В процессе межличностного общения нам важно ответить на следующие вопросы:
⇒ Что мотивирует этого человека?
⇒ Какие у него убеждения?
⇒ Какие ценности?
Это ключевые вопросы для установления контакта, доверия и влияния.
Контакт и доверие могут формироваться на сознательном и бессознательном уровнях.
⇒ На сознательном уровне мы доверяем тем, кого хорошо знаем, кто рекомендован или с кем есть личный опыт взаимодействия.
⇒ На бессознательном уровне доверие зависит от эмоций, вызванных образами и ассоциациями.
Из предыдущей главы мы знаем, что в повседневном общении существуют разные стили поведения – «собаки» и «кошки».
«Собака» реагирует на приглашение к общению, в то время как «кошка» требует привлечения внимания, как будто ее заманивают лакомством.
«Собаки» от природы склонны к сотрудничеству, завоевать их доверие намного проще, оно строится напрямую через вашу человечность.
Для того чтобы завоевать доверие «кошки», важны личная харизма, высокие профессиональные качества и уверенность.
Стратегия: «собаку» лучше хвалить, а «кошку» дразнить.
Дразнить «кошку» для большинства людей намного сложнее, чем хвалить «собаку». Любой компетентный человек может повлиять на «собаку», потому что «собаки» от природы склонны к сотрудничеству.
С «кошками» все сложнее, потому что привлечение их внимания требует большей компетентности и искусства от коммуникатора.
В этой главе я предложу вам несколько наиболее востребованных в общении приемов, применяя которые вы сможете улучшить свое взаимодействие практически с любым человеком.
Как создать первое впечатление
Формирование первого впечатления – довольно сложный процесс, имеющий психологическую структуру, динамику, разного рода обратные связи. При его осуществлении действует известное правило «90/90», суть которого в том, что 90 % представления о ком-либо формируется в первые девяносто секунд общения.
Первое впечатление складывается из основных факторов:
⇒ внешность, ⇒ поведение.
После первых минут знакомства человек идентифицирует нас как своего/чужого и делает выводы о нашем профессионализме, уверенности, ценностях и нашей личности.
Первое впечатление о человеке может варьироваться от «О, нет! Уходим!» до «Интересно! Пожалуй, останусь».
Значительную часть в восприятии играет группа невербальных сигналов, которые в большинстве случаев мы явно не осознаем.
Опытные коммуникаторы знают, что они находятся под влиянием первого впечатления от людей и стараются избегать стереотипного восприятия невербальных сигналов, особенно сигналов, связанных с полом.
У вас могут быть самые лучшие намерения, но если вы произвели плохое первое впечатление, то дальше диалог не получится, как бы вы ни старались. Например, вы пришли на свидание и с первого взгляда поняли, что этот человек вам точно не подходит (либо так подумали о вас).
Зная базовые стереотипы восприятия, мы можем управлять впечатлением, которое хотим произвести, используя это в своих интересах, при этом самим не попадать под их влияние. Ниже я привожу стереотипы о внешности и поведении и их интерпретацию.
Интерпретация
На основании анализа внешности и поведения люди присваивают следующие характеристики своим собеседникам:
Когда идете на встречу или вступаете в контакт, продумайте заранее, с какими ценностями вы бы хотели ассоциироваться в первую очередь, и подберите себе нужный образ.
При этом важно помнить о том, что в вашем поведении и речи может испортить первое впечатление.
Существует шесть наиболее распространенных ошибок в речи и жестикуляции, которые необходимо исключить.
1. «Болтун без жестов» – говорящий не жестикулирует. Он говорит быстро, заглатывая воздух на вдохе. Люди считают его неуверенным и непрофессиональным.
https://youtu.be/JYSWGMfkC24?si=V0NyY76Y1Dbv7FV6
2. «Ужаленный» – говорящий вообще не прекращает говорить и жестикулировать. Это создает суету и утомляет.
https://youtu.be/LAs4nb28X5Q?si=wyULp7vmNuVgN07p
3. «Наркоман» – говорящий жестикулирует, но делает долгие паузы между высказываниями. Это вызывает скуку.
https://youtu.be/bBSK0x-yGWg?si=PYp7-KzbA1uyHNSJ
4. «Шлепающий оратор» – говорящий жестикулирует, когда говорит, но во время каждой паузы бросает руки вниз к бедрам. Это делает речь «рваной».
5. «Пупок в опасности» – говорящий жестикулирует хорошо, когда говорит. Но во время каждой паузы он собирает руки на животе. Это создает лишние точки в речи.
https://youtu.be/OKzsmucGddw?si=0MTJxqH4–i-YsiE
6. «Доярка» – говорящий жестикулирует во время речи и во время пауз сжимает пальцы, собирая их в кулаки. Это создает ощущение слабости и неуверенности.
https://youtu.be/Wu1gV8CDyo4?si=R5ZE4wosesln30wg
Чтобы обнаружить эти ошибки, снимите на видео свою самопрезентацию и внимательно посмотрите на то, как вы жестикулируете и делаете паузы. Это позволит вам осознать и исправить основные ошибки.
