[СВМ], и тогда руководство и персонал филиала будут предупреждены о том, какой именно клиент и с какими потенциальными потребностями заходит в филиал.
К примеру, если я накануне весь вечер провел в Интернете, изучая условия ипотечного кредитования, то к моменту моего визита в филиал менеджер уже распечатает индивидуализированный буклет с предложениями банка и специальными ставками, которые он может предложить персонально мне.
Ожидается, что в течение следующих пяти лет эти бесконтактные локальноориентированные технологии и связанные с ними услуги будут играть ключевую роль в обслуживании клиентов. В конце концов, как показывает рисунок 13.2, когда более чем 40 млрд устройств с интеллектуальными микросхемами, включая автомобили, мобильные телефоны и медиаплееры, испускают радиоволны, это означает, что потребитель будет связан с сетью в режиме 24x7x365.
Вопрос заключается в том, какие технологии будет использовать банк для связи с ним? Подробнее мы узнаем об этом из следующей главы, посвященной технологиям, расширяющим возможности банков.
RFID &" ZigBee-сетъ охватывает более 40 млрд устройств
Установок по всему миру, 2012 год
Предметы домашнего обихода
►- 11 000
Промышленные
объекты ^ 1900
► 9 300
^ 15 500
► 4 500
По некоторым оценкам, через 10 лет в мире будет триллион устройств связи
© Balatro Ltd, www.balatroltd.com
Источник: компания Sun Microsystems.
Рисунок 13.2. Миллиарды устройств связи; воспроизведено с разрешения Hewlett-Packard
Технологии идентификации: вопрос проверки подлинности личности
До сих пор мы рассматривали такие технологии на основе микросхем, как RFID и NFC для бесконтактных платежей и ZigBee для распознавания карт и бесконтактного локальноориентированного обслуживания клиентов; у них, бесспорно, много плюсов, но нам необходимо найти способ подтверждения подлинности личности клиента. Пока что мы научились лишь обнаруживать присутствие клиента. Сам факт нахождения в руках клиента действительной карты удостоверяет подлинность платежа, однако не сообщает нам имени клиента и не предоставляет доказательства подлинности его личности. Поэтому вышеназванные технологии на основе микросхем применяются только для оплаты мелких покупок — билетов в кино, кофе или парковки. Чтобы использовать RFID, NFC, ZigBee для осуществления более крупных платежей, нам необходимо дополнить технологию идентификации технологией авторизации — например, это может быть подпись клиента или PIN-код.
При возникновении потребности в авторизации — контроле идентичности личности — к технологии идентификации следует добавить еще какую-либо форму проверки подлинности личности. До сих пор с этой целью использовался процесс идентификации второго уровня — пароль, PIN-код или генератор случайных чисел, например брелок с микропроцессорной карточкой SecurelD keyfob компании RSA Security.
Другой подход к решению проблемы идентификации заключается в построении более интеллектуальных систем на основе микросхем, таких как система возрастающего интеллекта, реализованная в микросхеме смарт-карты EMV (сокращение от Europay, MasterCard и Visa).
После начальных экспериментов с Mondex процесс разработки смарт-карты EMV завершился глобальной программой под названием Chip Ef PIN. Эти микросхемы позволяют использовать больше форм хранимой стоимости на карте в мировом масштабе. Однако у программы есть один недостаток: смарт-чипы быстро сдают позиции, не выдерживая натиска других технологий — тех, которые мы рассматривали выше, на базе недорогих микросхем.
Тем не менее главным отличием и преимуществом смарт-чипа могло бы стать внедрение в микросхему идентификационной информации о клиенте, что позволило бы вместо PIN-кода использовать другие данные, например биометрические.
Применение биометрии все еще вызывает бурю эмоций у многих банкиров, но это объясняется негативной реакцией клиентов в ходе первых экспериментов, а также печальным опытом южноафриканских банкиров, чьи попытки внедрить биометрическую идентификацию привели к ампутации пальцев у их клиентов.
Сегодня биометрические эксперименты активно поддерживаются правительствами многих стран в целях борьбы с терроризмом, а технологии распознавания отпечатков пальцев, ладоней и радужной оболочки становятся все более совершенными и надежными. Однако вероятность ошибок при авторизации платежей (когда добропорядочный клиент получает отказ из-за нечеткого или искаженного отпечатка пальца) тревожит многих финансовых специалистов. Другим фактором является беспокойство банков по поводу возможного узурпирования прав клиента, связанного с требованием предъявить глазное яблоко или руку, чтобы он смог снять свои же деньги со счета.
