Возможно, вы найдете свою комбинацию!
Если у вас уже есть какие-то приемы и техники преодоления страха, используйте также и их, не отказывайтесь. Я буду признателен, если вы их отправите мне на почту n4332080@yandex.ru, и тогда я смогу расширить «арсенал» техник для будущих читателей.
Зафиксируйте по 1 способу из каждого блока. Укажите тот способ, который сейчас показался самым действенным. Перед следующим выступлением вы сможете просмотреть свои заметки и применить соответствующий способ.
Физиологический способ:
____________________
____________________
Психологический способ:
____________________
____________________
1.5. Работа с вопросами, или Как ответить, чтобы ВСЁ!
Какие 8 ключевых принципов работы с вопросами должен знать каждый спикер.
На какие вопросы надо отвечать, а на какие – нет.
Применять универсальный алгоритм ответа на вопросы.
Правило 7-3-5, или Как быстро подготовиться к ответам на неожиданные вопросы.
Мы с вами уже говорили о том, что в процессе выступления одним из приемов интерактива могут быть вопросы, которые вы задаете залу. Их вы готовите заранее, продумываете, где и что лучше спросить. Какой вопрос заставит задуматься, а на какой вы получите быстрый отклик и поднимете динамику в зале. Но вот пришла очередь слушателей задавать вам вопросы. А может, кто-то выкрикивает свои вопросы еще в процессе вашего выступления.
Если вы опытный оратор – вы сможете ответить сразу, импровизируя. Если же вы человек неискушенный в публичных выступлениях, то первое, что стоит сделать, это оговорить время для вопросов и ответов. Сейчас, когда корпоративная культура стремительно развивается и уровень деловых кодов выше, чаще всего в конце выступления закладывается время на сессию, которую называют «вопрос-ответ» или «Q&A» – «questions and answers». Таким образом, вы сначала говорите всё, что хотели, в том порядке, в котором планировали, не позволяя себя прервать и сбить с толку. Только после этого работаете с вопросами из зала.
8 принципов работы с вопросами
1. Ответы на вопросы – это не ответы на экзамене. Волнение появляется, когда мы придаем слишком большую значимость тому или иному событию. С ответами на вопросы всё проще, потому что:
2. А) Участник хочет прояснить для себя какой-то момент, он заинтересован. Отлично! Это же прекрасно! Дайте ему ответ или попросите подойти к вам в перерыве.
Б) Участник не расслышал какую-то часть и просит повторить. Опять же, нет – волнению, да – радости от того, что внимание слушателей сконцентрировано на вас.
В) Вам задают вопрос, ответа на который вы не знаете. Что ж, просто скажите, что сейчас не владеете всей информацией, вам надо проверить данные, вы сделаете это и свяжетесь с человеком в течение трех дней, например. И попросите передать контакты для связи. Вы будете выглядеть спокойно, профессионально, а главное – желающим помочь.
3. Долой негативные оценки вопросов и людей, которые их задают. Очень часто, когда мы слишком волнуемся из-за выступления, наша реакция на заданный вопрос бывает неадекватной. Нам кажется, что вопрос с подковыркой, что человек специально его задал, чтобы нас «завалить». Скорее всего, это не так, но у вас, возможно, возникло раздражение, негативная реакция на вопрос и на человека, который его задал. Тут важно сохранять профессиональный подход и дать спокойный ответ. Исключаем невербальное выражение недовольства и оценочные фразы: «Я не буду отвечать на глупые вопросы», «Мы это уже проходили, вы что, не слушали?», «Не люблю вопросы про…», «Не вижу смысла отвечать…».
4. Поощряйте вопросы и давайте позитивную реакцию. Для вас вопросы – это индикатор того, что вас слушали и слушают сейчас. И, самое главное, тема людей заинтересовала, и теперь слушатели хотят разобраться в ней еще глубже. Я обычно оставляю на вопросы не менее 10 минут в конце выступления. Поэтому:
А) Благодарите тех, кто задал вопрос: «Спасибо за вопрос», «Действительно важный вопрос», «Спасибо, что задали именно этот вопрос», «Здорово, что вы подумали об этом» и т. д.
Б) Если аудитория еще не раскачалась или стесняется задавать вопросы, стоит ее поощрить:
«Коллеги, вы можете задать свой вопрос сейчас», «Кто хотел бы быть первым, смелее, я рад буду ответить». Можно использовать хитрость и начать с якобы задаваемого вопроса: «Коллеги, обычно тут спрашивают… и я отвечаю… Какие еще вопросы возникли?»
5. Управляйте поступлением вопросов. Когда я готовлю спикеров, многие из них волнуются из-за того, что вопросы, которые поступают в конце выступления из зала, хаотичны и их много. Ничего страшного, вы на сцене, вы главный, и вы отвечаете за процесс. Спокойно попросите задавать вопросы по очереди. Сами выбирайте того, кто задаст следующий вопрос: «Коллеги, поднимите руки те, у кого есть вопросы. Хорошо, спасибо. Девушка во втором ряду, прошу вас задать вопрос первой. А следующим спрошу вас, молодой человек справа». Таким образом, вы покажете, что видите всех, что всех спросят, можно не беспокоиться. Переспросите, если забыли, кто еще не спрашивал. Если забыли точную формулировку вопроса, также рекомендую переспросить, чтобы ответить точнее. «Мария, задайте ваш вопрос еще раз, чтобы я точнее ответил», «Петр, напомните, пожалуйста, как звучал ваш вопрос» и т. д.
