Человеческий фактор — страница 13 из 53

Преж­де чем на­чать вы­чер­чи­вать пла­ны сво­е­го объ­ек­та в Сан­та-Те­ре­зе, ком­па­ния IBM на­ру­ши­ла все от­ра­сле­вые стан­дар­ты и вни­ма­тель­но изу­чи­ла ра­бо­чие при­выч­ки тех, кому пред­сто­яло тру­дить­ся на этом объ­ек­те. Ис­сле­до­ва­ние раз­ра­бо­тал ар­хи­тек­тор Дже­ральд Мак-Кью (Gerald McCue) при со­дей­ствии пла­ни­ров­щи­ков из IBM.⁴ Ис­сле­до­ва­те­ли на­блюда­ли ра­бо­чий про­цесс в ди­на­ми­ке – и в ста­ром офи­се, и мо­де­ли­руя бу­ду­щие ра­бо­чие ме­ста. Они сле­ди­ли за тем, как про­грам­ми­сты, ин­же­не­ры, со­труд­ни­ки кон­тро­ля ка­че­ства и ру­ко­во­ди­те­ли вы­пол­няют свои при­выч­ные за­да­чи. По ре­зуль­та­там ис­сле­до­ва­ния был сде­лан вы­вод, что ми­ни­маль­ные па­ра­мет­ры ра­бо­че­го ме­ста для людей, ко­то­рых пе­ре­во­дят в но­вый офис, долж­ны вы­глядеть так:

9 квад­рат­ных мет­ров пло­ща­ди на со­труд­ни­ка;

2,7 квад­рат­ных мет­ра ра­бо­чей по­верх­но­сти на со­труд­ни­ка;

за­щи­та от шума в виде за­кры­тых офи­сов или двух­мет­ро­вых ба­рье­ров (в ко­неч­ном ито­ге при­мер­но по­ло­ви­на всех про­фес­си­о­наль­ных кад­ров была раз­ме­ще­на в одно- и двух­мест­ных ка­би­не­тах).

Мо­ти­ва­ция к со­зда­нию но­вой ла­бо­ра­то­рии с уче­том та­ко­го ми­ни­му­ма была про­ста: людям, участ­во­вав­шим в ис­сле­до­ва­нии, в силу их про­фес­сии нуж­ны про­стран­ство и ти­ши­на, что­бы ра­бо­тать с хо­ро­шей от­да­чей. Со­кра­ще­ние сто­и­мо­сти и как след­ствие не удо­вле­тво­ряю­щие уста­нов­лен­ным тре­бо­ва­ни­ям ра­бо­чие ме­ста при­ве­ли бы к по­те­ре эф­фек­тив­но­сти. Эко­но­мия была бы ком­пен­си­ро­ва­на, при­чем с лих­вой. Про­чие ис­сле­до­ва­ния охва­ты­ва­ли те же во­про­сы и за­кан­чи­ва­лись при­мер­но та­ки­ми же ре­зуль­та­та­ми. Ис­сле­до­ва­ние Мак-Кью от­ли­ча­лось от дру­гих лишь в од­ном от­но­ше­нии: IBM по­сле­до­ва­ла ре­ко­мен­да­ци­ям и по­стро­и­ла ме­сто, где люди мо­гут ра­бо­тать. (Мы пред­ска­зы­ва­ем, что эта ком­па­ния да­ле­ко пой­дет.)

Те­перь по­смот­рим, что от­ве­тят осталь­ные ком­па­нии на ми­ни­маль­ное стан­дарт­ное ра­бо­чее ме­сто от IBM. На рис. 9.1 пред­став­ле­но рас­пре­де­ле­ние пло­ща­ди ра­бо­че­го ме­ста на че­ло­ве­ка для участ­ни­ков на­ших ма­нев­ров раз­ра­бот­чи­ков.

