Человеческий фактор — страница 40 из 53

бо­ло­то пи­са­ни­ны;

огра­ни­чен­ное чис­ло ме­то­дов;

от­сут­ствие от­вет­ствен­но­сти, а так­же

об­щую по­те­рю мо­ти­ва­ции.

Да­лее о каж­дом из этих эф­фек­тов рас­ска­за­но по­дроб­нее.

Пи­са­ни­на: Ме­то­до­ло­гии сами по себе огром­ны и ста­но­вят­ся все боль­ше (они вы­ну­жде­ны рас­ти, вби­рая в себя «воз­мож­но­сти», не­об­хо­ди­мые для но­вых си­ту­а­ций). Ме­то­до­ло­гия ча­сто за­ни­ма­ет чуть ли не пол­мет­ра про­стран­ства книж­ной пол­ки. Что еще хуже, она по­ощряет людей со­зда­вать до­ку­мен­ты, а не ра­бо­тать. Одер­жи­мость до­ку­мен­ти­ро­ва­ни­ем в та­ких Ме­то­до­ло­ги­ях, по­хо­же, про­ис­хо­дит от па­ра­но­и­даль­но­го мыш­ле­ния в сти­ле «В по­след­нем про­ек­те ис­пи­са­ли тон­ну бу­ма­ги, и он все рав­но про­ва­лил­ся, так что в этом про­ек­те ис­пи­шем две». По­след­ние де­сять лет в тех сек­то­рах на­шей эко­но­ми­ки, ко­то­рые осно­вы­ва­ют­ся на тех­но­ло­гии, очень лю­бят ду­мать, что пи­са­ни­на, пи­са­ни­на и еще боль­ше пи­са­ни­ны – это ре­ше­ние всех про­блем. По­хо­же, на­ста­ло вре­мя пред­ста­вить но­вую кон­цеп­цию, про­ти­во­по­лож­ную и пре­ис­пол­нен­ную ере­си:

Объ­ем­ная до­ку­мен­та­ция – часть про­бле­мы, а не часть ре­ше­ния.

Ме­то­ды: Осно­ву боль­шин­ства Ме­то­до­ло­гий со­став­ляют стан­дар­ти­зи­ро­ван­ные ме­то­ды. Если бы су­ще­ство­ва­ла ты­сяча раз­лич­ных, но оди­на­ко­во хо­ро­ших спо­со­бов вы­пол­нить ра­бо­ту, воз­мож­но, име­ло бы смысл вы­брать один в ка­че­стве стан­дар­та. Но при на­шей тех­но­ло­ги­че­ской не­до­раз­ви­то­сти в боль­шин­стве слу­ча­ев не так уж мно­го кон­ку­ри­ру­ю­щих спо­со­бов вы­пол­нить одну и ту же ра­бо­ту. Если су­ще­ству­ют ре­аль­ные аль­тер­на­ти­вы, люди долж­ны узнать о них и овла­деть ими. Вы­бор ка­ко­го-то спо­со­ба в ка­че­стве стан­дар­та озна­ча­ет ис­клю­че­ние дру­го­го. Если го­во­рить ко­рот­ко, по­лу­ча­ет­ся, что зна­ние бес­цен­но, и по­то­му мы бу­дем при­ме­нять его эко­ном­но.

От­вет­ствен­ность: Если что-то идет не так в пред­при­ятии, ис­поль­зу­ющем Ме­то­до­ло­гию, ви­но­ва­та Ме­то­до­ло­гия, а не люди. (В кон­це кон­цов, ведь имен­но Ме­то­до­ло­гия при­ни­ма­ла все ре­ше­ния.) Ра­бо­та в та­кой сре­де прак­ти­че­ски осво­бо­жда­ет от от­вет­ствен­но­сти. Люди хо­тят при­ни­мать от­вет­ствен­ность, но не ста­нут, если не по­лу­чат опре­де­лен­ную сте­пень сво­бо­ды в управ­ле­нии соб­ствен­ным кур­сом на успех.