6. Отвечайте на вопрос кратко. Однажды мне заказали тренинг в очень большой энергетической компании, и хотя темой тренинга были публичные выступления, HR данной компании на предтренинговой встрече повторила пять раз, что самое главное, чтобы я научил людей отвечать на вопросы и чтобы участники делали это кратко. Это была «боль» организации. Как только доходило до вопросов, участники начинали рассказывать буквально всё, что знают по данной тематике. Ваша задача, как спикера, дать краткую информацию по вопросу и перейти к следующему – так вы удержите внимание всех, а не только задающего вопрос. Если вы понимаете, что вопрос интересен всем слушателям, можно при ответе немного углубиться в тему. В ином случае попросите участника подойти в перерыве, если он готов обсудить вопрос более детально.
7. Слушайте до конца, думайте над ответом. Тут есть несколько моментов:
А) Вопрос вам знаком, вы его уже слышали. И для динамики вы прерываете участника и начинаете отвечать. Это неправильно. Слушатель, возможно, озвучит новую информацию или какой-то нюанс, а вы теперь не узнаете, что он хотел сказать, вы его прервали.
Б) Время, которое тратится на выслушивание вопроса, используйте, чтобы продумать ответ. Даже если вы знаете, что ответить, подумайте, как сделать это еще более кратко, емко и так, чтобы еще больше вовлечь слушателей в беседу. Возможно, вам на ум придет новая метафора или удачное сравнение.
В) Некоторым спикерам, с которыми я работал, кажется, что они слишком долго дают ответ. То есть им задают вопрос, потом они думают АЖ одну секунду (!) и только после этого отвечают. Из-за такого представления они начинают отвечать не дослушав. Между тем вы выглядите профессионально и более естественно, если отвечаете спокойно. Посмотрите видео по ссылке.
8. Если вопрос непонятен, уточните его. Если участник задает вопрос в «три этажа» или просто пытается поразить всех сложной терминологией, задайте ему уточняющие вопросы. Вы не обязаны за задающего перерабатывать его вопрос. Как ваша задача быть понятным при выступлении, так и задача спрашивающего – формулировать вопрос четко и понятно. Пример вопроса: «Николай, могли бы вы уточнить, в чем суть 8 принципов работы с вопросами, потому что я не до конца понял. Более того, у меня не возникает сложностей с ответами, но я сильно волнуюсь и из-за этого могу сбиться. К тому же, не кажется ли вам, что их слишком много, чтобы запомнить. Я вот, например, могу удержать в голове два-три, не больше. Ну, и в целом считаю, что они не нужны». Именно такой вопрос прозвучал от одного из моих слушателей, молодого руководителя одной российской производственной компании. Я попросил уточнить вопрос, и вот какое уточнение последовало: «Николай, есть ли алгоритм ответа на вопросы или только общие принципы?». То есть, по сути, участник просто не до конца понял, как отвечать, и ему хотелось получить некий конкретный алгоритм ответа. А сформулировал он это так, как будто не одобряет тот материал, который я только что преподнес слушателям. Алгоритм будет в следующем разделе!
9. Проводите профилактику. Чтобы вас не завалили вопросами, периодически просите задать один вопрос. Так вы регулируете частоту вопросов и активность аудитории. Чтобы вам не задали слишком каверзный вопрос, используйте прием: «Здесь обычно спрашивают… и я отвечаю…».
Самое главное, что я обычно говорю слушателям своих тренингов: «Без паники! Сначала поймите, по теме ли вопрос». Если нет, то спокойно говорим, что этот вопрос не по теме, и не отвечаем на него.
Вторым шагом надо понять, а есть ли у вас ответ на прозвучавший вопрос.
Если да, то отвечаем. Отвечаем КРАТКО!!! Друзья, нет задачи выдать всю имеющуюся у вас информацию в рамках блока «ответы на вопросы». Если всем участникам вашего мероприятия захочется узнать подробнее, они продолжат задавать вопросы по этой теме. А если это вопрос, который волнует только одного слушателя, то, после краткого ответа, можно предложить продолжить обсуждение в перерыве. Так вы сохраните динамику общения с аудиторией, будете выглядеть профессионально и сможете управлять процессом.
Если вы не знаете ответ, тоже без паники! Можно и нужно это честно признать, без каких-либо извинений и опускания глаз в пол. Далее вы спрашиваете у аудитории, нет ли среди присутствующих человека, который сможет ответить. Если такой человек имеется, пусть он и ответит, а вы его после этого поблагодарите за помощь и дайте свой комментарий, если необходимо.