Исключив эти ошибки, вы можете усилить свой образ «Авторитетный»/«Дружелюбный» для создания первого впечатления, если будете использовать следующие приемы из первой части книги.
https://youtu.be/RS0FJlyPGfE?si=ZtBReEr9O4NpTZ_C
Восемь невербальных способов выглядеть и чувствовать себя более уверенно
1. Следите за своими жестами.
Когда сидите, жесты сдержаннее, голос тише, когда стоите, жесты шире, голос громче.
2. Всегда жестикулируйте, когда говорите, это имеет огромное значение.
3. Нарушение «базовой линии» поведения.
Каким бы ни было ваше обычное поведение, ваше лицо, ваш голос, ваше тело, убедитесь, что вы изменили их, когда дойдете до самой важной части, которую хотите донести.
Пример: Сделайте шаг вперед (наклонитесь), переместив вес вашего тела, опустите подбородок, понизьте громкость голоса почти до шепота или наоборот.
Суть – изменить базовое поведение, это создаст акцент и позволит получить нужный эффект.
Важно! Перед этим изменением нужно сделать паузу.
4. Сделайте паузу с «застывшим» жестом.
Когда вы делаете паузу, создается впечатление, что вы уверены в себе и компетентны.
5. Следите за положением рук, пока вы сохраняете молчание.
1. Держите руки вдоль тела.
2. Оба предплечья параллельны земле.
3. Комбинация: одно предплечье на боку, а другое параллельно земле.
Если сидите за столом, положите руки так, чтобы кисти касались стола, а предплечья были параллельны земле, ноги стояли жестко на полу (что придаст силы голосу).
6. Дышите через нос.
Вы будете выглядеть увереннее, когда ваши губы будут сомкнуты во время паузы.
Вдохните через нос, сохраняя голову и руки неподвижными.
Дыхание через нос по сравнению с дыханием через рот придает вам больше статуса.
7. Голосовые паттерны и дыхание.
Какой бы стиль голоса вы не выбрали, «дружелюбный» или «авторитетный», уверенное звучание будет зависеть от вашего глубокого дыхания. Если вы дышите высоко/неглубоко, когда говорите любым голосом, слушатели испытывают дискомфорт.
8. Управление вниманием.
Говоря о позитиве, устанавливайте визуальный контакт. Это передаст ваши эмоции слушающему. Говоря о негативе, найдите третий объект и смотрите на него, это избавит слушающего от негативных эмоций.
Некоторые люди будут настаивать на визуальном контакте.
Тут вам понадобится следующая техника:
⇒ Установите зрительный контакт.
⇒ Не моргайте. Держите глаза открытыми.
⇒ Используйте короткие фразы или предложения.
⇒ Делайте паузы часто и дольше, чем обычно.
⇒ Держите «застывший» жест во время паузы.
⇒ Дышите животом во время пауз.
⇒ Держите свое тело неподвижно, особенно голову.
⇒ Говорите тихо.
Самые большие проблемы возникнут с морганием. Когда человек думает над контекстом или вспоминает его, он моргает. Чтобы долго не моргать, нужно хорошо знать то, о чем вы будете говорить.
Принцип театра: «знать содержание, чтобы суметь его донести».
Как создавать и усиливать контакт
Быть на одной волне с человеком может далеко не каждый. Однако этому можно научиться, освоив несколько базовых принципов и навыков. Для этого вы можете использовать невербальные инструменты коммуникации.
Вот несколько невербальных способов создания доверительных отношений в процессе общения:
1. Подстройка по телу (позы, жесты).
2. Подстройка по голосу/речи (темп, ритм, тон, громкость).
3. Подстройка по дыханию (глубина и интенсивность).
Подстройка по телу
Подстройка по позе – это способность почувствовать эмоциональное состояние другого человека и аккуратно перевести его в другое состояние, это называется ведением. Для освоения этого навыка нужно выполнить два шага. Вам потребуется копировать позы человека (см. главу третью «Язык тела»).
Важно: не следует копировать абсолютно все, копируйте общее положение, но не каждое движение.
Начните с наклона корпуса, потом переходите на жесты руками и движения головы, постепенно уточняя свои движения.
Шаг 1: научитесь калибровать позу собеседника.
Основные фокусы внимания:
Наклон туловища: вперед-назад, вправо-влево.
Прямая или ссутуленная поза.
Наклон головы.
Положение плеч: подняты или опущены.
Напряжение мышц: руки, ноги, плечи, шея.
Опора на обе ноги или на одну.
Шаг 2: научитесь мягко подстраиваться.
Две стратегии:
Стратегия 1: определите эмоциональное состояние человека по внешнему виду и примите близкую по стилю позу. Затем добавляйте характерные признаки.
Стратегия 2: примите максимально похожую позу, почувствуйте состояние и начинайте «уточнять» ее.
Важно: цель – уловить эмоциональное состояние.
Изменяя свою позу, обоснуйте это. Например, люди часто меняют позу перед тем, как начать разговор.
Научитесь воспринимать и реагировать на позы, чтобы успешно вести переговоры и понимать эмоциональное состояние собеседника.
