Человеческий фактор — страница 17 из 53

Т.Д.

Есте­ствен­но, что те­ле­фон до не­ко­то­рой сте­пе­ни из­ме­нил наши спо­со­бы ве­де­ния дел, но это не долж­но за­кры­вать нам гла­за на воз­дей­ствие внеш­них фак­то­ров. По мень­шей мере, ру­ко­во­ди­тель дол­жен вни­ма­тель­но от­но­сить­ся к воз­дей­ствию вме­ша­тельств на его людей, ко­то­рые пы­та­ют­ся ра­бо­тать. Но ча­сто имен­но ру­ко­во­ди­тель сам ста­но­вит­ся злост­ным на­ру­ши­те­лем. Один из участ­ни­ков во­ен­ных ма­нев­ров раз­ра­бот­чи­ков 1985 года на­пи­сал в сво­ем от­че­те: «Ко­гда мой босс ухо­дит, он пе­ре­клю­ча­ет свои звон­ки на меня». Ин­те­рес­но, о чем ду­мал этот ру­ко­во­ди­тель? Или что про­ис­хо­ди­ло в го­ло­ве ме­не­дже­ра, на­пи­сав­ше­го в пись­ме со­труд­ни­кам та­кое:

До мо­е­го све­де­ния до­шло, что мно­гие из вас, бу­ду­чи за­няты, дают сво­им те­ле­фо­нам зво­нить бо­лее трех раз, в ре­зуль­та­те пе­ре­клю­чая звон­ки на се­кре­та­рей. Из-за всех этих вме­ша­тельств се­кре­та­ри не мо­гут про­дук­тив­но ра­бо­тать. Офи­ци­аль­ное пра­ви­ло на­шей ком­па­нии: на­хо­дясь на ра­бо­чем ме­сте, сни­май­те труб­ку до тре­тье­го звон­ка...

Модифицированная телефонная мораль

Всяко­му тер­пе­нию при­хо­дит ко­нец. Путь к ра­зум­ным усло­ви­ям тру­да ле­жит че­рез но­вое от­но­ше­ние к вы­ну­жден­ным пе­ре­ры­вам в ра­бо­те и но­вое от­но­ше­ние к те­ле­фон­ной связи. Люди, стре­мя­щи­е­ся вы­пол­нить по­ру­чен­ную им ра­бо­ту, долж­ны иметь ти­хое ме­сто, где мож­но ею за­нять­ся. У них долж­ны быть пе­ри­о­ды пол­ной сво­бо­ды от вы­ну­жден­ных пе­ре­ры­вов. Люди, же­ла­ю­щие ра­бо­тать в по­то­ке, долж­ны иметь эф­фек­тив­ный и при­ем­ле­мый спо­соб из­ба­вить­ся от те­ле­фон­ных звон­ков. «При­ем­ле­мый» озна­ча­ет осо­зна­ние кор­по­ра­тив­ной куль­ту­рой того фак­та, что людям ино­гда удоб­но быть не­до­ступ­ны­ми для те­ле­фон­ных звон­ков. «Эф­фек­тив­ный» озна­ча­ет, что не­обяза­тель­но ждать, ко­гда те­ле­фон за­кон­чит зво­нить, что­бы вер­нуть­ся к ра­бо­те.

Су­ще­ству­ют дей­ствен­ные спо­со­бы из­бав­лять­ся от те­ле­фон­ных звон­ков и дру­гих фак­то­ров по мере не­об­хо­ди­мо­сти. (Не­ко­то­рые из этих спо­со­бов связа­ны с за­тра­та­ми, а по­то­му мо­гут при­ме­нять­ся лишь в ор­га­ни­за­ци­ях, дол­го­сроч­ная пер­спек­ти­ва ко­то­рых про­сти­ра­ет­ся даль­ше сле­ду­юще­го втор­ни­ка.)

