Человеческий фактор — страница 16 из 53

­ми за­фик­си­ро­вать часы не­пре­рыв­ной ра­бо­ты: «В этом ба­ла­га­не не су­ще­ству­ет ни­че­го по­доб­но­го». Не от­ча­и­вай­тесь. По­мни­те, что вы не про­сто со­би­ра­е­те дан­ные, вы по­мо­га­е­те из­ме­нить от­но­ше­ние людей к про­бле­ме. Ре­гу­ляр­но фик­си­руя часы не­пре­рыв­ной ра­бо­ты, вы при­да­е­те офи­ци­аль­ный тон идее, что люди долж­ны хотя бы ино­гда ра­бо­тать не от­вле­ка­ясь. Тем са­мым вы де­ла­е­те до­пу­сти­мы­ми над­ры­ва­ю­щи­е­ся без че­ло­ве­че­ско­го вни­ма­ния те­ле­фо­ны, за­кры­тые две­ри (за­ме­тим со вздо­хом, если та­ко­вые име­ют­ся) и «прят­ки».

В од­ном из под­раз­де­ле­ний на­ше­го кли­ен­та на­блюда­лось яв­ле­ние по­чти что из мира жи­вой при­ро­ды – по­сле не­сколь­ких не­дель сбо­ра дан­ных по фак­то­ру «С» на сто­лах на­ча­ли бук­валь­но про­из­рас­тать крас­ные плат­ки. Ни­кто из ру­ко­во­ди­те­лей ни­че­го та­ко­го не пред­ла­гал, но крас­ные плат­ки ста­ли, слов­но по мол­ча­ли­во­му со­гла­сию, офи­ци­аль­ным зна­ком «Не бес­по­ко­ить». Все со­труд­ни­ки бы­стро оце­ни­ли этот знак и про­яв­ляли к нему ува­же­ние.

Ра­зу­ме­ет­ся, все­гда су­ще­ство­ва­ли от­дель­ные экс­цен­трич­ные лич­но­сти, вы­став­ляв­шие на сво­их сто­лах зна­ки «Не бес­по­ко­ить». Дав­ле­ние кол­лег ча­сто не поз­во­ляет нам от­кры­то де­мон­стри­ро­вать, что по­сто­рон­ние вме­ша­тель­ства не при­вет­ству­ют­ся, даже если со­вер­ша­ют­ся из­ред­ка. Уде­ле­ние фак­то­ру «С» не­мно­го боль­ше­го вни­ма­ния по­мо­га­ет из­ме­нить кор­по­ра­тив­ную куль­ту­ру и сде­лать по­доб­ные зна­ки при­выч­ны­ми.

О размышлениях на работе

Ко­гда я ра­бо­тал в Bell Labs, у нас были двух­мест­ные ка­би­не­ты. Про­стор­ные, ти­хие, с те­ле­фо­на­ми, поз­во­ляв­ши­ми пе­ре­на­прав­лять звон­ки. Свой офис я де­лил с Вен­де­лом То­ми­сом, ко­то­рый впо­след­ствии со­здал не­боль­шую им­пе­рию элек­трон­ных иг­ру­шек. В те дни он ра­бо­тал над сло­ва­рем оши­бок элек­трон­но­го ком­му­та­то­ра (ESS). Схе­ма сло­ва­ря осно­вы­ва­лась на рас­сто­яни­ях в мно­го­мер­ном про­стран­стве, теме на­столь­ко слож­ной, что даже Вен­де­лу при­хо­ди­лось мак­си­маль­но со­сре­до­та­чи­вать­ся. Од­на­жды днем я изу­чал лис­тинг про­грам­мы, а Вен­дел смот­рел пе­ред со­бой, по­ло­жив ноги на стол. Во­шел наш шеф. «Вен­дел, что ты де­ла­ешь?» – спро­сил он. Вен­дел от­ве­тил: «Я ду­маю». И то­гда шеф ска­зал: «Ты что, не мо­жешь де­лать это дома?»

Т.Д.

