Поддержание процесса в рабочем состоянии
Наступает этап, когда вы, возможно, решите, что для запуска преобразований на основе процессов все готово. Вам посчастливилось заполучить как минимум одного увлеченного, знающего и преданного своему делу лидера, а культура вашей компании, если еще не полностью впитала в себя такие ценности, как интересы клиента, личная ответственность, командная работа, дисциплина и готовность к переменам, то во всяком случае уверенно движется в этом направлении. Впереди – только свободное плавание, так?
Нет, не так. Мы воспользуемся другой метафорой и скажем, что вы попали на минное поле, которое со всех сторон окружают пулеметные гнезда. Ниже описано девять трудных ситуаций, через которые пришлось пройти реально существующим компаниям. Эти ситуации связаны с неправильной организацией потоков информации, проблемами согласования и кадровыми вопросами. Вот что случается, когда при внедрении процессов вы от слов переходите к делу.
Информационные проблемы
• Две команды по проектированию процессов выбрали разных поставщиков программного обеспечения. Форматы этих двух информационных систем оказались несовместимы между собой, и в результате стало невозможно наладить обмен данными между бизнес‑процессами.
• Команда по проектированию процесса обслуживания клиентов решила исключить из него сотрудника по работе с клиентами, а вместо этого разработать веб‑сайт и систему голосового меню, чтобы клиенты могли сами получать ответы на свои вопросы. В то же время команда по проектированию процесса продаж возложила на сотрудника по работе с клиентами новые обязанности, связанные с рекламой услуг компании. Другими словами, одна команда дала новые задачи служащему, которого освободила от работы другая команда.
• Генеральный директор попросил сообщить ему, на каком этапе сейчас находятся преобразования, но никто в компании не смог дать общую оценку. Руководители процессов отчитались каждый по своему процессу, но ни у кого не было полной картины происходящего.
Проблемы согласования
• В компании появилось несколько команд по проектированию процессов. Но вскоре оказалось, что в них не было никого, кто бы действительно понимал, как проектировать процесс, как управлять им и как достигать с его помощью поставленных целей.
• Руководитель процесса «выполнение заказов» попросил у руководителя процесса «продажи и планирование производства» предоставлять более подробный прогноз спроса, что позволило бы точнее планировать распределение ресурсов для выполнения заказов. Руководитель процесса «продажи и планирование производства» стал возражать, потому что он не видел смысла в том, чтобы нагружать свой процесс ради того, чтобы повысить эффективность другого процесса.
Кадровые вопросы
• Два руководителя попросили включить в состав их команд по проектированию процессов одного и того же талантливого специалиста. Однако, по законам физики, этот человек не мог находиться в двух местах одновременно.
• Руководители процессов разработали длинный перечень предложений по улучшению своих процессов. По отдельности эти предложения представляли собой экономически выгодные проекты, но у компании не было средств на реализацию их всех. В итоге каждый руководитель процесса стал настаивать на том, чтобы профинансировали именно его проект, и между ними началась настоящая война.
• Команда по проектированию разработала отличный проект процесса продаж, но встретила противодействие со стороны сотрудников отдела продаж и их начальства. Они посчитали, что процесс представляет собой нагромождение бюрократических процедур, которое замедлит их работу и превратит творческих людей в роботов.
• Специалисты по проектированию и исполнению процессов проделали такую отличную работу, что попали в поле зрения директоров других предприятий, которые в скором времени переманили их к себе. В результате у компании не осталось людей, способных провести следующий этап преобразований.
Данные ситуации встречаются довольно часто, и их никак нельзя отнести к разряду мелких неприятностей. На самом деле они являются серьезными проблемами, ведь из‑за них растут затраты и тормозится сам процесс преобразований, а в результате вы еще дольше не увидите выгод от реализации своей программы. В худшем случае эти ситуации и вовсе сведут на нет все ваши усилия. Поэтому необходимо найти способ избежать этих проблем, которые мы делим на три категории.
Информационные проблемы возникают, когда несколько команд работают над разными проектами, но нет такого специалиста, который отслеживал бы общий успех и имел бы полную картину происходящего. Одна группа будет неизбежно мешать другой, а принимаемые решения – противоречить друг другу. Но для работы вам понадобится несколько команд, и этой проблемы просто не избежать.
Вторая категория – проблемы согласования . В данном случае члены одной команды знают, чем занимается другая команда, но они не заинтересованы в успехе ее работы, поскольку конкурируют с ней за ресурсы, внимание руководства, получение приоритетов и т. д.
Последняя категория – это кадровые вопросы . Преобразование бизнеса на основе процессов – занятие не для любителей импровизаций. Вам понадобятся люди – они нужны уже сейчас и будут нужны потом, – которые справятся с проблемами любого типа.
Для проблем всех трех категорий подойдут решения хотя и разные, но в целом взаимосвязанные между собой, ведь все они имеют прямое отношение к построению управления и организации работы специалистов. Мы рассмотрим структуру управления, т. е. кто и что должен делать и какие полномочия ему для этого даны. Мы опишем обязанности всех тех, кто участвует в управлении процессно‑ориентированной организацией: директора по бизнес‑процессам, отдела по реализации бизнес‑процессов, Совета по процессам и специалистов по бизнес‑процессам.
Катализаторы
Едва ли в вашем штатном расписании есть должность «катализатор», но вы наверняка понимаете, о ком мы сейчас говорим. Эти люди дают начало любому движению. В нашем случае катализатор – человек, который осознает силу и возможности процессного подхода и понимает, что компания будет более эффективной, если организует свою работу по‑новому. Катализатор находит способ продвинуть идею бизнес‑процессов в массы. Для этого он либо старается привлечь внимание начальства, либо начинает бизнес‑преобразования самостоятельно, получает результаты и после этого идет к представителям высшего руководства.
Таким людям не требуется признание или поощрение, они получают радость, когда видят плоды своей работы. Катализаторы, как правило, занимают высокое положение в компании или по крайней мере пользуются авторитетом у руководства. Они отлично разбираются в бизнесе, хорошо понимают работу предприятия, преданы своему делу и имеют много друзей на всех управленческих уровнях. Эти люди доносят свои идеи до будущих лидеров бизнес‑процессов и до других влиятельных лиц, которые могут сыграть большую роль в становлении процессного подхода на предприятии. Катализаторы говорят на языке, понятном руководству, они знают проблемы компании и могут показать, как их решить и как достичь других бизнес‑целей с помощью процессов. Катализаторы, такие как Том Первз в компании Shell Oil, дают лидерам всю необходимую информацию для усвоения новой концепции, помогают им предвидеть реакцию других членов руководства на появление новых процессов в компании и даже учат лидеров быть достойным примером для подражания при проведении бизнес‑преобразований. Они также вместе с лидерами привлекают к участию в этом деле других авторитетных и влиятельных членов руководства.