Лишь у 16% участ­ни­ков на одно ра­бо­чее ме­сто при­шлось 9 и бо­лее квад­рат­ных мет­ров. Лишь 11% участ­ни­ков ра­бо­та­ют в за­кры­тых офи­сах или за пе­ре­го­род­ка­ми вы­со­той бо­лее мет­ра вось­ми­де­сяти. Ко­ли­че­ство людей, по­лу­чив­ших от 1,8 до 2,7 квад­рат­ных мет­ров на ме­сто, пре­вы­си­ло чис­ло тех, кто по­лу­чил по 9 квад­рат­ных мет­ров. (1,8 квад­рат­ных мет­ра – это даже мень­ше, чем пло­щадь ра­бо­че­го сто­ла в Сан­та-Те­ре­зе; по­про­буй­те по­ра­бо­тать на та­ком про­стран­стве.)

По всей вы­бор­ке во­ен­ных ма­нев­ров раз­ра­бот­чи­ков 58% участ­ни­ков жа­ло­ва­лись, что ра­бо­чие ме­ста не­до­ста­точ­но ти­хие, 61% – что они не­до­ста­точ­но уеди­нен­ные, 54% за­яви­ли, что их до­маш­нее ра­бо­чее ме­сто луч­ше предо­став­лен­но­го ком­па­ни­ей.

Рис. 9.1. Диа­па­зон вы­де­лен­ных пло­ща­дей

Качество рабочего места и качество продукта

Ком­па­нии, предо­став­ляю­щие со­труд­ни­кам тес­ные и шум­ные ра­бо­чие ме­ста, уте­ша­ют себя ве­рой в то, что эти фак­то­ры не осо­бо зна­чи­мы. К при­ме­ру, они от­го­ва­ри­ва­ют­ся от всех жа­лоб на шум, ко­гда со­труд­ни­ки на­чи­на­ют кам­па­нию за бо­лее про­стор­ное и уеди­нен­ное про­стран­ство. В кон­це кон­цов, по­ду­ма­ешь, не­мно­го шума. Зато ни­кто не бу­дет спать на ра­бо­чем ме­сте.

Что­бы опре­де­лить, воз­дей­ству­ет ли вос­при­им­чи­вость к шуму на ка­че­ство тру­да, мы раз­де­ли­ли нашу вы­бор­ку на две ча­сти. В пер­вую во­шли те, кто счи­тал ра­бо­чее ме­сто до­ста­точ­но ти­хим, во вто­рую – те, кто так не счи­тал. За­тем мы опре­де­ли­ли, сколь­ко со­труд­ни­ков в каж­дой груп­пе вы­пол­ни­ло кон­курс­ное за­да­ние без еди­ной ошиб­ки.

Сре­ди участ­ни­ков пер­вой груп­пы, ока­за­лось на треть боль­ше без­упреч­ных ре­зуль­та­тов.

С уве­ли­че­ни­ем уров­ня шума, по­хо­же, уси­ли­ва­ет­ся и этот эф­фект. Так, одна ком­па­ния была пред­став­ле­на 50 участ­ни­ка­ми с рей­тин­гом уров­ня шума, пре­вы­ша­ю­щим сред­ние по­ка­за­те­ли на 22%. В этой ком­па­нии без­упреч­ные ре­зуль­та­ты на­хо­ди­лись в дис­про­пор­ции с ко­ли­че­ством людей, счи­та­ю­щих уро­вень шума не­при­ем­ле­мым:

Из без­упреч­ных со­труд­ни­ков 66% утвер­жда­ли, что уро­вень шума тер­петь мож­но.

Из осталь­ных (одна или бо­лее оши­бок) лишь 8% под­дер­жи­ва­ли это мне­ние.

В этом слу­чае участ­ни­ки так­же от­ве­ча­ли на во­про­сы о сре­де до вы­пол­не­ния кон­курс­ных за­да­ний.