Есть раз­ни­ца меж­ду сре­дой Bell Labs и ти­пич­ной со­вре­мен­ной офис­ной пла­ни­ров­кой – в тех ти­хих офи­сах у че­ло­ве­ка по край­ней мере была воз­мож­ность ду­мать на ра­бо­те. В боль­шин­стве офи­сов, что мы ви­дим се­го­дня, шума и по­мех до­ста­точ­но, что­бы за­труд­нить се­рьез­ные мыс­ли­тель­ные про­цес­сы до не­воз­мож­но­сти. Это тем бо­лее при­скорб­но, что ваши со­труд­ни­ки каж­дое утро при­но­сят с со­бой свои свет­лые го­ло­вы. И они мог­ли бы ис­поль­зо­вать их на ваше бла­го, при­чем без до­пол­ни­тель­ных за­трат, если бы об­ста­нов­ка у них на ра­бо­чем ме­сте была не­мно­го тише и спо­кой­нее.

11.

Те­ле­фон

При сбо­ре дан­ных о ка­че­стве ра­бо­че­го вре­ме­ни вни­ма­ние не­пре­мен­но при­вле­ка­ет одна из глав­ных при­чин пе­ре­бо­ев в ра­бо­те – вхо­дя­щие те­ле­фон­ные звон­ки. Ни­че­го не сто­ит от­де­лать­ся от пят­на­дца­ти звон­ков в день. Ни­че­го не сто­ит, но если сло­жить за­тра­ты на по­втор­ное по­гру­же­ние в ра­бо­ту, пят­на­дцать звон­ков мо­гут сто­ить по­чти це­ло­го дня. В кон­це дня, пы­та­ясь по­нять, куда де­лось вре­мя, вы ред­ко ко­гда смо­же­те вспо­мнить, кто зво­нил и по­че­му. Даже если не­ко­то­рые звон­ки были важ­ны­ми, то не на­столь­ко, что­бы жерт­во­вать со­сто­яни­ем по­то­ка. Но у кого хва­тит вы­держ­ки до­ждать­ся, ко­гда те­ле­фон умолк­нет? Сама мысль о том, что­бы тер­петь звон­ки, уже вы­зы­ва­ет на­пряже­ние.

Путешествие в альтернативную реальность

Те­перь про­сто рас­слабь­тесь и во­об­ра­зи­те не столь слож­ный мир, в ко­то­ром те­ле­фон еще не изоб­ре­ли. Вы от­прав­ляе­те за­пис­ку с пред­ло­же­ни­ем по­обе­дать или встре­тить­ся и в от­вет тоже по­лу­ча­е­те за­пис­ку. Все пла­ни­ро­ва­ние идет с не­ко­то­рым опе­ре­же­ни­ем. Со­вер­шен­но есте­ствен­но по­тра­тить утром пол­ча­са на то, что­бы про­чи­тать по­чту и от­ве­тить на нее. В ва­шей жиз­ни нет гром­ко­го зво­на.

В сре­ду утром в этой аль­тер­на­тив­ной ре­аль­но­сти про­хо­дят со­бра­ния трас­то­во­го пен­си­он­но­го ко­ми­те­та ва­шей ком­па­нии. Во­об­ра­зи­те на се­кун­ду, что вы – один из пред­ста­ви­те­лей со­труд­ни­ков ком­па­нии, ко­то­ро­му по­ру­че­но на­блюдать за вло­же­ни­ем ка­пи­та­лов. В одну из та­ких сред в рас­пи­са­нии зна­чит­ся пре­зен­та­ция изоб­ре­те­ния. Изоб­ре­та­тель со­би­ра­ет­ся из­ме­нить мир – ко­неч­но, если вы вло­жи­те день­ги в его шту­ко­ви­ну. Его зо­вут А. Г. Белл.

«Дамы и гос­по­да, это на­зы­ва­ет­ся бел­ло­фон!» (Че­ло­век из­вле­ка­ет на свет здо­ро­вен­ный чер­ный ящик с руч­кой сбо­ку и ги­гант­ским звон­ком свер­ху.) «Это бу­ду­щее. Мы по­ста­вим та­кой бел­ло­фон на каж­дый ра­бо­чий стол в Аме­ри­ке. И у нас дома тоже та­кие бу­дут. В ка­кой-то мо­мент люди уже не смо­гут пред­ста­вить себе мир без это­го устрой­ства.»

При­бли­жа­ясь к сути, он на­чи­на­ет го­ря­чо же­сти­ку­ли­ро­вать и пе­ре­ме­щать­ся по ком­на­те. «Бел­ло­фо­ны по­всюду, куда ни по­смот­ри, все до еди­но­го объ­еди­нен­ные про­во­да­ми, про­ло­жен­ны­ми под ули­ца­ми или по воз­ду­ху. А вот те­перь са­мое ин­те­рес­ное: вы мо­же­те под­клю­чить свой бел­ло­фон к бел­ло­фо­ну дру­го­го че­ло­ве­ка, хотя вы на­хо­ди­тесь в раз­ных кон­цах го­ро­да или даже в раз­ных го­ро­дах. Под­клю­чить­ся очень про­сто – до­ста­точ­но на­брать код, и ап­па­рат это­го че­ло­ве­ка за­зво­нит. И зво­но­чек не ка­кой-ни­будь там пу­стя­ко­вый, а та­кой, что серд­це за­ми­ра­ет.»

Он уста­нав­ли­ва­ет в дру­гом кон­це ком­на­ты вто­рой ап­па­рат и под­клю­ча­ет его к пер­во­му. Ма­ни­пу­ли­руя дис­ком на по­верх­но­сти пер­во­го ап­па­ра­та, он при­во­дит вто­рой в дей­ствие. Зву­чит гром­кое ДЗ­З­З­З­З­ЗЫН­Н­ННЬ! Пол­се­кун­ды спу­стя сно­ва раз­да­ет­ся оглу­ша­ю­щий звон, за­тем опять и опять.

«Итак, что дол­жен сде­лать вто­рой че­ло­век, что­бы пре­кра­тить звон? Он дол­жен под­бе­жать к сво­е­му бел­ло­фо­ну и снять труб­ку». Белл сни­ма­ет труб­ку на зво­нящем ап­па­ра­те и вру­ча­ет ее од­но­му из участ­ни­ков ко­ми­те­та. За­тем он ухо­дит в дру­гой ко­нец ком­на­ты и при­ни­ма­ет­ся орать в ми­кро­фон пер­во­го ап­па­ра­та: «Алло! Алло! Меня слыш­но? Вот, смот­ри­те, я пол­но­стью за­вла­дел его вни­ма­ни­ем. Те­перь я могу про­дать ему что-ни­будь, или сде­лать так, что­бы он одол­жил мне де­нег, или обра­тить его в дру­гую ре­ли­гию, все что угод­но!»

Ко­ми­тет шо­ки­ро­ван. Вы под­ни­ма­е­те руку и спра­ши­ва­е­те: «А за­чем по­вто­рять зво­нок, если он та­кой гром­кий?»

«О, в этом и пре­лесть бел­ло­фо­на, – от­ве­ча­ет изоб­ре­та­тель. – Он не дает вам за­ду­мать­ся о том, хо­ти­те ли вы от­ве­чать на зво­нок. Не­важ­но, чем вы за­няты в этот мо­мент, не­важ­но, на­сколь­ко увле­че­ны, вы бро­си­те все, что­бы от­ве­тить. По­то­му что по­ни­ма­е­те, что если не от­ве­тить, он бу­дет зво­нить и зво­нить. Мы про­да­дим мил­ли­ар­ды та­ких штук и за­пре­тим про­да­вать ап­па­ра­ты, ко­то­рые зво­нят лишь еди­но­жды.»

Ко­ми­тет уда­ляет­ся на со­ве­ща­ние, но ре­ше­ние при­ни­ма­ет до­воль­но бы­стро. Ре­ше­ние еди­но­глас­но: вы­бро­сить это­го не­удач­ни­ка за дверь. Его устрой­ство столь раз­ру­ши­тель­но, что если бы по чьей-то ту­по­сти его уста­но­ви­ли, люди не смог­ли бы ра­бо­тать в офи­се. Не­сколь­ко лет воз­дей­ствия бел­ло­фо­на, и мы все на­чнем по­ку­пать то­ва­ры из Тай­ва­ня или Ко­реи. И наша стра­на, воз­мож­но, даже на­чнет тор­го­вать себе в убы­ток.

Байки из склепа

Ко­неч­но, ис­то­рию не из­ме­нишь. Те­ле­фон уже су­ще­ству­ет и бу­дет су­ще­ство­вать. От него не­льзя из­ба­вить­ся, да это и ни к чему. Не­со­мнен­но, по­пыт­ка уб­рать те­ле­фо­ны с ра­бо­чих сто­лов при­ве­дет к ре­во­лю­ции. Но есть опре­де­лен­ные шаги, ко­то­рые поз­во­ляют ми­ни­ми­зи­ро­вать от­ри­ца­тель­ное воз­дей­ствие от­вле­ка­ю­щих звон­ков. Наи­бо­лее важ­ный шаг – осо­знать, на­сколь­ко силь­но те­ле­фон участ­ву­ет в пла­ни­ро­ва­нии на­ше­го вре­ме­ни.

Ча­сто ли вы пре­ры­ва­е­те бе­се­ду с кол­ле­га­ми или дру­зьями, что­бы от­ве­тить на зво­нок? Ра­зу­ме­ет­ся, да. Вы даже не за­ду­мы­ва­е­тесь о воз­мож­но­сти на него не от­ве­тить. Но ведь это на­ру­ше­ние об­щих прин­ци­пов спра­вед­ли­во­сти; не­льзя от­вле­кать­ся от сво­их дел лишь по­то­му, что кто-то гром­ко (ДД­Д­Д­ДЗ­З­З­ЗИН­Н­Н­Н­Н­ННЬ!) тре­бу­ет ва­ше­го вни­ма­ния. Вы не толь­ко де­ла­е­те это сами, но и поз­во­ляе­те де­лать это с со­бой. И вы на­столь­ко при­вык­ли к по­доб­но­му зло­упо­треб­ле­нию, что едва за­ме­ча­е­те его. Лишь в са­мых не­во­об­ра­зи­мых си­ту­а­ци­ях ста­но­вит­ся ясно, что та­кое по­ве­де­ние не­умест­но.

Ко­гда мне было толь­ко за два­дцать, мне слу­чи­лось сто­ять в оче­ре­ди в от­де­ле зап­ча­стей нью-йорк­ско­го ди­ле­ра ком­па­нии Morgan Motorcars Limited. У меня был сло­ман­ный Мор­ган (един­ствен­ный в сво­ем роде), и я на­де­ял­ся до­стать кар­бюра­тор­ные иглы. Вла­дель­цы ан­глий­ских спорт­ка­ров – не­со­мнен­но, ма­зо­хи­сты, но та оче­редь за зап­ча­стями пе­ре­хо­ди­ла всякие гра­ни­цы. Про­да­вец от­ве­чал на один те­ле­фон­ный зво­нок за дру­гим, а вся оче­редь жда­ла, ко­гда он за­кон­чит. Ко­гда я до­брал­ся до при­лав­ка, он бы­стро от­ве­тил на че­ты­ре звон­ка, преж­де чем я успел вста­вить хоть сло­во. Ну по­че­му же, на­чал раз­мыш­лять я, люди, ко­то­рые зво­нят из соб­ствен­ных ком­фор­та­бель­ных до­мов, по­лу­ча­ют пре­иму­ще­ство пе­ред теми, кто сто­ит в этой иди­от­ской оче­ре­ди? По­че­му этих празд­но ин­те­ре­су­ю­щих­ся про­пус­ка­ют пе­ред теми, кто сто­ит с день­га­ми в ру­ках, при­го­то­вив­шись к по­куп­ке? В со­сто­янии пол­но­го бе­шен­ства я пред­ло­жил про­дав­цу оста­вить зво­ня­щий те­ле­фон в по­кое и об­слу­жить сна­ча­ла по­ку­па­те­лей. Уди­ви­тель­но, но мое по­ве­де­ние его взбе­си­ло еще боль­ше, чем меня – его. Он со­об­щил мне весь­ма раз­дра­жен­но, что те­ле­фон бо­лее ва­жен, чем люди, и дело с кон­цом. Мое не­при­ятие та­кой по­ста­нов­ки во­про­са было столь же бес­смыс­лен­но, как, ска­жем, не­при­язнь к Ат­лан­ти­че­ско­му оке­а­ну. Жизнь не мог­ла из­ме­нить­ся в мою поль­зу.