Ко­гда речь впер­вые за­шла об элек­трон­ной по­чте, мно­гие из нас по­счи­та­ли, что эко­но­мия бу­ма­ги – эф­фект про­сто за­ме­ча­тель­ный. Но этот эф­фект про­сто ме­лочь в срав­не­нии с эко­но­ми­ей на вре­ме­ни по­втор­но­го по­гру­же­ния в по­ток. Се­рьез­ная раз­ни­ца меж­ду те­ле­фон­ным звон­ком и со­об­ще­ни­ем элек­трон­ной по­чты в том, что те­ле­фон­ный зво­нок пре­ры­ва­ет ра­бо­ту, а элек­трон­ная по­чта – нет. По­лу­ча­тель ре­а­ги­ру­ет на по­чту так, как ему это удоб­но. Объ­емы пе­ре­пис­ки в си­сте­мах элек­трон­ной по­чты до­ка­зы­ва­ют, что пра­ви­ло «удоб­ства ад­ре­са­та» при­ем­ле­мо для по­дав­ляюще­го боль­шин­ства де­ло­вых вза­и­мо­дей­ствий. По­сле пе­ри­о­да при­вы­ка­ния со­труд­ни­ки на­чи­на­ют ис­поль­зо­вать элек­трон­ную по­чту вме­сто вну­трен­них те­ле­фон­ных звон­ков. Это из­бав­ляет не от всех звон­ков, но от боль­шин­ства.

Боль­шин­ство из нас сей­час поль­зу­ют­ся при­ем­ле­мы­ми по­что­вы­ми служ­ба­ми – го­ло­со­вой и элек­трон­ной. Фо­кус не в тех­но­ло­гии, он в сме­не при­вы­чек. (Бла­го­род­ные чи­та­те­ли, по­жа­луй­ста, обра­ти­те вни­ма­ние на этот по­сто­ян­ный лейт­мо­тив.) Мы долж­ны на­учить­ся спра­ши­вать. На­столь­ко ли важ­ны эти но­во­сти или этот во­прос, что­бы пре­ры­вать ра­бо­ту? Могу ли я про­дол­жать ра­бо­тать в ожи­да­нии от­ве­та? Тре­бу­ет ли со­об­ще­ние не­мед­лен­ной ре­ак­ции? Если нет, то на­сколь­ко дол­гой мо­жет быть за­держ­ка?

Ко­гда от­ве­ты на эти во­про­сы по­лу­че­ны, луч­ший спо­соб об­ще­ния, как пра­ви­ло, ста­но­вит­ся оче­ви­ден.

Несовместимая многозадачность

Ко­гда че­ло­век вы­пол­няет ра­бо­ту, тре­бу­ющую ин­тен­си­фи­ка­ции мыс­ли­тель­ных про­цес­сов, ска­жем, про­ек­ти­ру­ет что-либо, любое вме­ша­тель­ство па­губ­но ска­зы­ва­ет­ся на его про­из­во­ди­тель­но­сти. Если тот же че­ло­век осу­ще­ствляет под­держ­ку про­даж для про­дук­та, ко­то­рый про­ек­ти­ру­е­те вы и ваши кол­ле­ги, ему не­об­хо­ди­мо от­ве­чать на все вхо­дя­щие звон­ки. То же ка­са­ет­ся под­держ­ки поль­зо­ва­те­лей дру­го­го про­дук­та.

Ра­зу­ме­ет­ся, ра­бот­ни­кам ин­тел­лек­ту­аль­но­го тру­да не­об­хо­ди­мо ра­бо­тать в мно­го­за­дач­ном ре­жи­ме, а их ру­ко­вод­ству не­об­хо­ди­мо при­ни­мать во вни­ма­ние раз­ли­чия в тре­бо­ва­ни­ях для по­то­ков раз­лич­ных ти­пов. Сме­ши­вая ра­бо­ту в по­то­ке с ра­бо­той «на раз­рыв», не по­лу­чишь ни­че­го, кро­ме раз­дра­же­ния. В част­но­сти, та­кой под­ход га­ран­ти­ру­ет не­воз­мож­ность ро­жде­ния ка­кой-либо те­ле­фон­ной эти­ки («оставь­те меня в по­кое, я ра­бо­таю»).