Поэтому наиболее вероятными биометрическими технологиями, которые будут применяться в процессе идентификации клиентов, являются биометрический «отпечаток» голоса и подпись. Биометрическая подпись представляется особенно логичным решением по следующим причинам:
• подписи применялись для идентификации пользователя при расчетах кредитной картой на протяжении последних 50 лет, и поэтому они являются наиболее естественным способом идентификации и авторизации;
• биометрическая подпись основана на распознавании динамики письма каждого человека путем фиксации силы давления на бумагу, что делает биометрическую подпись уникальным и не поддающимся подделке механизмом;
• банки постепенно осваивают технологии цифровой ручки и бумаги, и потому включение процедуры распознавания биометрической подписи не представляет особой сложности;
• биометрическую подпись невозможно отрезать (как руку) или вырезать (как глаз).
Таким образом, что касается идентификации, розничные банки, скорее всего, будут внедрять много новых технологий для привлечения клиентов и предоставления им доступа к финансовым услугам:
• карты со встроенными RFID- и JVFC-микросхемами;
• ZigBee-микросхемы в филиалах;
• технологии идентификации на основе биометрических подписей.
Результатом станет гораздо более легкий доступ к банковскому обслуживанию, и это подводит нас ко второй теме: «Связь».
Технологии связи
Интернет-революция привела к зарождению сетевой связи нового поколения — в мировом масштабе — в режиме 24x7x365. Именно это означает World Wide Web (глобальная сеть связи). Однако теперь настоящая сеть существует не только на компьютерах. Она охватила телевизионную сеть и сеть мобильной связи, дает возможность коммуникации и предоставляет инфраструктуру для соединения компьютеров, систем и устройств между собой. И в этой инфраструктуре происходят радикальные изменения, вызванные реструктуризацией сети.
Например, в 2002 году большинство потребителей в качестве основного устройства для доступа в Интернет использовали модем со скоростью передачи данных 56 Кбит в секунду. В 2003 году они перешли к системе цифровой абонентской линии [DSL] со скоростью 500 Кбайт в секунду. Сегодня они имеют доступ к асимметричной цифровой абонентской линии (ADSL) со скоростью 10 Мбайт в секунду. Завтра эта скорость может возрасти до 100 или 1 000 Мбайт в секунду.
Закон Мура гласит, что вычислительная мощность компьютеров удваивается каждые 18 месяцев при одновременном снижении цены вдвое; этот закон вполне применим и к Интернету, где пропускная способность каналов более чем удваивается каждые 18 месяцев, а стоимость снижается в два раза.
Многие розничные банки столкнулись со странным положением вещей: максимальная скорость передачи данных у их филиалов была ограничена пропускной способностью старых арендуемых линий, которая зачастую не превышала 56 Кбит в секунду. Например, в процессе рассмотрения многомиллионной программы обновления филиалов глава отдела розничного банкинга задал правлению банка следующий вопрос: «Кто из вас имеет дома широкополосный доступ в Интернет?» И когда все руководители дружно подняли руки вверх, последовал вывод: «Скорость доступа в Интернет с одного компьютера, расположенного у вас дома, в 10 раз превышает скорость доступа всех кассиров филиала к системам нашего головного офиса». В результате банк полностью обновил инфраструктуру сети филиалов, перейдя от выделенных арендуемых линий к IP-сетям. Что интересно, его филиалы теперь не только имеют доступ к высокоскоростному Интернету, но и существенно экономят за счет систем охранного телевидения и телефонной связи.
Мы стали свидетелями быстрого распространения других форм каналов и коммуникаций между потребителями и банками. От кнопочного телефонного аппарата мы перешли к мобильным телефонам, от пересылки бумажных писем обычной почтой — к электронным письмам. По оценкам TowerGroup, к 2010 году американские банки будут получать более миллиарда электронных писем в год.
Однако природа Интернета следующего поколения подразумевает фундаментальные изменения в данной области. Для примера давайте рассмотрим некоторые технологии, имеющие отношение к обмену информацией.
• 3G — это термин Международного союза телекоммуникаций для обозначения технологий мобильной связи третьего поколения.
• 4G (или 4-G) — сокращенное обозначение технологий четвертого поколения, которое придет на смену третьему.
• Fibre to the building [FTTB] означает прокладку волоконно-оптического кабеля от станции телефонной компании до конкретного здания, в котором расположена фирма, либо до тротуарного бордюра возле жилого дома или бизнес-центра в качестве замены старой телефонной связи.
• ШЕЕ — Институт инженеров по электротехнике и электронике, некоммерческая ассоциация технических специалистов.