Подстройка по дыханию: старайтесь дышать как собеседник, чтобы почувствовать его ритм (как определить ритм, см. «Паттерны дыхания»).
Важно: необходимо учитывать интенсивность и глубину дыхания.
Мужчины чаще используют живот, а женщины – грудную клетку.
Также по дыханию, его глубине и интенсивности можно сказать об эмоциональном состоянии собеседника.
Рассмотрим два вида дыхания.
Низкое дыхание (брюшное, диафрагмальное) вызывает чувство спокойствия.
Высокое (грудное, ключичное) повышает чувство возбуждения.
Чем выше дыхание, тем ниже ваше позволение на коммуникацию (говорить, спрашивать и т.д.). Чем ниже дыхание, тем больше ваше позволение на коммуникацию (говорить, спрашивать и т.д.).
Своим дыханием вы также можете влиять на состояние человека.
Подстройка по голосу: здесь важно понять темп и ритм речи человека (скорость/громкость, «авторитетный»/«дружелюбный»).
Определите скорость и громкость речи, это самое простое, что можно сделать. Говорите примерно в ритме вашего собеседника. Если он говорит быстро и громко, вам следует говорить быстрее и громче. Если он говорит медленно и тихо, вам следует говорить медленнее и тише.
Важно: если человек говорит тихо и медленно, то ему будет мешать громкий тон и быстрый темп речи. Ни в коем случае не передразнивайте его.
Слушание как путь к разрешению говорить
Вы знаете, что коммуникаторы – хорошие слушатели. Своим слушанием мы получаем право на говорение. Но что значит быть «хорошим» слушателем?
Вот основной принцип из невербальной коммуникации:
1. Поймите базовое невербальное поведения человека.
2. Следите за изменениями в этой базовой линии.
3. Обнаружив изменения, меняйте свое базовое поведение при слушании.
Итак, по порядку.
1. Базовая линия: смотрите, как выглядит лицо, как звучит голос, как движется тело и как работает дыхание. Это обложка, маска, которую человек хочет вам предложить в своем «спектакле общения».
Для хорошего коммуникатора базовая линия не имеет значения, он воспринимает ее как декорацию.
2. Важно! Изменение базовой линии. Каждый раз, когда человек выходит за рамки своей базовой линии, это сигнал: «Слушай внимательно! То, что я говорю сейчас, важнее того, что я говорил до этого».
Пример: Человек активно жестикулировал и внезапно замер. Такое отклонение от базовой линии – сигнал обратить на это внимание. Сюда же можно отнести следующие примеры: человек повысил/понизил голос, отклонился/придвинулся, ускорился/замедлился.
3. Ваши действия при обнаружении изменений в базовой линии. Если ваш собеседник меняет свою базовую линию поведения, ваша базовая линия слушания тоже должна измениться (неважно, как).
Большинство людей думают, что общение – это когда «Я говорю, а другие слушают». Слушание дает возможность заработать право на то, чтобы говорить.
Вывод: научитесь замечать изменения в невербалике окружающих и реагировать на них изменениями своих сигналов.
Если вы последуете моему совету и введете эти простые техники в свою повседневную жизнь, то заметите, как контакт с людьми станет проще.
Правильное первое впечатление открывает для вас возможность к продолжению диалога с человеком. И здесь ваша задача – развивать отношения.
Как строить отношения с людьми
Понимая разницу в манере общения (глава пятая), мы понимаем, что развитие отношений с представителями разных стилей требует разных подходов:
1. Отношения с «собакой» формируются напрямую – это личные отношения.
2. Отношения с «кошкой» формируются косвенно – это деловые отношения.
Поэтому для нас так важно научиться идентифицировать эти два стиля, ведь они окажут влияние на стратегию коммуникации и стратегию нашего поведения.
Как идентифицировать стиль коммуникации
Поскольку все три выделенные черты относятся к «Очевидным чертам» стиля «кошки», можно предположить, что и другие характеристики из категории «Неочевидные черты» этого стиля также соответствуют.
Однако важно помнить, что ошибки в интерпретации стиля могут возникнуть из-за контекста, культурных различий и выбора точки сравнения. При возможной неточности в интерпретации полезно вернуться к трем основным принципам: контексту, культурным особенностям и сравнениям (глава пятая).
Стратегии коммуникации
Налаживание отношений с «собакой»
«Собаке» нужно уделить внимание и время. Почему?
«Собаки» ищут признание и похвалу, стремятся удовлетворить других. Они командные игроки, предпочитают стабильность и рутинные задания. Не любят двусмысленности и хотят четкий план. Им важна сплоченность, они избегают конфликтов и стремятся к миру. В стрессовых ситуациях могут испытывать чувство вины и искать помощи. Сбои в коммуникации вызывают у них расстройство.
Стратегия коммуникации с собакой выглядит следующим образом:
«Собаки»
Что мы оба знаем о «собаке»?
Что «собака» знает про себя, о чем я не знаю?
Пример диалога с «собакой»:
«Я знаю, что у тебя были проблемы на работе…»
После установления контакта (индикатор – дыхание внизу) мы двигаемся дальше: «Что там случилось?»
