Еще один хороший вариант персонификации – включать в ответы немного дополнительной информации о работе компании. Тогда отзыв выглядит и вовсе как диалог, где граница «компания – клиент» отчасти стирается:
• Мы отшиваем наши изделия и проверяем их прочность с помощью специального оборудования. Развей эту тему как ответ на позитивный отзыв клиента.
Создай пять вариантов ответов, в которых указаны наши небольшие недостатки при производстве (товар). Эти недостатки не должны быть критическими, они должны показывать человечность и честность компании, которая ничего не скрывает.
Дополнительно можно перечислить те направления, в которых нужно отобразить недостатки, касающиеся логистики, упаковки, небольших расхождений в размерах и т. п.
Подсказки для допродаж в позитивных отзывах
В позитивных отзывах уместно делать допродажи – рекомендовать похожие товары или приглашать перейти в магазин продавца, чтобы ознакомиться с ассортиментом:
• Я дам тебе описание товара, а ты добавишь в него призыв ознакомиться с другими товарами с артикулами 12345 и 67890. Обоснуй, почему клиенту товара N могут быть интересны другие товары.
Предложи клиенту сопутствующие товары для его покупки и коротко обоснуй, почему они могут быть полезны.
Дополнительные подсказки для ответов на позитивные отзывы могут выглядеть так:
• Сгенерируй список душевных фраз для ответа на позитивный эмоциональный отзыв от женщины в возрасте.
• Придумай пять ответов на позитивные отзывы и рассортируй их по типу усилителя. Первый усилитель – упоминание красивого фото в отзыве. Второй – благодарность за внимание к деталям. Третий – рассказ о процессе производства.
• Сделай эффектное окончание отзыва для закрепления положительного посыла.
• Персонифицируй ответ: зацепись за личную информацию, которую оставил клиент, и отреагируй на нее.
• Переделай стиль текста под мой голос бренда. Для примера я дам те5бе старый ответ, написанный в нужной тональности голоса бренда.
Главное отличие нейтральных отзывов от позитивных – в степени благодарностей: если позитивные отзывы могут быть гиперэмоциональными, то нейтральные более спокойные.
По сути, вы отзеркаливаете информацию, подстраиваясь под нужную тональность (только для положительных и нейтральных отзывов). Это важно, поскольку слишком разная тональность отзыва и ответа порой выглядит нелепо.
Мы специально не будем давать здесь примеры промтов, чтобы вы могли потренироваться. Все так же, как и в положительных отзывах, за исключением единственного момента: просите ИИ, чтобы либо давал ответы в похожей тональности, либо исключал сильные эмоции, либо как-то еще подстраивался под нужный формат. Попробуйте!
Негативные отзывы не приговор. С ними можно работать так, чтобы регулярно выходить победителем даже в самых сложных ситуациях.
Скажем сразу: «Нам очень жаль» – не совсем тот ответ, которого ждет клиент. Все куда тоньше и сложнее. В таких форматах персонификация играет, пожалуй, самую важную роль.
Есть два вида негативных отзывов: конструктивные и неконструктивные. Поговорим о каждом из них.
Ответы на конструктивный негатив
В конструктивном негативном отзыве человек контролирует себя: да, он недоволен, но может четко обосновывать претензию и обычно не переходит на личности, не сыпет угрозами. Его негативные эмоции понятны и аргументированны. Порой конструктив может быть и агрессивным, и даже тон отзыва излишне эмоциональным, но во главе угла – все та же конкретика.
Зная все это, попробуем для начала вычленить из отзывов информацию о наиболее частых проблемах клиентов:
• Я дам тебе список негативных отзывов, а ты составишь таблицу, в которой опишешь самые частые проблемы, которые упоминают люди. Не повторяйся. Первый столбик таблицы – претензия. Второй – часть текста отзыва.
Если отзывов пока мало, то можно предположить, какие проблемы могут быть у клиента:
• Я дам тебе описание нашей гостиницы, а ты должен будешь сказать о распространенных проблемах, с которыми может столкнуться клиент при бронировании номера. Проблемы могут касаться качества обслуживания и удобства номеров.
А далее можно работать с этой информацией и учиться корректно отвечать на негатив:
• Теперь проанализируй таблицу с разбором негативных отзывов и сделай новую. Первый столбик – претензия. Второй – способ, как я могу ответить клиенту, чтобы закрыть его возражение и нивелировать негатив.
И теперь можно начать оставлять шаблоны ответов на конкретные претензии. Можно, например, брать конкретную претензию и просить ИИ создать список возможных ответов с предложением решения проблемы.
В промт для шаблона ответа могут входить:
• инструкция для GPT;
• сама претензия;
• вариант решения проблемы;
• благодарность за покупку.
