят как слабый.
Женщина, которая слушает в «авторитетном» стиле (мужской паттерн), будет интерпретирована обоими полами как холодная и стервозная.
Опираясь на эти стереотипы восприятия, хороший коммуникатор учитывает свой пол, пол слушающего и связанные с ними интерпретации.
КЕЙС ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
Иногда работая с клиентами в разрезе семейной коммуникации – общение жены и мужа, я часто слышу жалобы от женщин: «Он меня не слушает». Муж тут же возражает: «Да слушаю я».
Дело в том, что муж слушает в мужской авторитетной манере (неподвижно), а женщине нужно визуальное и аудиальное подтверждение слушания, а именно кивание и звуки «ага», «угу», т.е. она ждет от мужа женской невербальной коммуникации. Как только муж начинает слушать жену в «женской» «дружелюбной» манере, вопрос снимается.
Вывод: эффективный коммуникатор регулярно выходит за базовые паттерны своего привычного речевого поведения и осознанно подбирает уникальную комбинацию голосовых паттернов.
Сейчас у вас есть для этого вся необходимая информация. С чего начать?
ЗАДАНИЕ НА ПРАКТИКУ:
Четко разделяйте моменты:
⇒ подачи информации (говорение),
⇒ сбора информации (задавание вопросов).
При подаче информации:
⇒ используйте авторитетный голос с тоном «Король»,
⇒ добавляйте паузы, выделяя ключевые моменты в вашей речи.
При сборе информации:
⇒ используйте дружелюбный голос с тоном «Друг»,
⇒ задавая вопросы, делайте паузу, оставляя время вашему партнеру для ответа.