Ни­ка­кой при­ем не ока­жет та­ко­го по­ло­жи­тель­но­го воз­дей­ствия, как из­ме­не­ние ва­ше­го от­но­ше­ния. Со­труд­ни­ки долж­ны по­нять, что ино­гда нор­маль­но не от­ве­чать на те­ле­фон­ные звон­ки. То же сле­ду­ет по­нять и ру­ко­вод­ству. Та­ко­ва при­ро­да ин­тел­лек­ту­аль­но­го тру­да: важ­но не толь­ко ко­ли­че­ство, но и ка­че­ство вре­ме­ни, по­священ­но­го ра­бо­те.

По­верх­ност­ное про­чте­ние этой гла­вы, воз­мож­но, со­зда­ет у чи­та­те­лей впе­чат­ле­ние, буд­то мы хо­тим ска­зать лишь сле­ду­ющее:

Те­ле­фон – пло­хо, элек­трон­ная по­чта – хо­ро­шо.

Но все не так про­сто. Мы еще вер­нем­ся к этой теме в гла­ве 33 «(Ээ) По­чта».

12.

Вер­ни­те дверь на ме­сто

В прак­ти­ке со­зда­ния ра­зум­но­го ра­бо­че­го ме­ста су­ще­ству­ют рас­про­стра­нен­ные при­ме­ты удач и про­ва­лов. Наи­бо­лее оче­вид­ным при­зна­ком успе­ха яв­ляет­ся дверь. Там, где две­рей до­ста­точ­но, со­труд­ни­ки мо­гут ре­гу­ли­ро­вать уро­вень шума и вы­ну­жден­ные пе­ре­ры­вы по си­ту­а­ции. Наи­бо­лее оче­вид­ным при­зна­ком про­ва­ла яв­ляет­ся си­сте­ма гром­ких объ­яв­ле­ний. Си­сте­ма­ти­че­ское от­вле­че­ние от ра­бо­ты всех со­труд­ни­ков, пре­сле­ду­ющее цель най­ти од­но­го, есть про­яв­ле­ние пол­но­го не­ве­же­ства в сфе­ре устрой­ства сре­ды, спо­соб­ству­ющей про­дук­тив­ной ра­бо­те.

Уме­ло об­ра­ща­ясь с эти­ми сим­во­ла­ми, вы не толь­ко при­вле­че­те вни­ма­ние к сво­ей за­ин­те­ре­со­ван­но­сти в ка­че­стве ра­бо­чей сре­ды, но и не­мед­лен­но на­чне­те из­вле­кать со­от­вет­ству­ющую поль­зу: люди смо­гут ра­бо­тать. Из­ба­вить­ся от си­сте­мы объ­яв­ле­ний и по­ста­вить на ме­сто дверь – зву­чит как чрез­мер­ное тре­бо­ва­ние? Хва­тит ли у нас воз­мож­но­стей, что­бы во­пло­тить в жизнь эти идеи?

Нет, наша песенка пока не спета

Де­гра­да­ция усло­вий ра­бо­ты, за­тро­нув­шая мно­гих из нас в по­след­ние де­сяти­ле­тия, во мно­гом про­изо­шла с без­молв­но­го со­гла­сия жертв. Мы не хо­тим ска­зать, что одна из жертв мог­ла бы оста­но­вить про­цесс, за­явив: «Нет, я не ста­ну ра­бо­тать в шум­ном, тес­ном, от­кры­том для по­сто­рон­них глаз ме­сте.» Но все мы вме­сте не­до­ста­точ­но гром­ко и не­до­ста­точ­но мно­го кри­ча­ли о раз­ру­ши­тель­ных по­боч­ных эф­фек­тах эко­но­мии де­нег на пло­ща­дях.