Что же случается с катализаторами, когда лидер берет бизнес‑преобразования в свои руки? Зачастую их назначают на должность директора по бизнес‑процессам, и именно его обязанности мы и обсудим в нашей следующей теме.
Директор по бизнес‑процессам
Директор по бизнес‑процессам – это специальный уполномоченный компании по проведению преобразований на основе процессов, и он является правой рукой лидера бизнес‑процессов. У лидера есть сила, власть и видение будущих бизнес‑процессов, но нужен еще человек, который преобразовал бы все это в реальные действия, и таким человеком является директор по бизнес‑процессам. Он управляет персоналом, занятым в процессе, и руководит отделом по реализации бизнес‑процессов, о котором мы тоже вскоре расскажем. Директор по бизнес‑процессам следит за внедрением всех процессов и смотрит, как они согласуются между собой. Кроме того, он продвигает программу бизнес‑преобразований и концепцию, на которой она основана, во всей организации.
В пятой главе мы рассказывали о Джиме О’Брайане – генеральном директоре и лидере бизнес‑преобразований компании Ashland. А теперь давайте познакомимся с Риком Мьюзиком – директором по бизнес‑процессам компании Ashland, который недавно вышел на заслуженный отдых. Химик по образованию, Рик пришел в компанию в 1973 г., сразу после окончания университета. Его постепенно повышали, и в конечном итоге он стал финансовым директором подразделения Valvoline, где Джим О’Брайан был президентом. Когда Джим начал перестройку процессов в Valvoline, он попросил Рика присоединиться к нему. Когда Джима назначили генеральным директором компании Ashland, Рик ушел из Valvoline вместе с ним. Для этого Рику пришлось оставить должность вице‑президента по оптимизации предприятия, но зато он попал в состав высшего руководства Ashland.
Рик руководил отделом по реализации бизнес‑процессов, но это была лишь часть его работы. Одна из задач Рика, по его собственным словам, заключалась в том, чтобы «учить, тренировать, указывать на ошибки и постоянно капать на мозги членам руководства, чтобы они до конца поняли, какой должна стать новая Ashland». Рик каждую минуту думал о ходе бизнес‑преобразований. Он общался с другими менеджерами, объяснял им суть процессного подхода и помогал Джиму определить, кто понял эту концепцию, а кто – нет.
Когда директора по бизнес‑процессам только начали появляться, их роль сводилась к руководству отделом по организации бизнес‑процессов, и, кроме того, они помогали лидеру внедрять новый подход в организации. Но теперь задачи директора по бизнес‑процессам значительно усложнились, и зависят они от того, какую роль играют процессы в работе компании. Рик, к примеру, еще и заведовал в Ashland информационными технологиями, и в этом был определенный смысл. Ведь информационные технологии – не просто какой‑то функциональный участок, они способствуют повышению эффективности всего бизнеса. В процессно‑ориентированных компаниях информационные технологии должны использоваться для поддержки процессов. Поэтому очень полезно назначить начальником ИТ‑отдела именно того человека, который руководит перестройкой процессов, а не финансового директора, как это часто бывает.
Однако этим обязанности директора по бизнес‑процессам не ограничиваются. В ведении Андерса Уэстера – директора по бизнес‑процессам компании Tetra Pak – находится еще и система показателей эффективности, а также стратегическая политика компании. Очень правильно, что этим занимается один и тот же человек. Стратегия представляет собой лишь слова на бумаге, пока ее не начинают реализовывать, а главным инструментом реализации стратегии являются процессы. В то же время перестройка процессов полезна только тогда, когда она проводится для достижения стратегических целей предприятия. Нельзя забывать и о том, что показатели эффективности являются важным инструментом проведения преобразований и их необходимо связать с ключевыми показателями эффективности предприятия.
Некоторые люди думают, что руководители процессов находятся в подчинении у директора по бизнес‑процессам. Это не верно. Директор по бизнес‑процессам дает советы лидеру, поддерживает руководителей процессов, координирует работу их команд по проектированию и следит за выполнением программы по внедрению процессов в целом. Чтобы работа директора по бизнес‑процессам была эффективной, лучше сделать его равным по положению руководителям процессов, ведь они должны уважать его решения и полностью ему доверять. Если вы подчините руководителей процессов директору по бизнес‑процессам, их положение в организации окажется слишком низким. Не забывайте, что руководителям процессов необходимо иметь власть и влияние, а это значит, что они должны принадлежать к высшему руководству компании. Желание поставить руководителей процессов в подчинение директору по бизнес‑процессам – признак устаревшего подхода к работе организации, который предполагает, что заставить человека трудиться можно, только если он находится у тебя в подчинении. Директор по бизнес‑процессам – классический пример сотрудника, не имеющего властных полномочий, который тем не менее может оказывать большое влияние. В 1935 г. министр иностранных дел Франции попросил Сталина улучшить положение католиков в СССР, чтобы не ссориться с могущественным папой римским, на что получил презрительный ответ: «Папа? А сколько у него дивизий?» Мы полистали учебники истории: о Сталине теперь мало кто вспоминает, Советский Союз вообще исчез с карты мира, а папа римский, как и раньше, пользуется огромным влиянием. Влияние, даже за неимением власти, может иметь большую силу.
Однако не каждый сможет удержать эту силу в руках. Хороший директор по бизнес‑процессам тесно сотрудничает с ключевыми менеджерами и членами руководства компании, он помогает им увидеть, что процессный подход – это не просто концепция, это инструмент, который пригодится им же самим. Директор по бизнес‑процессам должен обладать талантом продавца, ведь его задача – сделать популярными новые идеи и найти для них исполнителей. Для этого ему потребуются способность убеждать, знание бизнеса, терпение и глубокое понимание бизнес‑процессов. Кроме того, он должен уметь разбудить в людях личный интерес, показать, что перестройка процессов будет им выгодна. И наконец, об этом редко упоминается в официальном перечне должностных обязанностей, но директор по бизнес‑процессам должен обладать стальными нервами и большим опытом организации людей в самых сложных условиях.