Мо­ти­ва­ция: Смысл ре­ше­ния о при­ме­не­нии Ме­то­до­ло­гии ясен всем. Ни­что не мо­жет ли­шить со­труд­ни­ков мо­ти­ва­ции на­столь­ко эф­фек­тив­но, на­сколь­ко это сде­ла­ет осо­зна­ние ими того фак­та, что ру­ко­вод­ство счи­та­ет их не­ком­пе­тент­ны­ми.

Умышленное повиновение

Со­зда­те­лям Ме­то­до­ло­гий не дает по­коя мысль, что ду­ма­ю­щие люди по­про­сту не бу­дут об­ра­щать на Ме­то­до­ло­гии вни­ма­ния. Имен­но это про­ис­хо­дит во мно­гих ор­га­ни­за­ци­ях. А еще бо­лее при­скор­бен про­ти­во­по­лож­ный ва­ри­ант: люди не ста­нут иг­но­ри­ро­вать Ме­то­до­ло­гию, а бу­дут вме­сто это­го де­лать бук­валь­но то, что она при­ка­зы­ва­ет, даже если зна­ют, что это при­ве­дет к по­те­ре вре­ме­ни, со­зда­нию не­ра­бо­та­юще­го про­дук­та и бес­смыс­лен­ной до­ку­мен­та­ции. Имен­но это наш еди­но­мыш­лен­ник Кен Орр (Ken Огг) на­зы­ва­ет «умыш­лен­ным по­ви­но­ве­ни­ем».²¹ Ко­гда Ме­то­до­ло­гия при­зы­ва­ет со­здать ру­ко­вод­ство опе­ра­то­ра в 18 ча­стях, раз­ра­бот­чи­ки мо­гут и на­пи­сать его, даже если про­дукт столь глу­бо­ко за­прятан в не­дра дви­га­те­ля или спут­ни­ка, что ни­ка­кой опе­ра­тор до него не до­бе­рет­ся. Если Ме­то­до­ло­гия обязы­ва­ет вас за­пол­нить фор­му базы дан­ных по каж­до­му эле­мен­ту дан­ных, раз­ра­бот­чи­ки мо­гут вы­пол­нить это тре­бо­ва­ние бук­валь­но, даже если в си­сте­ме нет базы дан­ных.

В Ав­стра­лии, где за­ба­стов­ки от­ни­ма­ют при­мер­но по­ло­ви­ну ра­бо­че­го вре­ме­ни, су­ще­ству­ет оча­ро­ва­тель­ная фор­ма про­те­ста – «ра­бо­та по пра­ви­лам». Вме­сто того что­бы ухо­дить с ра­бо­ты, со­труд­ни­ки от­кры­ва­ют тол­стую кни­гу ра­бо­чих про­це­дур и за­яв­ляют: «Бу­дем ра­бо­тать по бук­ве ин­струк­ций, пока вы не вы­пол­ни­те наши тре­бо­ва­ния». К при­ме­ру, ко­гда авиа­дис­пет­че­ры на­чи­на­ют ра­бо­тать по пра­ви­лам, они мо­гут по­са­дить лишь один са­мо­лет в семь ми­нут. У вра­ча при та­ком под­хо­де к ра­бо­те вы­ре­за­ние ап­пен­ди­ци­та за­ни­ма­ет не­де­лю. Вве­де­ние Ме­то­до­ло­гии от­кры­ва­ет воз­мож­ность «ра­бо­ты по пра­ви­лам» во мно­гих дру­гих об­ла­стях эко­но­ми­ки. Люди мо­гут стро­го сле­до­вать бук­ве Ме­то­до­ло­гии, и ра­бо­та в этом слу­чае прак­ти­че­ски оста­но­вит­ся.