Невербалика при выстраивании отношений с «собакой»:
⇒ Сядьте напротив человека.
⇒ Наклонитесь к человеку.
⇒ Установите мягкий зрительный контакт.
⇒ Выражайте поддержку собеседнику вербально.
⇒ Произносите имя собеседника и задавайте вопросы.
⇒ Кивайте.
⇒ Используйте дружелюбный голос.
Конечно, делая все это, нужно быть добрым и действительно внимательным к человеку. И тогда вы получите сердце, преданность «собаки».
Пример: Вы приходите домой, и супруг/супруга с радостью встречает вас и спрашивает: «Как дела?»
Ответ «Нормально» заставляет «собаку» чувствовать себя брошенной, мало того, она примет это на свой счет и будет думать, что она вас чем-то расстроила.
Правильный ответ на внимание «собаки»: «У меня все хорошо, спасибо. А как твой день?» Здесь вы уделяете собаке время. Она счастлива.
Налаживание отношений с «кошкой»
С кошками наладить отношения гораздо сложнее. Почему?
«Кошки» амбициозны и уверены в себе. Они ориентированы на себя, не всегда обращают внимание на мнение других. Для них важен риск и прогресс, а не признание. Кошки обожают соревновательные моменты и ищут новые вызовы. Они не всегда замечают конфликты и часто воспринимаются как независимые личности, ориентированные только на себя.
Вы не можете просто сказать «кошке» «Хочу отношения» (их нужно дразнить). Подход должен быть косвенным, вызывать интерес. Задача – давать информацию, заставляющую «кошку» спросить: «Откуда ты это знаешь?». Дразним, рассказывая неочевидные и скрытые вещи, интригуем «кошку».
Возникают два вопроса:
1. Какая информация произведет впечатление?
2. Как получить такую информацию? (Ниже инструмент, который поможет вам в этом).
Интересно «кошке» может быть сообщение, которое заставит ее подумать о вас, как о человеке прозорливом и влиятельном. Еще лучше, если это информация, которую она не рассматривала, но, услышав от вас, осознает ее значение.
Пример: Если вы сообщите рост и вес «кошке», это ее не впечатлит, но обсуждение личности, стиля мышления, привычек, поведения в группе, мотивов и ценностей привлечет внимание.
Где найти информацию о «кошке»: используйте таблицу сравнения, приведенную в главе пятой.
Стратегия ведения диалога:
«Кошки»
Что я знаю про «кошку», чего она не знает про себя (или не догадывается, что это знаете вы)?
Что никто из нас не знает о «кошке»?
Пример диалога с «кошкой»:
«…Кристина, я вижу, вы скучаете без достойного проекта, вы расслабляетесь, когда у вас нет вызова, но при этом вы готовы на включение, если вам это интересно» (что мы знаем о «кошке», особенности поведения).
После установления контакта (индикатор – дыхание внизу) мы двигаемся дальше. Переход к нижнему сектору осуществляется с помощью открытых вопросов:
«Есть два проекта („кошки“ любят выбирать). Один из них стартует в этом квартале. Оба проекта могут вывести наши продажи на новый уровень (прогресс) и предполагают большие бонусы (личная выгода).
Мы выбираем из кандидатов (соревнование). Поэтому, прежде чем мы поговорим о проектах (скрываем информацию, дразним „кошку“), я хочу, чтобы вы представили себя коммерческим директором и подумали о том, что бы вы сделали с нашим отделом, если бы у вас была такая возможность (давим на эго). Вам нужно доказать, что вы можете искать возможности, а также проявлять терпение в реализации проектов. Кроме того, вам нужно научиться поддерживать людей. Остается вопрос, сможете ли вы этим заняться? (вызов)»
Невербалика при влиянии на «кошек»:
⇒ Сидите под углом 90 градусов.
⇒ Сидите на третьей части стула.
⇒ Говорите глядя прямо в глаза (не моргая).
⇒ Слушаете молча.
⇒ Говорите коротко.
⇒ Интонация вниз.
⇒ Голова неподвижна.
⇒ Низкое дыхание.
⇒ Делайте долгие паузы + «застывший» жест.
Рекомендации по влиянию на больших «кошек»
Большие «кошки» ценят мастерство и конгруэнтность в невербальной коммуникации. Контролируйте свои сигналы, поддерживайте комфортное брюшное дыхание.
Сосредоточьтесь на себе. Избегайте контроля «кошек», фокусируйтесь на своих паттернах поведения. Контролируйте свои жесты, голос, позу, старайтесь быть расслабленными.
Смотрите «кошке» прямо в глаза, говорите четко, не моргайте. Научитесь выражать мысли без лишних морганий, это вызовет удивление и поднимет ваш статус в глазах окружающих.
Дышите глубоко и низко. Вырабатывайте дыхание животом для комфорта и уверенности. Это также влияет на восприятие «кошек» и помогает контролировать себя в сложных ситуациях.
Взаимодействие с начальником-«кошкой»
При взаимодействии с начальником, который является «кошкой», умение задавать вопросы может быть эффективным методом воздействия. Вот несколько стратегий.
1. Выявление ценностей начальника.