Бригадный генерал Тако Гилберт III как раз подходит под описание идеального директора по бизнес‑процессам. Тако закончил с отличием инженерный факультет Академии ВВС США, обучался в Китае и в Гарварде и является специалистом в области стратегии национальной безопасности. Тако был пилотом, он летал на огромных грузовых самолетах и командовал эскадрильей самолетов‑заправщиков. В нем почти два метра роста, а телосложение у него – как у спортсмена‑марафонца. Если вам и этого покажется мало, добавим, что Тако – обаятельный мужчина с отличным чувством юмора, он прост в общении и совершенно ничего о себе не воображает. Тако прекрасно подходит на должность директора по бизнес‑процессам, и именно эту роль он выполнял, руководя службой AFSO21 (военные обожают аббревиатуры, и AFSO21 расшифровывается как «Air Force Smart Operations for the 21st Century», т. е. «Интеллектуальные операции ВВС в XXI веке»).
Руководство ВВС США решило, что, хотя у этой организации и нет конкурентов в коммерческом смысле, все же на дворе уже XXI в. и после 1940 г., когда создавались военно‑воздушные силы США, в мире произошли значительные изменения. Появились новые мировые проблемы, среди которых асимметричная война, угроза терроризма, потребность в миротворческой деятельности. Если добавить к этому постоянные требования конгресса сократить военный бюджет, стареющий парк самолетов и растущие цены на топливо, то станет ясно, почему руководство решило провести в ВВС США коренные изменения. Тако Гилберту было приказано реализовать это решение на практике.
Легче сказать, чем сделать. Тако пришлось иметь дело с огромной раздробленной организацией, где высшие генеральские чины, имеющие по четыре звезды на погонах, крепко держались за свои полномочия (и не забывайте, в их распоряжении находились самолеты и ракеты). Кроме того, в прошлом у ВВС уже был неудачный опыт внедрения системы всеобщего управления качеством. В общем, Тако вступил в свою должность не при самых благоприятных условиях. К тому же у него была все лишь одна генеральская звезда, и он не мог отдавать приказы «четырехзвездным» генералам. Вместо этого ему приходилось их убеждать. Стратегия убеждения состояла из трех частей.
• Активное воздействие на руководящие кадры всех ВВС США – не только на «четырехзвездных» генералов, но и на генерал‑лейтенантов и генерал‑майоров, которые и выполняли работу в организации. Тако проводил одно– и двухдневные семинары на тему перестройки процессов и стремился к тому, чтобы концепция процессов стала понятной для всех, а генералы увидели, как можно применить ее для пользы дела.
• На всех уровнях организации шла подготовка персонала, людей обучали всему, что нужно знать об обязанностях руководителя процесса, командирам баз и эскадронов рассказывали о новых процессах и о том, как они меняют жизнь рядовых летчиков.
• Еще до официального открытия службы AFSO21 сотрудники Тако провели несколько экспериментов и внедрили процессный подход на небольших участках в организации. Тако обнародовал эти успехи и ссылался на них при каждом удобном случае. Таким образом он показал всем, что идея работает на практике. Время от времени запускались новые мелкие проекты, и у Тако был постоянный приток положительных результатов, что позволяло ему поддерживать всеобщий энтузиазм по отношению к преобразованиям и заставлять замолчать сомневающихся.
Тако прекрасно понимал, что он строит лишь фундамент для дальнейших преобразований на основе процессов и что за время его работы в должности директора по бизнес‑процессам закончить перестройку не удастся. Он старался изменить образ мышления в ВВС, он создавал костяк команды специалистов в своем отделе по реализации бизнес‑процессов (чем, по сути, и являлась служба AFSO21), он пытался сделать так, чтобы преобразования могли проводиться дальше и без его участия. И они действительно проводились. Руководство ВВС США может похвастаться десятками историй успешного внедрения процессов. Процессный подход стал одним из принципов ведения дел в организации, и деятельность службы AFSO21 продолжает приносить плоды, хотя сам Тако уже давно занимается другими делами.
Директор по бизнес‑процессам может многое сделать посредством убеждения и обучения персонала, но такой подход позволяет решить не все проблемы. Члены команды, внедряющей один процесс, часто не учитывают особенности работы команды, внедряющей другой процесс, а в результате возникают проблемы несовместимости и несогласованности. Такие вопросы можно уладить, если предоставить обеим командам все необходимые сведения и достичь компромисса по спорным вопросам. Но этим должны заниматься другие люди – сотрудники отдела по реализации бизнес‑процессов, и о нем‑то мы сейчас и поговорим.
Отдел по реализации бизнес‑процессов
Отдел по реализации бизнес‑процессов – это мозговой центр всех проводимых преобразований. В нем должны работать люди, которых можно было бы назвать консультантами, поскольку они имеют все необходимые знания и выступают независимыми экспертами по отношению к выполняемым на предприятии процессам. Но отдел по реализации бизнес‑процессов – это не просто группа специалистов, дающих консультации. Его главная задача – согласование работы различных процессов и решение сопутствующих проблем. Например, в компании Ashland процесс продаж и процесс «заказ – оплата» мешали друг другу. От клиентов поступали жалобы на ошибки в счетах, и участники каждого из процессов винили в этом других. Но на самом деле проблема заключалась в том, что участники двух процессов никак не могли согласовать свои действия. Служащий по работе с клиентами, работающий в процессе «заказ – оплата», выписывал клиенту счет, не зная при этом, какие особые условия пообещал клиенту торговый агент, являющийся участником процесса продаж.
Никто из участников обоих процессов не видел полной картины и, соответственно, не мог выяснить, откуда берутся проблемы. В конце концов этим вопросом занялись два сотрудника отдела по организации бизнес‑процессов. Они хорошо знали оба процесса и могли дать независимую оценку, что позволило быстро найти истинную причину всех бед. Когда причина была установлена, оставалось лишь внести изменения в оба процесса, и теперь сотрудник, составляющий счета, вовремя получает все необходимые сведения. Таким же путем удалось обнаружить еще одну проблему. Сотрудники отдела продаж старались внимательно подойти к каждому клиенту и индивидуально обговаривали с ним сроки оплаты. Но они не понимали, что в результате значительно усложняется работа участников процесса «заказ – оплата», возникает больше ошибок и, как следствие, покупатели остаются недовольны. Сотрудники отдела по реализации бизнес‑процессов наладили сообщение между двумя процессами, и теперь участники процесса продаж видят, как именно их решения влияют на процесс «заказ – оплата» и на самих покупателей.
Процессный подход позволяет людям видеть дальше узких границ своего функционального участка, сотрудники компании начинают понимать, какое влияние они оказывают на работу других участников процесса.
Отдел по реализации бизнес‑процессов интегрирует процессы в тех областях, где они перекрываются, например, когда одна операция относится к обоим процессам или когда используется одна технологическая платформа. Порой лишь сотрудники отдела по реализации процессов могут выявить возникающие при этом конфликты, и тогда они передают вопрос на рассмотрение руководителям соответствующих процессов и их командам. Но чаще всего отдел по реализации бизнес‑процессов просто помогает наладить диалог между двумя группами сотрудников, чтобы не допустить возникновения подобных проблем. А если проблемы все‑таки появятся, решить их будет намного проще.
Иногда отделу по реализации бизнес‑процессов приходится не только согласовывать процессы и консультировать их участников, но и фактически создавать новые стандарты проектирования процессов. Члены команд по проектированию обязательно должны задействовать в работе свой творческий потенциал, но при этом методику, которую они собираются использовать, трогать не нужно. Представьте, что каждая команда по проектированию станет придумывать собственные методы повышения эффективности – на это уйдет много времени. Лучше, если отдел по реализации бизнес‑процессов затратит свою энергию и финансовые средства на выбор и разработку методики для компании в целом.
Например, в одной организации решили внедрить метод управления качеством «шесть сигм» и каждому подразделению позволили самостоятельно выбрать способ обучения персонала. К сожалению, обучающие программы так сильно отличались друг от друга, что результаты применения этой методики принесли одни разочарования. В конце концов руководство компании решило возложить ответственность за внедрение методики на отдел по организации бизнес‑процессов. У этого отдела должен быть официальный список всех процессов и подпроцессов компании, их входные и выходные данные, сведения о связях и отношениях между ними. Без подобного контроля компания может стать похожей на Страну чудес, в которую попала Алиса из сказки Льюиса Кэрролла, – каждый будет видеть в процессах то, что ему захочется.
Точно так же отдел по реализации бизнес‑процессов берет на себя работу по бизнес‑коммуникациям. Информируя сотрудников компании об успехах внедрения процессов, каждая команда по проектированию использует свою терминологию, и ее сообщения могут противоречить сообщениям другой команды по проектированию. График подачи информации тоже может быть неудобным, поскольку команды не согласуют между собой свои действия. Намного лучше, если отдел по реализации процессов возьмет эту функцию на себя, и тогда сообщения о ходе программы преобразований будут выходить последовательно, в удобное для всех время, и в них будет использоваться одинаковая терминология. Тогда и командам по проектированию процессов не понадобится специалист по внутренним коммуникациям. Отдел по реализации бизнес‑процессов будет выполнять эту работу для всех процессов.
И наконец, этот отдел следит за выполнением программы преобразований в целом, т. е. за реализацией всех проектов по изменению процессов. Проект – это совокупность задач с заданным сроком выполнения, которые должны приводить к определенному результату. Например, проект может заключаться в перестройке процесса «заказ – оплата», или в развертывании информационной системы для поддержки процесса обслуживания клиентов, или – в решении проблем, возникающих при разработке новых продуктов. Руководитель каждого процесса следит за выполнением нескольких проектов, относящихся к этому процессу, а отдел по организации бизнес‑процессов курирует все проекты во всех процессах. В ведении отдела находятся:
• рабочий план и график выполнения проектов. Отдел составляет график для всех проектов, реализуемых в организации. Сотрудники отдела отслеживают продвижение программы преобразований в целом и согласовывают сроки проектов, запускаемых в разных процессах.
• Контроль результатов. Сотрудники отдела смотрят, насколько успешно выполняются проекты, измеряют показатели эффективности, следят за соблюдением сроков. Они определяют, как изменение сроков по одному из проектов может повлиять на эффективность других проектов.
• Контроль и обеспечение качества. Отдел по реализации бизнес‑процессов следит за тем, чтобы проекты реализовывались правильно и давали обещанные результаты. Если проект показал свою несостоятельность, сотрудники отдела рекомендуют отказаться от него. Это очень важная часть их работы. Нередко проекты долго влачат полуживое существование, хотя они с самого начала были обречены на провал.
• Управление ресурсами. Отдел по реализации бизнес‑процессов заведует распределением ресурсов, требуемых для различных проектов.
• Бюджет. Отдел следит за исполнением основного бюджета проведения преобразований, а также управляет распределением рабочей силы.
• Предоставление полезной информации. Отдел по реализации бизнес‑процессов – это настоящий информационный центр, накапливающий опыт выполнения отдельных проектов. Не нужно каждый раз заново искать способ решения проблемы, если с ней уже сталкивались другие участники процессов.
В финансовых кругах Вашингтона и на Уолл‑стрит любят говорить: «Если хочешь иметь друга, заведи собаку». У нас есть своя версия: «Если хочешь иметь друзей, не работай в отделе по реализации бизнес‑процессов». Этот отдел не пользуется популярностью среди проектных групп, занятых в бизнес‑преобразованиях. «Полиция бизнес‑процессов» – вот одно из самых корректных его прозвищ. Участники проектов не любят, чтобы каждый их шаг контролировали. Да и кому это понравится? Отдел по реализации бизнес‑процессов часто считают ненужным бюрократическим органом, и как бы ужасно это ни звучало, служащие иногда даже предоставляют ему неверную информацию о ходе дел. Но есть три способа избежать подобных неприятностей и сделать работу отдела по реализации процессов эффективной.
• Не давайте ему разрастаться. Чем выше численность отдела, тем больше негодования вызывает он у работников предприятия. Помните, ваша цель – изменить культуру организации и привить понимание процессов каждому сотруднику. Если отдел по реализации бизнес‑процессов станет слишком обширным, любая работа, связанная с процессами, будет восприниматься на уровне подразделений или участков как обязанность и вскоре действительно превратится в бюрократическую процедуру.
• Сделайте его удобным для участников процессов . Хороший отдел по реализации бизнес‑процессов предъявляет минимум требований к командам по проектированию. Сотрудники отдела предпочитают решать проблемы в личном общении, а не документировать каждую мелочь. Кроме того, взамен на запрашиваемую информацию отдел действительно приносит участникам процессов пользу, оказывая поддержку и помогая решать проблемы.
• Найдите хороших специалистов. Отдел по реализации бизнес‑процессов – это не тренировочная площадка для начинающих аналитиков. Необходимо набрать в него людей, которых работники проектных групп уважали бы за богатый опыт, знание бизнеса и понимание процессов. Очень важно, чтобы сотрудники отдела были коммуникабельны, т. е. умели слушать, понимать точку зрения собеседника и достигать соглашений, а не просто говорили заученными фразами. В отделе должны работать высокоэффективные специалисты с инженерным складом ума и дипломатическими способностями.
