Кстати, если кому-нибудь известно о банке, предлагающем уже сегодня видеообслуживание (своим розничным клиентам массового рынка), мне было бы очень интересно об этом услышать.
Как бы там ни было, вернемся к моей никуда не годной презентации. Возможно, она не получила одобрения потому, что предсказывала не только конец клавиатуры, но и конец многих розничных банков. Не исключено, я так напугал всех, что им просто не оставалось ничего другого, кроме как спрятать голову в песок. Или, возможно, все дело в том, что (как рассказал мне позже организатор конференции) при сканировании анкет с оценками в базу данных произошла ошибка, и в результате вместо лучших оценок были зарегистрированы худшие.
В любом случае мир движется в сторону повсеместной визуальной и вербальной связи, в режиме 24x7x365, с высокой четкостью изображения через системы на основе интернет-протокола, и использование этой связи будет столь же легким, как и реальное общение. В мире будущего нам не понадобится печатать на клавиатуре и набирать номер на телефоне — останется просто разговаривать и делиться друг с другом своими мыслями, эмоциями и чувствами. Мы уже активно обсуждаем концепции взаимовыгодного делового сотрудничества и связи на основе интернет-протокола, так что мир будущего представляет собой логическое продолжение настоящих принципов. Этот мир потребует больших инвестиций на обновление базовых систем и инфраструктуры, подготовку персонала и организацию, смарт-сорсинг и интеллектуальные услуги.
Те банки, которые вовремя среагируют и сделают правильный выбор, станут следующим поколением успешных инновационных компаний типа First Direct и Geico. Что же касается тех банков, которые будут ждать и бездействовать, то они... эээ... как назывался тот банк? Ну, вы знаете, тот, который обанкротился...
Глава 11
Центр телефонного обслуживания в будущем
Следующий год
Видеобанк начинает работу, но его процессы далеки от совершенства.
Автоматизированный банк. Здравствуйте и добро пожаловать в видеобанк. Пожалуйста, введите номер Вашего счета из восьми цифр и затем нажмите клавишу «решетка» (#).
Бип, бип, бип, бип, бип, бип, бип, бип, бип.
Автоматизированный банк. Спасибо. Пожалуйста, введите Ваш персональный четырехзначный код и нажмите клавишу «решетка» (#].
Бип, бип, бип, бип, бип.
Автоматизированный банк. Спасибо, нажмите: «1» — чтобы узнать баланс счета, «2» — чтобы просмотреть последние пять трансакций, «3» — для доступа к обслуживанию счета, «4» — для денежных переводов, «5» — для доступа к услугам по страхованию или нажмите «О» для соединения с оператором.
Бип.
Автоматизированный банк. Баланс Вашего счета составляет $ 1 322,35 овердрафта. Вы должны связаться с представителем службы по работе с клиентами, чтобы мы могли предоставить Вам дальнейшее обслуживание. Пожалуйста, нажмите «О» для голосовой связи с оператором или «1» для видеосвязи с оператором.
Бил.
На экране возникает изображение оператора центра телефонного обслуживания, который выглядит слегка раздраженным.
Оператор банковского центра телефонного обслуживания на интерактивном экране. Здравствуйте, мистер Скиннер, чем могу Вам помочь?
Я. Здравствуйте. Я только что узнал об овердрафте, не могли бы Вы мне сказать, когда и как это произошло?
Оператор начинает нажимать различные кнопки и смотреть на разные части экрана.
Оператор. Да, мистер Скиннер, назовите, пожалуйста, девичью фамилию Вашей матери.
Я. Прошу прощения, я всего лишь хочу знать, когда и как я превысил кредитный лимит по счету. Зачем Вам нужна информация о фамилии моей матери?
Оператор бросает мрачный взгляд исподлобья.
Оператор. В целях безопасности, мистер Скиннер. Назовите, пожалуйста, девичью фамилию Вашей матери.
Я. Хорошо, Джонс. Так когда и как возник овердрафт?
Оператор. Спасибо, мистер Скиннер. Мне надо проверить данные о Вашем счете.
Оператор нажимает какие-то кнопки и смотрит куда-то за пределы экрана — так, как будто на его рабочем столе отображаются другие окна, а не то, на которое смотрю я.
Оператор. Какой была Ваша последняя трансакция?
Я. Я сейчас не помню. Мне бы только узнать, когда и как возник овердрафт?
Оператор. Мне очень жаль, мистер Скиннер, но я не могу дать Вам эту информацию до тех пор, пока Вы не пройдете проверку на соответствие требованиям безопасности. [Оператор широко улыбается.) Какой была Ваша последняя трансакция?
Я. Послушайте, я уже ввел мой PIN-код и назвал девичью фамилию моей матери — просто скажите мне, когда и как я превысил кредитный лимит.