Как не выплеснуть ребенка с водой

Пре­иму­ще­ства, при­пи­сы­ва­е­мые Ме­то­до­ло­ги­ям, в дей­стви­тель­но­сти яв­ляют­ся пре­иму­ще­ства­ми кон­вер­ген­ции ме­то­дов. Ре­аль­ные пре­иму­ще­ства мо­гут на­блюдать­ся, если люди де­ла­ют по­хо­жую ра­бо­ту и при­ме­няют по­хо­жие ме­то­ды. Тех­ни­че­ский пер­со­нал в этом слу­чае по­лу­ча­ет воз­мож­ность бы­стрее осва­и­вать но­вые про­дук­ты, раз­ра­бот­чи­ки – бы­стрее на­чи­нать но­вые про­ек­ты, кро­ме того, по­яв­ляет­ся воз­мож­ность еди­но­об­раз­но опре­де­лять чис­лен­ные по­ка­за­те­ли для раз­лич­ных про­ек­тов, а кон­крет­ные виды оши­бок об­на­ру­жи­вать бы­стрее. Кон­вер­ген­ция ме­то­дов – вещь хо­ро­шая. Но ее мож­но до­стиг­нуть и без по­мо­щи Ме­то­до­ло­гий.

Ме­то­до­ло­гии пы­та­ют­ся на­вязать кон­вер­ген­цию по­сред­ством уста­ва. Здесь не­ми­ну­ем от­вет­ный удар, ча­стич­но как след­ствие тяже­сти руки по­ли­цей­ско­го, а ча­стич­но – склон­но­сти ра­бот­ни­ка к не­за­ви­си­мо­сти и ков­бой­ским умо­на­стро­е­ни­ям, столь рас­про­стра­нен­ным сре­ди пер­во­про­ход­цев но­вых не­из­ве­дан­ных тер­ри­то­рий. Есть бо­лее удач­ные спо­со­бы до­стиг­нуть кон­вер­ген­ции ме­то­дов:

Обу­че­ние: Люди де­ла­ют то, что уме­ют де­лать. Если дать им ба­зо­вый на­бор ме­то­дов, они бу­дут склон­ны при­ме­нять эти ме­то­ды.

Ин­стру­мен­ты: На­бор ав­то­ма­ти­зи­ру­ю­щих вспо­мо­га­тель­ных средств для мо­де­ли­ро­ва­ния, про­ек­ти­ро­ва­ния, ре­а­ли­за­ции и те­сти­ро­ва­ния даст боль­шую кон­вер­ген­цию ме­то­дов, чем любой устав.

Ре­цен­зи­ро­ва­ние: В ор­га­ни­за­ци­ях, где при­нято ре­цен­зи­ро­ва­ние ре­зуль­та­тов кол­ле­га­ми (груп­пы ка­че­ства, сов­мест­ные об­су­жде­ния, кри­ти­че­ские рас­смот­ре­ния, пре­зен­та­ции тех­но­ло­гий), воз­ни­ка­ет есте­ствен­ное дви­же­ние в на­прав­ле­нии кон­вер­ген­ции.

Лишь по­сле та­ко­го рода осто­рож­ных ша­гов на­встре­чу кон­вер­ген­ции мож­но по­ду­мать о пуб­ли­ка­ции стан­дар­та. На са­мом деле, не­льзя про­воз­гла­шать что-либо стан­дар­том, пока это еще не ста­ло стан­дар­том де-фа­кто. Это осно­ва те­о­рии стан­дар­ти­за­ции, на­при­мер в DuPont. В этой ком­па­нии ру­ко­вод­ство по стан­дар­там опре­де­ляет стан­дарт как «ис­пы­тан­ный ме­тод ре­ше­ния за­дач опре­де­лен­но­го рода». Да­лее ру­ко­вод­ство уточ­няет, что «ис­пы­тан­ный» сле­ду­ет чи­тать как «успеш­но и ши­ро­ко при­ме­няв­ший­ся в ком­па­нии DuPont». Вот, по на­ше­му мне­нию, здра­вый смысл, хотя он про­ти­во­ре­чит от­ра­сле­вой ма­нии ис­кать но­вые под­хо­ды и ско­ро­па­ли­тель­но про­воз­гла­шать их стан­дар­та­ми, преж­де чем кто-либо в ор­га­ни­за­ции успе­ет эти под­хо­ды опро­бо­вать.