Примерный макет:
• Создай шаблон ответа на негативный отзыв клиента, который недоволен некомплектом набора игрушек. Предложи ему связаться с компанией для решения проблемы. Поблагодари в конце и упомяни, что у нас крайне редко встречается подобное. Стиль – раскаивающийся, понимающий. Объем – не более пяти абзацев.
Промты для улучшения ответов на конструктивный негатив могут выглядеть так:
• Оцени ответ на негативный отзыв о работе парикмахерской и выясни по пунктам:
1) есть ли в нем пассивная или открытая агрессия;
2) решает ли он проблему клиента;
3) оставляет ли позитивное или нейтральное впечатление после себя.
• Создай список шаблонов фраз, с помощью которых можно решить проблему клиента при ответе на негативный отзыв. Например: «Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить ее и исключить ее повторение».
• Критикуй ответ на негативный отзыв, как будто ты сам его автор. Оцени, насколько ответ удовлетворителен для тебя и насколько он девальвирует твой негатив.
Отзыв: …
Ответ: …
• Создай список вежливых смягчающих фраз для ответа на негативный отзыв, связанный с тем, что клиенту был выслан товар другого цвета.
• Создай список фраз, которые помогут корректно ответить на резко негативный отзыв о качестве товара.
• Какие контраргументы можно применить для ответа на негативный отзыв о нерасторопности персонала кафе? Вот что написал клиент: …
Ответы на неконструктивные отзывы
Иногда в отзывах нет конструктива, а есть эмоции в чистом виде. По ним можно понять только личный вкус клиента, но не особенности товара или услуги. Неконструктив редко бывает объемным, часто это несколько оценочных слов и низкая оценка. С такими клиентами сложно, ведь их претензии непонятны.
Самое верное решение – сразу узнать в ответе причину недовольства клиента. Это важно и потому, что вы показываете свое неравнодушие другим, и потому, что большинство заказных отзывов от конкурентов – неконструктивно-негативные. Может, вы и не получите ответ на свой вопрос, но как минимум покажете другим, что старались.
Клиент: Ах вы, такие-сякие. Вода из лужи вкуснее вашего кофе, дурацкое заведение.
Вы: Здравствуйте! Жаль, тра-та-та… Не могли бы вы более конкретно рассказать о причинах вашего недовольства? Нам это и вправду важно! Обычно нас, наоборот, высоко оценивают и рекомендуют другим, тем весомей для нас редкие недовольные отклики… тра-та-та.
И кто молодец в этой ситуации? Вы молодец. За клиентом только злоба и эмоции. За вами – участие и желание разобраться. Все всё видят, помните же…
Еще одно правило – никаких «сам дурак». Ни при каких условиях. Неприятно смотреть, когда бренд влезает в разборки. Это то же самое, как если бы взрослый мужчина начал драться с ребенком. Компания (личный бренд, заведение, даже частный мастер) по факту выше статусом и вне конфликта. Бренд хочет и может его решить, но только сообразно своему статусу. Все остальное – детскость, эмоции и потеря лица.
И все же, несмотря на длинный пролог, мы не станем здесь давать промты. И причин тому две.
• В работе с негативом полно нюансов: и психология, и разные стратегии ответов, и персональные вводные. Словом, завязнем надолго и совсем сместим акценты книги о GPT. Если хотите разобраться точнее, то советуем все же перейти на petr-panda.ru и почитать про ответы на негатив. Многое увидится иначе.
• Уже есть варианты промтов для позитива. Опираясь на них и лишь меняя смыслы, вы вполне можете создавать шаблоны ответов на негатив. Плюс это будет чудесной практикой промтинга.
Смешанные отзывы – ассорти из негативной и нейтральной информации в одном отзыве. Чаще всего такие отклики конструктивные, объемные, пишут их въедливые покупатели, которые реально хотят помочь при выборе другим.
Ошибкой будет отвечать на такие отзывы только позитивом, игнорируя плохое, и наоборот. Важно, чтобы человек видел: его старания оценили и все его эмоции учли.
Поскольку такие отзывы обычно строго индивидуальны, удобнее всего составлять «сандвич»: брать шаблон негатива, добавлять реакцию на позитив, изложенный в отзыве, и в конце приправлять шаблоном благодарности за покупку. Обязательна реакция на конкретные доводы из отзыва.
Тем, кому нужны нечастые точечные ответы, отлично подойдет штучный формат. Здесь интересен и чисто психологический момент: когда вы приучите себя не сразу реагировать на негатив (эмоции, хочется ответить хлестче, нагрубить), а идете в ChatGPT – накал уже спадает. Проще говоря, ИИ помогает еще и не наломать дров.
Отвечать на такие отзывы лучше всего с конкретным примером. Например, возьмем негативный отзыв. Дайте ИИ вводные, озвучьте дополнительные условия и – внимание – те чувства, которые вы не хотите выплескивать.
Скажем, вам хочется нагрубить клиенту, который сам не разобрался с инструкцией, а свалил все на вас: