Глава 8. Ответы на отзывы клиентов
Возможно, кто-то спросит: «А нужно ли вообще заморачиваться с ответами на отзывы на тех же маркетплейсах, например? Чего там, написал пару фраз по скрипту, да и все».
Если вы так думаете, то у вас огромные коренные проблемы. И вот почему.
Ответы – ваши главные представители на площадке. Не красивые описания, не реклама, не чудные картинки. Все это есть у всех. Это важно, конечно, но это безлико. Именно от того, как компания общается с клиентами, и зависит ее обновленная оценка.
Вы можете петь соловьем, расхваливая ваши товары, и хоть Пикассо нанимать для рисования картинок, но если вы хамите в ответах, то часть людей потеряете, а часть – настроите агрессивно.
Если компания необъективна, это видно. Если компания равнодушна, это видно. Если компания везде ставит один и тот же шаблон, это тоже видно. Ответы на отзывы не нудная обязанность, а возможность как глобально нарастить количество клиентов, так и потерять их на пустом месте.
Допустим, вы пришли покупать ошейник для лабрадора, которого мы уже выбрали в одном из примеров выше. Лоты примерно одинаковы по цене и условиям. Но в одном – стандартные отписки, а в другом – УЧАСТИЕ. Помимо обычного «спасибо» – теплые слова, пожелания, советы. Никакой безликости: каждому пишут что-то свое. Подробные ответы на вопросы и сомнения. Полезность, искренность, желание помочь льются отовсюду. И это, поверьте, подкупает.
Цена вовлеченного клиента – пара особых абзацев. Но эти пара абзацев неоценимы. Они притягивают (или, наоборот, отваживают) людей круглосуточно. Если вы не работаете с ответами, то экономите копейки, а теряете тысячи.
Люди все замечают. Все примеряют на себя. Все оценивают и сравнивают. Стратегия ответов – это и вправду важно.
На сайте petr-panda.ru есть сильный цикл из нескольких практических статей о том, как отвечать на негативные, нейтральные и положительные отзывы с учетом психологии. Пройдитесь поиском по сайту – не пожалеете, там много важного.
Вернемся к ответам вообще. При обучении компаний стратегиям грамотных ответов на отзывы мы руководствуемся тремя правилами.
Правило 1. Ответы должны быть.
Оставлять клиентов вообще без обратной связи не стоит. Да, когда все хорошо, отсутствие ответа не так бросается в глаза. Бывает, что человека и так привлекает высокий рейтинг товара, в целом он не замечает пробела в коммуникации.
Теряет здесь только компания, которая упускает дополнительный шанс понравиться и привлечь новых людей своей отзывчивостью.
Однако стоит появиться хоть одному негативному отклику (а они есть всегда), у читателей отзывов сразу возникает множество вопросов.
• Так ли вы хороши?
• Может, этот негативный отзыв – самый правдивый, а остальные накрученные?
• Чем закончилась конфликтная ситуация?
• А не попадете ли вы в такую же ситуацию?
• А что думает компания на этот счет?
Не доказали, что стоите внимания, не погасили негатив и не защитили себя – значит, оставили возражение открытым. Значит, есть брешь, куда скоро будет утекать часть аудитории. И чем бреши больше, тем больше утекает.
Правило 2. Ответы должны быть разными и адаптированными под конкретного человека.
Никаких копированных ответов и одного скрипта на всех. Да, шаблоны могут быть, это нормальная практика при регулярных продажах. Но их нужно много, они должны подходить под разные типы отзывов, проблем, эмоций, форматов общения. И, что важно, их нужно менять «под отзыв»: расширять, вносить поправки в соответствии с ситуацией и т. п. Очень плохо, если вы все-таки написали ответ и у покупателя создалось впечатление, что сам отзыв вы даже не читали.
Правило 3. Ответы должны быть позитивными и вежливыми.
К сожалению, многие продавцы, пытаясь защитить свой товар и бренд, используют скрытую или явную агрессию. Скажем прямо: выглядит это некрасиво и непрофессионально.
Вспомните те же разборки в комментариях соцсетей. Да, те, кто внутри конфликта, многого не замечают, но со стороны все выглядит совсем неприглядно. К счастью, хамить – не в природе ChatGPT.
Итак, основа для понимания есть, базис имеется, ценность ответов показали. А теперь мы будем учиться использовать ИИ для трех главных задач:
• классификации отзывов;
• составления шаблонов;
• написания персональных ответов.
Классификация отзывов
Зачем вообще разбивать отзывы по группам? Целей немало: написание отзывов, сбор пользовательских мнений для статистики, нахождение точек роста, уточнение портрета ЦА и многое другое.
Но как именно разбивать? Мы советуем делить отзывы на четыре группы:
• позитивные – довольные клиенты;
• негативные – клиенты, у которых есть жалобы;
• смешанные – отзывы с разбором плюсов и минусов товара;
• нейтральные – отзывы с нечетким и неярко выраженным мнением, содержащие странные, не относящиеся к теме комментарии.