Ситуация: руководитель собирается принять решение, но у вас есть дополнительная информация.
Пример: «Мы можем выполнить ваше решение. Более серьезная проблема – есть ли у нас основания, чтобы гарантировать, что это решение усилит ваши позиции в компании?»
2. Затруднительные вопросы.
Ситуация: начальник гордится своим опытом в формировании команд.
Пример: «Сергей, вы сформировали больше команд, чем кто-либо в компании. Что, кроме компетентности, необходимо для успешной работы команды?»
3. Оставление наедине с вопросом.
Ситуация: задали трудный вопрос, хотите усилить его воздействие.
Пример: поясните причину ухода: «Мне нужно бежать на встречу, и у меня остался только один вопрос. Вы сформировали больше команд, чем кто-либо другой. Что, кроме компетентности, необходимо для успешной работы команды?» и уйдите.
4. Вопросы со ссылкой на внешний фактор.
Сомнения в себе «кошки»:
Кошка: «Сомневаюсь, что в этой компании есть кто-то, кто знает больше, чем я…»
Ответ: «А вы видели вчерашние данные?»
Примечание: подчеркиваем важность внешних данных, заставляя «кошку» задуматься о своей уверенности.
Альтернативные подходы:
«Есть два возможных подхода, с помощью которых мы можем действовать. Вы очень ясно дали понять, что… (упомяните возможность, которую предпочитает „кошка“) одобрена вами. Другая возможность заключается в том, что… (упомяните альтернативу). Какие данные подтверждают первый подход? И, что не менее важно, какие данные подтверждают второй подход?»
5. Создаем героя.
Если нужна поддержка «кошки»: «Этот проект не имеет ни малейшего шанса на успех без вашей поддержки и участия». «Нам тяжело. Проект находится в тупике. Он может быть спасен только в том случае, если вы сочтете интересным его возглавить, чтобы…»
Примечание: акцент на специальный вклад «кошки» в общее дело.
Пример: разговор менеджера с президентом компании: «Но это никогда не сработает (долгая пауза и тихим голосом), если, конечно, вы не решите повысить приоритет этого проекта».
6. Вам лучше знать.
Когда необходимо высказаться без вопросов: «Вам лучше знать… (ваш комментарий) и еще (дополнительные аспекты)».
Примечание: подчеркиваем превосходство «кошки» и фокусируем внимание на содержании сообщения.
Пример: «Вам лучше знать… этот проект требует вашего внимания, и еще важно понимать, что…»
Важно: использовать «и еще», исключая «но» или «тем не менее».
Важно: фокусируйтесь на личных ценностях начальника. Используйте гордость «кошки» в вашу пользу. Оставляйте вопрос наедине с начальником для увеличения его эффективности.
Как быть харизматичным
Вы можете быть больше «собакой» с одним человеком и больше «кошкой» с другим. Также вы можете быть больше «собакой» с одним человеком в определенной ситуации и быть больше «кошкой» с тем же человеком в другой ситуации.
Многие люди хотят быть «кошками».
Но любая черта как «кошки», так и «собаки» может быть вашим «активом» или «пассивом».
Суперсила «собак» – сбор информации, установление отношений.
Суперсила «кошек» – подача информации, принятие решений, оценка.
Профессиональные коммуникаторы выясняют, в каких контекстах, обстоятельствах и ситуациях они могут быть самими собой, а в каких им стоит поменять свое поведение.
Как понять, какая линия поведения является более подходящей и эффективной? Для этого нужно знать, как воспринимаются те или иные паттерны поведения.
Восприятие паттернов
Часто «авторитетный» стиль дает невербальную информацию о том, что человек не готов к диалогу, а движение информации направлено в одну сторону.
«Дружелюбный» стиль невербально посылает сообщение, что человек интересуется мнением другого человека, что является приглашением к диалогу.
Переход от «личности» к «позиции»
Для эффективного взаимодействия нам важно замечать признаки перехода от «личности» = «дружелюбной» модели к «позиции» = «авторитетной» модели, а также важно подстроить свой стиль под это изменение.
Для этого нужно ответить на следующие вопросы:
1. Каковы признаки того, что происходит такое изменение?
2. Как отвечать на такой сдвиг?
Признаки изменений Голосовые индикаторы
Чтобы точно определить этот переход, важно знать, как обычно звучит голос человека.
Когда базовый голосовой паттерн вам понятен, увеличение характеристик дружелюбия указывает на то, что он перешел к своей личности. Когда появляются черты авторитетности, он переключается на свою позицию.
Закономерность:
Чем активнее человек использует свой дружелюбный тон, тем больше он действует «из личности», соответственно, преобладание авторитетного тона свидетельствует о его общении «из позиции».
! При калибровке базового голосового поведения человека должен приниматься во внимание его пол.
Женщины из-за культурных и анатомических причин, как правило, имеют дружелюбную манеру общения. Мужчины имеют культурную и анатомическую склонность говорить более авторитетным голосом.
Индикаторы языка тела
Помимо голосовых паттернов, указывающих на то, действует ли человек «из личности» или «из позиции», существуют индикаторы языка тела.
