Возможно, это прозвучит как преувеличение, но если хорошенько подумать, то станет очевидно, что клавиатура отнюдь не является естественным интерфейсом. Это всего лишь интерфейс, к использованию которого мы адаптировались.
Например, сегодня мы все печатаем на клавиатуре, потому что ничего другого нам не остается. Невозможно жить в современном цифровом мире без умения нажимать клавиши стандартной клавиатуры QWERTY. Однако еще в 1990 году почти в каждом финансовом институте было машинописное бюро и почти каждый менеджер имел персонального секретаря. Клавиши нажимали машинистки и секретари, а не дипломированные специалисты. Даже в 1995 году большинство руководителей компаний не умели работать на компьютере и поручали подобные задания своим помощникам.
Десять лет спустя мир стал другим. Большинство банкиров уже не представляют своей жизни без карманного компьютера Blackberry. Банковские специалисты любого уровня полагаются на свои портативные и персональные компьютеры, и все они работают с помощью клавиатуры. Сегодня для каждого желающего общаться посредством электронной почты, мгновенных или текстовых сообщений умение пользоваться клавиатурой — необходимость. Тем не менее не исключено, что это лишь временный этап.
С момента зарождения компьютерной эры все технические специалисты мечтали о создании виртуального мира, в котором было бы так же легко существовать, как в нашем физическом мире. В 1930-х годах телефонные компании уже экспериментировали с видеосвязью. Сегодня мир видеотелефонии вокруг нас.
С тех пор как появились пишущие машинки, телексы и факсы, компании пытались создать простые сенсорные системы указания, активируемые голосовыми командами. Современные системы указания основаны на использовании компьютерной мыши, однако уже проводятся эксперименты с сенсорными технологиями, предусматривающими использование перчаток для взаимодействия с системой. Сочетание такой технологии с надежными голосовыми командами постепенно сведет на нет потребность в клавиатуре, и, следовательно, по прошествии какого-то времени пользователь выбросит ее на свалку.
Но подобно тому как 15 лет назад руководители компаний и помыслить не могли об овладении компьютерной грамотой, современные топ-менеджеры боятся даже подумать о том, что через 15 лет они забудут про клавиатуру.
Тем не менее первые признаки намечающейся тенденции уже налицо — мышь трансформируется в цифровую ручку и бумагу. По мере развития и распространения технологий цифровой ручки и бумаги в сочетании с поведенческой биометрией, о которой мы упоминали выше, этот метод письма и указания вкупе с голосовой активацией станет новым интерфейсом и придет на смену клавиатуре. И тогда мы будем видеть вокруг нас совсем иные экраны — не те, на которые нужно «пялиться» и вводить информацию с клавиатуры, а те, на которых можно писать, указывать ручкой, дотрагиваться до сенсорных кнопок и разговаривать. Результатом станет полная реконструкция банковских каналов коммуникации. И по мере перехода клиентов к видеосвязи и цифровым ручкам банки обнаружат, что количество электронных писем заметно поубавится. В конечном итоге они даже могут вообще исчезнуть.
Возможно, сегодня это звучит как нонсенс, но наши дети уже предпочитают отправлять текстовые сообщения с мобильных телефонов вместо написания электронных писем. Опрос американских подростков, проведенный в 2005 году, выявил сокращение случаев использования электронной почты на 8 % и увеличение количества текстовых и мгновенных сообщений. Как сказал один 16-летний юноша: «Если я хочу пообщаться с друзьями, я посылаю текстовое сообщение. Электронная почта — это для работы и школы».
Итак, что касается связи, регулярное удваивание ширины полосы пропускания при одновременном удешевлении ее стоимости позволит розничным банкам перейти к истинно виртуальному онлайновому обслуживанию. Обычным делом станет непрерывная видеокоммуникация в реальном времени, и широкое распространение получат приложения сенсорного указания и голосового управления, в основе которых будут лежать новые стандарты и инфраструктуры, такие как WiMAX, IPv6, Internet2 и 4G. Главная задача, которая будет стоять перед банками, — это предоставление высококачественного обслуживания, соответствующего ожиданиям клиентов, через онлайновые каналы.
Резюме
Темп технического прогресса постоянно увеличивается; он и не думал умирать с обвалом курсов акций интернет-компаний. Просто наступила небольшая пауза. Розничные банки воспользовались передышкой, чтобы заняться возрождением своих филиалов. В результате сети филиалов процветают, а другие каналы — самообслуживание через Интернет по выставлению счетов и осуществлению платежей, центры телефонного обслуживания для дистанционной поддержки, банкоматы для быстрого снятия и внесения наличных на счет — служат хорошим дополнением.
Тем не менее период относительной стабильности скоро закончится, потому что Интернет как таковой никогда не переживал бума или спада — он постоянно развивался и совершенствовался в направлении обеспечения постоянного доступа к сети. Мы подробнее рассмотрим разработки в данной области в следующей главе, а настоящая глава продемонстрировала, что на уровне каналов внешнего интерфейса, технологий идентификации и связи банкам придется пережить революцию в области продуктов, услуг и схем поставки. Им придется овладеть технологиями на основе микросхем, облегчающими идентификацию клиентов, биометрическими технологиями для повышения уровня безопасности и надежности идентификации, а также технологиями высокоскоростных сетей для предоставления видеосвязи. В итоге только банк, который «всегда на связи» и «всегда готов» обслужить клиента, сумеет выжить. Банк, который «всегда готов», работает в режиме 24x7x365, хорошо понимает потребности своих клиентов, активно разрабатывает и внедряет технологии бесконтактного инициативного локальноориентированного сервиса и имеет безупречную организацию службы бэк-офиса, предлагая своим клиентам обслуживание через филиалы и через видеоинтернет.
Для некоторых банков подобные изменения будут сравнительно простыми, поскольку они регулярно экспериментировали с новыми технологиями и идут в ногу с техническим прогрессом. Другие банки из-за недостаточной гибкости или подвижности окажутся далеко позади; им останется лишь удивляться той скорости, с которой клиенты адаптируются и принимают новые технологии.
Ключевые тенденции развития банковского фронт-офиса
• Интернет-бум 1990-х годов и спад 2000-х представляли собой не более чем отражение надежд и ожиданий инвесторов.
• Интернет как таковой никогда не переживал бума или спада, он постоянно развивался и совершенствовался в направлении обеспечения постоянного доступа к сети.
• Технологии идентификации и связи приведут к рождению следующего поколения потребителей, которые «всегда на связи», и банка, который «всегда готов».
• Технологии идентификации и связи включают RFID, NFC, биометрию, Internet2, IPv6, WiMAX, 3G, 4G и многие другие.
• Результатом обилия новых технологических стандартов станет банк, который «всегда готов», и только такой банк сумеет выжить.
Воспроизведено с разрешения компании Hewlett-Packard.
Глава 14
Web 2.0 и технологии онлайнового банкинга к 2015 году
В предыдущей главе мы рассмотрели некоторые базовые технологии, такие как RFID, NFC, биометрию, Internet2, IPv6 и WiMAX. Нас прежде всего интересовало возможное влияние этих технологий на опыт розничного банковского обслуживания клиентов фронт-офисом — от проведения платежей до оказания онлайновых услуг. А в настоящей главе мы попробуем оценить значение технологий и с точки зрения клиента, и с противоположной стороны — операционного отдела банка. Главное внимание при этом мы уделим тому, как розничным банкам следует:
• использовать Web 2.0 для организации своей деятельности, чтобы не отставать от современного Интернета;
• развивать и предоставлять клиентам новые услуги через новые каналы в будущем.
Общество, которое «всегда на связи»
Все мы были свидетелями интернет-бума 1990-х годов и интернет-краха, наступившего после 2000-го, хотя на самом деле то, что мы увидели, было взрывом технологических инноваций. Бум и крах были обусловлены рекламной суетой и шумихой вокруг интернет-инвестиций, о доходности которых никто особо не задумывался. Но самое главное то, что все эти инвестиции были направлены на фундаментальные изменения:
• создание технологической революции;
• образование общества, которое «всегда на связи».
Сейчас, когда инвестиции в Интернет резко пошли на спад, общество, которое «всегда на связи», осталось. И оно все так же хочет мгновенного доступа к услугам, моментального удовлетворения своих потребностей, полного онлайнового обслуживания в любом месте и в любое время в режиме 24x7x365.
Мы когда-то обсуждали концепцию «мартини-банка» — в любое время, в любом месте, всегда, везде и всюду. Сегодня обслуживание по принципу «мартини» — единственный метод работы с обществом, которое хочет быть «всегда на связи».
Компании Amazon, eBay, Skype, iTunes и некоторые другие завоевали сильные лидирующие позиции в бизнесе новой волны. Но есть некоторые признаки, свидетельствующие о том, что мы стоим на пороге очередной фундаментальной волны перемен; многие организации уже выходят из спячки и осознают этот факт.
Огромное количество новых технологий безжалостно разрушают привычные способы идентификации клиентов и связи с ними. Это произошло не за считанные дни — процесс изменений был достаточно медленным, а в его основе лежали простые технологии, которые сегодня эффективно работают и кардинально меняют сам характер онлайнового доступа и работы в Интернете.
Что касается пользовательского интерфейса, то технологии идентификации [RFID, NFC и биометрия) наряду с технологиями связи {Internet2, IPv6