В боль­шин­стве сво­ем мы по­ла­га­ли, что по­вы­ше­ние уров­ня шума и умень­ше­ние ра­бо­чих пло­ща­дей от­ри­ца­тель­но вли­яет на про­из­во­ди­тель­ность, но мол­ча­ли, по­то­му что не име­ли до­ста­точ­ных ко­ли­че­ствен­ных улик, под­твер­жда­ю­щих нашу по­зи­цию. Впро­чем, ме­бель­ная по­ли­ция не предо­ста­ви­ла во­все ни­ка­ких до­ка­за­тельств в под­держ­ку сво­ей убе­жден­но­сти, что люди име­ют оди­на­ко­вую про­из­во­ди­тель­ность не­за­ви­си­мо от того, ра­бо­та­ют ли они в про­стор­ных офи­сах или же как се­лед­ки в боч­ке. Ме­бель­ная по­ли­ция про­сто за­яви­ла, что это так.

Мы долж­ны учить­ся у них от­ве­чать теми же сред­ства­ми. Так, пер­вым ша­гом к ра­зум­ной сре­де ста­нет про­грам­ма мно­го­крат­ных утвер­жде­ний. Если вы счи­та­е­те, что сре­да ра­бо­та­ет про­тив вас, то долж­ны за­го­во­рить об этом. Не­об­хо­ди­мо бу­дет со­здать фо­рум, что­бы и дру­гие мог­ли при­со­еди­нить свои го­ло­са, воз­мож­но даже ис­сле­до­вать, как люди оце­ни­ва­ют свои ра­бо­чие усло­вия. (В од­ном по­доб­ном ис­сле­до­ва­нии, про­ве­ден­ном в ком­па­нии-кли­ен­те, со­труд­ни­ки обо­зна­чи­ли семь от­ри­ца­тель­ных ас­пек­тов сво­ей ра­бо­ты как огра­ни­чи­ва­ю­щие про­из­во­ди­тель­ность. Пер­вые че­ты­ре из семи были связа­ны с шу­мом.)

По мере того как люди на­чнут осо­зна­вать, что не оди­но­ки в сво­их чув­ствах, бу­дет рас­ти и осве­дом­лен­ность в об­ла­сти вли­яния сре­ды. И по мере рас­про­стра­не­ния этой осве­дом­лен­но­сти ста­нут за­мет­ны два по­ло­жи­тель­ных эф­фек­та: во-пер­вых, сре­да не­мно­го улуч­шит­ся в ре­зуль­та­те по­вы­шен­но­го вни­ма­ния к шуму и вы­ну­жден­ным пе­ре­ры­вам; во-вто­рых, ис­чез­нет со­гла­сие жерт­вы. Те­перь вы­со­ко­по­став­лен­ным ру­ко­во­ди­те­лям ста­нет слож­нее пред­при­ни­мать ка­кие-либо шаги по уве­ли­че­нию про­из­во­ди­тель­но­сти, не обра­тив не­ко­то­ро­го вни­ма­ния на па­ра­мет­ры сре­ды.

Не ожи­дай­те, что пра­вящая эли­та по­па­да­ет на спи­ны и вы­тянет лап­ки толь­ко по­то­му, что вы на­ча­ли свою кам­па­нию. Есть (по мень­шей мере) три ар­гу­мен­та про­тив, и они не за­мед­лят про­явить­ся:

Людям не нуж­ны рос­кош­ные офи­сы, люди для это­го слиш­ком умны. А те, кому нуж­ны, про­сто иг­ра­ют в пре­стиж.

Впол­не воз­мож­но, что про­бле­ма шума су­ще­ству­ет, но есть ме­нее до­ро­гие спо­со­бы спра­вить­ся с ней, чем воз­ня с пла­ни­ров­кой. Мы мо­жем про­сто до­ба­вить бе­ло­го шума или вклю­чить му­зы­ку, что­бы скрыть по­ме­хи.

За­кры­тые офи­сы пред­став­ляют со­бой не­здо­ро­вую сре­ду. Мы хо­тим, что­бы люди про­дук­тив­но вза­и­мо­дей­ство­ва­ли, да они и сами это­го хо­тят. Так что сте­ны и две­ри – шаг в про­ти­во­по­лож­ном на­прав­ле­нии.

Эти три воз­ра­же­ния мы рас­смот­рим в сле­ду­ю­щих трех под­раз­де­лах.