Авторитетность/дружелюбие:
Обращать внимание стоит на изменения, например, «авторитетного» поведения к «дружелюбному» и наоборот.
Какого ответа люди ждут, исходя из вашей манеры общения
Ожидания людей часто связаны с полом и статусом человека, с которым они ведут диалог.
Люди с невысоким статусом и женщины, по статистике, используют более дружелюбный голос. Люди с высоким статусом и мужчины используют более «авторитетный» голос.
! В этих моделях есть исключения, и различия между этими двумя моделями могут быть малозаметными.
Однако, основываясь на этих закономерностях, важно понимать следующую динамику:
⇒ Говоря дружелюбным голосом, менее статусные люди/женщины-начальники приглашают к межличностному общению. Этот человек ожидает, что ему ответят в дружелюбном стиле.
⇒ Говоря авторитетным голосом, статусные люди/начальники-мужчины приглашают к деловому общению. Если им отвечают в авторитетном стиле, они больше доверяют тому, что им говорят.
⇒ Если статусный человек/женщина-начальник переходит к дружелюбному тону, а ответ получает в авторитетном тоне, то они воспринимают это как личное оскорбление.
⇒ Если менее статусные люди/женщина-начальник переходят на авторитетный тон, он/она указывает на свою позиционную власть и будет ожидать, что в ответ получит дружелюбную манеру, потому что интерпретирует такое поведение как подчинение.
Когда ответ не соответствует этим ожиданиям, такое поведение будет воспринято как вызов и нарушение субординации.
Еще раз напоминаю, что статус – это переменчивая величина. И часто зависит от времени, места, состояния человека, с которым вы общаетесь.
Ответ на изменения
В то время, как вышеперечисленные реакции – это то, чего ждут от вас люди, искусство коммуникации требует от вас более тонкого подхода, особенно если вы находитесь в ситуации, когда ваш статус ниже, чем у человека, с которым вы общаетесь.
Далее я хочу показать вам идеи того, как вы можете существенно увеличить свое влияние на людей в межличностном общении.
Паттерны доминирования
Доминирование один на один
Люди, обладающие «авторитетными» паттернами поведения, будут доминировать над теми, кто использует более «дружелюбные» паттерны.
Пример: В любой общественной группе члены, обладающие наиболее авторитетным голосом, как правило, доминируют; и наоборот, те члены, чьи голоса звучат наиболее дружелюбно, как правило, почти не доминируют.
Упражнение:
Объединитесь с кем-нибудь в пару, и пусть один из вас использует только авторитетный стиль, а другой использует только дружелюбный стиль.
Контекст: вы выиграли миллионы долларов. Диалог в течение двух минут о том, что делать с деньгами.
Теперь прочтите это:
Предполагается, что человек, который первым выскажет свою точку зрения, будет влиять на то, какие из следующих моделей доминирования возникают:
Когда общение происходит в камерной обстановке, доминирование не так сильно, потому что участники знают друг друга.
Важно: авторитетные люди не осознают, какое влияние они оказывают на дружелюбного человека.
Упражнение:
Три человека садятся, один напротив двух других (представьте, что это два равных по должности начальника).
Вы рассказываете о своем проекте «организация мероприятия» такие детали, как местоположение, еда, мероприятия, игры, спикеры и приглашенные (фаза сбора информации).
В конце своей речи вы говорите: «Итак, что вы думаете?» (переход в фазу оценки и решений).
Один из начальников – «авторитетный» (спина прямая, голова неподвижна, молчит и каждые двадцать секунд смотрит на часы).
Другой начальник – «дружелюбный» (наклоняется вперед, качает головой, издает ободряющие звуки, устанавливает зрительный контакт).
Упражнение длится две-четыре минуты.
После упражнения прочитайте это:
1. Докладчик смотрит на дружелюбного человека дольше и чаще, чем на авторитетного. Докладчик дышит лучше, когда устанавливает зрительный контакт с дружелюбным слушателем.
2. Когда докладчик смотрит на авторитетного слушателя, он испытывает стресс, о чем свидетельствуют трудности с поиском и подбором слов.
Исключения из корреляции
Чем более авторитетен докладчик, тем меньше он смотрит в глаза дружелюбному человеку. Это связано с тем, что докладчик пренебрежительно относится к дружелюбному человеку, не чувствуя в нем силу, т.е. стремится к выравниванию позиции с человеком, ассоциирующимся с властью.
3. В конце презентации участники процесса будут смотреть на слушателя с авторитетной позицией, ожидая оценки и принятия решения.
Как только фаза сбора информации завершена, дружелюбный слушатель останется вне процесса: когда докладчик произнесет: «Итак, что вы думаете?» – он отведет взгляд от «дружелюбного» и посмотрит на «авторитетного».
Рекомендация для «дружелюбных»
Дружелюбным людям стоит четко улавливать момент, когда осуществляется переход от процесса сбора информации к фазе оценки и принятия решений, чтобы сменить дружелюбный паттерн своего поведения на авторитетный. Так им удастся не выпасть из процесса.
Рекомендация для «авторитетных»
Аналогичным образом для «авторитетного» будет разумным на этапе сбора информации усилить свое невербальное поведение, связанное с дружелюбием, чтобы получить больше информации.
