Хотя для вас дни болезни и могут стать приятным бонусом к отпуску или выходным, с другими о своих хворях, да и, если уж на то пошло, о любых других проблемах, говорить не надо. Как написал в своей «Книге снобов» герцог Бедфордский:
«Никогда не заводите разговор о здоровье, это, совершенно определенно, не тема для беседы… Никому не интересно, здоровы вы как бык или болеете. Всех интересует только собственная персона».
Как обращаться с врачами
«Вчера доктор сказал мне прекратить пить.
Проснувшись поутру, я вспомнил, что я и есть доктор».
Том Уэйтс
Сегодня врачи-специалисты, особенно те, у кого на стенках в рамочках висят красивые дипломы, нередко ведут себя с пациентами высокомерно и презрительно. Врачи взяли за правило мариновать своих пациентов в приемных, в результате чего эти приемные превратились в настоящие «залы ожидания». Тем не менее профессионалы из других областей как-то умудряются обеспечивать в своих приемных вполне рабочее движение посетителей. Может быть, врачи специально придумали все это, чтобы поставить пациента на место и заставить его чувствовать безмерную благодарность за каждую минуту их драгоценного времени?
Много лет назад я сломал себе лодыжку и ходил к врачу, который гордился тем, что перелечил множество зарабатывающих миллионы спортивных звезд. Когда я пришел на контрольный прием, меня почти два часа без всяких объяснений продержали в приемной. Наконец я попал в смотровую, и вошедший в нее облаченный в белый халат доктор взял в руки рентгеновские снимки моей вылеченной ноги, рассмотрел их и воскликнул: «Боже, как же я хорош!» Решив выбить его из уютной зоны комфорта, я сообщил ему, что, какими бы ни были его чисто технические навыки, я считаю его вопиющее высокомерие в отношении к пациентам чертой неприемлемой и совершенно недостойной настоящего джентльмена и что больше не собираюсь часами дожидаться приема. Как это ни странно, но оказалось, что никто до меня именно на эти аспекты его деятельности никогда не жаловался, и в результате он даже принес мне извинения.
У большинства из нас среди друзей и приятелей есть хотя бы несколько представителей врачебной профессии. Отчасти врачи стараются не выходить за пределы своего круга, чтобы не приходилось давать нам бесплатные консультации. Кроме того, они, как полицейские, всегда готовы прикрыть друг друга в случае любых неприятностей. Врачи часто нам врут, но в этом не только их вина, потому что умение врать в них целенаправленно воспитывают. И даже самому благородному и альтруистичному из этих эскулапов обязательно промоют мозги, чтобы заставить работать по правилам, причем правилам, написанным под контролем фармацевтических картелей и по их подсказке. Но эта ортодоксальность годами притупляла глаз докторов и снижала их дедуктивные способности, а следовательно, если нам даже и удается сегодня найти хорошего врача, гарантировать себе правильное лечение и достойный уход мы можем только при помощи риторики и стратегического маневрирования.
Первейшее правило общения с врачами гласит: ведите себя уверенно и не позволяйте вешать себе на уши лапшу.
Не так давно я пошел к дерматологу, чтобы проверить свою слишком бледную кожу на наличие признаков солнечного кератоза, являющегося бомбой замедленного действия, чаще всего убивающей любителей поиграть в гольф, а также прослушать традиционную ежегодную лекцию о том, как важно пользоваться кремом от загара. Прежде всего мне пришлось петь и плясать, чтобы получить направление. Например, для этого понадобилось сходить на прием к новому терапевту, который был очень похож на Берта Уорда, игравшего Робина в самом первом сериале про Бэтмена. В результате я все-таки получаю направление и, взяв карточку медицинского страхования, отправляюсь к дерматологу. Оказавшись в приемной, я пару-тройку минут жду, пока секретарши закончат обмениваться свежими сплетнями, а потом слышу от них такое приветствие, каким встречают на пороге дома бомжапопрошайку. Мне приказывают отдать им страховую карточку, в сотый раз заполнить анкету с личными данными (хотя в них ничего не менялось) и предъявить направление. Я говорю, что направление им в компьютер переслали по сети, но та сплетница, что постарше, судя по всему, неправильно ввела с карточки номер моего страхового полиса и, естественно, не может его найти. Она раздражается и начинает обвинять меня в том, что я хочу прорваться к доктору без направления. В силу того, что я несколько часов искал терапевта, записывался к нему на прием, разговаривал с ним в кабинете, получал это направление, а потом еще и выкинул $20 долларов на такси, чтобы проехать семьдесят пять кварталов до этой клиники, меня такое обращение просто взбесило.
Первейшее правило общения с врачами гласит: ведите себя уверенно и не позволяйте вешать себе на уши лапшу.
«И что, по-вашему, я теперь должен делать? Просто развернуться и пойти домой?» – сказал я. Возможно, я произнес это слишком уж резко, потому что старшая из секретарш, несомненно привыкшая к покорному поведению запуганных пациентов, вздрогнула всем телом и пробормотала «Боже правый!» таким тоном, будто я только что вытащил откуда-то АК-47 и взял ее на мушку. Потом она вообще впала в оцепенение, но тот факт, что я уже начал набирать на своем «Блек-Берри» злобную жалобу в головную клинику, мотивировал на активные действия ту, что помоложе, и она, подскочив к компьютеру, в скором времени всетаки смогла разыскать мое направление. Было очень интересно наблюдать, что простой реакции на их привычную снисходительную манеру общения с пациентами оказалось достаточно, чтобы привести их в шоковое состояние и заставить работать. Они вроде бы реально перенервничали. Неужели я был первым пациентом, которого им не удалось запугать?