За­ме­тим, мы не про­во­ди­ли объ­ек­тив­ных за­ме­ров уров­ней шума. Мы про­сто спра­ши­ва­ли людей, на­хо­дят ли они су­ще­ству­ю­щий уро­вень шума при­ем­ле­мым. В ре­зуль­та­те мы не мо­жем от­ли­чить тех, кто ра­бо­тал в дей­стви­тель­но ти­хом ме­сте, от тех, кто хо­ро­шо адап­ти­ро­вал­ся к шум­но­му ра­бо­че­му ме­сту. Од­на­ко ко­гда со­труд­ник жа­лу­ет­ся на шум, он прямым тек­стом со­об­ща­ет вам, что не вхо­дит ни в одно из этих за­ме­ча­тель­ных под­мно­жеств. Он со­об­ща­ет вам, что в его ра­бо­те ве­ро­ят­ны ошиб­ки. Иг­но­ри­руй­те это со­об­ще­ние на свой страх и риск.

Открытие, достойное Нобелевской премии

В не­ко­то­рые дни люди бо­лее вос­при­им­чи­вы, чем в дру­гие. Для нас та­ким по­во­рот­ным днем в пла­не вос­при­ятия ста­ло 3 фе­вра­ля 1984 года, ко­гда мы на­ча­ли за­ме­чать уди­ви­тель­ную связь плот­но­сти со­труд­ни­ков и пло­ща­ди, при­хо­дящей­ся на че­ло­ве­ка. По­хо­же, с уве­ли­че­ни­ем од­но­го па­ра­мет­ра вто­рой умень­ша­ет­ся! Как и по­ла­га­ет­ся ста­ра­тель­ным ис­сле­до­ва­те­лям, мы при­нялись до­ку­мен­ти­ро­вать это яв­ле­ние. Изу­чая 32 346 ком­па­ний по все­му Сво­бод­но­му Миру, мы под­твер­ди­ли прак­ти­че­ски иде­аль­ное обрат­ное от­но­ше­ние меж­ду эти­ми дву­мя по­ка­за­те­лями (рис. 9.2).

Во­об­ра­зи­те наше вол­не­ние в про­цес­се сбо­ра дан­ных. Мы ис­пы­ты­ва­ли то же, что, на­вер­ное, ис­пы­ты­вал Ом, от­кры­вая свой за­кон. Вот так ро­жда­ют­ся кан­ди­да­ты на по­лу­че­ние Но­бе­лев­ских пре­мий. За­по­мни­те, что имен­но в этой кни­ге вы узна­ли: «Плот­ность со­труд­ни­ков (ска­жем, на 90 квад­рат­ных мет­ров) обрат­но про­пор­ци­о­наль­на пло­ща­ди, вы­де­лен­ной каж­до­му че­ло­ве­ку».

Рис. 9.2. Эф­фект Де­мар­ко-Ли­сте­ра

Если вы не мо­же­те по­нять, по­че­му это важ­но, по­ду­май­те о шуме. Шум прямо про­пор­ци­о­на­лен плот­но­сти, по­это­му, упо­ло­ви­нив пло­щадь, при­хо­дящу­ю­ся на од­но­го че­ло­ве­ка, мы уве­ли­чим уро­вень шума вдвое. Даже если вам уда­лось убе­ди­тель­но до­ка­зать, что про­грам­мист спо­со­бен ра­бо­тать на пло­ща­ди в 2,7 квад­рат­ных мет­ра, не бу­ду­чи без­на­деж­но ско­ван­ным сво­им ра­бо­чим ме­стом, вы все-таки не смо­же­те утвер­ждать, что 2,7 квад­рат­ных мет­ра – до­ста­точ­ная пло­щадь. Уро­вень шума в клет­ках по 2,7 мет­ра бо­лее чем в три раза пре­вы­ша­ет уро­вень шума в клет­ках по 9 квад­рат­ных мет­ров. Та­кая раз­ни­ца в пло­ща­дях мо­жет озна­чать раз­ни­цу меж­ду про­дук­том, пол­ным де­фек­тов, и про­дук­том, та­ко­вых не име­ю­щим.