Совет по бизнес‑процессам
При внедрении процессов на предприятии могут возникнуть проблемы, с которыми не справятся ни директор по бизнес‑процессам, ни отдел по реализации бизнес‑процессов. Так бывает, к примеру, когда руководители разных процессов спорят о том, кому достанется талантливый специалист, или когда для повышения эффективности одного процесса требуется внести изменения в другой. Просто наладить обмен информацией здесь будет недостаточно. В подобных случаях каждая команда по проектированию старается улучшить свой процесс, а до того, как это повлияет на другие процессы, ей особого дела нет.
Директор по бизнес‑процессам, каким бы авторитетом он ни пользовался, вряд ли сможет постоянно разрешать вопросы, когда одна сторона обязательно оказывается в проигрыше. Если талантливый сотрудник достанется вашей команде, то моя команда будет обделена; если вы выполните мою просьбу и произведете дорогостоящие изменения в своем процессе, эффективность моей команды повысится, а вы лишь потратите время и деньги. К разным проблемам требуется разный подход, и тут вам поможет Совет по бизнес‑процессам.
Цель совета – удовлетворять нужды и решать проблемы не отдельных процессов, а предприятия в целом. И другого механизма для этого просто нет. Руководители процессов занимаются лишь своими процессами, а у директора по бизнес‑процессам нет достаточных полномочий, чтобы принимать настолько важные решения. Совет по бизнес‑процессам призван разрешить проблему того, что каждый старается для себя, а общие задачи при этом отходят на задний план.
Совет по бизнес‑процессам может иметь разные организационные формы, но лучше, если в его составе будут присутствовать руководители процессов, главы основных подразделений компании и начальники отделов. Председателем совета следует назначить лидера бизнес‑процессов, а его секретарем – директора по бизнес‑процессам. Совет по бизнес‑процессам принимает окончательные решения по всем вопросам, связанным с проведением программы преобразований, в том числе по вопросам распределения бюджетных средств, расстановки приоритетов, стратегии, и выполняет роль последней инстанции для разрешения возникающих споров. Именно на собрании Совета по бизнес‑процессам два руководителя процессов будут доказывать, почему именно им нужен талантливый специалист, а решение будет приниматься исходя из интересов компании в целом.
Но как же мы обеспечим правильное отношение к проблемам со стороны членов совета, дабы его заседания не превратились в обычные препирательства? Вот почему председателем совета должен стать лидер бизнес‑процессов. Он представляет интересы предприятия и напоминает членам совета о конечных целях программы преобразований, о том, что нужно клиенту, который заинтересован в результатах компании, а не в эффективности того или иного процесса. Другими словами, лидер должен превратить Совет по бизнес‑процессам в единую команду.
Чтобы люди стали относиться к своей работе иначе, необходимо внести изменения и в систему вознаграждений. Если зарплата руководителя зависит только от результатов его процесса, он вряд ли захочет снижать его эффективность ради интересов компании. Необходимо заинтересовать руководителей процессов в делах компании, для этого нужно привязать часть их премиальных к показателям общей эффективности предприятия и успехам всей программы преобразований. Не приведет ли это к некоторым внутренним конфликтам на почве расстановки приоритетов? Конечно, приведет. Мы живем в реальном мире, и именно для решения подобных проблем нам и нужна сильная структура управления (см. рис. 5). Если лидер уже сумел сформировать хорошую команду менеджеров, если они и без него понимают, как нужно действовать в интересах компании, то лидеру можно не присутствовать на заседаниях Совета по бизнес‑процессам. К примеру, в компании Ashland Рик Мьюзик председательствовал в совете как заместитель Джима О’Брайана, и вместе с руководителями основных процессов он принимал жесткие решения, отталкиваясь от того, что будет лучше для компании. Эти вопросы не всегда появлялись в результате конфликтов между руководителями процессов, но все они так или иначе были связаны с бизнес‑процессами.
Рис. 5. Структура управления
Например, руководство одного из подразделений компании захотело купить и настроить под свои нужды программное обеспечение для поддержки процесса на своем участке, но для этого требовалось разрешение Совета по бизнес‑процессам. (Рик контролировал работу ИТ‑отдела, и это, безусловно, помогло провести решение совета в жизнь.) Члены совета сравнили выгоды, которые получит подразделение от установки программного обеспечения, и затраты предприятия, приняли во внимание, что из‑за нового ПО в подразделении видоизменится процесс, и решили отклонить это предложение. Руководству подразделения пришлось отказаться от своей идеи.
Важно понимать, как соотносятся между собой Совет по бизнес‑процессам и отделы по реализации бизнес‑процессов. В целом можно сказать, что отдел по реализации бизнес‑процессов помогает проводить в жизнь решения совета. Совет определяет общий курс и устанавливает стратегические цели, а отдел по реализации бизнес‑процессов обеспечивает их достижение. Отдел отслеживает реализацию проектов, но у его сотрудников нет той власти, положения и понимания общей картины, чтобы решать, какому проекту отдать предпочтение. Это уже работа совета. Совет по бизнес‑процессам должен, отталкиваясь от ключевых целей компании и видения лидера, создавать общую стратегию проведения преобразований: какие процессы подвергнутся перестройке, с какой целью, в какой очередности, какие проекты потребуется реализовать и какие ресурсы для этого понадобятся. Отдел по реализации бизнес‑процессов отвечает за то, чтобы эта стратегия претворялась в жизнь, он же предоставляет совету сведения о возникающих проблемах и сообщает о промежуточных результатах.
Работать в интересах компании – прекрасный лозунг и отличная цель, но каким образом совет решает, что будет лучше для компании? Здесь поможет официально оформленный механизм (осмелимся ли мы назвать его «процессом»?) оценки предлагаемых проектов.
Например, в компании Ashland Рик Мьюзик и другие члены совета оценивают проекты по шести критериям:
• интересы клиентов: насколько важны результаты проекта для клиентов;
• достижение стратегических целей: каким образом данный проект способствует повышению эффективности компании в целом;
• выгоды: размер финансовых выгод, которые обеспечит данный проект, будь то рост дохода, снижение прямых затрат или сокращение оборотного капитала;
• выполнение нормативных требований: нужен ли данный проект для того, чтобы выполнить требования закона;
• сложность реализации: сроки выполнения проекта, объем требуемых ресурсов, количество занятых в проекте людей;
• универсальность: можно ли применить проект к другим процессам или функциональным участкам компании.
Каждому из этих критериев назначается весовой коэффициент и значение (от 1 до 9), и в результате проект получает суммарную оценку, по которой его можно сравнивать с другими проектами. Конечно, подобная оценка не всегда объективна, но по крайней мере членам совета есть от чего отталкиваться при обсуждении проектов. Вдобавок теперь расстроенный руководитель процесса может хотя бы получить внятное объяснение, почему его запрос был отклонен.
