Человеческий фактор — страница 15 из 53

идет по­то­ком. Вы ча­сто бы­ва­ли в этом со­сто­янии, по­это­му нам не нуж­но его опи­сы­вать.

Не все виды ра­бо­ты тре­бу­ют со­сто­яния по­то­ка для до­сти­же­ния хо­ро­шей про­из­во­ди­тель­но­сти, но для любо­го, кто связан с про­ек­ти­ро­ва­ни­ем, ди­зай­ном, раз­ра­бот­кой, пись­мом или по­доб­ны­ми за­да­ча­ми, по­ток – не­об­хо­ди­мость. Это за­да­чи, тре­бу­ю­щие силь­но­го им­пуль­са. И толь­ко в по­то­ке по­доб­ная ра­бо­та про­дви­га­ет­ся хо­ро­шо.

К со­жа­ле­нию, по­ток не­льзя «вклю­чать» по же­ла­нию. Тре­бу­ет­ся мед­лен­ное по­гру­же­ние в пред­мет, не ме­нее пят­на­дца­ти ми­нут кон­цен­тра­ции, преж­де чем по­явит­ся это со­сто­яние. В пе­ри­од по­гру­же­ния вы осо­бен­но чув­стви­тель­ны к шуму и оста­нов­кам. Шум­ная сре­да мо­жет за­труд­нить или сде­лать не­воз­мож­ным вхо­жде­ние в по­ток.

Из по­то­ка вас мо­жет лег­ко вы­ве­сти на­прав­лен­ное не­по­сред­ствен­но на вас воз­дей­ствие (ска­жем, ваш те­ле­фон) или на­зой­ли­вый шум («Вни­ма­ние! Со­об­ще­ние для Пола Пор­ту­ла­ки! Пол Пор­ту­ла­ка, по­зво­ни­те по вну­трен­не­му но­ме­ру...»). По­сле каж­до­го та­ко­го вме­ша­тель­ства тре­бу­ет­ся до­пол­ни­тель­ное вре­мя для воз­вра­та в по­ток. И в это вре­мя ра­бо­та сто­ит на ме­сте.

Бесконечное отсутствие потока

Если в сред­нем вхо­дя­щий те­ле­фон­ный зво­нок от­ни­ма­ет пять ми­нут, а ваш пе­ри­од по­втор­но­го вхо­да в по­ток – пят­на­дцать ми­нут, об­щая сто­и­мость та­ко­го звон­ка, ис­чис­ляе­мая в по­те­рян­ном вре­ме­ни по­то­ка (не­по­сред­ствен­ной ра­бо­ты), – два­дцать ми­нут. Де­сяток те­ле­фон­ных звон­ков из­рас­хо­ду­ют по­ло­ви­ну ра­бо­че­го дня. Еще де­сяток дру­гих вме­ша­тельств, и вот уже ра­бо­чий день про­пал. Имен­но по­это­му «С де­вяти до пяти здесь со­вер­шен­но не­воз­мож­но ра­бо­тать».

Здесь важ­на не толь­ко по­те­ря вре­ме­ни, но еще и со­про­во­жда­ющее эту по­те­рю раз­дра­же­ние. Со­труд­ник, ко­то­рый по­сто­ян­но пы­та­ет­ся вой­ти в по­ток и по­сто­ян­но вы­ну­жден от­вле­кать­ся, – че­ло­век не­до­воль­ный. Как толь­ко он при­бли­жа­ет­ся к вклю­че­нию в ра­бо­ту, ра­бо­чая сре­да тут же воз­вра­ща­ет его на зем­лю. Вме­сто же­лан­ной пре­дель­ной кон­цен­тра­ции он по­сто­ян­но на­хо­дит­ся в бес­по­ря­доч­ной сме­не дей­ствий, при­су­щей со­вре­мен­но­му офи­су. По­ставь­те себя в по­ло­же­ние участ­ни­цы, за­пол­нив­шей свою ан­ке­ту для во­ен­ных ма­нев­ров раз­ра­бот­чи­ков сле­ду­ю­щим об­ра­зом (табл. 10.2):

Та­бли­ца 10.2. Фраг­мент жур­на­ла с кон­кур­са раз­ра­бот­чи­ков

Вре­мя ра­бо­ты

Вид ра­бо­ты

Что по­слу­жи­ло при­чи­ной пе­ре­ры­ва в ра­бо­те?