Эффективный коммуникатор использует дружелюбный стиль, когда собирает информацию, и авторитетный – во время оценки и принятия решений.
Признание и похвала
Мы знаем, что «кошка» часто самодостаточна и ориентирована на свое мнение. «Собака» же стремится угодить другим и очень беспокоится о своей репутации.
Большинство людей больше похожи на «собак», предпочитая похвалу. Исследования говорят, что руководителю нужно делать от трех до шести комплиментов на каждое критическое замечание.
Но есть настоящие «кошки» типа Илона Маска, которые любят рисковать, живут в постоянном напряжении и стремятся к прогрессу, им не нужны ни похвала, ни признание.
Похвала «собаке» за смелость может подействовать, но для «кошки» важнее получить конкретные предложения по улучшению их действий, чтобы улучшить результат. Они хотят развиваться не ради похвалы или признания, а для достижения прогресса.
Таким образом, ключ к успешной мотивации «собак» и «кошек» заключается в том, чтобы хвалить и мотивировать их к действиям, опираясь на их интересы и цели.
Рекомендация
Хвалите «собак», глядя им в глаза (вторая точка внимания), используя «дружелюбный» тон голоса, делайте замечания через третью точку внимания.
«Кошек» хвалите аккуратно, давайте им рекомендации, глядя только в глаза, используйте «авторитетную» подачу.
Комплименты и извинения от руководителя
Гендерные особенности восприятия комплиментов и похвалы: голосовые паттерны и отношения
Дополнительным интересным аспектом в гендерной невербалике является реакция на комплименты. Когда начальник делает комплимент подчиненному, выбор голосового тембра может повлиять на восприятие похвалы.
Авторитетный голос
Пример: начальник делает комплимент авторитетным тоном. Восприятие: подчиненный чувствует, что комплимент исходит от руководителя как от авторитетной фигуры, а не личности.
Дружелюбный голос
Пример: начальник делает комплимент дружелюбным тоном. Восприятие: подчиненный ощущает, что комплимент исходит от руководителя как от человека, равного по положению.
Влияние пола и стажа работы
Пример: взаимодействие зависит от пола и опыта работы участников.
Восприятие: различные комбинации пола, опыта и голосовых паттернов могут влиять на восприятие комплиментов.
Интерпретация комплиментов становится многогранным процессом, где голосовые элементы и взаимоотношения играют важную роль в том, как они воспринимаются.
Выводы:
⇒ Первоначально подчиненные мужчины и женщины могут быть мотивированы комплиментами с позиции «руководитель».
⇒ Чем дольше подчиненный работает, тем больше он мотивирован личностью руководителя.
⇒ По сравнению с мужчиной подчиненная женщина, скорее всего, будет быстрее мотивирована комплиментами руководителя.
Извинения от руководителя
В большинстве организаций люди мирятся с тем, что у руководителя бывает плохой день. Но позиция «руководитель» не предполагает вмешательства внешних факторов и их влияния на настроение начальника, т. к. это подрывает рабочий процесс (есть подтверждающие исследования).
Поэтому, если руководителю нужно принести извинения, важно сделать это не с позиции, а от личности, т. к. личность (в отличие от позиции) имеет право на плохое настроение.
Искренние/личностные извинения от руководителя (дружелюбным тоном) усиливают мотивацию подчиненных и повышают их доверие к начальнику.
Как сохранить лицо в конфликте
Бывают ситуации, когда мы теряем разрешение на коммуникацию вследствие конфликтов.
Возникает вопрос: «В каком направлении мы должны двигаться – к „собаке“ и действовать с позиции влияния, или к „кошке“ и действовать с позиции силы?»
Ответ зависит от вашего уровня ответственности в возникновении конфликта. Чем выше этот уровень, тем более уместно перейти в сектор «кошек».
Работа с «кошачьей» позиции позволит окружающим вас людям функционировать более эффективно.
Чем ниже ваш уровень ответственности, тем более уместно перейти в сектор «собак».
Действие, основанное на влиянии:
⇒ Когда вы подходите сбоку.
⇒ Когда вы смотрите на предмет дискуссии.
⇒ Если вы находитесь дальше от человека.
⇒ Если вы немногословны и используете невербальные способы общения.
⇒ Если у вас низкое дыхание.
Действие, основанное на «силе»:
⇒ Когда вы подходите прямо и стоите напротив собеседника.
⇒ Когда вы смотрите исподлобья в глаза собеседнику.
⇒ Когда вы подходите близко.
⇒ Когда вы много г о ворите, особенно резким, громким голосом.
⇒ Если вы дышите высоко.
Нейтральная позиция
Переход между двумя позициями лучше осуществлять через нейтральную позицию. В конфликте нейтральная позиция чаще похожа на уход от конфликта.
1. Уход от визуального контакта.
2. Смена позы (из-за нехватки кислорода).
3. Изменение в голосе.
Это сигнал к смене стиля воздействия. Увидев переход в нейтральную позицию, вы можете предотвратить развитие конфликта и перевести его в конструктивное русло!
