Точно так же веди себя и на первой встрече. Это очень важно. Именно первая встреча решит, вспыхнет ли между тобой и клиентом – нет, не огонь любви, – искра взаимопонимания. Ничего не получится, если ты будешь из кожи вон лезть, желая произвести впечатление. Своими стараниями ты только все испортишь. Ничего не бойся и позволь клиенту самому делать выводы. Если это твой человек, он останется, и, работая вместе, каждый из вас достигнет своего результата. Если нет, позволь ему уйти. Ты же Гур Гурович! А не какой-нибудь бедолага, которому позарез нужны клиенты, все равно какие. Разочарование – отличный опыт, если из него извлечь уроки.
Только не пытайся делать выводы заранее. Тебе может показаться, что человек остался весьма воодушевленным от вашей встречи, возможно, он даже захочет сразу же договориться о следующем визите, а потом возьмет и отменит его. И ты в освободившиеся полтора часа будешь сидеть в кресле, чесать затылок и ломать голову – ну как же так? Что случилось? Почему он передумал? Бывает и наоборот. Ты чувствуешь, что так и не смог достучаться до клиента, и когда на прощанье он удрученно жмет тебе руку, ты понимаешь, что, скорее всего, никогда его больше не увидишь. И вдруг, не прошло и двух недель, как он стоит перед тобой, бодренький и свеженький, готовый к новым свершениям.
Но если искра между вами так и не вспыхнула, не расстраивайся и не пытайся раздуть огонь специально. Поверь, ничего хорошего из этого не выйдет, разве что искры из глаз полетят. Конечно, перетянуть человека на свою сторону можно, но только зачем это делать? Такой клиент и дальше будет ехать на твоей шее и ничего не станет делать сам. Уговаривая его заняться решением его же проблем, ты начинаешь делать всю работу за него. Ты как будто говоришь ему – посмотрите, как здорово получается! Разве не чудо? Подождите, я вам еще не то покажу! Вы еще благодарить меня будете, когда убедитесь, как эти методы работают в вашей жизни!
С первой же встречи ты впрягаешься в его телегу и тянешь ее вместо него. Каждый раз ты будешь в лепешку расшибаться, доказывая ему свою правоту, а он будет находить все новые доводы тебе не верить, и тем самым будет подгружать свою телегу. Ты удивишься, но он не перестанет посещать тебя. Он будет ворчать, жаловаться на неудачи, критиковать тебя и говорить, что твои методы ему не помогают, но все равно будет ходить к тебе. После его ухода ты будешь чувствовать себя совершенно разбитым. Ты будешь с мольбой поднимать глаза к небу и в отчаянии спрашивать: Господи, ну зачем этот человек приходит, если от наших встреч нет никакого толку? Почему он просто не прекратит визиты? За этим-то он и ходит: ты чувствуешь себя как выжатый лимон, а он полон сил. Ты тянешь его телегу, согнувшись в три погибели, а он скачет впереди и весело размахивает руками. Не удивляйся, если впоследствии ты узнаешь, что в этот период в его жизни происходили поразительные улучшения, его друзья только диву давались, видя, как одна за другой решаются его проблемы. И только тебе одному об этом ничего не было известно – о своих успехах он молчал как партизан.
Если в течение встречи тебе удастся оставаться самим собой, ты не упустишь главное – Первое Впечатление о клиенте. Первое Впечатление всегда правильное. Твой глаз не замылен, твое мнение еще не сформировалось, ты видишь человека впервые и ничего о нем не знаешь. Ты просто смотришь на него и наблюдаешь за своими чувствами. Заметь, за своими чувствами, а не за его. Это самый точный способ определить, кто перед тобой. Теперь ты понимаешь, почему так важно оставаться невозмутимым?
Большинство скажет тебе, что все твое внимание должно быть обращено на клиента. Это ошибка. Если ты поступишь так, то к концу встречи ты узнаешь только одно – то, каким хотел бы выглядеть клиент в твоих глазах. Он хотел донести до тебя свою правду – и ему это удалось. Но разве этого может быть достаточно? Тебе нужна реалистичная картина его жизни, нужен объективный и непредвзятый взгляд со стороны, а не одно-единственное мнение, в котором он хочет тебя убедить. Для этого ты должен быть сосредоточен на себе. Только так ты сумеешь понять главное.
Впечатление – это чувство, которое не всегда можно объяснить логикой. В этом-то и есть его преимущество. Если ты будешь опираться только на логику, ты увидишь лишь малую часть, но если не побоишься довериться сердцу, увидишь всю картину. Все, что тебя удивляет в человеке, является важным. Все, что раздражает, вызывает тяжелое чувство, пугает, утомляет, веселит, кажется странным, обманчивым, неестественным – все это подсказки, чтобы лучше его понять.
Например, клиент только вошел в кабинет, а у тебя уже возникло желание, чтобы встреча поскорее закончилась. Или, от человека исходит такое чувство опасности, что хочется как-нибудь незаметненько прошмыгнуть мимо него и бежать вон из кабинета, пока цел и невредим, и бог с ними, с приличиями. Кого-то так и хочется обнять и приголубить, погладить по головке и предложить чаю с конфетами. А на кого-то смотришь и чувствуешь, что он не выглядит как человек, которым хочет казаться; значит, или врет, или сам в чем-то обманывается.