2:13 – 2:17

На­пи­са­ние кода

Те­ле­фон­ный зво­нок

2:20 – 2:23

На­пи­са­ние кода

За­шел по­бол­тать на­чаль­ник

2:26 – 2:29

На­пи­са­ние кода

Во­прос кол­ле­ги

2:31 – 2:39

На­пи­са­ние кода

Те­ле­фон­ный зво­нок

2:41 – 2:44

На­пи­са­ние кода

Те­ле­фон­ный зво­нок

Не­сколь­ко дней в та­ком ре­жи­ме, и кто угод­но ста­нет ис­кать но­вую ра­бо­ту. Если вы ру­ко­во­ди­тель, то мо­же­те быть от­ча­сти без­раз­лич­ны к раз­дра­же­нию тех, кто не мо­жет до­стичь со­сто­яния по­то­ка. В кон­це кон­цов, боль­шую часть соб­ствен­ной ра­бо­ты вы де­ла­е­те в ре­жи­ме вме­ша­тель­ства – это же ру­ко­вод­ство; од­на­ко ваши со­труд­ни­ки ну­жда­ют­ся в по­то­ке. Все, что ме­ша­ет им до­стичь это­го со­сто­яния, сни­жа­ет их про­из­во­ди­тель­ность и удо­вле­тво­рен­ность ра­бо­той. А так­же по­вы­ша­ет сто­и­мость вы­пол­не­ния ра­бо­ты.

Исчисление времени, основанное на потоке

Ве­ро­ят­нее все­го, в ва­шей ком­па­нии в на­сто­я­щий мо­мент при­нята тра­ди­ци­он­ная мо­дель ис­чис­ле­ния вре­ме­ни. Пред­по­ла­га­ет­ся, что вы­пол­нен­ная ра­бо­та со­раз­мер­на чис­лу опла­чен­ных ра­бо­чих ча­сов. Ко­гда со­труд­ни­ки за­пол­няют свои жур­на­лы по этой схе­ме, они не де­ла­ют раз­ли­чия меж­ду ча­са­ми, за­тра­чен­ны­ми на осмыс­лен­ную ра­бо­ту, и ча­са­ми про­сто­го раз­дра­же­ния. По­это­му они со­об­ща­ют ин­фор­ма­цию о вре­ме­ни ра­бо­ты тела, но не моз­га.

Что еще хуже, дан­ные по от­дель­ным за­да­чам ис­поль­зу­ют­ся при вы­чис­ле­нии за­ра­бот­ной пла­ты. Это по­бу­жда­ет ра­бот­ни­ков стре­мить­ся к тому, что­бы об­щее ко­ли­че­ство за­фик­си­ро­ван­ных до­ку­мен­таль­но ча­сов все­гда было бо­лее или ме­нее со­по­ста­ви­мо с опре­де­лен­ным за­ра­нее ко­ли­че­ством ча­сов в рас­че­те на не­де­лю не­за­ви­си­мо от того, сколь­ко сверх­уроч­ных или не­до­ра­бо­тан­ных ча­сов на этой не­де­ле было. Окон­ча­тель­ная свод­ка офи­ци­аль­ных вы­ду­мок мо­жет быть при­ем­ле­мой для от­де­ла фи­нан­сов: она эк­ви­ва­лент­на от­ве­ту «здесь» на пе­ре­клич­ке. Но для любой оцен­ки про­из­во­ди­тель­но­сти или ана­ли­за за­трат эти за­пи­си слиш­ком ущерб­ны, что­бы ока­зать­ся по­лез­ны­ми.