Пример: вы находитесь в «авторитетной» позиции, заметив, что ваш оппонент уходит от прямого контакта, откидывается назад, меняется в голосе, тут же поменяйте манеру на «дружелюбную». Тем самым вы снизите градус накала.
Как сообщать плохие новости
Вы упоминаете негативную информацию и не хотите, чтобы негатив ассоциировался с вами.
Общие рекомендации
1. Используйте визуальные материалы.
Это позволяет вам задействовать третью точку внимания.
2. Держите информацию в стороне от себя.
Важно не переносить негативную информацию на себя.
3. Слушатель следит за взглядом и жестом говорящего.
Смотрите туда, куда вы хотите, чтобы смотрели ваши слушатели.
4. Говорите через третье лицо.
Например, используйте слова «он»/«она»/«оно», «отчет…», «ситуация…». Избегайте «я», «мое», «ты», «твое».
5. Отделите проблему от решения.
Это можно сделать с помощью жестов или визуальных носителей.
6. Системно используйте голосовые паттерны.
Говоря о проблеме, используйте авторитетный тон. Когда смотрите на человека, используйте дружелюбный тон.
7. Используйте конкретные описания и данные.
Избегайте интерпретаций.
8. Расположите свое тело под углом 90°.
Это естественным образом приводит к трехточечному общению. Возможно использовать положение «рядом», «плечом к плечу» (избегайте позиции «напротив»).
Техника:
Вы говорите «дружелюбным» голосом, но как только доходите до негативной информации:
1. Сделайте паузу, полностью прекратив подачу контента.
2. Отодвиньтесь от места, где вы были до этого. В новом месте скажите о негативе «авторитетным» голосом.
3. Сделайте паузу. В тишине посмотрите вниз (первая точка контакта), сделайте вдох, выдох. Вернитесь к первоначальному месту.
4. Продолжите подачу контента голосом, который вы использовали до того, как упомянули негатив, а именно «дружелюбным».
Когда коммуникатор стоит, установка невербальных сигналов, связанных с двумя местоположениями, очень хорошо считывается.
Если коммуникатор сидит, он делает это при помощи движений головы и корпуса.
Как не поддаваться давлению
Когда вам направлен негатив, полезно уйти от зрительного контакта, переведя его на третью точку, например, используя блокнот. При этом важно, чтобы ноги и корпус также были повернуты в сторону этой точки.
Давление чаще всего ощущается благодаря следующим действиям собеседника:
⇒ Приближение человека к вам.
⇒ Немигающий пристальный взгляд.
⇒ Возвышение над вами.
⇒ Жест, указывающий на вас.
⇒ Напряженная поза.
⇒ Ладонь, направленная вниз.
Ключевые моменты:
⇒ Переведите взгляд на третью точку (использование любого предмета, например товара, отчета и т.д.).
⇒ Обратите внимание, что при переводе взгляда ноги и корпус должны следовать в том же направлении, иначе может произойти возврат к прежнему контакту.
⇒ Избегайте прямого перехода через первую точку контакта, чтобы не испортить впечатление.
С использованием этих техник можно более эффективно управлять негативными ситуациями и создавать комфортное пространство для общения.
Как себя вести в процессе принятия решений
Процесс принятия решений состоит из трех этапов:
1. Сбор информации.
2. Анализ информации.
3. Принятие решения.
При сборе информации дружелюбный голос позволяет получить больше данных.
При оценке и принятии решений авторитетный голос позволяет четко и ясно донести свои мысли. Высшее руководство ценит именно этот тон.
Помните, что первое впечатление может задать тон последующей беседе. Не стоит пренебрегать подготовкой к нему.
Люди бывают похожи на «кошек» или «собак» в различных ситуациях, контекстах и культурах. Это не оценка, а модели поведения.
Пример: зная, кто перед вами, можно повлиять на события и сделать процесс коммуникации успешнее.
С «собаками» цените их преданность, не командуйте, а просите об одолжении. С «кошками» узнайте, что для них важно, и дразните их этим.
Помните, что у вас есть черты и «кошки», и «собаки».
Ваш ключ к здоровой коммуникации – это гибкость поведения, позволяющая влиять на людей через отношения, а не силу и власть.
ПРАКТИКА:
Задание на развитие навыков:
⇒ анализ сфер коммуникации;
⇒ заполнение карты развития;
⇒ выбор навыка для практики, освоения;
⇒ отслеживание результатов освоения, внедрения в практику.
Выберите, с кем вы хотите улучшить общение:
⇒ с руководителем,
⇒ с коллегой,
⇒ с подчиненным,
⇒ с клиентом,
⇒ с мужем/женой,
⇒ с ребенком и т.д.
Анализ эффективности коммуникации:
1. Определить сферу коммуникации.
2. Вспомнить десять эпизодов коммуникации.
3. Оценить каждую из них по двум критериям: отношения/ результат.
Оценка: от 1 до 10, где 1 – очень плохо, 10 – очень хорошо.
Составьте карту развития
Система внедрения навыка
Вносите свои заметки о ходе и эффекте освоения навыка в «Отчет о встречах»:
Рекомендация: внедряйте один навык в течение одной недели.