Совет по бизнес‑процессам является последней инстанцией в деле интеграции процессов, и именно он решает самые сложные и щекотливые вопросы, которые иным путем просто не решить. В задачи Совета по бизнес‑процессам входит следующее:
• определять общую стратегию проведения преобразований;
• устанавливать границы процессов;
• расставлять приоритеты;
• выделять дефицитные ресурсы;
• разрешать конфликты между руководителями процессов и другими старшими менеджерами;
• вносить на рассмотрение проекты и предложения по улучшению эффективности;
• содействовать постоянному обучению сотрудников процессному подходу;
• оценивать успехи и зрелость каждого процесса;
• следить за тем, чтобы все реализуемые на предприятии проекты оптимально сочетались друг с другом и способствовали достижению целей предприятия.
И наконец, на Совет по бизнес‑процессам возложена ответственность за успех программы преобразований. Члены совета воплощают его решения в жизнь и помогают компании достичь поставленных целей.
Мы еще раз подчеркиваем, что даем здесь скорее общий план, нежели готовую схему организации управления процессами. В ходе преобразований вам обязательно придется решать фундаментальные вопросы, иначе у вас просто ничего не получится: кто‑то должен поддерживать руководителей процессов и их команды; кто‑то должен согласовывать работу различных процессов; кто‑то должен управлять проектами; кто‑то должен представлять программу преобразований перед членами высшего руководства. Нужно найти способ расставлять приоритеты, координировать работу людей, улаживать разногласия между участниками процессов. Мы описали механизмы решения этих вопросов – вам нужны отдел по организации бизнес‑процессов, директор по бизнес‑процессам и Совет по бизнес‑процессам. Как эти механизмы будут работать на вашем предприятии – решать вам.
Специалисты по бизнес‑процессам
Ни одна организация не способна провести преобразования на основе процессов без участия квалифицированных кадров.
Давайте посмотрим, какие качества необходимы человеку для того, чтобы стать специалистом по бизнес‑процессам. А затем мы расскажем, где можно найти таких людей.
Творческий подход к делу. Это, наверное, самая важная черта специалиста по бизнес‑процессам, однако творческие работники всегда в большом дефиците. Даже если в компании появляются творческие люди, обычно случается одно из двух. Первое: сотрудника с отличной идеей направляют в экономический отдел, где его непременно попросят провести анализ экономической эффективности или посчитать прибыль на вложенный капитал. Если человек не сможет предоставить требуемые цифры, его идея умрет, едва родившись. Другой вариант: компания поощряет самодеятельность среди работников, не обеспечивая при этом никакого порядка. Люди создают все новые и новые сложные процедуры и процессы, а потом продолжают бесконечно их изменять.
Но что самое печальное, большинство компаний с традиционной организацией процессов вообще не настроены на поддержку инноваций. Люди работают и продвигаются вверх по карьерной лестнице, выполняя то, что им говорят, и, в свою очередь, учат этому же своих последователей. Есть старая присказка: «Мы делали и будем делать так всегда». Даже если руководство компании действительно станет нанимать творческих людей, большинство из них вскоре разочаруются в работе и начнут искать себе другое место. Быть может, они откроют свой бизнес или предпочтут работать в менее крупной, но более шустрой компании.
Умение вызывать в людях желание меняться. Мы знаем, что переход к процессам влечет за собой большие перемены в работе организации. Едва ли ваша компания получала прежде такую встряску, если, конечно, она еще не переживала процедуру слияния, банкротства или приобретения другой компанией! Один менеджер сравнил переход к процессам с самым важным событием в своей жизни: «Последний раз я переживал подобные перемены в своей жизни, когда женился!» Почти каждый из тех, кому нравятся такие бурные условия работы, справится с предстоящими переменами. Но настоящий специалист по бизнес‑процессам должен стремиться к переменам и заражать своим энтузиазмом других. Он не только распространяет учение о процессах в организации, но и показывает, как нужно внедрять бизнес‑процессы и почему они являются лучшим способом достижения целей компании.
Умение справляться с трудностями. Мы не раз упоминали о том, что бизнес‑преобразования подразумевают множество составляющих, и управлять ими довольно сложно. По мере перехода к бизнес‑процессам у вас возникнет необходимость в создании новых процессов, и придется много трудиться, чтобы воплотить в жизнь подготовленные проекты и поддерживать уже реализованные в рабочем состоянии. Мало того, вы едва ли когда‑нибудь сможете завершить эту работу, ведь по мере достижения компанией нового уровня зрелости и изменения ситуации на рынке и условий конкуренции вам придется перестраивать процессы вновь и вновь. Специалисты по бизнес‑процессам должны с легкостью выполнять любые задачи, возникающие в разное время на разных функциональных участках организации. От них требуется стойкость, умение быстро восстанавливать свои силы и способность понимать не только текущие задачи, но и перспективы работы на год вперед.
Поиск специалистов
Где же найти специалистов по бизнес‑процессам? Уже понятно, что на эту роль годится не каждый работник. Обдумывая, какие кандидатуры отвечают всем перечисленным выше требованиям, вы, наверное, насчитаете не более пяти человек. И это неудивительно – в большинстве компаний таких сотрудников очень мало. Поэтому у вас появится желание воспользоваться услугами консалтинговой фирмы, чтобы она помогла провести внедрение процессов на вашем предприятии. Не поддавайтесь этому соблазну! Услуги консалтинговой фирмы могут оказаться полезными только при решении определенных вопросов, однако сам смысл перестройки процессов сводится к полному и безвозвратному изменению культуры вашей организации. Если вы не вырастите собственных специалистов по бизнес‑процессам и не сделаете эту концепцию частью вашей корпоративной культуры, то будете просто обеспечивать консалтинговой фирме доходы, а когда устанете платить, все усилия по внедрению процессов пропадут даром.
Вам придется задействовать собственные творческие силы, чтобы найти подходящих людей с хорошими способностями и правильным отношением к делу, с желанием учиться и достаточной силой духа – людей, которые станут отличными специалистами по бизнес‑процессам. Прежде всего поищите будущих специалистов по бизнес‑процессам среди сотрудников своей компании. Они, скорее всего, работают там, где живет дух творчества: в маркетинговом, научно‑исследовательском, конструкторском или производственном отделах. Надеемся, у вас есть и другие участки, где неординарные люди могут проявить себя. Создайте условия для того, чтобы творческие работники сами захотели себя обнаружить. Когда ваши сотрудники поймут, что инновации действительно являются частью процессного подхода, который вы внедряете, многие из них сами захотят поучаствовать в этой работе. Возможно, это и будут те люди, которые вам нужны. Помните, в 1960‑е гг. еще не было ИТ‑отделов, а вузы почти не готовили специалистов по информационным технологиям? Но когда компьютеры распространились по всем отраслям и предприятиям, специалисты начали появляться из ниоткуда. Людей, увлеченных программированием, готовых днем и ночью изучать незнакомое оборудование и новые программы, можно было отыскать в любом отделе компании. Они стали первыми «компьютерщиками» и первыми сотрудниками новых ИТ‑отделов.