Оператор. (Теперь оператор говорит строго и даже грубо.) Как я уже сказал, мистер Скиннер, я не могу дать Вам эту информацию до тех пор, пока Вы не пройдете проверку на соответствие требованиям безопасности. Какой была Ваша последняя трансакция?
Я. Кажется, я купил аспирин в аптеке Greens долларов на пятнадцать.
Оператор смотрит куда-то, проверяя информацию, и потом возвращается ко мне с недовольной гримасой на лице.
Оператор. Нет, мистер Скиннер. [Оператор широко улыбается.) Спасибо за Ваш звонок в видеобанк. До свидания.
Год спустя
Повторный запуск видеобанка, с усовершенствованными процессами и автоматизированными агентами-аватарами.
Возникает окно с сообщением: «Осуществляется звонок в банк». Затем на экране появляется агент центра телефонного обслуживания, который выглядит несколько скованным и официальным, как робот, но не слишком.
Банковский аватар [с непроницаемым выражением лица). Добрый день и добро пожаловать в видеобанк. Пожалуйста, назовите Ваши имя и адрес.
Я. Добрый день, меня зовут Крис Скиннер, я живу в Англии, Уоррен Гарденс, 86.
В нижней-части экрана отображается сообщение: «Осуществляется верификация голоса».
Банковский аватар [с непроницаемым выражением лица). Спасибо, мистер Скиннер. Меня зовут Роберт. Чем могу Вам помочь, мистер Скиннер? [В глазах агента полная пустота.)
Я; Можете называть меня Крисом. Я хотел бы узнать баланс моего счета и просмотреть последние трансакции.
На экране появляется окно, в котором отображены мои последние пять покупок.
| Трансакция | Дата | Сумма, $ | Остаток, $ |
| Виски в магазине Wal-Mart, Лондон | 23-е | 20,00 | -1 322,35 |
| Аспирин в аптеке Greens, Лондон | 23-е | 15,00 | -1 307,35 |
| Сигареты на заправочной станции Shell, Норидж | 23-е | 520,00 | -787,35 |
| Бензин на заправочной станции Shell, Норидж | 23-е | 52,00 | -735,35 |
| Журналы и книги в магазине WHSmith, Норидж | 23-е | 56,35 | -679,00 |
Банковский аватар [с непроницаемым выражением лица). Спасибо, мистер Крис Скиннер. Баланс Вашего счета составляет $ 1 322,35 овердрафта. Ваши последние трансакции — покупка виски в магазине Wal-Mart на $ 20 и покупка аспирина в аптеке Greens на $ 15.
Я. Вот тебе и раз. Опять овердрафт? Можете ли Вы мне сказать, когда это произошло?
На экране появляется окно со списком следующих трансакций:
| Трансакция | Дата | Сумма, $ | Остаток, $ |
| Виски в магазине Wal-Mart, Лондон | 23-е | 20,00 | -1 322,35 |
| Аспирин в аптеке Greens, Лондон | 23-е | 15,00 | -1 307,35 |
| Сигареты на заправочной станции Shell, Норидж | 23-е | 520,00 | -787,35 |
| Бензин на заправочной станции Shell, Норидж | 23-е | 52,00 | -735,35 |
| Журналы и книги в магазине WHSmith, Норидж | 23-е | 56,35 | -679,00 |
| Дробовое ружье в магазине Davisons, Норидж | 21-е | 2 000,00 | 1 321,00 |
| Ювелирные украшения в магазине Mappin, Норидж | 21-е | 1 100,00 | 2 521,00 |
Банковский аватар (с непроницаемым выражением лица). Да, мистер Крис Скиннер. Овердрафт возник 21-го числа после покупки дробового ружья в оружейном магазине Davisons за $ 2 тыс.
Я. Думаю, мне надо было оплатить его с моего кредитного счета. Не могли бы Вы организовать перевод средств с моего сберегательного счета для погашения временного овердрафта? Кроме того, я хотел бы взять кредит.
Оператор начинает нажимать клавиши, и передо мной возникает окно с информацией по моему сберегательному счету и еще одно с процентными ставками по ссудам.
Банковский аватар [с непроницаемым выражением лица). Да, мистер Крис Скиннер. Для завершения текущей трансакции мне необходимо переключить Вас на специалиста по сбережениям и кредитам. Вас это устроит?
Я. Конечно.
Банковский аватар (с непроницаемым выражением лица). Да, мистер Крис Скиннер. Сейчас я переключу Вас на Эми, нашего специалиста по ссудам и сбережениям. Спасибо за сотрудничество с Видеобанком.
Роберт, аватар с непроницаемым выражением лица, остается на экране, в то время как рядом возникает другое окно с приятной улыбающейся барышней, очень энергичной и оживленной.
Агент-человек. Добрый день, мистер Скиннер, меня зовут Эми, и с этого момента я займусь всеми Вашими вопросами. Что мы можем сделать для Вас сегодня?