а Ajax— это его интерфейс.
Ajax включает следующие стандарты, базирующиеся на интернет-технологиях:
• XHTML и CSS для презентации данных;
• объектную модель документа для динамического отображения и взаимодействия;
• XML и XSLT для обмена данными и манипуляций с ними;
• XMLHttpRequest для асинхронного извлечения данных;
• JavaScript в качестве клея для объединения всех вышеперечисленных элементов в Интернете.
Мы не будем еще больше углубляться в детали, чтобы окончательно не перейти на технический язык. Однако представленная совокупность технологий не имеет ничего общего с разговорами о том, как XML интегрирует различные элементы.
Главный вывод: сегодня онлайновым банковским обслуживанием должны управлять специалисты, которые в состоянии отличить веб от клея.
Данные и управление ими
Компании, подпадающие под определение Web 2.0, преуспевают еще и потому, что они знают, как наилучшим образом организовать данные для их последующего использования — как превратить их в информацию. Успешные интернет-компании — те, которые направляют инвестиции в оптимизацию и развитие технологий систематизации, агрегирования и управления данными.
Существует еще одна особенность, ставящая эти компании на ступеньку выше других: они улучшают качество данных и повышают их полезность.
Как пример можно привести практику компании Amazon, которая берет сырые данные — название книги, имя автора и ISBN (стандартный международный номер книги), — а затем повышает их потребительскую ценность за счет добавления отзывов пользователей, перекрестных ссылок, предпочтений и сопутствующей информации. В результате сегодня ASIN (стандартный идентифицирующий номер Amazon) используется даже чаще, чем традиционный ISBN.
Пользователи и участники
Интернет-компании первого поколения всегда исходили из той посылки, что они создают веб-сайты для пользователей. Компании разрабатывали сайты, а люди их использовали. Компании создавали программное обеспечение, а люди платили за него, получали лицензии и использовали. Компании формировали базы данных, а люди их использовали. Например, компания Yahoo! платила своему персоналу за поддержание исходной базы данных и информационной службы в состоянии рабочей готовности. Однако современные мощнейшие службы Web 2.0 создаются самими пользователями. Wikipedia, BitTorrent, Amazon и eBay сильно зависят от поддержки пользователей и находятся в их собственности, потому что пользователи являются неотъемлемой частью бизнеса: без их участия существование бизнеса было бы невозможным.
Возьмем хотя бы онлайновую энциклопедию Wikipedia. Она представляет собой инфраструктуру, модель и структуру данных, а наполнением и пополнением информационной базы занимаются сами пользователи. Или посмотрите на MySpace, Flickr, YouTube и любую другую развивающуюся веб-службу: их разрушительный эффект сопоставим с взрывом бомбы. Все они основаны на участии пользователей. Участие играет в мире Web 2.0 решающую роль.
Массовый маркетинг и интерактивная коммерция
Web 2.0 ориентируется на участие, но не останавливается на этом. Организации, процветающие в современном мире, умеют использовать коллективные способности своих клиентов по улучшению, доработке, дополнению и развитию тех или иных продуктов и услуг; основа их успеха — стремление предоставить пользователям возможность самовыражения. Каждый индивид вносит свой вклад и предлагает свою точку зрения, которые в совокупности формируют коллективный продукт. Такое коллективное самовыражение можно увидеть во многих сферах современного мира Интернета:
• Yahoo! — коллективный портал;
• Google — коллективный каталог сайтов на основе их популярности;
• eBay — коллективная система торговли;
• Amazon — коллективные взгляды на развлечения;
• Wikipedia — коллективная энциклопедия;
• Linux, Apache, MySQL, Perl, PHP, Python — коллективные языки программирования;
• RSS и перманентные ссылки (permalinks) — коллективный голос блоггинга.
Главный вывод заключается в том, что современный Интернет позволяет людям участвовать в различных видах деятельности, выражать себя и общаться. Чтобы преуспеть в такой среде взаимовыгодного межличностного сотрудничества и участия, необходимо уйти от устаревших концепций «массового маркетинга» товаров «широкого потребления» и сосредоточиться на поддержке пользователей в процессе «интерактивной коммерции» посредством «построения сетей социальных связей».
Рисунок 14.1 подводит итоги перехода от Web 1.0к Web 2.O.
Что это означает
для розничных банков?