И снова иллюзия высоких технологий

Одер­жи­мость Ме­то­до­ло­ги­ями на ра­бо­чих ме­стах – еще одно про­яв­ле­ние ил­лю­зии вы­со­ких тех­но­ло­гий. Оно про­ис­хо­дит от веры в то, что лишь тех­но­ло­гия име­ет зна­че­ние. Даже луч­шая из всех воз­мож­ных Ме­то­до­ло­гий, опи­сы­ва­ющая дей­стви­тель­но под­хо­дя­щие ме­то­ды для всех воз­мож­ных за­дач, не даст се­рьез­но­го улуч­ше­ния в пла­не тех­но­ло­гии. В кон­це кон­цов, даже без ру­ко­вод­ства люди не смо­гут при­ни­мать толь­ко не­вер­ные ре­ше­ния. Ка­ким бы ни было тех­но­ло­ги­че­ское пре­иму­ще­ство, его мож­но до­стичь лишь це­ной су­ще­ствен­но­го ухуд­ше­ния со­цио­ло­ги­че­ской об­ста­нов­ки в ко­ман­де.

Про­ти­во­по­лож­ный под­ход: каж­дое но­вое пред­при­ятие сна­ча­ла вы­пол­няет­ся как пи­лот­ный про­ект. И если су­ще­ству­ет опре­де­лен­ный спо­соб вы­пол­не­ния ра­бо­ты, не­глас­ный стан­дарт, имен­но этот спо­соб не­льзя бу­дет ис­поль­зо­вать. И по мень­шей мере одну часть про­ек­та сле­ду­ет вы­пол­нить не­стан­дарт­ным спо­со­бом. (Та­ко­во, по­хо­же, не­глас­ное пра­ви­ло в не­ко­то­рых от­де­ле­ни­ях Fujitsu.)

Вес­ной 1932 года экс­пер­ты по эф­фек­тив­но­сти тру­да про­ве­ли ряд ис­пы­та­ний в Hawthorne Western Electric Company, что­бы опре­де­лить вли­яние раз­лич­ных па­ра­мет­ров сре­ды на про­из­во­ди­тель­ность. Они про­бо­ва­ли уве­ли­чи­вать осве­щен­ность и за­ме­ти­ли, что про­из­во­ди­тель­ность уве­ли­чи­лась. За­тем они по­про­бо­ва­ли сни­зить осве­щен­ность и за­ме­ти­ли, что про­из­во­ди­тель­ность уве­ли­чи­лась еще боль­ше. Они пред­по­ло­жи­ли, что если от­клю­чить свет со­всем, про­из­во­ди­тель­ность вы­бьет по­то­лок. Было по­хо­же, что вли­яние ока­зы­ва­ет не из­ме­не­ние, но сам его факт. Людям было при­ят­но, что на них об­ра­ща­ли вни­ма­ние, их ин­три­го­ва­ла но­виз­на. Яв­ле­ние по­лу­чи­ло на­зва­ние эф­фек­та Го­тор­на (Hawthorne Effect). Гру­бо го­во­ря, люди ра­бо­та­ют луч­ше, ко­гда про­бу­ют что-то но­вое.

Вни­ма­тель­ное изу­че­ние ли­те­ра­ту­ры по по­вы­ше­нию про­из­во­ди­тель­но­сти мо­жет убе­дить вас, что всякое улуч­ше­ние про­ис­хо­дит вслед­ствие эф­фек­та Го­тор­на. В ре­кла­ме за­ме­ча­тель­ных до­сто­инств сред­ства для по­вы­ше­ния про­из­во­ди­тель­но­сти X не­из­мен­но при­сут­ству­ют циф­ры, по­лу­чен­ные при пер­вом при­ме­не­нии это­го X. Ред­ко ко­гда мож­но встре­тить ис­сле­до­ва­ние, ана­ли­зи­ру­ющее «по­вы­ше­ние» де­сяти­лет­ней дав­но­сти на пред­мет его те­пе­реш­не­го ста­ту­са. Ве­ро­ят­но, ста­ту­са уже ни­ка­ко­го нет. Лишь с ма­лой то­ли­кой ци­низ­ма мы под­пи­сы­ва­ем­ся под воз­зре­ни­ем, что имен­но эф­фект Го­тор­на яв­ляет­ся при­чи­ной по­вы­ше­ния про­из­во­ди­тель­но­сти в боль­шин­стве слу­ча­ев.