Когда нужно быстро обработать много отзывов и так же быстро на них ответить, можно просто скопировать их в чат-диалог и попросить ИИ классифицировать отзывы:
• Я дам тебе список отзывов, и ты должен будешь классифицировать их и поместить в таблицу. Первый столбик – «Позитивные» (не содержат критики и претензий, могут быть восторженными или эмоционально нейтральными). Второй столбик – «Смешанные» (имеют как позитивные моменты, так и критику и претензии), третий столбик – «Негативные» (имеют больше критики, чем позитива, позитива может не быть вообще), четвертый – «Нейтральные» (нейтральные мнения, неоднозначная информация).
Для нейтральных и смешанных отзывов уместно будет привести примеры:
• Отзыв: «Все нормально. Работает» – пример нейтрального отзыва. Человек рад, но не восторжен. Отзыв: «Мне понравилось, качество ткани отличное, не садится при стирке, только при доставке обнаружил, что не хватает одной пары» – пример смешанного отзыва. Есть как негативная, так и позитивная информация.
Шаблоны ответов
Шаблоны – это «рыба ответа», готовые абзацы, фразы и их части. Зачем они нужны? Чтобы проще, быстрее и конкретнее отвечать. Можно делать наборы шаблонов для примеров, аллегорий, закрытия возражений, советов и пр. Вариантов много.
Повторимся: писать один и тот же ответ всем подряд – категорическая, вульгарнейшая ошибка. Это главный признак безразличия. Это как благодарить всех приходящих к вам гостей, читая по одной и той же бумажке. И раз уж мы используем ChatGPT, то давайте не будем так глупо ошибаться. Благо ИИ способен сделать сколько угодно разных шаблонов для каждой типовой ситуации.
Далее мы рассмотрим ответы на позитивные, нейтральные, негативные, смешанные отзывы, разберем варианты штучных ответов, а также поговорим о том, какими бывают подсказки для доработки ответов.
Обычно ответ на положительный отзыв содержит:
• благодарность за отзыв – обязательно. Даже если отзыв негативный и оскорбительный, все равно благодарите;
• комплимент (советы) – по желанию, если есть повод. Например, у клиента приложено фото или написан очень подробный комментарий, а вам есть что сказать;
• немного информации о ценностях компании, если это к месту. «Спасибо, мы стараемся, поскольку для нас важно…»;
• рекомендацию других товаров. Не обязательно, но на маркетплейсах часто вставляют артикулы на товары того же продавца, желательно сопутствующие или похожие на купленный товар.
Чтобы создать шаблоны ответов на позитивные отзывы, можно описать саму задачу, а также голос бренда и объем. Например:
• Я продаю теннисные ракетки. Сгенерируй список ответов на позитивные отзывы о товаре. Поблагодари в отзыве за покупку, скажи что-то приятное. Объем – пять предложений. Стиль текста – сдержанный, но не скучный, без клише и пустых, ничего не значащих фраз. В тексте отзыва упомяни ценности моей компании, но сделай это органично. Наши ценности: (описание)
Для рекламы сопутствующих товаров можно сделать отдельный шаблон, который можно будет стыковать с основными текстами ответов:
• Сгенерируй идеи фраз для того, чтобы прорекламировать надувную лодку. Я хочу вставить по одной фразе в каждом ответе на отзыв, чтобы заинтересовать клиента купить в моем магазине еще что-нибудь. В перечислении товаров объясни клиенту, почему ему может быть интересен тот или иной товар.
Совсем сложно с креативом для структуры шаблона? Тоже не беда. Можно попросить ChatGPT сделать вам заготовки с разными структурами, где уже прописаны разные этапы ответа:
• Дай мне пять вариантов нестандартной и необычной структуры ответа на (позитивный, нейтральный, негативный – выбираете сами) отзыв. Пронумеруй каждый раздел в каждой структуре и объясни, чем он будет полезен. Итого: у тебя должно быть пять списков структур с разделами и коротким объяснением каждого раздела.
Персонифицированные шаблоны ответов
Хотите больше? Тогда можно сделать шаблоны под конкретные тезисы позитивного отзыва. Это и добавит ценности вашим ответам, и сбалансирует те отзывы, в которых есть только эмоции (восторженные тексты в большой концентрации выглядят часто как заказные, хоть и не всегда являются таковыми).
Чтобы составить такие персонифицированные шаблоны, нужно определить, за что зацепиться. Это могут быть:
• фотоотзыв на товар;
• отдельные отмеченные клиентом характеристики (ткань, подарок внутри, упаковка);
• цена;
• комплектация;
• помощь клиенту на этапе выбора.
По этим типовым ситуациям можно делать подсказки:
• Сделай шаблон ответа на позитивный отзыв. Упомяни, что клиенту понравилась комплектация.
• Создай шаблон ответа на позитивный отзыв, в котором отмечается красивое фото покупки.
• Выбери самый яркий момент позитивного отзыва и отрази его в своем ответе.
• В отзыве клиент обратил внимание на самую полную комплектацию по сравнению с конкурентами. Развей эту тему.