Прятки

Если офис­ная сре­да слиш­ком раз­дра­жа­ет людей, они на­чи­на­ют ис­кать ме­ста, где мож­но спрятать­ся. Они бро­ни­ру­ют кон­фе­ренц-залы, или от­прав­ляют­ся в биб­лио­те­ку, или идут пить кофе и не воз­вра­ща­ют­ся. Нет, они во­все не хо­дят на тай­ные сви­да­ния и не го­то­вят по­ли­ти­че­ский пе­ре­во­рот, они лишь прячут­ся, что­бы по­ра­бо­тать. Это хо­ро­шая но­вость – ва­шим людям тре­бу­ет­ся удо­вле­тво­ре­ние от сде­лан­ной ра­бо­ты. Они на мно­гое го­то­вы ради это­го. В кри­зис­ной си­ту­а­ции они при­ло­жат все уси­лия, что­бы най­ти для ра­бо­ты нор­маль­ное ме­сто.

Ко­гда я учил­ся в уни­вер­си­те­те Бра­у­на, мы зна­ли, как успеть сде­лать все ра­бо­ты и пе­ре­жить сес­сию – нуж­но най­ти ти­хое ме­сто, где мож­но ком­форт­но ра­бо­тать. В уни­вер­си­тет­ской биб­лио­те­ке были по­ме­ще­ния для на­уч­ной ра­бо­ты. И един­ствен­ной ува­жи­тель­ной при­чи­ной для пе­ре­ры­ва мог­ла стать толь­ко си­ре­на по­жар­ной тре­во­ги в мо­мент страш­ной уста­ло­сти. Мы ста­ли на­сто­я­щи­ми спе­ци­а­ли­ста­ми в по­ис­ке уда­лен­ных от­се­ков, где ни­кто не по­ду­мал бы нас ис­кать. Мои из­люб­лен­ные от­се­ки на­хо­ди­лись на пятом эта­же био­ло­ги­че­ской биб­лио­те­ки. А один мой при­ятель за­брал­ся даже в склеп под Биб­лио­те­кой Аме­ри­ки – са­мый на­сто­я­щий склеп с остан­ка­ми жен­щи­ны, внес­шей свой вклад в ис­то­рию это­го зда­ния. Там было про­хлад­но и, как го­во­рил мой друг, тихо. Очень тихо.

Т.Л.

Если вы за­гляне­те в кон­фе­ренц-зал, то об­на­ру­жи­те трех со­труд­ни­ков, ра­бо­та­ю­щих в пол­ной ти­ши­не. Если до­бре­де­те до сто­ло­вой по­сле обе­да, то, ве­ро­ят­но, уви­ди­те, как люди ра­бо­та­ют, каж­дый за сво­им сто­лом. Не­ко­то­рых со­труд­ни­ков вы не смо­же­те най­ти во­все. Люди прячут­ся, что­бы де­лать свою ра­бо­ту. Узна­е­те свою ор­га­ни­за­цию? Это при­го­вор. Эко­но­мия де­нег на про­стран­стве мо­жет встать в ко­пе­еч­ку.

Интермедия. Замеры производительности и неопознанные летающие объекты

Ин­тер­ме­дия – это за­бав­ное от­ступ­ле­ние на стра­ни­цах се­рьез­ной в це­лом кни­ги (ну, ска­жем, до­ста­точ­но се­рьез­ной).

По­че­му мы не мо­жем про­сто из­ме­рить про­из­во­ди­тель­ность на хо­ро­ших и пло­хих ра­бо­чих ме­стах и на­ко­нец ткнуть паль­цем в связь меж­ду сре­дой и эф­фек­тив­но­стью тру­да? Та­кой под­ход, не­со­мнен­но, по­до­шел бы для кон­вей­ер­ной ли­нии, но при за­ме­рах па­ра­мет­ров ра­бо­ты бо­лее ин­тел­лек­ту­аль­но­го ха­рак­те­ра все не так оче­вид­но. Из­ме­ре­ние про­из­во­ди­тель­но­сти ра­бот­ни­ка сфе­ры ин­тел­лек­ту­аль­но­го тру­да стра­да­ет из-за ре­пу­та­ции «не­точ­ной» на­у­ки. По мне­нию не­ко­то­рых, это не­мно­гим луч­ше, чем изу­че­ние не­опо­знан­ных ле­та­ю­щих объ­ек­тов.