Розничным банкам придется перейти от централизованных стратегий маркетинга и работы с клиентами к децентрализованным и эвристическим
От Web 1.0 к Web 2.0
Webl.O Web 2.0
- Приложения - Платформы
- Ваб-обозреватели - Услуги
- Компьютеры - Различные устройства
- Языки - Интерфейсы
- Данные - Управление данными
- Массовый маркетинг - Взаимовыгодное сотрудничество
- Сети - Сети социальных связей
© Balalro Ltd, www.balatroltd.com
Рисунок 14.1. От Web 1.0 к Web 2.0; воспроизведено с разрешения Hewlett-Packard
стратегиям, а также строить обслуживание на базе Web 2.0 совершенно по-новому, не ограничиваясь традиционными онлайновыми банковскими услугами.
«Старые» веб-услуги сформировались к концу 1990-х годов, когда большинство банков еще имели веб-сайты, просто возвещавшие миру об их существовании и ничего более. «Привет, смотрите, у нас есть свой веб-сайт.сот» — таким был типичный стиль банковского сайта, содержащего общую информацию о банке и его услугах, но предлагающего минимум возможностей для интерактивного взаимодействия. Другими словами, веб-сайт играл роль не более чем обычного маркетингового буклета.
К 2006 году большинство банков смогли перейти от онлайнового буклета к полному онлайновому банковскому обслуживанию. Новые усовершенствованные банковские сайты предлагают широкие возможности для онлайнового взаимодействия и концентрируются на автоматизации традиционных услуг в мире Интернета: выписок счетов и проверки балансовых остатков, выставления счетов и платежей, заказа услуг и регистрации перемены адреса и т. д.
Тем не менее сайты многих банков все еще построены на базе устаревших представлений об Интернете. И по этой причине:
• выписки счетов имеют убогий вид, являясь копией бывших печатных выписок;
• онлайновое выставление счетов (если таковое вообще присутствует) ставит пользователя перед необходимостью ввести огромное количество цифр и пройти через бесчисленное множество проверок-подтверждений ;
• большинство сайтов доступны лишь с персонального или портативного компьютера;
• многие услуги все еще требуют физической идентификации в той или иной форме, что, как правило, означает невозможность осуществления трансакции онлайн.
В основе разработки новых банковских сайтов должно лежать мышление Web 2.O. Это означает создание таких банковских сайтов, которые:
Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли
• управляют безопасностью в рамках своего домена, а не полагаются на пользовательские брандмауэры, антивирусные программы и прочие средства защиты от вредоносного ПО, применяемые клиентом, поскольку они неизбежно окажутся несовершенными;
• готовы к предоставлению доступа в режиме 24x7x365 с любого устройства и из любого места, а не только пользователям персональных компьютеров;
• предоставляют клиентам возможность активного участия в развитии и совершенствовании интернет-услуг;
• ориентируются на всю сеть, все ниши, все категории клиентов, «длинный хвост», а не только на традиционные рынки.
Выполнение комплекса вышеизложенных требований может показаться очень сложным, но во время первых экспериментов с Интернетом подобные попытки, хоть и не вполне удачные, уже предпринимались и сейчас возобновляются в других формах. Например, David Bowie Bank и Gay & Lesbian Bank, которые появились и исчезли в начале 2000-х годов, были нацелены на очень узкие ниши. Они прекратили свою деятельность главным образом из-за дефектов в системе организации, но до появления Интернета, в мире филиалов, эти банки не смогли бы существовать вовсе. Впрочем, некоторым банкам удалось выжить, например вашингтонскому Golf Savings Bank, созданному специально для игроков в гольф. В будущем такие нишевые банки снова будут создаваться.
Кроме того, появляются новые онлайновые биржи, такие как Zopa и Prosper, которые предлагают услуги по предоставлению кредитов физическими лицами друг другу. Такие системы тоже ориентированы на «длинный хвост». В конце концов, многие ли банковские сайты предлагают вам «попрощаться с вашим банковским менеджером и присоединиться к basil365, milkmongoose и Cowgirljo на их главной странице»?
Ориентация на ниши, на «длинный хвост» — именно тот подход, который вероятнее всего даст шанс на успех. Именно поэтому компания Zopa в 2006 году получила финансирование в размере $ 5 млн от венчурного инвестора Силиконовой долины Тима Дрэпера и от британского семейства Роландов в дополнение к тем $ 26 млн, которые она получила ранее от Bessemer Venture Partners, Benchmark Capital и Wellington Partners. Стоит отметить, что уж кто-кто, а Тим Дрэпер, принимавший участие в финансировании многих интернет-стартапов, включая Skype, Overture.comи Hotmail, «кое-что» знает об Интернете.
Web 2.0 призван помочь банкам догнать современный мир Интернета и идти с ним в ногу. Однако, чтобы действительно справиться с обслуживанием общества, которое «всегда на связи», банки должны понимать и завтрашний мир, о котором мы подробно говорили в предыдущей главе.