Включите свое воображение и подумайте, где можно найти подающих надежды специалистов для работы над бизнес‑процессами. В одной очень крупной компании при переходе на процессный подход решили провести обширный анализ культуры организации. Руководство ужаснулось, когда увидело, что новым идеям в компании просто нет места, а нестандартные решения или внесение изменений в привычный распорядок не допускаются. В результате среди работников организации не было ни одного человека, который мог бы стать специалистом по бизнес‑процессам. В ходе анализа изучили записи бесед с работниками, уволившимися по собственному желанию. Одной из главных причин увольнений оказалось именно то, что в компании не допускались творческий подход и новые идеи. Многие из этих работников выразили желание вернуться, если им разрешат применять новые методы и подходы. Вот и отлично! Специалистов, вернувшихся в компанию, привлекли к работе над бизнес‑процессами, где они не только нашли отличное применение своим способностям, но и действительно смогли добиться больших успехов в повышении эффективности предприятия. И, что характерно, когда преимущества и инновационный характер процессного подхода стали очевидны, другие сотрудники, заинтересованные в переменах, тоже захотели участвовать в этой работе.
Сколько специалистов по бизнес‑процессам вам понадобится, зависит от того, достаточно ли сильна ваша корпоративная культура, сможет ли компания принять перемены, каковы цели готовящихся преобразований, насколько быстро нужно их провести. Мы уже упоминали в главе, посвященной проектированию процессов, что лучше включить в команду по проектированию семь человек плюс‑минус два человека, в зависимости от размера организации. Это будет костяк команды. Две трети членов команды наберите из отделов, участвующих в изменяемом процессе. Оставшиеся члены команды должны прийти со стороны, они помогут по‑новому взглянуть на старые проблемы.
В проектировании процессов также принимают участие другие специалисты, например по информационным технологиям, финансам, праву и стратегическому менеджменту, а также сотрудники кадрового отдела. Не бойтесь приглашать к сотрудничеству своих клиентов и поставщиков, советуйтесь с ними по важным вопросам. В конце концов, перестраивая свои процессы, вы воздействуете на процессы в их компаниях, а кто знает нужды клиентов лучше, чем они сами?
Как вывести специалистов по бизнес‑процессам на требуемый уровень? Найдя подходящих людей или по крайней мере придумав, где их искать, что вы сделаете для того, чтобы они могли эффективно работать в новой роли?
Первым делом нужно обучить их всем премудростям процессного подхода. Хорошая программа обучения включает в себя как базовые понятия – что такое бизнес‑процесс, каковы методы проектирования и постоянного улучшения процессов, – так и широкий перечень других тем, в том числе управление проектами, управление изменениями, основы ведения переговоров, деловые коммуникации, анализ первопричин и проведение презентаций. Нужно уделить внимание и обучению навыкам консультирования, ведь специалисты по бизнес‑процессам играют роль внутренних консультантов компании. Конечно, при этом возникает закономерный вопрос: а кто же будет их всему этому обучать? Для получения ответа задействуйте свое воображение. В крупных компаниях существуют отделы профессиональной подготовки, они могут разработать соответствующую программу обучения. Вы можете нанять экспертов со стороны, в том числе обратиться в компанию Hammer & Co., которая является пионером преподавания процессного подхода. Однако подготовить специалистов можно и не затрачивая большого труда, просто сообщите членам команды по проектированию, какие книги или статьи им необходимо прочитать. Неплохо будет начать с книги «Реинжиниринг корпорации» (Reengineering the Corporation). Нам было очень приятно узнать от одного из наших сотрудников – выпускника Уэст‑Пойнта, служившего в Афганистане, что фирма по трудоустройству уволенных с воинской службы предписала всем офицерам, которые собирались вступить в «мир корпораций», обязательно прочитать эту книгу.
Не забывайте о том, что для поддержания сложной и напряженной работы во время проведения бизнес‑преобразований очень важно иметь сильное руководство и инфраструктуру. С хорошей поддержкой ваши специалисты будут преуспевать. Без поддержки они лишь выбьются из сил и в конечном итоге оставят эту работу.
Специалистам по бизнес‑процессам обязательно нужно знать, чем они займутся, когда работа по перестройке процесса будет завершена. Подобно инженерам NASA, которые имеют тщательно разработанный план приземления каждого космического корабля задолго до того, как он будет запущен в космос, вы тоже должны подготовить для своих специалистов порядок возвращения на прежнее рабочее место. Не забывайте, что для проектирования процесса необходимо найти лучших из лучших, а не просто тех сотрудников, которым нечем заняться в компании. Вы предложите этим людям оставить свое прежнее место, где они достигли больших успехов и пользуются заслуженным уважением, ради участия в том, что на первый взгляд кажется настоящей авантюрой. Да с какой стати они вообще должны согласиться?
Во‑первых, у них появятся новые задачи, интересные и хорошо оплачиваемые. Во‑вторых, вступая в команду по проектированию, они не рискуют потерять свое прежнее место. Постарайтесь придумать дополнительные стимулы. Зарплата специалистов по бизнес‑процессам не должна быть меньше прежней, а если вы найдете способ повысить ее, пусть даже символически, это будет еще лучше. Кроме того, работники получат новые навыки и изучат компанию с самых разных сторон, что даст им новые перспективы карьерного роста на будущее. Предположим, вы хотите привлечь к работе над процессом снабжения многообещающего сотрудника, который входит в состав группы материального снабжения. Можно сказать так: «Присоединяйся к команде, и ты будешь заниматься не только материалами, но и другими материально‑производственными запасами, а также участвовать в управлении продажами. Когда работа по перестройке процесса подойдет к концу, ты станешь экспертом во всех областях, связанных с процессом. Сейчас ты можешь подняться только до начальника группы. Но после окончания работы в команде по проектированию ты вполне сможешь исполнять обязанности начальника любого другого отдела, задействованного в снабжении или даже стать руководителем процесса снабжения».