Поэтому не теряй ни секунды, впитывай, наблюдай, подмечай. Эти минуты никогда больше не повторятся. Никогда больше ты не получишь столько информации о человеке, чем тогда, когда видишь его впервые. Очень скоро ты привыкнешь к нему, твой взгляд потеряет свежесть, чувства притупятся. Его странности перестанут казаться чем-то, на что стоит обращать внимания. На первой встрече они служили тебе подсказками, а теперь уже нет.
Если когда-нибудь ты почувствуешь, что запутался и зашел в тупик в работе с клиентом, закрой глаза и вспомни вашу первую встречу и свои ощущения от нее – Первое Впечатление поможет тебе найти верное решение.
У первой встречи есть еще одна приятная особенность. Поскольку человек еще не представляет себе, как ты мыслишь, он рассказывает о себе в своей обычной манере. Это позднее, когда он получше узнает тебя и твои убеждения, он начнет подстраиваться. Он сто раз подумает, прежде чем ответить на твой вопрос, он будет просчитывать твою реакцию и будет заранее решать, что тебе рассказывать, а что нет. Вот тогда-то тебе придется попотеть! Надо будет стараться изо всех сил, чтобы понять, о чем он умалчивает и где водит тебя за нос. А сейчас, пока он принимает тебя за обычного психолога и ведет себя так, как привык, можешь расслабиться. Он и не подозревает, что слушая его, ты делаешь совсем другие выводы.
Открою тебе секрет, при таком подходе суть проблемы становится ясна в течение первых пятнадцати минут. Да, да, не удивляйся. За это время тебе станет понятно, что за человек перед тобой, в чем в действительности заключается его проблема, откуда она произрастает и как он может ее решить в условиях сегодняшнего дня. Теперь дело за малым – найти способ объяснить все это клиенту.
Глава 2. Возраст клиента
Специалистов учат не навешивать на клиентов ярлыков из-за возраста. Я с этим согласен, все люди разные. Но в нашем с тобой деле есть особенность, из-за которой возраст начинает играть свою роль. Эта особенность – обучение. Клиент должен быть обучаем, а это зависит, в том числе, и от количества прожитых лет.
В общем и целом принцип здесь один – чем моложе, тем лучше. Мне приходилось работать даже с 17-тилетними подростками. Разумеется, они не сами ко мне пришли, их притащили родители. Поэтому поначалу почти все они смотрели на меня довольно враждебно. Думали, что перед ними очередной дяденька, который будет промывать им мозги.
Конечно, подростку недостает жизненного опыта, и он не сможет понять и половины из того, что ты мог бы ему объяснить. В его представлении все в мире черное и белое. Если любовь, то до гробовой доски. Если обида, то до конца жизни. Так что не надо и пытаться объяснять, что это не так, сейчас он тебя не поймет. Надо говорить на его языке и приводить примеры из той сферы, которая его сейчас увлекает, будь то музыка, книга, развод родителей или первая любовь. Плюс в том, что даже самый «трудный» подросток имеет открытое сердце, и добраться до него не так сложно, как кажется. Возможно, он не сумеет понять тебя умом, но сможет понять сердцем.
Главное, что ваша встреча может дать столь юному клиенту, это веру в себя. Ты не загоняешь его под какие-то стандарты, не пытаешься «сделать из него человека». Ты говоришь, что то, какой он есть, это хорошо. Его чувства нормальны, желания вполне объяснимы, а его идеи не лишены здравого смысла. Поддержка от тебя – солидного дяденьки, к которому прислушиваются даже мама с папой, – окрыляет.
Ты знакомишь его с самим собой, а по сути, выражаясь языком Гур Гуровича, вытаскиваешь его из родительских представлений, которые ограничивают и давят со всех сторон. Ты показываешь ему новые горизонты. Как, ты думаешь, он на это отреагирует? Уверяю тебя, он будет помнить ваш разговор долгие годы. И в трудную минуту твои слова прозвучат в его голове и не дадут ему раскиснуть, сдаться, упасть.
Если от этих строк тебя переполняет гордость, остынь, друг мой. Скорей всего, все это случится не оттого, что ты такой молодец, а оттого, что у этого юного существа есть огромное преимущество перед взрослым, его сердце. Именно сердце подсказывает ему, что тебе можно верить. И эта вера – его, а не твоя – поможет ему еще много раз.
Лучшее время для обучения наступает после двадцати лет. В этом возрасте они уже не так зависимы от родителей и многое могут реализовать самостоятельно. Они еще очень восприимчивы и, если поймут то, что ты предлагаешь, достигнут сногсшибательных результатов за очень короткий срок. Причем им это покажется само собой разумеющимся, ведь у них еще нет такого опыта, когда, несмотря на все усилия, ты год за годом терпишь поражение и никак не можешь сдвинуться с мертвой точки. Для них вообще нет такого понятия – годы. Делать что-то годами, планировать на годы вперед – все это для стариков. По их мнению, все должно происходить быстро, сразу, сейчас. Следующий понедельник это максимум, на что они согласны. Так что они воспримут свои достижения как норму, зато ты будешь рот открывать от изумления, это я тебе обещаю.