Фе­но­мен по­то­ка и по­гру­же­ния дает нам бо­лее ре­а­ли­сти­че­ский спо­соб мо­де­ли­ро­ва­ния за­трат вре­ме­ни на за­да­чи раз­ра­бот­ки. Име­ет зна­че­ние не вре­мя при­сут­ствия, но вре­мя ра­бо­ты в пол­ную силу. Час в по­то­ке дает ре­аль­ные ре­зуль­та­ты, но де­сять ше­сти­ми­ну­ток, че­ре­ду­е­мые один­на­дца­тью пе­ре­ры­ва­ми, не дают ни­ка­ких ре­зуль­та­тов.

Учет вре­ме­ни в по­то­ке не очень сло­жен. Вме­сто того что­бы за­но­сить в жур­нал часы, люди за­но­сят часы не­пре­рыв­ной ра­бо­ты. Что­бы по­лу­чить чест­ные дан­ные, сле­ду­ет ис­клю­чить чув­ство вины за слиш­ком ма­лое ко­ли­че­ство ча­сов не­пре­рыв­ной ра­бо­ты. Люди долж­ны быть уве­ре­ны, что не по их соб­ствен­ной вине им уда­ет­ся лишь час или два в не­де­лю по­ра­бо­тать, не от­вле­ка­ясь; ско­рее это вина ор­га­ни­за­ции, ко­то­рая не предо­став­ляет им сре­ду, спо­соб­ству­ющую ра­бо­те в по­то­ке. Ра­зу­ме­ет­ся, та­кие дан­ные не долж­ны по­пасть в от­дел фи­нан­сов. Для рас­че­та зар­пла­ты все рав­но при­дет­ся со­хра­нить ме­ха­низм уче­та ча­сов при­сут­ствия.

Схе­ма уче­та, фик­си­ру­ющая часы в по­то­ке вме­сто ча­сов при­сут­ствия, дает весь­ма се­рьез­ную двой­ную вы­го­ду. Во-пер­вых, она фо­ку­си­ру­ет вни­ма­ние ва­ших людей на важ­но­сти вре­ме­ни по­то­ка. Узнав, что каж­дый ра­бо­чий день дол­жен поз­во­лять им по мень­шей мере два-три часа ра­бо­тать не от­вле­ка­ясь, они при­мут меры, что­бы за­щи­тить эти часы. Если они яс­нее осо­зна­ют дей­ствие от­вле­че­ний, то смо­гут за­щи­щать­ся от слу­чай­ных вме­ша­тельств со сто­ро­ны кол­лег.

Во-вто­рых, эта схе­ма поз­во­ляет оце­нить, на­сколь­ко ра­зум­но тра­тит­ся вре­мя на ра­бо­чие за­да­чи. Если пред­по­ла­га­ет­ся, что за­вер­ше­ние про­дук­та тре­бу­ет трех ты­сяч по­то­ко-ча­сов, у вас есть вес­кая при­чи­на по­ла­гать, что две тре­ти пути прой­де­но, если за­фик­си­ро­ва­ны за­тра­ты двух ты­сяч по­то­ко-ча­сов. По­доб­ное за­клю­че­ние, сде­лан­ное на осно­ва­нии ча­сов при­сут­ствия, было бы глу­пым и опас­ным.

Фактор «С»

Если вы тоже счи­та­е­те, что ка­че­ствен­ная сре­да долж­на по­ло­жи­тель­но вли­ять на спо­соб­ность со­труд­ни­ков ра­бо­тать в по­то­ке, то сбор ин­фор­ма­ции по ча­сам не­пре­рыв­ной ра­бо­ты мо­жет дать вам ко­ли­че­ствен­ное пред­став­ле­ние о том, на­сколь­ко хо­ро­ша ваша офис­ная сре­да. Если от­но­ше­ние про­дол­жи­тель­но­сти не­пре­рыв­ной ра­бо­ты к об­щей про­дол­жи­тель­но­сти ра­бо­че­го дня до­ста­точ­но вы­со­кое, по­ряд­ка 40%, зна­чит, сре­да поз­во­ляет людям при не­об­хо­ди­мо­сти ра­бо­тать в по­то­ке. На­мно­го мень­ший по­ка­за­тель сви­де­тель­ству­ет о раз­дра­же­нии со­труд­ни­ков и сни­же­нии эф­фек­тив­но­сти их ра­бо­ты. Мы на­зы­ва­ем этот па­ра­метр фак­то­ром сре­ды, или про­сто фак­то­ром «С»:

Фак­тор «С» = вре­мя не­пре­рыв­ной ра­бо­ты/вре­мя при­сут­ствия

В ре­зуль­та­те сбо­ра дан­ных по фак­то­ру «С» об­на­ру­жил­ся ин­те­рес­ный мо­мент – фак­тор мо­жет из­ме­нять­ся в пре­де­лах од­ной ор­га­ни­за­ции в за­ви­си­мо­сти от под­раз­де­ле­ния. К при­ме­ру, в од­ной круп­ной пра­ви­тель­ствен­ной ор­га­ни­за­ции мы встре­ти­ли од­но­вре­мен­но вы­со­кий фак­тор «С» (0,38) и низ­кий (0,10). Ру­ко­во­ди­тель ор­га­ни­за­ции за­ве­рил нас, что фи­зи­че­ские из­ме­не­ния в ра­бо­чей сре­де не­воз­мож­ны, даже если она пло­ха, по­то­му что свой­ства ра­бо­че­го ме­ста опре­де­ле­ны пра­ви­ла­ми, уста­нов­лен­ны­ми пра­ви­тель­ством для го­су­дар­ствен­ной служ­бы. Не­смот­ря на это мы об­на­ру­жи­ли от­де­лы, со­труд­ни­ки ко­то­рых ра­бо­та­ли в тес­ных, шум­ных офи­сах от­кры­той пла­ни­ров­ки, и от­де­лы, где со­труд­ни­ки на тех же долж­но­стях, вы­пол­няв­шие ту же ра­бо­ту, рас­по­ла­га­лись в удоб­ных офи­сах по че­ты­ре че­ло­ве­ка. Не­уди­ви­тель­но, что в че­ты­рех­мест­ных офи­сах фак­тор «С» ока­зал­ся за­мет­но выше.

Фак­тор «С» мо­жет по­ста­вить под угро­зу уста­но­вив­ше­е­ся в ор­га­ни­за­ции рав­но­ве­сие. (Воз­мож­но, вам луч­ше не за­ни­мать­ся сбо­ром этих дан­ных.) Если вы со­об­щи­те о фак­то­ре 0,38 для ра­зум­но­го ра­бо­че­го про­стран­ства и фак­то­ре 0,10 для эко­но­мич­но­го, люди мо­гут сде­лать вы­вод, что эко­но­мия на сто­и­мо­сти не име­ет осо­бо­го смыс­ла. Что­бы вы­пол­нить ту же ра­бо­ту, со­труд­ни­ки в про­стран­стве с фак­то­ром 0,10 долж­ны при­сут­ство­вать на ра­бо­чем ме­сте в 3,8 раза доль­ше, чем со­труд­ни­ки из про­стран­ства с фак­то­ром «С», рав­ным 0,38. Это озна­ча­ет, что вы­пол­не­ние ра­бо­ты в эко­но­мич­ном про­стран­стве мо­жет при­ве­сти к по­те­рям про­из­во­ди­тель­но­сти, убы­ток от ко­то­рых бу­дет пре­вы­шать эко­но­мию на про­стран­стве. Оче­вид­но, по­доб­ную ересь до­пус­кать не­льзя. Ведь то­гда вся наша за­ме­ча­тель­ная «эко­но­мия» на ра­бо­чих пло­ща­дях со­труд­ни­ков по­ле­тит в тар­та­ра­ры. Со­жги­те ско­рее эту кни­гу, пока кто-ни­будь еще не про­чел ее.

Сад платков

Не удив­ляй­тесь, если при пер­во­на­чаль­ных за­ме­рах ока­жет­ся, что фак­тор «С» стре­мит­ся к нулю. Кое-кто мо­жет даже по­сме­ять­ся над ва­ши­ми по­пыт­ка