Чтобы специалисты по бизнес‑процессам могли нормально работать, нужно помочь новому подходу закрепиться в организации. В частности, члены команды по проектированию будут изобретать новый язык, который необходимо сделать частью словаря всех сотрудников компании. Очень часто руководство недооценивает важность использования общей терминологии. Конечно, полностью переходить в общении на язык процессов не нужно, однако некоторые важные термины, такие как «интересы клиента» и «сквозной процесс» должны прочно утвердиться в корпоративном лексиконе. Если начальники отделов не усвоят этих понятий, велика вероятность того, что они так и будут защищать свои владения и говорить: «Отлично, мы поняли, что такое процессы, но мы справимся с ними самостоятельно». А когда люди так говорят, это значит, что они вообще ничего не понимают в процессах. Но не перестарайтесь! Не нужно заставлять людей использовать 100 новых понятий – десятка терминов будет вполне достаточно.
Многим людям важно, насколько красиво звучит их должность, и специалисты по бизнес‑процессам здесь не исключение. Подумайте над формулировкой новых званий, например «аттестованный специалист по бизнес‑процессам» или «инженер по проектированию бизнес‑процессов», изготовьте для специалистов новые визитки. Только очень просим, не используйте терминологию системы «шесть сигм» («зеленый пояс» или «черный пояс»), иначе люди будут думать, что вы внедряете именно эту систему, а не процессный подход.
И наконец, обеспечьте своим специалистам по бизнес‑процессам поддержку третьей стороны. Во время моделирования или при проведении опытных испытаний, пригласите сотрудников отдела контроля качества или работников финансового отдела. Пусть они тщательно изучат процесс, предупредят о возможных проблемах, но вместе с тем отметят и его достоинства.
Политика управления бизнес‑процессами
Буквально каждая компания провозглашает важность командной работы и беспристрастное отношение ко всем ее участникам. При этом ничего не делается ни для того, ни для другого. Одна из главных функций органов управления бизнес‑процессами – поднимать сложные вопросы, угрожающие всему делу, которые никто другой поднять не может. Такой уровень открытости очень не нравится многим сотрудникам, которые боятся выставить напоказ свою деятельность. Обсуждая на собраниях показатели эффективности на разных участках процесса, вы задеваете вопросы личной ответственности и полномочий менеджеров. Кроме того, они боятся получить нагоняй за представление показателей, не соответствующих заданным целям. Поэтому мы дадим вам несколько советов, которые помогут избежать неприятностей при проведении подобных собраний.
Вот список основных правил, в пользе которых мы убеждались уже не раз:
• говорите честно и открыто;
• привлекайте внимание к возможным проблемам;
• не просто рассказывайте о проблемах, а предлагайте решения;
• критика должна быть конструктивной;
• не переходите на личности;
• приводите факты, числа и точные данные везде, где это возможно;
• даже если вы не согласны с решением, после его принятия нужно сделать все, что требуется, для его проведения в жизнь;
• самолюбие, которое может пострадать, лучше оставить на входе в зал заседаний;
• низкая эффективность – это необязательно ваша вина, нужно найти корень проблем, чтобы вы могли поднять свою эффективность на должный уровень;
• для каждой плохой новости найдите и одну хорошую;
• приходите подготовленными.
Чаще всего причины разногласий между сотрудниками, занятыми в управлении бизнес‑процессами, кроются в том, что те ли иные представители руководства теряют силу, власть, бюджетные средства или ресурсы. Во многих организациях война на высшем уровне может разразиться даже из‑за того, что специального менеджера назначают следить за процессом, в котором участвует несколько отделов, а начальники этих отделов не могут решить, в чей штат определить этого сотрудника.
Когда появляется руководитель процесса, многие руководители отделов воспринимают его как человека, «сующего нос не в свои дела, в которых он к тому же ничего не понимает». Они боятся, что руководитель процесса обнаружит ошибки или нечто такое, за что они могут понести наказание. Менеджеры не хотят постороннего вмешательства в свою работу, они утверждают, что в рамках своего подразделения внедрят процессы самостоятельно, а затем обучают сотрудников системе «шесть сигм» или какой‑либо другой системе повышения эффективности, совершенно пренебрегая при этом сквозными процессами и окончательно сводя на нет те преимущества, которые мог бы дать процессный подход.
Даже если организация переходит на новый уровень зрелости, проблемы никуда не деваются. Когда руководители процессов получают возможность распределять бюджетные средства, например на установку программного обеспечения, вам не избежать «территориальных войн». Ведь те, кто раньше заведовал бюджетом на ИТ, теперь почувствуют себя обделенными. И еще долго вас будет преследовать недовольство некоторых начальников отделов, которые стремятся конкурировать с руководителями процессов за место под солнцем и карьерные перспективы.
Есть и еще одна проблема, с которой вам наверняка придется столкнуться. Возможно, при управлении процессами вы будете выполнять те же операции, что уже выполняет другая группа людей, например сотрудники отдела информационных технологий. ИТ‑отдел, как правило, руководит внедрением технологий во всех подразделениях компании. Сотрудники ИТ‑отдела принимают запрос, определяют бюджет и сроки, указывают, какие ресурсы необходимы и управляют дальнейшим внедрением нового программного обеспечения (или отказываются от этого проекта, если условия не позволяют выполнить его). В успешной процессно‑ориентированной компании руководству удается объединить деятельность этих двух отчасти управленческих структур так, чтобы они не дублировали, а напротив, удачно дополняли друг друга. Но главная сложность заключается тут в том, чтобы поставить бизнес‑процессы на первое место – перед технологиями. Лучше всего, если директор по информационным технологиям и директор по бизнес‑процессам станут председательствовать на Совете по бизнес‑процессам вместе, конечно, пока они оба согласны с тем, что процесс главенствует над технологиями, а не наоборот.
Что можно и чего нельзя делать при построении органов управления бизнес‑процессами и организации работы специалистов
• В состав органов управления бизнес‑процессами должны входить все руководители процессов. Тогда они будут понимать, как изменения влияют на процессы, которые находятся в их ведении.
• Установите для обсуждений «правила боя», чтобы при решении сложных вопросов обеспечить здоровую атмосферу и избежать перехода на личности.
• Разработайте программу обучения специалистов по бизнес‑процессам. В нее должны быть включены такие темы, как управление изменениями, навыки ведения переговоров, бизнес‑коммуникации и способы решения проблем.
• Не слишком усложняйте структуру управления бизнес‑процессами, иначе она станет похожа на еще один бюрократический орган, а не на средство усиления бизнес‑процессов.
• Не пренебрегайте и другими органами управления компании, они могут предоставить вам необходимую поддержку и ресурсы.
• Не забывайте про начальников отделов, они тоже играют роль в управлении бизнес‑процессами.
• Не создавайте команду специалистов по бизнес‑процессам на постоянной основе, иначе ее члены потеряют связь с реальной деятельностью компании.