Я считаю, что рабство, в котором держат пациентов медицина и индустрия медицинского страхования, этот бесконечный корпоративный антагонизм в отношении клиента, начинается как раз с такого устрашения и запугивания на персональном уровне. Пациенты приходят к врачам, потому что знают, что с ними что-то не так. Это больные, усталые, часто уже старые и не очень хорошо соображающие люди, которые боятся враждебной, непробиваемой бюрократии никак не меньше, чем боли и смерти. Я попытался вспомнить, когда в последний раз мне доводилось наблюдать, чтобы медперсонал в приемной относился к своим несчастным клиентам с теплотой и состраданием, и у меня ничего из этого не вышло. Я вообще не понимаю, почему они еще не начали фотографировать пациентов в фас и профиль и снимать у них отпечатки пальцев.
А ведь этот тон открытой враждебности, как правило, направленной на самых слабых и беспомощных, задается самими врачами, склонными видеть в своих пациентах круглых идиотов и проявлять к ним меньше сочувствия, чем это делают практикующие ветеринары в работе со своими подопечными. Они до сих пор демонстративно несут на своих плечах «бремя белого человека».
Сколько раз мне приходилось слышать что-нибудь типа: «Привет, Гленн, меня зовут доктор Смит». Этими словами врач сразу же превращает себя в сагиба, а пациента опускает до уровня неприкасаемого, а посему ситуацию нужно немедленно скорректировать. Я в таких случаях обычно говорю: «Привет, доктор Смит, а меня зовут мистер О’Брайен». Однако вполне возможно, что медик просто не заметит этой деликатной поправки. На этот случай нужно быть готовым пойти по его стопам и начать обращаться к нему по имени. Если же не поможет и это, всегда можно назвать его в разговоре «приятелем», «братаном», «шефом» или «боссом», то есть воспользоваться каким-нибудь из популярных в наше время унизительно-уважительных терминов.
И все это будет никакая не грубость, а попытки поправить его и вернуть обратно на землю, где существуют болезни и больные люди. Восстановив таким образом нормальные честные взаимоотношения между врачом и пациентом, вы сможете фактически обезопасить себя от врачебных ошибок, порождаемых беспечностью и халатностью. Чем меньше вы будете пресмыкаться перед доктором, тем внимательнее он к вам будет относиться. А если у вас еще и получится каким-то образом убедить его в том, что вы ему ровня, то он даже может отнестись к вашему случаю с некоторым интересом.
Работницы регистратуры и ассистентки учатся высокомерию у своих работодателей-врачей, но их отношение к пациентам усугубляется политикой, насаждаемой организациями медицинского обеспечения, то есть провайдерами медицинского страхования, практически управляющими здравоохранением Соединенных Штатов. Работники организаций медицинского обеспечения больше похожи на юристов, чем на медицинских работников, потому что главная их задача состоит в том, чтобы не дать клиенту воспользоваться положенными ему льготами.
Слабость организаций медицинского обеспечения и прочих бюрократических структур в их немонолитности. Самые лучшие их агенты мастерски умеют отказывать в страховом покрытии медицинских расходов, запутывать клиентов и вообще разубеждать их в необходимости дальнейшего лечения, но не все люди, работающие в сфере клиентского обслуживания, одинаково безжалостны. Если поставить себе цель менять одного негодного агента на другого, а потом на третьего, то в конце концов обязательно наткнешься на человека с оттенком гуманизма. Не сдавайтесь. Перемещайтесь вверх по штатному расписанию до тех пор, пока не встретите кого-нибудь, на кого можно будет оказать воздействие своим шармом, благоразумием и настойчивостью. Только никогда не забывайте, что все, чем вы раздражаете других, точно так же раздражает и тех, кто получает зарплату за профессиональное общение с вами.
Да, в большинстве ситуаций стремление вести себя прилично очень полезно, но во врачебном кабинете оно вам только повредит. Почему бы не поорать, если вас неправильно лечат или не лечат вовсе? И тут я говорю не о том, чтобы покричать, чтобы сбросить пар, а о леденящем кровь, истошном вопле, доносящемся, кажется, из самых глубин ада. О первобытном, как говорится, вопле. Его задача – перепугать и даже привести в полный ужас всех, кто его может услышать. В этом случае вы немедленно станете центром внимания. Стоит только издать этот громкий звериный вой, и вы оказываетесь в состоянии держать ситуацию под контролем. Внезапно к вам начинают прислушиваться. За вами начинают ухаживать. Вас начинают успокаивать и поддерживать. Устроив сцену, вы поставили под сомнение их власть над вами, но режиссером этой сцены были вы, а посему им останется только вам подыгрывать. Они прекрасно поймут, зачем вы это сделали, и будут изо всех сил надеяться, что больше вы орать не станете. Возможно, они даже зауважают вас за смелость. Но вместе с тем постараются заткнуть вам рот идеальным уходом и лечением.